“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館員服務(wù)能力與建設(shè)機(jī)制研究

賈麗萍

(遼寧大學(xué)圖書館 遼寧 沈陽 110036)

“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館員服務(wù)能力與建設(shè)機(jī)制研究

賈麗萍

(遼寧大學(xué)圖書館 遼寧 沈陽 110036)

館員是圖書館開展服務(wù)的主體，而培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良的館員隊(duì)伍是圖書館的一項(xiàng)重要任務(wù)。文章分析“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館員的服務(wù)現(xiàn)狀，對館員服務(wù)能力要素進(jìn)行分析和歸納，提出圖書館員服務(wù)能力的建設(shè)機(jī)制和提升策略，為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展提供思路。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；館員；服務(wù)能力；建設(shè)機(jī)制

2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”寫入政府工作報(bào)告，國務(wù)院正式發(fā)布《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，明確了推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的總體思路、基本原則、發(fā)展目標(biāo)和具體行動?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”成為現(xiàn)代科技、經(jīng)濟(jì)社會、文化教育等各領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展和變革的重要方法論，是推動各個行業(yè)發(fā)展的新動力。在此背景下，圖書館轉(zhuǎn)型趨勢已成為不爭的事實(shí)。OCLC的《研究圖書館：危機(jī)與系統(tǒng)化變革》報(bào)告指出：研究圖書館正面臨著價(jià)值受質(zhì)疑、技術(shù)落后、館員服務(wù)能力欠缺等問題，圖書館的作用在逐漸弱化[1]。圖書館需要重新認(rèn)知用戶的信息需求和信息利用方式，重構(gòu)服務(wù)架構(gòu)體系，提升館員信息服務(wù)能力，在服務(wù)實(shí)踐中謀求新的變革，對資源整合、多元化服務(wù)等方面進(jìn)行多維度的思考和探索，為用戶提供個性化、專業(yè)化、互動性、智能化的服務(wù)體驗(yàn)。新的技術(shù)環(huán)境對館員的素質(zhì)及專業(yè)技能提出了更高的要求，掌握新知識、運(yùn)用新技能已經(jīng)成為新時(shí)期圖書館員必備的能力，圖書館員的能力建設(shè)成為圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。

1 館員服務(wù)能力提升的必要性和緊迫性

1.1 新技術(shù)的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下資源的泛在化以及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的發(fā)展成為圖書館變革的重要驅(qū)動力量，催生圖書館的新服務(wù)、新模式、新業(yè)態(tài)。圖書館要實(shí)現(xiàn)發(fā)展創(chuàng)新就應(yīng)該通過新的思維與理念來審視現(xiàn)在、規(guī)劃未來?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”視角下的圖書館應(yīng)具備以下特征：全方位感知和度量、廣泛的互通互聯(lián)、智能化應(yīng)用和服務(wù)、高效的共享協(xié)同[2]。構(gòu)建開放、整合、協(xié)同的圖書館智能化架構(gòu)，充分發(fā)揮圖書館的整體效能，關(guān)注用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的廣泛化、專業(yè)化、精深化是現(xiàn)階段圖書館發(fā)展的重要目標(biāo)。這些變化對館員的服務(wù)能力要求越來越高，館員要不斷擴(kuò)充知識、掌握多樣化的技能，為用戶提供高效、便利、深層次的服務(wù)。

1.2 用戶需求及行為的變化

互聯(lián)網(wǎng)帶來的廣泛鏈接使得資源無處不在，結(jié)束了知識的壟斷格局。信息公開化、免費(fèi)化帶來了用戶需求的不斷變化，用戶的信息需求更多地通過搜索引擎、社交媒體等途徑得以實(shí)現(xiàn)。在日益公開透明的環(huán)境下，用戶不再孤陋寡聞，資源不再屬于圖書館的獨(dú)占優(yōu)勢。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下呈現(xiàn)消費(fèi)模式共享化、設(shè)備智能化和場景多元化的新特點(diǎn)。信息壁壘被打破，用戶對信息的掌控力度越來越強(qiáng)，其需求變得越來越難以掌控。在此背景下，圖書館只能以更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更貼心的服務(wù)、更快速的響應(yīng)、更加卓越的用戶體驗(yàn)來保持與用戶的良好交互，從而贏得用戶的持續(xù)關(guān)注。

