以文字考釋工作為例淺探文科項目顧客管理模式

劉宇

【摘要】本文以一種文科工作文字考釋為例，探究了文科項目與傳統(tǒng)項目的異同，從中找出文科項目不適用于現(xiàn)行某些項目管理理論的原因，尋求可以應(yīng)用于文科項目的管理理論或?qū)ζ溥M(jìn)行符合文科項目需要的改造，最終形成一套完整的適用于文科項目的顧客管理模式。

【關(guān)鍵詞】文科項目 顧客管理 過程管理

近年來，項目管理理論在科研管理領(lǐng)域得到越來越多的重視。很多高校、科研院所改變舊有的粗放式管理方式，嘗試以項目管理思維主導(dǎo)科研項目，期望通過成體系的管理方式，為科研項目的順利開展與進(jìn)行和成果物的質(zhì)量提供保障。

科研項目大體上可分為理工類和文科類。前者注重實驗和證據(jù)，偏重對自然規(guī)律的分析和復(fù)現(xiàn)。后者主要研究人文科學(xué)領(lǐng)域，雖有一定的規(guī)律可循，但科研人員在長久的學(xué)習(xí)和實踐中累積的經(jīng)驗往往起著更重要的作用。本文擬以文字考釋這一工作為例，針對文科類項目的特點，尋求其與項目管理中顧客管理理論的契合點，以求能將項目管理理論更好地應(yīng)用到文科科研實踐中。

一、文科項目與傳統(tǒng)項目的不同

一直以來，高?；蚩蒲袉挝辉谖目瓶蒲泄芾眍I(lǐng)域采取的探索和實踐較少，即使采用項目管理的模式，也通常是不顧文科項目的特點完全照搬管理理論，結(jié)果往往是效果不佳，通常難以貫徹實施到底，最終成為徒有其表的擺設(shè)。

針對這種情況，在采取項目管理方式管理文科科研項目時，首先要了解文科項目與傳統(tǒng)項目有哪些不同，進(jìn)而針對文科項目的特點，選擇適合的管理方式，使文科項目管理能切實有效，落到實處。

一般來說，文科項目與其他項目的區(qū)別主要在以下幾點：

（1）主觀經(jīng)驗在科研中發(fā)揮更大作用。文字考釋，是對新見文字的來源和釋義做考訂。這種工作可根據(jù)文字演變的規(guī)律總結(jié)出一定的規(guī)律指導(dǎo)應(yīng)用，但在實際工作中，考釋者日常知識的累積程度，閱讀范圍的大小，對文字的敏感度等往往是考釋質(zhì)量的決定因素。這說明文科科研對富有經(jīng)驗的研究人員的依賴更強(qiáng)。

（2）以定性分析為主，定量分析為輔。文科科研成果的質(zhì)量評價也有其特點。對其他項目而言，成果物的數(shù)量和質(zhì)量有較為清晰的評價標(biāo)準(zhǔn)，比如建筑項目管理可以嚴(yán)格設(shè)置每個時間節(jié)點完成的工作量，工作投入和成果產(chǎn)出比例較為固定，易于核算，考核指標(biāo)明確易查。而文字考釋項目的成果較難定量，對一個文字的考釋可能會花費(fèi)大量時間查閱資料而最后沒有確切結(jié)論，投入-產(chǎn)出的比例很難定量控制。同時對質(zhì)量的評價也多以定性為主，主要依靠人為評價，難以有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對每一個成果進(jìn)行衡量。

根據(jù)以上特點，可知文科的科研項目中，主觀和定性因素占了極大比重，這與傳統(tǒng)項目管理中要求清晰的邊界劃分、明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理是有一定違背的。因此，我們要針對文科科研項目的特點，尋求合理的項目管理方式。

