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    酒店人力資源管理過(guò)程維集成化管理研究

    2017-07-20 21:34:43施小燕
    商場(chǎng)現(xiàn)代化 2017年12期
    關(guān)鍵詞:人才流失人力資源管理

    施小燕

    摘 要:現(xiàn)今酒店人才流失現(xiàn)象越來(lái)越普遍,人力資源是酒店的重要資源,對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)是重中之重。本文在介紹酒店人力資源管理現(xiàn)狀基礎(chǔ)上,對(duì)人力資源管理存在問(wèn)題進(jìn)行分析,從過(guò)程維集成化管理方面,提出解決酒店人力資源管理的對(duì)策。

    關(guān)鍵詞:人力資源管理;人才流失;過(guò)程維集成化

    作為勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè),酒店最重要的資源是人力資源,提高酒店的人力資源管理,不僅有利于提高酒店經(jīng)濟(jì)效益,還能促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。但目前我國(guó)酒店業(yè)的人力資源管理存在諸多問(wèn)題,其中人才流失是最主要的問(wèn)題。本文以銀城皇冠假日酒店為例,從過(guò)程維度分析,探討酒店人力資源管理存在問(wèn)題并提出解決的策略。

    一、銀城皇冠假日酒店現(xiàn)狀分析

    酒店層級(jí)管理制度一般是:總經(jīng)理-總監(jiān)-部門(mén)經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-員工。酒店的組織結(jié)構(gòu)明細(xì),由總經(jīng)理到普通員工,每一個(gè)崗位都有其相應(yīng)的工作描述,明確規(guī)定工作職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn)。為保證酒店業(yè)的健康發(fā)展,員工流動(dòng)率保持在5%~10%的范圍是正常的,通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),酒店2016年人才流失率達(dá)到了30%,這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常水平。人才流失表現(xiàn)出學(xué)歷越高,流動(dòng)率越大。人員流動(dòng)大,穩(wěn)定性差,新招員工越多,其服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性就越差。相比招工難,酒店要留住好員工更困難。人才流失嚴(yán)重影響了酒店人力資本積累,增加了人力資源管理困難,制約酒店健康發(fā)展。

    二、人力資源管理問(wèn)題分析

    1.人才培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)際脫節(jié)

    在招聘方面,酒店一直計(jì)劃引進(jìn)高素質(zhì)人才,然而實(shí)際中,為降低人力資源成本,招聘員工大多素質(zhì)偏低。酒店每年會(huì)招聘一定量在校生實(shí)習(xí),這些學(xué)生只能充當(dāng)臨時(shí)工,流動(dòng)性太強(qiáng)。此外,對(duì)員工的招聘缺乏計(jì)劃性,在某一崗位已經(jīng)出現(xiàn)空缺時(shí)酒店才開(kāi)始招聘。招聘工作只看到了眼前需求,使得招聘到的員工不能按照自己的能力和喜好分配到合適的崗位,導(dǎo)致離職率增加。

    在培訓(xùn)方面,酒店本身對(duì)培訓(xùn)的需求把握不準(zhǔn),沒(méi)有針對(duì)不同層次人員進(jìn)行不同類(lèi)型的培訓(xùn)。除了對(duì)剛?cè)肼毜膯T工進(jìn)行兩天的入職培訓(xùn)外,其它培訓(xùn)過(guò)多的注重短期效果和數(shù)量,酒店各部門(mén)繁忙程度不同,培訓(xùn)計(jì)劃通常執(zhí)行不力,變成一種形式。這讓員工很難在培訓(xùn)中提升自己,不能找準(zhǔn)自己的職業(yè)發(fā)展方向,因此跳槽頻繁。

    2.酒店缺乏有效的激勵(lì)措施

    酒店工作通常伴隨高強(qiáng)度勞動(dòng)和高壓力,多數(shù)員工都是固定工資,做多做少,好與不好都是統(tǒng)一報(bào)酬,酒店員工在旺季工作強(qiáng)度大,加班時(shí)間長(zhǎng),然而卻很難得到相應(yīng)的回報(bào),這使得員工積極性不高。酒店的物質(zhì)激勵(lì)一般以津貼的形式發(fā)放,數(shù)量較少,因此物質(zhì)激勵(lì)的作用不大。酒店很多崗位的員工每天重復(fù)單一工作,容易枯燥,精神鼓勵(lì)尤為重要。然而酒店管理者并沒(méi)有重視精神激勵(lì),而是過(guò)多的強(qiáng)調(diào)“顧客第一”、“服務(wù)至上”,精神激勵(lì)成為空話。

    3.酒店人力資源管理信息不暢

    酒店的管理層級(jí)較多,屬于典型的錐形組織結(jié)構(gòu),在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,導(dǎo)致部門(mén)與部門(mén),部門(mén)內(nèi)部信息不暢,不能及時(shí)下達(dá)任務(wù)。同時(shí)上層管理人員各項(xiàng)決定也難以及時(shí)有效傳遞給每一個(gè)員工,從而不利于下屬員工發(fā)揮積極性。過(guò)多的管理層級(jí),使管理人員和員工之間缺乏溝通,管理人員往往只重視員工的工作表現(xiàn),對(duì)表現(xiàn)不好者一味批評(píng),而沒(méi)有進(jìn)行當(dāng)面溝通,致使員工逆反情緒高漲,上下級(jí)關(guān)系不和。