2 館員服務(wù)能力困境分析

館員服務(wù)能力是支撐圖書館轉(zhuǎn)型的決定性因素。在新技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，圖書館原有的資源優(yōu)勢已不復(fù)存在，館員簡單化的資源服務(wù)方式已遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求。

(1)學(xué)科知識結(jié)構(gòu)不合理，知識更新滯后。一直以來，圖書館存在著工作人員知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)技能單一的情況。受過專業(yè)正規(guī)化培訓(xùn)的員工比例較小，單一的知識結(jié)構(gòu)限制了館員在高層次業(yè)務(wù)工作中水平的發(fā)揮。近幾年各圖書館通過人才引進(jìn)以及進(jìn)修學(xué)習(xí)等方式，館員的服務(wù)水平得到了很大改善。但目前來看，圖書館員仍存在知識更新滯后現(xiàn)象。由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，學(xué)科交叉、互相滲透，學(xué)科知識呈現(xiàn)出既綜合又離散的分布特征[3]，對圖書館員的知識整合能力提出了新的要求。

(2)人才沉淀與短缺。由于受工作性質(zhì)的影響，圖書館員很少有機(jī)會接受長期、專業(yè)的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)。圖書館工作實(shí)踐與外部環(huán)境發(fā)展脫節(jié)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，往往注重追求短期目標(biāo)而忽視了長遠(yuǎn)目標(biāo)。由于對基礎(chǔ)知識以及技術(shù)發(fā)展不夠重視，部分館員在工作中感到力不從心，所掌握的知識和經(jīng)驗(yàn)難以完成高水平的信息服務(wù)，發(fā)展機(jī)會受到局限。

(3)職業(yè)倦怠。目前圖書館員存在著職業(yè)倦怠現(xiàn)象，表現(xiàn)為[4]：職業(yè)不被重視、社會地位不高、個人價(jià)值難以實(shí)現(xiàn)、職業(yè)成就感和自豪感缺失；工作偏于穩(wěn)定安逸，缺乏競爭意識和危機(jī)感；信息技術(shù)和社會知識的不斷更新，導(dǎo)致館員因“能力恐慌”而放棄努力，安于現(xiàn)狀，工作懈怠不積極。

3 館員服務(wù)能力要素分析

3.1 行業(yè)組織框架要素

國外圖書館相關(guān)組織對圖書館員的能力問題給予了足夠的重視，研究分析了不同類型、不同崗位的圖書館員的能力構(gòu)成和特點(diǎn)，提出適應(yīng)新的信息環(huán)境和發(fā)展需要的能力要求，并通過多種有效的措施保障館員在新的競爭環(huán)境下不斷提升自己的能力，積極應(yīng)對用戶需求和行為的變化以及新型信息服務(wù)所帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)[5]。針對館員的能力問題，國外有關(guān)組織制訂了多項(xiàng)計(jì)劃，發(fā)布有關(guān)圖書館能力指南。如美國圖書館協(xié)會(ALA)《員工發(fā)展實(shí)用指南》論述了圖書館和館員的核心能力，涉及12個方面：分析能力、解決問題的能力、決策能力；溝通能力；創(chuàng)新性；經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識；靈活性、適應(yīng)性；人際交流、群組交流能力；領(lǐng)導(dǎo)能力；組織理解力和全球思維；歸宿感、責(zé)任感、可依賴感；計(jì)劃與組織能力；資源管理；服務(wù)態(tài)度、用戶滿意。加拿大圖書館協(xié)會(CLA)發(fā)布的《加拿大圖書館人力資源的未來》(2005)討論了有關(guān)圖書館員能力的問題，提出構(gòu)建不同類型圖書館以及不同崗位人員的能力和核心能力要素[5]，包括：基礎(chǔ)知識、人際交流技能、領(lǐng)導(dǎo)和管理能力、館藏開發(fā)、信息素養(yǎng)、對專業(yè)的研究和貢獻(xiàn)、信息技術(shù)能力。

