淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下的傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及在線旅游經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)旅行社已受到嚴(yán)重的沖擊，立足“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，探討傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型問題是十分必要的。通過分析認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社與在在線旅游分銷商皆有其優(yōu)勢(shì)和不足。傳統(tǒng)旅行社要取得穩(wěn)步發(fā)展應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的面對(duì)面溝通，轉(zhuǎn)變?cè)嫉慕?jīng)營(yíng)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)品牌意識(shí)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；傳統(tǒng)旅行社；OTA

隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，OTA（在線旅游分銷商）已經(jīng)悄悄地充斥進(jìn)我們的生活中來，使火爆的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為了搶占市場(chǎng)份額，整理旅游市場(chǎng)中出現(xiàn)大量的低價(jià)優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

一、OTA的發(fā)展現(xiàn)狀

從2000年左右，初步崛起了攜程和藝龍這類OTA‘先驅(qū)者，隨之?dāng)y程和藝龍等業(yè)者的快速發(fā)展搶占旅游市場(chǎng)之后，在2004年至2010年之間，涌現(xiàn)出了一大批各式各樣的OTA，比較有名的包括去哪兒、途牛、驢媽媽、同程等，此時(shí)OTA進(jìn)入了比較輝煌的時(shí)期。進(jìn)入2011年之后，OTA市場(chǎng)已經(jīng)不如以往，藝龍的業(yè)務(wù)板塊縮水且持續(xù)虧損、芒果網(wǎng)鮮少發(fā)聲，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。近兩年來，OTA之間為了爭(zhēng)奪客源，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而“價(jià)格戰(zhàn)”不斷，最終演變成OTA自己貼錢促銷等現(xiàn)象。除有BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）或者萬達(dá)之類巨頭支撐的OTA都會(huì)因價(jià)格戰(zhàn)而虧損或大幅減少利潤(rùn)外，那么其他資金基礎(chǔ)薄弱的中小型旅游網(wǎng)站而言，不促銷則失去市場(chǎng)份額，面臨倒閉；促銷有資金不足，無法長(zhǎng)久應(yīng)戰(zhàn)，也面臨這倒閉。最終從300多家的混戰(zhàn)混戰(zhàn)中，攜程系、阿里巴巴、新美大的三大巨頭勝出，形成相對(duì)穩(wěn)定的局面。

OTA實(shí)際上就是旅游業(yè)的中間商，而傳統(tǒng)旅行社是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商。所以說，OTA與傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上還是有一定差異的。起初，傳統(tǒng)旅行社通過OTA平臺(tái)推廣自身的旅游產(chǎn)品，雙方達(dá)到共贏的效果。后來，通過資源積累OTA已經(jīng)不在滿足于中間橋梁的角色，慢慢的推出了自營(yíng)旅游產(chǎn)品，這對(duì)傳統(tǒng)旅行社的線上產(chǎn)品帶來很大的威脅。

二、傳統(tǒng)旅行社優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)旅行社是指以旅行社店面為主要經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，以線下營(yíng)銷為主要營(yíng)銷手段，主要經(jīng)營(yíng)旅游線路設(shè)計(jì)與營(yíng)銷的旅游中介企業(yè)。傳統(tǒng)旅行社因起步較早，發(fā)展時(shí)間之久，已積累了相當(dāng)成熟的經(jīng)驗(yàn)。

1.積累了豐富的資源。這里所說的資源一方面指的是客戶資源。傳統(tǒng)旅行社起步比在線旅游早的多，長(zhǎng)期以來已經(jīng)形成了較為穩(wěn)定的旅游市場(chǎng)和客戶資源。二是指在旅游產(chǎn)業(yè)供應(yīng)商層面，如酒店業(yè)、交通業(yè)、旅游商品業(yè)、旅游景區(qū)業(yè)、旅行社業(yè)等諸環(huán)節(jié)都有固定的合作商，這也是傳統(tǒng)旅行社經(jīng)久不衰的原因之一吧！

2.品牌效應(yīng)。傳統(tǒng)旅行社經(jīng)過長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，積累了明確的品牌標(biāo)識(shí)、品牌影響力等，這一點(diǎn)也是十分可取的。另外，傳統(tǒng)旅行社的服務(wù)相對(duì)在線旅游企業(yè)而言，顧客可以當(dāng)面了解這些服務(wù)與產(chǎn)品。在這個(gè)層面上講有利于顧客信任度的培養(yǎng)，從而加深了顧客對(duì)該企業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)及其產(chǎn)品本身的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，從而增強(qiáng)了品牌信任度。