    三、酒店人力資源管理過(guò)程維集成化管理對(duì)策分析

    酒店的人力資源管理涉及三維金字塔管理過(guò)程維的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。酒店人力資源管理出現(xiàn)問(wèn)題,需要通過(guò)過(guò)程職能的協(xié)調(diào)運(yùn)用來(lái)解決人才流失問(wèn)題。

    1.計(jì)劃--制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃

    酒店要想解決人力資源管理存在的人才流失問(wèn)題,必須將員工的職業(yè)發(fā)展與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃結(jié)合起來(lái)。不要等到人才流失了,才想起來(lái)臨時(shí)招聘。

    在人員招聘上,實(shí)行內(nèi)部選拔與外部招聘相結(jié)合,內(nèi)外部員工進(jìn)行公平的崗位競(jìng)爭(zhēng),避免一味從外部選拔。在人員培訓(xùn)方面,要根據(jù)不同層次的員工制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。要給予員工不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),重視培訓(xùn)的質(zhì)量而不是數(shù)量,在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行相應(yīng)的考評(píng)和后續(xù)跟蹤反饋。在員工激勵(lì)計(jì)劃上,要充分考慮員工的需求,需要將物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。對(duì)于表現(xiàn)較好的員工可以發(fā)放一定獎(jiǎng)金,激發(fā)員工的工作熱情。同時(shí)酒店可通過(guò)選拔考試,定期從內(nèi)部員工中選拔優(yōu)秀的人才,進(jìn)行崗位間的調(diào)配和晉升,培養(yǎng)員工綜合能力。

    2.組織--科學(xué)的優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

    酒店錐形組織結(jié)構(gòu)使得管理層級(jí)較多,人員溝通信息不暢,因此要建立與酒店發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)。首先,需要對(duì)公司部門(mén)進(jìn)行職能邊界定位,詳細(xì)界定不同部門(mén)主要工作流程,使各個(gè)部門(mén)能夠?qū)ψ陨碡?zé)任明確,更高效協(xié)作。其次,減少酒店管理層級(jí),讓部門(mén)間、員工間更高效進(jìn)行信息傳遞。例如在非一線部門(mén)可根據(jù)情況取消領(lǐng)班或主管,使管理層級(jí)扁平化。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)采取走動(dòng)式管理,多與基層員工接觸,傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。這樣既可以增加管理者對(duì)業(yè)務(wù)熟悉度,又能讓部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親臨一線,加強(qiáng)與基層員工之間的溝通。

    3.領(lǐng)導(dǎo)--加強(qiáng)溝通,科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)

    作為酒店管理者要多和員工溝通,傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。例如,在部門(mén)例會(huì)中,員工可向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映前一天工作中的問(wèn)題,大家一起討論并探討改善措施。管理者要提高自身管理能力,不是盯著員工,要求員工怎么做,而是通過(guò)科學(xué)的管理讓員工自覺(jué)完成日常工作。管理者要采取全體員工參與酒店管理的模式,力求讓每個(gè)員工都親身投入到酒店管理工作中。對(duì)于工作中所犯錯(cuò)誤,不能一味責(zé)罵,要和員工進(jìn)行溝通,了解產(chǎn)生的原因,及時(shí)糾正錯(cuò)誤。這樣才能讓員工對(duì)管理者產(chǎn)生信賴(lài)感,更愿意為酒店創(chuàng)造價(jià)值。

    4.控制--加強(qiáng)人力資源管理監(jiān)督和控制

    建立員工滿意監(jiān)控機(jī)制,使員工的意見(jiàn)和建議能夠及時(shí)反饋,從客觀上滿足員工參與管理的愿望,也使得管理者掌握更多的員工動(dòng)態(tài)。具體做法為(如圖),首先建立員工申訴機(jī)制,讓員工在日常工作中遇到不公平時(shí),可以有地方申訴。其次,建立員工定期交流制度,管理人員通過(guò)交流會(huì)等形式及時(shí)了解員工狀況,解決管理中存在問(wèn)題,提高員工工作滿意度。最后,通過(guò)滿意度監(jiān)控機(jī)制,將酒店管理人員、基層員工和人力資源計(jì)劃與實(shí)施過(guò)程結(jié)合起來(lái),形成相應(yīng)的反饋,確保了酒店不同層級(jí)間信息的暢通。管理者通過(guò)滿意監(jiān)控機(jī)制,能夠盡早發(fā)現(xiàn)人力資源中存在的問(wèn)題,及時(shí)制定解決方案。同時(shí)高層管理者也能通過(guò)中層管理者和員工的反饋,及時(shí)的調(diào)整酒店的人力資源計(jì)劃,使得酒店人力資源計(jì)劃符合酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。

    四、總結(jié)

    本文以銀城皇冠假日酒店為例,在分析中結(jié)合酒店的實(shí)際情況,介紹了酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題,并從過(guò)程維計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制角度提出解決酒店人才流失問(wèn)題的對(duì)策,包括制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃,科學(xué)的優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),加強(qiáng)溝通領(lǐng)導(dǎo),加強(qiáng)人力資源管理監(jiān)督和控制措施。

    參考文獻(xiàn):

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    [2]談秀麗.寧波星級(jí)酒店員工流失及其管理對(duì)策研究[D].寧波大學(xué),2014.

    [3]劉力.酒店人力資源管理的激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)及創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代婦女(下旬),2014,01:182-183.

    [4]張智光.管理金字塔-成功企業(yè)三維集成管理體系研究[M].北京:科學(xué)出版社.2009(12).

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