星級酒店餐廳服務(wù)員在工作崗位中如何體現(xiàn)禮貌禮節(jié)之我見

李玉葵

【摘 要】在高星級飯店運(yùn)營與管理的《禮貌禮節(jié)》專業(yè)課堂教學(xué)中教導(dǎo)學(xué)生“優(yōu)雅地服務(wù)客人”，做到“有禮、有節(jié)、有度地進(jìn)行服務(wù)”，用自身的魅力影響客人，讓星級酒店服務(wù)人員本身就是酒店一道亮麗的風(fēng)景線。

【關(guān)鍵詞】禮貌禮節(jié)；規(guī)范服務(wù)流程；操作技能基本功訓(xùn)練；應(yīng)變能力；習(xí)俗與禁忌；微笑

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有明顯的知識經(jīng)濟(jì)特征，聯(lián)系度廣、滲透性強(qiáng)、能帶動一、二、三次產(chǎn)業(yè)在更高水平上協(xié)同發(fā)展，是國家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要依托[1]?？v觀全球，為了更好地發(fā)展本國經(jīng)濟(jì)，越來越多的國家在升級轉(zhuǎn)型的同時十分重視樹立本國的聲譽(yù)，尤其是在旅游業(yè)的發(fā)展上大力下功夫，目標(biāo)是把本國旅游業(yè)打造成為“國家的名片”。在新的歷史階段，各國都清楚的意識到第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)如果不發(fā)達(dá)，就不能為其他產(chǎn)業(yè)提供便捷、高效、質(zhì)優(yōu)、價廉的服務(wù)，就難以促進(jìn)其他產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化分工和技術(shù)創(chuàng)新，影響競爭力的提高，并最終會降低經(jīng)濟(jì)增長的效益。改革開放至今，我國的經(jīng)濟(jì)取得了很大的發(fā)展，人民的生活有了很大的提高，黨的十八大明確提出要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實施新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展戰(zhàn)略，而隨著“新四化“的推進(jìn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來越得到國人的重視?！暗厍虼濉钡母拍钜怀?，人們天南地北的往來盛況空前，尤其促使現(xiàn)代社會旅游、酒店餐飲與旅業(yè)等服務(wù)行業(yè)日益發(fā)展，人們進(jìn)出星級酒店的機(jī)會越來越多、人數(shù)與規(guī)模也越來越大，與星級酒店服務(wù)業(yè)的聯(lián)系也就越來越多，對其服務(wù)水平要求則越來越高。而在酒店各服務(wù)崗位中，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要[2]。這使得企業(yè)需要具備更多的懂禮儀、講禮儀、用禮儀并能熟悉運(yùn)用酒店行業(yè)專業(yè)知識和技能的高素質(zhì)服務(wù)人才，而高素質(zhì)的服務(wù)人才則離不開積極的、合理的、有效的教育來培養(yǎng)與實現(xiàn)。對此，在高星級飯店運(yùn)營與管理的《禮貌禮節(jié)》專業(yè)課堂教學(xué)中，我們追求：教導(dǎo)學(xué)生“優(yōu)雅地服務(wù)客人”，做到“有禮、有節(jié)、有度地進(jìn)行服務(wù)”，用自身的魅力影響客人，讓星級酒店服務(wù)人員本身就是酒店一道亮麗的風(fēng)景線。