3.2 職業(yè)準(zhǔn)入制度

職業(yè)準(zhǔn)入制度，也稱職業(yè)資格認(rèn)證制度，英國、美國、日本等發(fā)達(dá)國家關(guān)于圖書館員的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已有比較完善的職業(yè)準(zhǔn)入制度，以此來規(guī)范圖書館的工作人員，具有館員資格證書是從事圖書館行業(yè)工作的基本條件。國外圖書館職業(yè)資格認(rèn)證制度分為三種類型[6]：等級制(根據(jù)學(xué)歷、專業(yè)課程學(xué)習(xí)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)制定)、學(xué)歷制(由學(xué)歷來確定圖書館行業(yè)的資格證書)和考試制(通過指定的考試，并達(dá)到規(guī)定分?jǐn)?shù)才能獲得專業(yè)資格認(rèn)證)。國外將圖書館從業(yè)人員分為職業(yè)人員和非職業(yè)人員，兩者又細(xì)分為不同的級別和崗位，并據(jù)此確定不同的任職資格條件，不同崗位從業(yè)人員的錄用方式、晉升方式以及管理模式均有所區(qū)別。因此，國外圖書館的從業(yè)人員只有在職業(yè)道德、學(xué)歷經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能以及科研能力等方面達(dá)到一定要求才能從事相應(yīng)的圖書館工作。

3.3 崗位勝任模型

崗位勝任模型(Competency Method)又稱冰山模型，由美國著名心理學(xué)家麥克利蘭于1973年提出，指根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位人員能夠順利完成崗位工作的個人特征，包括動機(jī)、特質(zhì)、自我認(rèn)知、社會角色以及知識和技能等[7]。知識和技能是較為容易觀察和測量的，為顯性素質(zhì)。動機(jī)、特質(zhì)、自我認(rèn)知和社會角色是難以觀察和度量的，為隱性素質(zhì)。如果組織的員工能夠具有適合自身崗位的兩類素質(zhì)，將會大大提高組織的核心競爭力，對組織未來發(fā)展的影響也將更加深遠(yuǎn)。崗位勝任力模型具有多維性、具體性、動態(tài)性、層次性、戰(zhàn)略性等特點(diǎn)[8]。勝任特征理論對于擔(dān)任某項(xiàng)工作所應(yīng)具備的勝任特征進(jìn)行了明確的說明，并且成為進(jìn)行人員素質(zhì)測評的重要依據(jù)，將勝任力模型引入圖書館人力資源管理[9](見圖1)，對加強(qiáng)圖書館管理創(chuàng)新、提升服務(wù)能力具有指導(dǎo)性作用。

圖1 館員勝任力模型構(gòu)成要素

4 館員服務(wù)能力的建設(shè)機(jī)制

館員服務(wù)能力的提升不是一蹴而就的，是不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和提升的過程。隨著技術(shù)環(huán)境、用戶需求的不斷變化，新時(shí)代的館員必須具備掌握前沿技術(shù)、理論、方法與工作技能并應(yīng)用于實(shí)踐的能力[10]。越來越多的圖書館需要建立切實(shí)有效的服務(wù)能力建設(shè)方案來實(shí)現(xiàn)更系統(tǒng)、更專業(yè)的服務(wù)布局。而能力建設(shè)的過程需要管理層縝密的設(shè)計(jì)和策劃，需要多方的參與和支持，從組織可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)，加強(qiáng)館員服務(wù)能力，為圖書館的發(fā)展提供原動力。

4.1 將館員能力建設(shè)作為圖書館的重要戰(zhàn)略目標(biāo)

人才是圖書館最重要的戰(zhàn)略資源之一，圖書館需要結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)特色人才。圖書館在制定未來戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃過程中應(yīng)將館員的服務(wù)能力作為重要內(nèi)容。明確館員能力建設(shè)的框架、方向、目標(biāo)和任務(wù)，確定具體詳實(shí)的方案。科學(xué)合理地引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才，對員工知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理優(yōu)化與提升。建立科學(xué)合理的人才選用機(jī)制，明確人才引進(jìn)和培養(yǎng)目標(biāo)、計(jì)劃和配套經(jīng)費(fèi)，以適應(yīng)圖書館快速發(fā)展的需要。圖書館應(yīng)針對不同崗位館員的能力需求特點(diǎn)，根據(jù)館員的專業(yè)特長、圖書館業(yè)務(wù)需求、發(fā)展戰(zhàn)略等因素，進(jìn)行科學(xué)合理的人員部署。通過多種途徑保障館員在新的競爭環(huán)境中提升個人能力，有效儲備人才，應(yīng)對人才短缺危機(jī)，提升組織的動態(tài)適應(yīng)力以及跨部門協(xié)作的效率與效益。

