淺談圖書(shū)館借書(shū)服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)策略

曾鳳連

（廣州市白云區(qū)圖書(shū)館，廣東 廣州 510000）

摘 要：圖書(shū)館中藏書(shū)量的多少是衡量圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)志，館藏的圖書(shū)需要通過(guò)外界的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的價(jià)值，這就使得圖書(shū)外借服務(wù)受到越來(lái)越多的關(guān)注。本文就圖書(shū)館借書(shū)服務(wù)所存在的問(wèn)題進(jìn)行討論 ，并提出了有效應(yīng)對(duì)策略，以供圖書(shū)館借書(shū)服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；借書(shū)服務(wù)；常見(jiàn)問(wèn)題；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2017）18-00244-01

隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，人們對(duì)圖書(shū)館的要求越來(lái)越高。在圖書(shū)館管理工作中，最核心的一項(xiàng)內(nèi)容就是為廣大的讀者提供便捷有效的服務(wù)。高效的服務(wù)能夠體現(xiàn)出一個(gè)圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)性，可是目前在一些圖書(shū)館的日常工作中，特別是在借閱服務(wù)的環(huán)節(jié)中還存在一些問(wèn)題。因此，需對(duì)圖書(shū)外借服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)審視與總體把握，以此促進(jìn)圖書(shū)外借服務(wù)水平的不斷提高，滿足讀者多元化的服務(wù)要求。

一、我國(guó)圖書(shū)館圖書(shū)外借管理的現(xiàn)狀

圖書(shū)館是一個(gè)非常重要的，專(zhuān)門(mén)為人們提供各種信息資源服務(wù)的機(jī)構(gòu)，通過(guò)對(duì)收集到的各種書(shū)面信息以及數(shù)字信息進(jìn)行分類(lèi)整理，讓這些信息得到更加快速的傳遞和交流?，F(xiàn)階段我國(guó)大部分圖書(shū)館圖書(shū)外借采用的是“清大新洋”軟件管理，主要是通過(guò)流通子系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行日常的工作。在圖書(shū)外借這一過(guò)程中，計(jì)算機(jī)管理相對(duì)于人員管理來(lái)說(shuō)更加的準(zhǔn)確和便捷，因此深受歡迎。但是使用計(jì)算機(jī)的缺陷也很明顯就是必須通過(guò)人員進(jìn)行操作，圖書(shū)外借過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)漏借錯(cuò)借、漏還錯(cuò)還的現(xiàn)象。

二、圖書(shū)館借書(shū)服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題

（一）讀者手中所借的數(shù)目和計(jì)算機(jī)中登記數(shù)目不符

計(jì)算機(jī)的準(zhǔn)確性是毋庸置疑的，但是計(jì)算機(jī)畢竟是人為進(jìn)行操作的，出錯(cuò)是在所難免的。產(chǎn)生這種數(shù)目不符情況的原因有：工作人員的疏忽，在給讀者登記的時(shí)候沒(méi)有仔細(xì)查看電腦的顯示，導(dǎo)致借書(shū)人員借閱的書(shū)籍?dāng)?shù)量和電腦記錄不相符；圖書(shū)的條形碼無(wú)法正常的識(shí)別，工作人員只聽(tīng)見(jiàn)掃描機(jī)器的響聲就以為掃描成功，造成數(shù)目的失誤；讀者還書(shū)的時(shí)候的把書(shū)放在桌子上，其他的讀者將未還的書(shū)直接借走，這種現(xiàn)象在借書(shū)高峰期的時(shí)候比較常出現(xiàn)。

（二）預(yù)約書(shū)到時(shí)間未能借書(shū)成功

計(jì)算機(jī)借書(shū)系統(tǒng)有一個(gè)很方便的功能是預(yù)約，預(yù)約指的是讀者想借的書(shū)暫時(shí)沒(méi)有的時(shí)候可以在計(jì)算機(jī)上預(yù)約此書(shū)，這樣在規(guī)定的預(yù)約時(shí)間就可以借出自己想要借的書(shū)籍。出現(xiàn)預(yù)約書(shū)籍借書(shū)失敗的原因一種是由于讀者的計(jì)算機(jī)水平有限，自認(rèn)為預(yù)約成功，實(shí)際并未成功預(yù)約，因此到指定時(shí)間未能成功借出圖書(shū)；另外一種是由于讀者所借書(shū)籍不能預(yù)約或者已被預(yù)約而計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢未提示讀者此項(xiàng)信息，導(dǎo)致讀者借書(shū)失敗。