但在現(xiàn)實中，我們的學(xué)生卻在餐廳服務(wù)過程中經(jīng)常忽視禮貌禮節(jié)的應(yīng)用，沒能有效控制好禮貌禮節(jié)，不要說用自身的魅力影響客人了，連作為服務(wù)員的自己都成為“無禮的人”了。針對該情況，我們對學(xué)生在酒店實習(xí)以及畢業(yè)后的工作進(jìn)行跟蹤，反饋回來的情況有：A說：“我越做越?jīng)]信心了，天天打爛杯子，我的工資都不夠賠償！”B說：“怎么現(xiàn)在的客人都這么難伺候，我都覺得我做得很好了?！盋說：“我?guī)缀醢迅鱾€部門的客人都得罪過了，看來我不是做酒管服務(wù)人員的料。”D說：“酒店服務(wù)員真是吃力不討好的活”。仔細(xì)一打聽，原來A在酒店做傳菜，老是在用托盤上菜時打翻菜品；做助餐員的B氣急敗壞的說：“客人一天一個樣、一天一個難題，今天嫌菜上錯了、明天罵菜上遲了、后天又來一個要拉我手摸我臉的，我還不知道該不該罵娘！”C是酒店的咨客，在處理客人投訴時，總是目無表情的說：“我們酒店的規(guī)定是……”，最后就落得一頓委屈；D則更慘，現(xiàn)在也弄不明白 “自己怎么就被投訴了呢！只不過是因為看到那天來的泰國小男孩十分可愛而摸了一下他的頭？”……認(rèn)真分析歸納一下，這些學(xué)生所出現(xiàn)的問題的原因有：第一，對餐廳服務(wù)禮貌禮節(jié)的理論基礎(chǔ)知識不熟練；第二，餐廳服務(wù)技能基本功訓(xùn)練不夠扎實；第三，在服務(wù)客人過程中面對突發(fā)情況時，應(yīng)變能力差；第四，埋怨成為常態(tài)，把“微笑服務(wù)”早拋九霄云外去……以上情況進(jìn)一步歸納，我們發(fā)現(xiàn)一個共同點：出現(xiàn)的問題都與他們在工作崗位上是否“懂得禮儀、講究禮儀、擅用禮儀”有關(guān)。因此，解決問題可以從以下幾個方面著手去：

首先，“優(yōu)雅地服務(wù)客人”的服務(wù)理念應(yīng)植根于腦，樹立愿意彬彬有禮地服務(wù)他人的精神并貫穿在星級酒店崗位的日常工作之中。禮，是一種廣泛的概念，可將任何活動中有利于處理相互關(guān)系的言行舉止內(nèi)容包括在內(nèi)；禮貌和禮節(jié)是禮發(fā)展過程中道德、儀式和常規(guī)的分化，形成人們?nèi)粘Ｏ嘁姾托惺碌囊?guī)則體系。禮的呈現(xiàn)是無處不在的，如自身獨(dú)處時、雙方的交流時、多方互動時，有動態(tài)的禮、也有靜態(tài)的禮等等，無論何種形式，作為星級酒店的服務(wù)員，禮的呈現(xiàn)與一個人自身的信念捆綁起來是體現(xiàn)服務(wù)員禮貌禮節(jié)的關(guān)鍵。在以往的教育中，父母都希望自己的兒女成龍成鳳，教師都把學(xué)生“得高分”看成成才的標(biāo)志，也就是說人們都太重視精英教學(xué)，都把我們的學(xué)生都往高精尖的路上趕，但卻忽略了事實：作為一個人，無論他求學(xué)的路程是怎么樣的，他最終的目標(biāo)就是成為一個職場人，是走向社會的人，是服務(wù)社會的人，是社會及企業(yè)需要的高素質(zhì)的、有敬業(yè)精神的人。因此，在培養(yǎng)酒店管理人才的教育理念里，首先應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生樹立“優(yōu)雅地服務(wù)客人”的服務(wù)理念，才能做到心平氣地的服務(wù)他人，才能真正的落實工作崗位中關(guān)于禮貌禮節(jié)的具體要求。