4.2 重視館員需求，穩(wěn)步推進(jìn)激勵制度

充分調(diào)動館員的工作熱情和積極性、激發(fā)館員的創(chuàng)造力，是人力資源建設(shè)的最高層次目標(biāo)。圖書館可以根據(jù)發(fā)展階段的需要和不同崗位、不同員工制定相應(yīng)的工作模式。以人為本，重視館員的權(quán)利和需求，為他們的發(fā)展提供指導(dǎo)和幫助，增強(qiáng)其自豪感、滿意度和向心力[11]。建立起公開、公平、公正的競爭機(jī)制，構(gòu)建科學(xué)合理的評價(jià)模式和評價(jià)方案，實(shí)施合理的獎勵制度，充分挖掘館員的潛在能力，激發(fā)館員工作熱情，提高館員工作積極性和工作效率?？紤]館員的切實(shí)需求，將薪酬需求、尊重需求、成就需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等與能力建設(shè)靈活匹配[12]，充分發(fā)揮館員的潛質(zhì)和工作熱情。

4.3 關(guān)注館員職業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)

面向未來的圖書館必須通過不斷學(xué)習(xí)來塑造組織的變革能力，并及時(shí)幫助館員找準(zhǔn)自身發(fā)展方向和目標(biāo)。圖書館應(yīng)根據(jù)館員工作內(nèi)容的差異性，有針對性地開展培訓(xùn)工作，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，注重實(shí)效，保障培訓(xùn)的專業(yè)性、連貫性和系統(tǒng)性。采取靈活的線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)模式，定期開展學(xué)術(shù)交流和業(yè)務(wù)討論會，鼓勵館員積極參與國內(nèi)外相關(guān)同行的交流和學(xué)習(xí)，激勵館員實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和追求自身價(jià)值。加強(qiáng)培訓(xùn)系統(tǒng)頂層設(shè)計(jì)[13]，密切結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，確定重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，系統(tǒng)制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案，保障培訓(xùn)長期、持續(xù)有效地開展，保障培訓(xùn)工作規(guī)范化、制度化，保證培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，為館員建立學(xué)術(shù)和專業(yè)技能交流平臺。

4.4 館員的自我進(jìn)步與提升

作為信息服務(wù)人員，圖書館員有必要不斷加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)、提高技術(shù)水平。面對不斷變化的壓力和挑戰(zhàn)，館員要提高認(rèn)識，主動積極地通過工作和學(xué)習(xí)等多種途徑提升自身服務(wù)能力，使得學(xué)習(xí)知識和更新工作技能成為日常工作和學(xué)習(xí)的需要。圖書館員只有不斷吸納新觀念和新思想，加快角色轉(zhuǎn)變，不斷更新個人知識結(jié)構(gòu)，才能提升職業(yè)能力以滿足用戶的多元化需求，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立一支高素質(zhì)的圖書館員隊(duì)伍是提高圖書館專業(yè)性、實(shí)現(xiàn)社會價(jià)值的根本保障，是提高圖書館社會聲望實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展促使圖書館的功能、物理形態(tài)、服務(wù)方式都發(fā)生了變化，圖書館員的角色從信息傳遞的中介人轉(zhuǎn)變成支持知識發(fā)現(xiàn)的信息專員、用戶的嵌入式伙伴。新時(shí)代的館員必須能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N信息服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)知識增值。館員服務(wù)能力的提升是組織積極推動、個人自主提升兩者結(jié)合、互動的過程。圖書館應(yīng)將組織戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理結(jié)合起來，應(yīng)需而變，以更廣闊的視角理解和把握行業(yè)發(fā)展方向，建立科學(xué)的人才培養(yǎng)、評估、考核機(jī)制，推動圖書館人力資源的發(fā)展。館員作為推動圖書館變革的積極力量，要具備應(yīng)變的能力，對自身有清晰的、前瞻性的定位，主動尋求機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，為圖書館的未來發(fā)展提供智力支撐。

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Research on Librarians’ Service Capability and Construction Mechanism in the Perspective of “Internet Plus”

Jia Li-ping

Librarians are the key factors of library service, and it’s an important task of each library to cultivate a librarian team of high-quality. The paper firstly analyzes the service actualities of librarians in the perspective of “Internet plus”, and then concludes the element of librarians’ service capability. Finally, the paper puts forward the construction mechanism and advancement strategy of the service ability of librarians so as to provide ideas for service innovation and development of libraries.

“Internet Plus”; Librarians; Service Capability; Construction Mechanism

G253

A

10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0045

賈麗萍(1981-)，女，碩士，遼寧大學(xué)圖書館館員，研究方向：圖書館自動化系統(tǒng)、信息服務(wù)。

2017-03-06 責(zé)任編輯：張曉霞)