三、傳統(tǒng)旅行社劣勢(shì)

1.運(yùn)營(yíng)成本的相對(duì)較高。目前旅行社的銷售渠道仍然以傳統(tǒng)的門店銷售為主，而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不動(dòng)產(chǎn)和人力成本也隨之上，導(dǎo)致旅行社運(yùn)營(yíng)成本的不斷增加，旅行社社的利潤(rùn)空間越來越小。

2.經(jīng)營(yíng)模式的原始。傳統(tǒng)旅行社有固定的辦公環(huán)境，辦公程序和經(jīng)營(yíng)模式原始，在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作模式使其流失大量年輕人客戶群。

3.產(chǎn)品價(jià)格無優(yōu)勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，過往旅行社利用與個(gè)人在旅游產(chǎn)品的信息不對(duì)稱，賺取利益的方法作用越來越弱，此外傳統(tǒng)旅行社在資源整合能力上比在線旅游商低。例如景點(diǎn)門票、酒店、機(jī)票的價(jià)格與在線旅游商相比往往處于劣勢(shì)。

4.產(chǎn)品單一，且相似度高。傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品的主要組成部分以線路產(chǎn)品主，但由于線路產(chǎn)品的被效仿速度極快，缺乏特色，大同小異，使得旅游消費(fèi)者的選擇空間越來越小。

四、傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)

隨著越來越多的OTA從線上發(fā)展到線下，傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)不能坐以待斃，必須紛紛發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持服務(wù)主業(yè)，突出個(gè)性產(chǎn)品，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

1.加強(qiáng)與客戶的面對(duì)面溝通。知客人之所想，做客人之所需，完善客戶資料，細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同客戶群開發(fā)相應(yīng)個(gè)性產(chǎn)品。例如針對(duì)集團(tuán)客戶的公司獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品；針對(duì)中老年的“夕陽紅”產(chǎn)品；針對(duì)青少年的研修旅行產(chǎn)品；針對(duì)家庭的親子體驗(yàn)產(chǎn)品；針對(duì)中產(chǎn)層的醫(yī)療美容產(chǎn)品等等。

2.轉(zhuǎn)變?cè)嫉慕?jīng)營(yíng)模式。主要從經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和營(yíng)銷手段兩個(gè)方面著手。眾所周知，旅游產(chǎn)品是由幾個(gè)部分構(gòu)成的，餐飲、酒店、交通、景點(diǎn)、購物、娛樂每一項(xiàng)都可以成為一個(gè)單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，在做線路產(chǎn)品的同時(shí)，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目又可以滿足自由行客戶的需求。其次，資金相對(duì)雄厚的傳統(tǒng)旅行社可以招攬IT人才研發(fā)自己的網(wǎng)站、APP；對(duì)于資金相對(duì)薄弱的中小旅行社可以通過與OTA合作，或者開通自己的網(wǎng)店。以線上+線下雙管齊下的銷售模式“捕捉”不同的客戶群。

3.提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)品牌知名度。線上購買，線下體驗(yàn)。如果說旅行者在消費(fèi)前有一個(gè)高效、便捷的購買體驗(yàn)，那么真正決定旅行者滿意度的則是旅行過程中的各項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)。旅行過程中的各種走心服務(wù)滿意度，不僅決定此次旅行的滿意度，還是再購買的潛在因素。只有在服務(wù)上贏得消費(fèi)者，才會(huì)贏得更大的利益。

五、結(jié)論

旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，這杯美羹誰都想喝兩口，OTA也好，傳統(tǒng)旅行社搶也罷，目前在旅游市場(chǎng)上取得的勝利只是階段性的勝利。更不存在誰取代誰。線上產(chǎn)品，始終要線下體驗(yàn)，所以根本不存在誰取代誰。旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，也就是服務(wù)業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)才是根本。傳統(tǒng)旅行社如果不能一味地迎合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求，打不了價(jià)格硬戰(zhàn)，那么可以用服務(wù)體現(xiàn)我們的軟實(shí)力，留住消費(fèi)者。

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作者簡(jiǎn)介：何鑫（1982- ），女，遼寧大連人，西藏職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與文化學(xué)院，教師，韓國(guó)安養(yǎng)大學(xué)觀光經(jīng)營(yíng)專業(yè)，博士在讀