其次，規(guī)范服務(wù)程序，嚴(yán)格按服務(wù)流程服務(wù)客人是對客人最大的尊重與有禮。禮，在中國文化中具有很重要的位置，它在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面對社會產(chǎn)生重要的影響。禮，既是個人的，也是大眾的；既是自身需要的，也是公共道德追求的；既是中國的，也是世界的。幾千年的人類文明史證明，人們對文雅的儀風(fēng)和悅?cè)说膬x態(tài)一直孜孜追求，現(xiàn)代社會禮儀的內(nèi)容與形式也在豐富和發(fā)展，禮貌禮節(jié)滲透在職業(yè)場所、公共場合及家庭生活中?！抖Y記·樂記》：“禮者，天之序也。”人們在大到國際的交往、外交關(guān)系，小到日常生活中與他人打交道，都應(yīng)該遵守起碼的禮節(jié)，講究基本的禮貌，特別在一些正規(guī)的場合，如外交場合、簽約儀式、大型宴請等，還必須要嚴(yán)格遵守規(guī)定的禮制、禮儀，做到得體、適宜，才是對客人最大的尊重與有禮，才能順利完成崗位工作。而作為畢業(yè)生，在實習(xí)前必須牢牢熟悉并理解酒店服務(wù)各主要崗位的禮貌禮節(jié)知識與內(nèi)容，掌握酒店服務(wù)各主要崗位的基本的實踐技能，努力使自己具備在餐廳各崗位上就職的基本素質(zhì)，工作起來才能得心應(yīng)手，優(yōu)雅大方。前面學(xué)生提到的“客人一天一個樣、一天一個難題，今天嫌菜上錯了、明天罵菜上遲了……”他的嘮騷來源于“無知”，主要原因是由于他本身就對餐廳禮儀服務(wù)理論基礎(chǔ)知識不熟練。在酒店管理專業(yè)理論中，菜肴服務(wù)是指服務(wù)員在賓客用餐期間按一定的上菜與分菜服務(wù)的規(guī)則為賓客提供的服務(wù)，它是餐廳服務(wù)中一項重要的服務(wù)內(nèi)容，也是餐廳服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)技能之一。對服務(wù)員的禮貌禮節(jié)要求是：“散客用餐應(yīng)該考慮賓客所點的每個菜肴的烹飪時間，掌握好上菜的時機(jī)；服務(wù)員還應(yīng)該根據(jù)賓客的進(jìn)餐速度來掌握和調(diào)節(jié)各種菜點的上桌時機(jī)；上菜時要仔細(xì)核對臺號、菜名、數(shù)量等，以免上錯菜[3]?！边@同學(xué)“今天菜上錯了、明天菜上遲了”很明顯，其實就是對菜肴禮儀服務(wù)的基本知識不扎實。針對此類情況，唯一的辦法就是把餐廳服務(wù)禮貌禮節(jié)的理論基礎(chǔ)知識牢記于心，熟悉并理解酒店服務(wù)各主要崗位的禮貌禮節(jié)，掌握酒店服務(wù)各主要崗位的基本的實踐技能，使“優(yōu)雅地服務(wù)客人”成為習(xí)慣，才不致于在工作過程中自己犯了錯還埋怨客人故意“刁難”。

第三，把餐廳服務(wù)技能基本功掌握在手，成為服務(wù)能手更能體現(xiàn)自身的禮貌禮儀。單純從理論上熟悉并理解酒店服務(wù)各主要崗位的禮貌禮節(jié)還不夠，我們還要加大對餐廳服務(wù)流程與操作技能的基本功訓(xùn)練：刻苦、認(rèn)真、扎扎實實地去訓(xùn)練，甚至把這些技能訓(xùn)練成與生俱來的本領(lǐng)，才可以在工作崗位上充分體現(xiàn)出我們的禮貌禮節(jié)。來看看“我越做越?jīng)]信心了，天天打爛杯子，我的工資都不夠賠償！”此類學(xué)生的情況，分析原因就是他們都覺得酒店餐廳服務(wù)操作技能都是“手到眼見功夫”，所以在上課時只是看老師示范、看同學(xué)練習(xí)、看同桌操作，就是沒有嘗試親自上前動手去做一做、練一練，就算有也是淺嘗即止，更不會不厭其煩的反復(fù)去做同一個動作。例如托盤，這類學(xué)生習(xí)慣這樣上課：他們也能聽懂老師講“托盤的要求”是：用左手托盤，大臂自然垂下，小臂向上彎曲與大臂呈90°垂直狀，掌伸前，掌心向上，五指分開伸直，以大拇指指端到手掌根部和四指托住盤底，手掌自然形成凹行，掌心不與盤底接觸[4]。他們也模仿老師進(jìn)行練習(xí)，甚至能“托著物品”在實訓(xùn)室走一圈，完成老師當(dāng)節(jié)課布置的訓(xùn)練要求。但這種學(xué)生學(xué)習(xí)程度也就到這里，他們大多數(shù)不會留意細(xì)節(jié)，如托盤行走時禁止右手扶托；要避開自己的鼻口部分等，而且他們在訓(xùn)練時大多數(shù)就采用最常規(guī)最基本的常步與快步的訓(xùn)練，而對于教師要求學(xué)生碎步、墊步、跑樓梯步等訓(xùn)練就多數(shù)沒有進(jìn)行，因此當(dāng)他們來到餐廳這個實際工作場景真正服務(wù)客人時，由于各種如客人催菜、小朋友亂跑等情況的出現(xiàn)，就難免會陷入“天天打爛杯子，我的工資都不夠賠償”的困境了。針對這種情況，我們應(yīng)該這樣來改進(jìn)：首先，學(xué)生本人在學(xué)習(xí)過程序中要積極主動的參與；其次，要深刻明白餐館里的技能基本功大多都是“易學(xué)難精”的活，我們追求的應(yīng)該是“精”而不單純只是“懂”，因此老師和學(xué)生都必須要有訓(xùn)練次數(shù)的硬性要求與規(guī)定，有必要時甚至可以設(shè)立“打卡”制度，要求學(xué)生完成一定次數(shù)的練習(xí)與操作才去做出最后的評價，以量變來改變質(zhì)變；再次，老師在實操課時，要注重培養(yǎng)學(xué)生做好各服務(wù)流程的細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)顯功夫”；最后，在進(jìn)行技能訓(xùn)練時，訓(xùn)練內(nèi)容要由易到難的設(shè)立訓(xùn)練的梯度。如同英國著名的教育家懷特海所說：“我們要提出兩條教育的戒律。一條，不要教過多的學(xué)科：另一條，凡是你所教的東西，要教得透徹”[5]。同樣學(xué)生也要緊跟教師其后從而“學(xué)得透徹”、“練得透徹”，當(dāng)這些專業(yè)技能訓(xùn)練成如與生俱來的本領(lǐng)時，類似“在客人面前打爛杯子”這種失禮的事情就不會輕易的發(fā)生。

