基于危機管理的電力企業(yè)輿情風險控制

毛燕峰

【摘要】：近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情對社會輿論的影響越來越大。某種程度上可以說，網(wǎng)絡(luò)輿情狀況和發(fā)展態(tài)勢成了社會是否穩(wěn)定的晴雨表。 如何及時掌控輿情形勢、應(yīng)對輿情危機，規(guī)避輿情風險，將網(wǎng)絡(luò)輿情可能導(dǎo)致的危機風險降到最低、損失降到最小，是當前企業(yè)必須妥善應(yīng)對的重大問題。

【關(guān)鍵詞】：危機管理 ；電力企業(yè)； 風險控制

引言

網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)階段公眾關(guān)于社會現(xiàn)象、問題所表達的態(tài)度和情緒的總和。如何及時掌控輿情形勢、應(yīng)對輿情危機，規(guī)避輿情風險，將網(wǎng)絡(luò)輿情可能導(dǎo)致的危機風險降到最低、損失降到最小，是當前企業(yè)必須應(yīng)對的嚴峻而迫切的實際問題。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)絡(luò)上的群情、民情，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、觀點、意見的表達、傳播、互動以及后續(xù)影響的集合。它是公眾關(guān)于社會各種現(xiàn)象、問題所表達的態(tài)度和情緒的總和。某種程度上可以說，網(wǎng)絡(luò)輿情狀況和發(fā)展態(tài)勢成了社會是否穩(wěn)定的晴雨表。網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下五個特征。

1.1突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成非常迅速，一個熱點事件加上一些情緒化的意見，就可以成為點燃輿論的導(dǎo)火索。網(wǎng)民可隨時發(fā)表意見，個體意見迅速匯聚，從而快速形成強大的聲勢。

1.2交互性。公眾在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表意見、進行評論時，經(jīng)常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現(xiàn)，甚至出現(xiàn)意見交鋒。

1.3自由性。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，網(wǎng)民可以表達自己的真實觀點，反映自己的真實情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情能比較客觀地反映現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)不同群體的價值觀。

1.4多元性。網(wǎng)絡(luò)輿情的主題極為寬泛，分布于社會各階層和領(lǐng)域，涉及政治、經(jīng)濟、文化、軍事、外交以及社會生活各方面，網(wǎng)民可以在不受干擾的情況下發(fā)布言論，這些言論可以被任意評論和轉(zhuǎn)載。

1.5偏差性。受各種主、客觀因素影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，有些人甚至把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄不滿情緒的場所。這些情緒化言論可能發(fā)展成為有害的輿論。

2、新形勢下電力企業(yè)面臨的輿情問題

現(xiàn)階段，我國處在社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的便捷性使其成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道。網(wǎng)絡(luò)民意的力量在很多事件發(fā)展過程中得到了集中體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)得以深化，無疑是社會民主進步的標志。但是，網(wǎng)絡(luò)不僅僅監(jiān)督事件過程，推動事件發(fā)展，還會過度發(fā)展成“綁架”媒體、煽動民憤，甚至直接左右事件結(jié)果的“網(wǎng)絡(luò)審判”，更可能成為給單位及個人造成過度影響的“網(wǎng)絡(luò)暴力”。電力企業(yè)輿情信息按照影響范圍和嚴重程度，分為三類。一是重大輿情信息，即嚴重違背事實、容易造成惡劣社會影響、制造社會不穩(wěn)定因素、損害企業(yè)形象、干擾企業(yè)正常工作秩序的負面輿情信息。二是重要輿情信息，即內(nèi)容錯誤、誤導(dǎo)讀者、影響面較大、可能引起公眾較強烈反映的不實輿情信息。三是問題輿情信息，即媒體錯誤、報道缺乏客觀性、可能引起部分公眾誤讀的輿情信息。對于企業(yè)來講，嚴重的網(wǎng)絡(luò)輿情就是企業(yè)面臨的危機?！俄f伯詞典》解釋：危機是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻。危機有危機的規(guī)律，一個接受和處理危機的企業(yè)才可能真正將危機轉(zhuǎn)為機會，但是，企業(yè)決策者必須在有限的時間約束下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應(yīng)對措施，才有可能使危機轉(zhuǎn)變?yōu)闄C會。

