淺談中職教學(xué)中如何培養(yǎng)導(dǎo)游的應(yīng)變能力

劉靜

（四川省什邡職業(yè)中專學(xué)校，四川德陽，618400）

摘 要：中職旅游專業(yè)教學(xué)中，導(dǎo)游人員素質(zhì)培養(yǎng)重點(diǎn)要從導(dǎo)游講解能力、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力和應(yīng)變能力這幾個(gè)方面入手。其中導(dǎo)游人員獨(dú)立工作在旅游接待的第一線，代表了旅行社的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，導(dǎo)游人員必須具有很強(qiáng)的處理問題的應(yīng)變能力。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)工作 應(yīng)變能力 必要性

導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和操作性。由于導(dǎo)游服務(wù)工作的復(fù)雜性，對(duì)導(dǎo)游員的應(yīng)變能力提出了更高的要求。導(dǎo)游應(yīng)變能力是導(dǎo)游綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是導(dǎo)游的核心技能，本文對(duì)學(xué)生導(dǎo)游應(yīng)變能力的培養(yǎng)的必要性進(jìn)行了分析，并通過自身教學(xué)實(shí)踐，采用行之有效的方法，循序漸進(jìn)地提高學(xué)生的應(yīng)變能力，為學(xué)生將來走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、培養(yǎng)導(dǎo)游人員應(yīng)變能力的必要性

我國旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入全面振興崛起并有突破性大發(fā)展的階段，而導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的生力軍，他們的綜合素質(zhì)直接影響著國家旅游業(yè)的發(fā)展壯大和國家的整體形象。導(dǎo)游應(yīng)變技能是導(dǎo)游綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是導(dǎo)游的核心技能，是保證旅游者在陌生的環(huán)境中獲得輕松、順利、愉快的旅游經(jīng)歷的重要法寶，為了鞏固旅游業(yè)已經(jīng)取得的成果并進(jìn)一步擴(kuò)大成果，培養(yǎng)學(xué)生掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能，提高綜合素質(zhì)勢在必行。

二、培養(yǎng)導(dǎo)游人員應(yīng)變能力的途徑

在教學(xué)中，教師要遵循“能力本位，以學(xué)生為中心”的原則，運(yùn)用多種方法和途徑培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)變能力。本人在平時(shí)的教學(xué)中主要有以下幾個(gè)方面心得：

1.案例分析，提高分析能力

案例教學(xué)法是教師通過組織學(xué)生對(duì)案例的閱讀、思考、分析、討論和交流等活動(dòng)，進(jìn)而提高學(xué)生分析和解決問題的方法。運(yùn)用案例教學(xué)有助于學(xué)生對(duì)知識(shí)的吸收，通過對(duì)案例的分析有助于增進(jìn)學(xué)生運(yùn)用學(xué)過的專業(yè)知識(shí)解決實(shí)際工作問題的能力。例如在“導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力”教學(xué)中，可由學(xué)生扮演導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或旅行社經(jīng)理，就某一案例處理進(jìn)行演練，然后由全體學(xué)生討論怎樣處理旅游計(jì)劃變更、錯(cuò)接、漏接、誤機(jī)、旅游者走失、患病等問題，找出正確的處理方法。在個(gè)案分析中，應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生提出各種各樣的解決方法，實(shí)行互動(dòng)性教學(xué)，再由教師歸納總結(jié)。同時(shí)呈現(xiàn)一些經(jīng)典的處理得當(dāng)?shù)陌咐寣W(xué)生進(jìn)行分析，將課本上的理論知識(shí)有效地與實(shí)際生活相聯(lián)系，既可激發(fā)學(xué)生的求知興趣，又可鍛煉學(xué)生解決各種實(shí)際問題的能力。

2.模擬現(xiàn)場，提高應(yīng)變能力

導(dǎo)游人員資格考試中有一項(xiàng)就是考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力，其程序是由考官根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》現(xiàn)場提問，考官還可以根據(jù)考生回答問題的情況適當(dāng)?shù)靥岢銎渌麊栴}。在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)中，組織了模擬現(xiàn)場考試，借以提高學(xué)生的臨場經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力，并把考試成績作為一次平時(shí)成績，督促學(xué)生精心備戰(zhàn)，收到了很好的教學(xué)效果。不定期舉行導(dǎo)游技能大賽，設(shè)置一些帶團(tuán)過程中容易出現(xiàn)的突發(fā)事件情景，學(xué)生分組進(jìn)行，重點(diǎn)考查學(xué)生在實(shí)務(wù)中的應(yīng)變能力，并對(duì)處理過程進(jìn)行分析總結(jié)。

3.自己創(chuàng)造模擬的環(huán)境

如可把學(xué)生帶到機(jī)場、車站、碼頭，結(jié)合導(dǎo)游團(tuán)的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)問題如何處理，如機(jī)票上的姓名與身份證不符，客人忘記了帶小孩的有效證件（出生證或戶口簿），有游客遲到、生病，識(shí)別哪里是機(jī)場的“綠色通道位置”，掌握接團(tuán)的服務(wù)規(guī)范等等環(huán)節(jié)的現(xiàn)場訓(xùn)練，以及游客的一些糾紛的處理等，可收到很好的教學(xué)效果。

4.導(dǎo)游實(shí)習(xí)，理論實(shí)踐相結(jié)合

在旅游專業(yè)教學(xué)中，對(duì)學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游技能培養(yǎng)的方法還有很多，例如在節(jié)假日安排學(xué)生到旅行社見習(xí)，和旅行社合作辦學(xué)等等。實(shí)習(xí)導(dǎo)游，不是在課堂或模擬環(huán)境下對(duì)導(dǎo)游技能進(jìn)行學(xué)習(xí)，而是親自獨(dú)立地去面對(duì)和處理導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題。學(xué)生在實(shí)際的工作中，有處理得當(dāng)?shù)慕?jīng)歷，也有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，甚至還有淚水，通過對(duì)理論知識(shí)的應(yīng)用，有利于學(xué)生將課堂所學(xué)應(yīng)用于實(shí)際工作，并在實(shí)踐的過程中不斷總結(jié)，使得應(yīng)變能力得到提高。

5.分享經(jīng)歷，提升能力

要求學(xué)生定期分享實(shí)習(xí)經(jīng)歷，總結(jié)帶團(tuán)過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并用文字的形式記錄下自己工作過程中的收獲和感受。通過不斷地總結(jié)，學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力得到顯著提升。

培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游是旅游企業(yè)健康、快速發(fā)展的需要。導(dǎo)游人員在服務(wù)中憑智慧帶團(tuán)，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到，能夠妥善、及時(shí)處理突發(fā)事件和特殊問題，那么就能更好地完成自己的工作。所以在教學(xué)實(shí)踐中，只有注重培養(yǎng)學(xué)生的特殊問題處理能力和應(yīng)變能力，才能使其真正適應(yīng)將來的導(dǎo)游工作，做好旅游服務(wù)工作，為游客提供滿意的服務(wù)。中職旅游教學(xué)中一定要十分重視導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力的培養(yǎng)。旅游專業(yè)的教師只有不斷學(xué)習(xí)探索，創(chuàng)新教學(xué)方法，培養(yǎng)出高素質(zhì)的旅游人才，才能形成教學(xué)與就業(yè)的順利對(duì)接，才能適應(yīng)旅游市場的需要。

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