第四，有禮有度處理各種工作崗位上突發(fā)的問題，靈活多樣培養(yǎng)關(guān)鍵能力。職業(yè)核心能力是人們在職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的基本能力，它既能適用于自身職業(yè)，也能適應(yīng)崗位不斷變換的元素，是伴隨人終身的可持續(xù)發(fā)展能力，我們稱之為“關(guān)鍵能力”[6]。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要職業(yè)勞動者具備由各類知識組成的，具有開放、動態(tài)、整合、通用和多層次特點的多元知識架構(gòu)，因此在餐廳禮儀服務(wù)過程中，教師要帶領(lǐng)學(xué)生在課堂上做好常規(guī)訓(xùn)練以外，還要進(jìn)行“障礙場景模擬”訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)生“運(yùn)用禮貌”去化解矛盾與沖突、強(qiáng)化應(yīng)變處事等關(guān)鍵能力。在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中進(jìn)行“障礙場景模擬”訓(xùn)練，其實也是剛才提到的“訓(xùn)練內(nèi)容要由易到難的設(shè)立訓(xùn)練的梯度”的延伸，例如我們在練習(xí)托盤練習(xí)時已經(jīng)做到了“站穩(wěn)、端平、托舉到位、高低適中，然后也注意到行走間保持平衡”等等要求了，但“一個小孩‘蹦的在拐角處跳了出來”就可以把你手上的一切東西打翻。所以我認(rèn)為，在禮貌禮節(jié)課上進(jìn)行“障礙場景模擬”訓(xùn)練是非常有必要的。美國現(xiàn)代著名的教育家巴格萊明確指出：“學(xué)校必須提供一定的環(huán)境，使學(xué)生得到對以后生活有用的經(jīng)驗[7]”又如助餐員B說“……又來一個要拉我手摸我臉的，我還不知道該不該罵娘！”就可以看出該學(xué)生缺少的就是“障礙場景模擬”訓(xùn)練，因此沒這類場景應(yīng)對的任何經(jīng)驗，所以她顯得氣急敗壞。其實餐廳服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)的過程中，要從兩方面掌握分寸，一是服務(wù)要熱情周到，二是態(tài)度要不卑不亢[8]。前者的“要熱情周到”是我們在課堂上的常規(guī)訓(xùn)練，但后者的“態(tài)度要不卑不亢”在我們課堂上的訓(xùn)練力度就顯得薄弱，有時是因為課程時間、內(nèi)容的設(shè)置原因，更多的是作為老師本身就覺得不應(yīng)該在學(xué)校、在學(xué)生面前太多的去講社會負(fù)面的東西，所以，往往在這個教如何把握“不卑不亢”尺度的教學(xué)章節(jié)時，就淡淡的、不著痕跡地把這頁翻過去了。其實在課堂上，我們更應(yīng)該讓學(xué)生知道：餐廳每天迎來送往，接待的客人來自五湖四海，顧客的年齡、職業(yè)、修養(yǎng)、性格、愛化、文化水平習(xí)慣等參差不齊，我們在服務(wù)客人時難免會碰到顧客無禮取鬧的情況，尤其是女同學(xué)遇到此類情況就更加無助。因此，在教學(xué)過程中，我們應(yīng)該進(jìn)行“障礙場景模擬”訓(xùn)練，例如學(xué)生B遇到的顧客要“拉我手摸我臉”時，我們可以進(jìn)行這樣的訓(xùn)練：