二、文科項目與顧客管理

我們擬從顧客管理的角度，對以文字考釋工作為代表的文科項目管理做一個與傳統(tǒng)項目管理經(jīng)驗的結(jié)合。

要保證項目的質(zhì)量，以顧客為中心是管理學(xué)中非常核心的內(nèi)容。對文科項目的實踐來說，實行一個項目的根本目的即是滿足顧客的需要，這點和其他項目的出發(fā)點是一樣的。

而分散到顧客管理的具體要求上，文科項目管理自身的特點則會更突出一些，讓我們從以下幾個方面分別剖析以下文字考釋項目管理的特點及應(yīng)對方式。

（一）理解顧客的需要

在承接項目之后，應(yīng)與顧客充分溝通，了解顧客的需求，這與各類型項目的要求都是一樣的。而和其他項目不同的在于，如前所述，文字考釋工作難以制定一以概之的標(biāo)準(zhǔn)，顧客的需求只能統(tǒng)領(lǐng)到比較寬泛的層面，而內(nèi)容規(guī)定得越具體和細(xì)節(jié)，就會有越多難以被標(biāo)準(zhǔn)涵蓋的特例情況出現(xiàn)。因此，和其他項目相比，理解顧客的需要環(huán)節(jié)，也就是標(biāo)準(zhǔn)制定的環(huán)節(jié)，項目承擔(dān)方要有更高的參與度。

這種參與度可以表現(xiàn)在：對顧客提出的標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行，對某些有細(xì)化空間的條款進(jìn)行細(xì)化，對不適宜操作的條款提出符合操作性的優(yōu)化，對某些難以歸類、總結(jié)、條目化的特例情況進(jìn)行說明等。

由于文科項目的主觀性強(qiáng)，這種特例情況出現(xiàn)的頻率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他項目，因此，在和顧客溝通需要的過程中，文科項目的承擔(dān)者在特例情況上傾注的力度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他項目。

（二）收集和分析顧客的信息

顧客需要的成果因文科項目的特點，也不可避免地帶有顧客的主觀色彩。在很多情況下，文科項目的標(biāo)準(zhǔn)屬于示例性標(biāo)準(zhǔn)而非確切的數(shù)值化標(biāo)準(zhǔn)。因此，收集和分析顧客的信息也成為和其他項目一樣關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

在項目初期，收取顧客提供的示例性標(biāo)準(zhǔn)并加以分析。因為信息經(jīng)歷了多次編碼和解碼的過程，為防止編碼解碼過程中產(chǎn)生的信息流失和誤讀，對分析出的結(jié)果也要積極向顧客反饋，根據(jù)示例性標(biāo)準(zhǔn)做出的成果要及時交給顧客鑒定，調(diào)整偏差，確保無誤后，再開始大規(guī)模投入生產(chǎn)。

（三）將顧客的信息與設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)提供聯(lián)系起來

顧客的信息要落實到整個過程管理中。一旦做出的試驗性成果獲得客戶首肯，則可以開始大規(guī)模投入生產(chǎn)。但同樣，一種偏主觀性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何保證每個參與者都準(zhǔn)確無誤地領(lǐng)會和參照實施，這是需要包括組織制度和管理制度在內(nèi)的一系列制度予以配合。

首先，文科項目的規(guī)模和特點決定其一般適宜采用比較扁平化的組織結(jié)構(gòu)，類似于直線制或直線職能制，考慮到文科項目的發(fā)生地一般在科研院校，尤以直線職能制為宜。這種組織結(jié)構(gòu)要求配備一名資深人員做總體質(zhì)量把控，數(shù)名較為有經(jīng)驗的人員輔助做質(zhì)量把控，多名一般經(jīng)驗人員做生產(chǎn)。在培訓(xùn)階段由上至下，數(shù)次反復(fù)，確保每個人切實理解顧客的信息。在質(zhì)量驗收階段由下至上，根據(jù)項目承擔(dān)方和顧客協(xié)商通過的標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制和檢驗。這種結(jié)構(gòu)能使每個人都人盡其才，同時從項目開始到過程中到結(jié)束，始終可保持生產(chǎn)與顧客信息的結(jié)合，保證質(zhì)量控制的正確方向。