2.1電力企業(yè)帶有自然壟斷屬性，并占有大量資源，社會關(guān)注度高，公眾自然有著更高要求和嚴苛的輿論環(huán)境。而電力企業(yè)對外宣傳模式過于單一，社會各界對電力企業(yè)的了解往往不全面、不客觀。

2.2電力企業(yè)對外宣傳雖然有一定基礎(chǔ)，但過度依賴傳統(tǒng)媒體資源，大多注重新聞動態(tài)類的信息報送，對互聯(lián)網(wǎng)時代新媒體的作用和影響缺乏足夠的認識和重視，輿情應(yīng)對能力薄弱。

3、電力企業(yè)輿情控制應(yīng)對措施

3.1加強信息收集，正確研判輿情。

拓展獲取網(wǎng)絡(luò)輿情信息渠道，全面掌握網(wǎng)情民意。定期搜索涉及企業(yè)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、政策處理、電力維修、公共服務(wù)、社會責任、勞動糾紛等方面信息和輿情，做到超前研判。依托網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，保證輿情信息獲取即時、全面、海量、準確。單靠搜索工具定期檢索與重點網(wǎng)站定時巡視的模式，已不能滿足輿情監(jiān)控工作的及時、準確、快速處置要求。要建立并應(yīng)用專業(yè)的輿情監(jiān)控系統(tǒng)，使輿情監(jiān)控工作更加到位和全時覆蓋。根據(jù)掌握的信息，定期梳理、準確研判，針對熱點、焦點問題，加強輿情分析和跟蹤，落實對負面輿情的各項控制措施，為防止負面輿情擴散做好準備。

3.2注重媒體溝通，及時掌控輿情。

加強全員的輿情風險意識教育，切實提升全員防范輿情風險的責任意識和危機意識。針對“網(wǎng)絡(luò)水軍”、“網(wǎng)絡(luò)推手”，有目的地培養(yǎng)微博“達人”、跟貼高手等。重視與地方主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通和聯(lián)系，加強與本地網(wǎng)絡(luò)版主、“意見領(lǐng)袖”、發(fā)帖人的溝通，保持媒企良性互動，以期遇到網(wǎng)絡(luò)輿情時能獲得各類媒體的理解和支持。建立新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)合格的企業(yè)新聞發(fā)言人，使媒體面對龐雜的網(wǎng)絡(luò)信息，能夠得到新聞發(fā)言人發(fā)布的權(quán)威信息和合理解答，及時疏導(dǎo)網(wǎng)情民意，提升企業(yè)認知度和美譽度。

3.3提升處置能力，快速化解輿情。

要第一時間掌握事實真相，以事實為依據(jù)，有針對性地提出應(yīng)對措施方案，適時予以積極回應(yīng)，正確把握輿論的主動權(quán)和話語權(quán)。避免惡意炒作，防止輿情蔓延擴大。有計劃、有步驟地公布相關(guān)處置辦法和動態(tài)，借助網(wǎng)絡(luò)與媒體力量將企業(yè)的目標、處置輿情的誠意和實際行動，告知媒體與公眾，以取得理解和支持，主動正面引導(dǎo)社會輿論，及時澄清負面輿情。注重內(nèi)部管控，變輿情的“被動處置”為“事前預(yù)防”。

3.4強化內(nèi)控管理，有效規(guī)避輿情。

按照《突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案管理辦法》和《輿情監(jiān)控操作辦法》，完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急體系，建立機構(gòu)，明確分工，細化措施，落實職責，從管理制度上為輿情控制提供保障。確保企業(yè)的人、財、物、事等權(quán)利納入規(guī)范的管理流程，使流程制度化、制度標準化、標準信息化，防止因管理不規(guī)范產(chǎn)生各類風險，從源頭上控制和防范輿情風險。

強化企業(yè)內(nèi)部管理，嚴格按照一體化管理體系的要求，深入推進安全、職業(yè)健康、環(huán)境、能源體系的運行，確保標準真正執(zhí)行落地，有效規(guī)避輿情。

結(jié)語

對于電力企業(yè)而言，最可怕的不是輿情事件本身，輿情風險也遠非洪水猛獸，最值得擔憂的是對于輿情風險的漠視和得過且過。若要減少輿情事件發(fā)生的數(shù)量，科學(xué)地進行輿情風險管理是行之有效的方法，提高全員的輿情風險防范意識是治本之源。