由班上一男生表演無禮的顧客甲，一女生扮演助餐員乙；場景是餐廳，由助餐員乙為該顧客甲提供餐廳禮儀服務(wù)——顧客甲與幾位朋友來餐廳就餐，入座后助餐員主動按服務(wù)流程進(jìn)行為客人拉椅子、遞送茶巾等服務(wù)，剛開始一切比較正常。酒過三巡之后，顧客甲模仿喝高了，于是脫掉外套在座位上站了起來，高聲說話，完全不顧左右鄰桌客人的反應(yīng)。助餐員乙這時候剛好來上菜見到了這情況，于是上完菜報完菜名后，她站在顧客甲的旁邊善意提醒：“先生，請您注意控制音量”，誰知該顧客甲一手拉著助餐員乙的手說：“來來來，陪我喝一口”。這時，老師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生（助餐員乙）平靜地掙開對方的手說：“對不起，我現(xiàn)在正在上班，不能和您娛樂?！崩^續(xù)設(shè)置情景為：可顧客甲不但沒有放手，還把另外一只手伸向助餐員乙的臉，想摸上去……面對這種情況，老師應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生：在這個時候，絕對不能發(fā)火或者拂袖而去，這樣一來肯定會擴(kuò)大事態(tài)，最直接的是會引來其他顧客的圍觀，二來也很容易損害酒店的形象及利益。正確做法是“保持冷靜，以不卑不亢的態(tài)度，機(jī)敏的反應(yīng)，巧妙的語言技巧，給他以答復(fù)，便可用正氣震懾住無理取鬧的人，讓他自行收斂，從而維護(hù)酒店與服務(wù)人員的尊嚴(yán)”[9]。學(xué)生可以在教師的指導(dǎo)下這樣來應(yīng)對：助餐員乙一邊輕盈的躲開顧客甲想摸上臉的手，一邊表情平和、不慌不忙的落落大方說到：“先生，我看得出您是有文化有修養(yǎng)的人，就算喝多了也能自控，請多自重，以免有失您高貴的身份?！鳖櫩图啄樕稀奥冻觥币唤z尷尬，助餐員趁機(jī)后退一步，不失時機(jī)的說“先生，請問您還有什么需要，盡管吩咐?！崩蠋熆梢悦鞔_：到這時候，一般客人也就會知難而退的了——于是顧客甲“無趣的坐回位置上”。

一場危機(jī)就在餐廳服務(wù)員的機(jī)靈應(yīng)對中有禮有節(jié)的輕松化解了。其他的諸如餐臺垮塌、客人逃單、小孩哭鬧等都可以進(jìn)行這樣的“障礙場景模擬”訓(xùn)練，讓學(xué)生慢慢體會到：在社會生活中，人們需要交友、需要獲取信息、需要溝通、需要協(xié)調(diào)人際關(guān)系、需要減少社會摩擦、需要化解矛盾、需要實現(xiàn)和諧共處等，其中起著至關(guān)重要作用的便是“禮貌”。