其次，將顧客信息與過程管理相結(jié)合。在過程設(shè)計階段，建議文科項目也編寫標(biāo)準(zhǔn)操作程序與作業(yè)指導(dǎo)書——這點在目前的文科項目管理中實踐較少，但是非常必要。作業(yè)指導(dǎo)書可以作為培訓(xùn)文件，以作業(yè)指導(dǎo)書為主，講解傳授為輔，指導(dǎo)每一個新加入項目的人員快速參與作業(yè)，這就改變了文科項目總是口口相傳，效率較為低下的培訓(xùn)方式。對顧客信息的關(guān)注等思想也可以成為作業(yè)指導(dǎo)書的一部分，將顧客觀念滲透在每個參與人員的觀念中，以達(dá)到事半功倍的效果。

在過程控制方面，我們來參照控制系統(tǒng)的三個組成部分：標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)；測量結(jié)果的方法；將實際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對比。前面提到文字考釋項目的工作量和產(chǎn)出量往往難成正比例關(guān)系，但對于項目來說，按時完成是一個重要原則，項目應(yīng)該在時間和完成數(shù)量中找到平衡點?？紤]到科研人員對科研的熱情容易導(dǎo)致對項目時間把握能力不足的問題，在這個控制系統(tǒng)中，文科項目的重點應(yīng)該在時間控制上。即將項目時間分為更多節(jié)點，設(shè)立過程控制組，根據(jù)項目時間設(shè)置節(jié)點成果量標(biāo)準(zhǔn)。在一定的節(jié)點上，敦促成員提交成果，測量成果并與標(biāo)準(zhǔn)對比，通過這種手段保證項目按時完成。根據(jù)文字考釋工作的特點，時間節(jié)點可以在前期設(shè)置得稍微緊張一些，前期的時間主要以保障簡單工作的完成為出發(fā)點。前期的耗時較長的單個工作，可以留到后期集中時間攻克。

在過程改進(jìn)環(huán)節(jié)，主要通過顧客反饋問題，和自身發(fā)現(xiàn)問題兩個途徑，對已有過程做升級改造。無論組織制度和管理制度，能與實際完美結(jié)合，滿足主客雙方的現(xiàn)實需要，才是更好的制度。

（四）顧客關(guān)系管理

通過前面的分析可以看出，比起其他項目，在文科項目中，與顧客順暢有效地溝通意義更加重要，可以說是整個項目成敗的關(guān)鍵。因此，顧客關(guān)系管理也有很大的意義。

一般來說，設(shè)置專門的溝通人員十分必要，溝通人員需要對業(yè)務(wù)精通，要定期針對業(yè)務(wù)問題同顧客進(jìn)行溝通，調(diào)校文科項目這個偏主觀科目的準(zhǔn)繩，要按細(xì)分節(jié)點同顧客匯報進(jìn)度，保證項目按時、保質(zhì)、保量地完成。

（五）測量顧客滿意度

在文科項目中，顧客滿意度通常以評審會的方式體現(xiàn)。同樣，因文科的質(zhì)量水準(zhǔn)存在較重的主觀因素，和顧客深度的溝通在質(zhì)量驗收中起著很重要的作用。項目承擔(dān)方要對整個項目做充分的說明。比如在文字考釋項目中，有多少文字是可為一般規(guī)律所囊括，有多少文字具有自身特殊性，難以使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對這些內(nèi)容采取了怎樣的處理，這些處理的優(yōu)點何在等。這種學(xué)術(shù)上坦誠與溝通是求得顧客滿意的基礎(chǔ)。

本文提到的一些顧客管理方式，在目前的文科項目中是有實踐的，但并未有系統(tǒng)性的梳理，尚處于較為原生態(tài)的管理方式。希望我們的文科項目管理能系統(tǒng)化成熟化，以顧客的思維進(jìn)行生產(chǎn)組織，相信會對項目成果的質(zhì)量有更為有益的保障和提升。

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