（三）損壞嚴(yán)重或老舊圖書(shū)登記不準(zhǔn)借書(shū)困難

圖書(shū)館的建立有著悠久的歷史，在圖書(shū)館中有一類(lèi)書(shū)是損壞或者特別老舊的，這類(lèi)書(shū)的借閱往往出現(xiàn)問(wèn)題。首先這類(lèi)書(shū)的登記就存在很大的問(wèn)題，一般情況下這類(lèi)書(shū)的條形碼已經(jīng)損壞，機(jī)器不能識(shí)別，所以需要人工進(jìn)行整理登記到電腦上。人工環(huán)節(jié)很容易造成登記名稱與書(shū)籍不符、漏掉一些書(shū)目等問(wèn)題。這樣造成了一些研究性學(xué)者想借用老舊資料但是特別不容易的現(xiàn)象。而且這類(lèi)書(shū)本身已經(jīng)出現(xiàn)一定程度的損壞，圖書(shū)館的存放和管理也需要特別的謹(jǐn)慎。

（四）漏還現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

漏還圖書(shū)的現(xiàn)象在圖書(shū)館借書(shū)還書(shū)的過(guò)程中時(shí)有發(fā)生，出現(xiàn)這種情況的原因無(wú)外乎兩種：（1）讀者確實(shí)已經(jīng)還書(shū)，圖書(shū)館的人員或者其他原因造成計(jì)算機(jī)顯示的的結(jié)果是沒(méi)有還書(shū)成功；（2）讀者自己忘記或者因?yàn)槠渌驔](méi)有歸還圖書(shū)。無(wú)論是哪種情況，都對(duì)圖書(shū)館圖書(shū)借書(shū)這一環(huán)節(jié)造成了一定的影響。

（五）圖書(shū)館圖書(shū)借閱期限的規(guī)定存在一定的漏洞

圖書(shū)館借閱圖書(shū)的期限一般是2個(gè)月，這個(gè)時(shí)間期限的規(guī)定對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)較為適合。內(nèi)容較為簡(jiǎn)單的圖書(shū)，比如小說(shuō)、漫畫(huà)等圖書(shū)一般在10～20天左右就可讀完，較為難懂艱澀的圖書(shū)一般也在2個(gè)月左右就可以完成一次閱讀。但是由于人們生活節(jié)奏不同，讀書(shū)和還書(shū)的空閑時(shí)間不確定，這就造成了不同的人使用不同的時(shí)間完成一本書(shū)的閱讀，這樣造成了一定程度的資源浪費(fèi)，當(dāng)然自助還書(shū)機(jī)的出現(xiàn)逐漸緩解這類(lèi)的狀況。

（六）圖書(shū)館內(nèi)工作人員的服務(wù)質(zhì)量有待提高

圖書(shū)館屬于公共文化領(lǐng)域，借書(shū)的人員可以說(shuō)比較混雜，也許有穿衣破舊的農(nóng)民工也可能有資產(chǎn)過(guò)億的企業(yè)家，圖書(shū)館的工作人員應(yīng)該一視同仁，不可過(guò)分重視或者輕視一些人群?，F(xiàn)在一些圖書(shū)館的管理人員存在這方面的問(wèn)題，這應(yīng)該引起我們的警示，每個(gè)人都有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和意愿，都應(yīng)該平等的享受圖書(shū)館借書(shū)的權(quán)利。圖書(shū)館工作人員作為圖書(shū)管理的服務(wù)人員應(yīng)該以熱情的態(tài)度對(duì)待每一位熱愛(ài)讀書(shū)的人。

三、提高圖書(shū)館借書(shū)服務(wù)的策略

（一）加大圖書(shū)館工作人員的工作流程細(xì)致度培訓(xùn)

在圖書(shū)館圖書(shū)外借流程中，大部分問(wèn)題的出現(xiàn)都是可控的。尤其是由于人為的錯(cuò)誤造成的不必要的影響，為了從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)加大圖書(shū)館工作人員的培訓(xùn)力度，杜絕人為錯(cuò)誤的發(fā)生。在讀者借書(shū)的過(guò)程中，圖書(shū)館操作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)圖書(shū)的名稱是否與計(jì)算機(jī)中的相符，認(rèn)真檢查借書(shū)人和借書(shū)證是否相符，認(rèn)真核對(duì)每次借書(shū)數(shù)目與登記的數(shù)目是否相符等問(wèn)題。

（二）對(duì)圖書(shū)館工作人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作的定期培訓(xùn)

隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)被應(yīng)用到圖書(shū)館的管理中。這就要求圖書(shū)館的工作人員要有一定的計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，只有有熟練的計(jì)算機(jī)技術(shù)才不至于操作失誤導(dǎo)致一些不必要的麻煩。計(jì)算機(jī)的操作在圖書(shū)外借中起著至關(guān)重要的作用，需要引起重視。計(jì)算機(jī)技術(shù)并不是一蹴而就的，而需要長(zhǎng)期的練習(xí)和學(xué)習(xí)。圖書(shū)館需要定期的對(duì)工作人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)方面的培訓(xùn)，這樣可以保障工作人員的操作水平滿足圖書(shū)外借這一個(gè)過(guò)程的需求。因此計(jì)算機(jī)的定期培訓(xùn)必不可少。