第五，“微笑是最好的服務(wù)”。從從古到今，微笑是不分地域，沒有國界，跨越年齡性別、不限膚色人種的最好的交際表情，只要是真實、熱情、發(fā)自內(nèi)心的愉快的、友善的、自然的微笑，就具有無比強(qiáng)大的感染力，都能夠讓各國人民理解與歡迎，可以說：“微笑服務(wù)是一種特殊無聲的禮貌語言”，只要用好了“微笑”這個表情，可以說我們的禮貌禮儀服務(wù)就成功了一半?！拔⑿Α笨雌饋砗芎唵?，但我們來看作為酒店咨客的學(xué)生C在處理客人投訴時，總是目無表情的說：“我們酒店的規(guī)定是……”可想而知：不去說他那“貌似有理但卻十分無禮”的“我們酒店的規(guī)定是……”這句話是多么的令人反感了，就只說他當(dāng)時目無表情的“撲克臉”已經(jīng)會讓多少顧客感覺不舒服，對他的服務(wù)評價肯定就是大打扣折了。所以，從現(xiàn)在開始，站在鏡子前，調(diào)整呼吸，把臉上肌肉放柔和，嘴角往上揚(yáng)，甜美的露出八個牙齒，開始慢慢的微笑……我們不可能把所有的工作都做到完美，但我們必須要記住一條“微笑”是最好的通行證。

第六，牢牢謹(jǐn)記“客人的習(xí)俗與禁忌”，永遠(yuǎn)記著：破了禁忌就是侵犯客人的“底線”，是最大的無禮。中國是世界上旅游業(yè)發(fā)展速度最快的國家之一，現(xiàn)代社會中，旅游業(yè)日益成為中國經(jīng)濟(jì)新的增長點，隨著我國與各國往來交流的增加，加入越來越多的國際組織，承辦越來越多的國際會議，星級酒店也迎來越來越多的外國友人。在涉外酒店服務(wù)活動中，服務(wù)員應(yīng)該充分考慮外國賓客不同文化背景下的特殊禮貌禮節(jié)要求，適應(yīng)客人的志趣與偏好，尤其要了解各國客人的不同風(fēng)俗、習(xí)俗，回避賓客的禮貌禮節(jié)禁忌，表現(xiàn)出最大的尊重。否則，難免會在服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)冒犯客人的行為，如“服務(wù)員由于泰國小男孩十分可愛而摸了一下他的頭”，這已讓泰國友人覺得“災(zāi)難即將降臨”而感到惴惴不安；又如“送一束百合花給英國友人”，這會讓對方認(rèn)為你在詛咒他已經(jīng)死亡……對于外賓來講，這樣的“服務(wù)”是在侵犯他們的“底線”，無論服務(wù)員是多么的熱情有禮，多么的殷勤到位，對外賓來說都是“十分無禮的”，服務(wù)工作自然也就無效，甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面的影響。牢牢謹(jǐn)記“客人的習(xí)俗與禁忌”，學(xué)會互相尊重，才能在工作崗位上與客人形成良好的關(guān)系，才能在服務(wù)交往時揮灑自如。

文明有禮是我們在社會立足的一種必備的品質(zhì)，但文明禮儀不是一天訓(xùn)練出來的，就像一夜暴富成就不了一個紳士一樣。良好的禮貌禮節(jié)要經(jīng)過長期有意識的學(xué)習(xí)、實踐、積累而逐步形成，一個人只有做到知禮、懂禮、行禮，才能實現(xiàn)“有禮走遍天下”；而作為餐廳服務(wù)人員，要想客人文明有禮，我們先要做到“有禮、有節(jié)、有度地進(jìn)行服務(wù)”，用我們的魅力影響客人，讓星級酒店服務(wù)人員“優(yōu)雅地服務(wù)客人”成為酒店一道亮麗的風(fēng)景線。

【參考文獻(xiàn)】

[1]國家發(fā)展改革委社會發(fā)展司，編著.中國職業(yè)教育發(fā)展戰(zhàn)略及制度創(chuàng)新研究[M].中國計劃出版社出版，35頁.

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[6]國家發(fā)展改革委社會發(fā)展司，編著.中國職業(yè)教育發(fā)展戰(zhàn)略及制度創(chuàng)新研究[M].中國計劃出版社出版，55頁.

[7]袁銳鍔.外國教育管理史教程[M].廣東高等教育出版社，195頁.

[8]黃偉迪.如何成為一名出色的點菜員[M].江蘇美術(shù)出版社，37頁.

[9]黃偉迪.如何成為一名出色的點菜員[M].江蘇美術(shù)出版社，38頁.

[責(zé)任編輯：湯靜]