（三）加大圖書(shū)館工作人員對(duì)操作器械的熟悉程度

圖書(shū)館工作人員平時(shí)用的操作器械不是很多，但是不熟練的操作仍然會(huì)造成不小的影響，因此對(duì)工作人員對(duì)操作器械的熟悉程度也很重要。雖然平時(shí)工作人員也在使用這些器械，但是必要的培訓(xùn)也是不可或缺的。通過(guò)對(duì)工作人員器械了解的檢測(cè)，提高工作人員的職業(yè)技能，更好的發(fā)揮服務(wù)作用。

（四）提高圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度

圖書(shū)館的工作人員的服務(wù)直接影響整個(gè)圖書(shū)館的檔次，圖書(shū)館是國(guó)家規(guī)定的免費(fèi)開(kāi)放的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，因此工作人員的態(tài)度不僅僅代表圖書(shū)館本身，也代表了國(guó)家的態(tài)度。圖書(shū)館借書(shū)工作程序復(fù)雜，經(jīng)常出現(xiàn)借書(shū)高峰期，在忙碌的狀態(tài)下，人的態(tài)度難免不好，因此對(duì)圖書(shū)館管理人員情緒的培訓(xùn)也很重要。借書(shū)還書(shū)中出現(xiàn)意外情況，工作人員也需要認(rèn)真的對(duì)待，積極的幫助讀者解決。在遇到態(tài)度惡劣的讀者時(shí)，要用心幫忙處理問(wèn)題，但是如果存在惡意詆毀等讀者時(shí)，也要維護(hù)自己的尊嚴(yán)的同時(shí)盡可能的提供幫助。

（五）強(qiáng)化讀者的自覺(jué)性

讀者在借書(shū)還書(shū)的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)不當(dāng)或者違規(guī)的行為，遇到這種情況需要我們工作人員予以及時(shí)提醒和制止，必要時(shí)可進(jìn)行違規(guī)處理，以保障其他讀者的合法利益。因此，圖書(shū)館要做好讀者的教育工作，加大合理合法借閱圖書(shū)的宣傳，努力營(yíng)造良好的讀書(shū)環(huán)境。

（六）增加對(duì)自助還書(shū)設(shè)施的投入力度

由于現(xiàn)在生活節(jié)奏越來(lái)越快，很多人可能沒(méi)有太多的時(shí)間去歸還自己所借的書(shū)，只有快到還書(shū)期限的時(shí)候才會(huì)去歸還書(shū)而不是讀完之后就去歸還，自助還書(shū)設(shè)施則能改善這一現(xiàn)象，大大提高了圖書(shū)的利用率。自助還書(shū)設(shè)施的運(yùn)用，不僅僅節(jié)省了資源，更加方便了廣大的讀者。

（七）適時(shí)舉辦“讀書(shū)月”等活動(dòng)

“讀書(shū)月”的活動(dòng)主要是吸引更多的讀者來(lái)圖書(shū)館借書(shū)讀書(shū)?！白x書(shū)月”顧名思義就是一個(gè)月的讀書(shū)時(shí)間，在這個(gè)讀書(shū)月中可以適時(shí)的舉辦讀書(shū)活動(dòng)，讓讀者們可以交流讀書(shū)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)可以舉辦讀書(shū)有感的活動(dòng)，這樣更加激發(fā)讀者的積極性。讀書(shū)本身就是一件很享受的事情，圖書(shū)館提供這樣的活動(dòng)可以讓這件本身很享受的事情更加的讓人著迷。

綜上所述，圖書(shū)館的借閱流通管理在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的沖擊下，顯現(xiàn)出讀者流失的問(wèn)題，以及借閱過(guò)程中的其他問(wèn)題。因此，圖書(shū)館需要重新定位自己的角色，同時(shí)圖書(shū)館流通借閱部門(mén)應(yīng)做好管理工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)由紙本信息向虛擬圖書(shū)館的數(shù)字化信息轉(zhuǎn)變，優(yōu)化和完善圖書(shū)館借閱流通管理制度和流程，加強(qiáng)數(shù)字化信息資源的建設(shè)和流通，以人文關(guān)懷為重點(diǎn)，體現(xiàn)圖書(shū)館借閱管理中的有序和高效，從而推動(dòng)圖書(shū)館借閱流通管理的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬榕澤.社區(qū)流動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)策略研究[D].哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2016.

[2]韓抒航.面向科技成果轉(zhuǎn)化的高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)模式研究[D].太原：山西大學(xué)，2016.