基于AHP的流程運(yùn)行效率影響因素研究

李更

摘要：流程是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主要渠道，流程的運(yùn)行效率對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用，同時(shí)，也受到企業(yè)內(nèi)部諸多的因素影響。結(jié)合前人文獻(xiàn)以A企業(yè)為研究對(duì)象，選取了影響流程運(yùn)行效率的四大主要因素——戰(zhàn)略因素、組織因素、人員因素和技術(shù)因素，運(yùn)用層次分析法研究了這四大主要因素及其子因素對(duì)流程運(yùn)行效率的影響權(quán)重，最后，提出了一些改善流程運(yùn)行效率的針對(duì)性建議，希望可以為企業(yè)優(yōu)化流程運(yùn)行效率和運(yùn)營(yíng)效率提供一些指導(dǎo)和支持。

關(guān)鍵詞：流程運(yùn)行效率；影響因素；AHP；建議

中圖分類號(hào)：F23

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.17.054

1引言

要想了解和研究企業(yè)流程的運(yùn)行效率，必須首先清楚的了解流程的概念和內(nèi)涵。流程的產(chǎn)生可以追溯到泰勒時(shí)期，勞動(dòng)分工使得每個(gè)員工的工作成為企業(yè)流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是，人們普遍認(rèn)為，流程的真正形成是在福特發(fā)明汽車生產(chǎn)流水線的時(shí)期。對(duì)于流程的定義，學(xué)術(shù)界沒(méi)有統(tǒng)一定論，哈默認(rèn)為流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程，可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值。托馬斯·達(dá)文波特和詹姆斯·肖特認(rèn)為流程是一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)，可以為特定顧客或市場(chǎng)提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者艾成林定義流程是為完成一定目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序集合。張緒柱認(rèn)為流程是企業(yè)為滿足各相關(guān)方的價(jià)值需求及企業(yè)自身的健康發(fā)展而進(jìn)行的一系列具有一定的輸入輸出關(guān)系和相互差異的轉(zhuǎn)化能力的連續(xù)活動(dòng)。因此，我們發(fā)現(xiàn)，流程是企業(yè)的一系列活動(dòng)，流程的運(yùn)行效率是指這些活動(dòng)的運(yùn)行效率。安立超等研究論證了醫(yī)院門診流程的優(yōu)化可以提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率。丁文將從會(huì)計(jì)學(xué)的角度出發(fā)研究了流程管理可以提高企業(yè)的管理水平。由此可見(jiàn)，流程的運(yùn)行效率影響著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效果，但是，企業(yè)內(nèi)又有多種因素影響著流程的運(yùn)行效率，包括戰(zhàn)略制定、組織結(jié)構(gòu)、管理模式及人員素質(zhì)等。余瑋在研究企業(yè)流程再造的過(guò)程中提出，在進(jìn)行流程梳理、優(yōu)化、再設(shè)計(jì)的過(guò)程中一定要考慮影響流程運(yùn)行的因素，包括戰(zhàn)略制定、組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效管理、人員素質(zhì)及信息技術(shù)等。學(xué)者畢江選取了電視臺(tái)節(jié)目制播網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)流程為研究對(duì)象，構(gòu)建簡(jiǎn)單分析模型，探討了影響效率的關(guān)鍵因素，包括人為因素和設(shè)備性能。本文結(jié)合這些影響流程運(yùn)行的因素，分析其特點(diǎn)，選擇了戰(zhàn)略、組織、人員與技術(shù)四個(gè)主要因素進(jìn)行研究，并對(duì)這四個(gè)因素進(jìn)行分解，運(yùn)用層次分析法探究它們及其包含的子因素對(duì)于企業(yè)流程運(yùn)行效率的影響，并結(jié)合實(shí)例提出相關(guān)對(duì)策。

2基于層次分析法的流程運(yùn)行效率影響因素研究

AHP產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代中期，由美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty等人研究提出。它是一種應(yīng)用非常廣泛的多為決策分析法，將決策問(wèn)題的有關(guān)元素分成了目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、決策層等層次，并且基于此進(jìn)行定量與定性分析。這種方法可以很好的用數(shù)量形式表達(dá)和處理人的主觀判斷，在研究多因素影響問(wèn)題的應(yīng)用中，深受推崇。在本文的研究中，由于影響流程運(yùn)行效率的因素大多無(wú)法用定量的方法直接給出，而且，影響企業(yè)流程運(yùn)行效率的因素也比較多，因此，運(yùn)用簡(jiǎn)單實(shí)用的AHP可以很好的解決這一問(wèn)題。

2.1構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)企業(yè)流程運(yùn)行的情況與特點(diǎn)，結(jié)合咨詢專家意見(jiàn)，對(duì)戰(zhàn)略、組織、人員以及技術(shù)這四個(gè)主要因素進(jìn)行了分解，戰(zhàn)略因素包括戰(zhàn)略明確性、戰(zhàn)略適應(yīng)性、戰(zhàn)略執(zhí)行力；組織因素包括為組織機(jī)構(gòu)、人員配置、人員分工、組織績(jī)效評(píng)價(jià)；人員因素包括：領(lǐng)導(dǎo)者管理思維、員工技能和人才儲(chǔ)備；技術(shù)因素包括：IT開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、IT運(yùn)行與維護(hù)和技術(shù)成效。按照影響因素的類別特征分類，結(jié)合AHP中的層次結(jié)構(gòu)模型，將企業(yè)流程運(yùn)行效率影響因素分解，構(gòu)建企業(yè)流程運(yùn)行效率影響因素的遞階層次結(jié)構(gòu)模型，如表1所示。

2.2構(gòu)建判斷矩陣

分析企業(yè)流程運(yùn)行效率影響因素層次結(jié)構(gòu)模型，對(duì)同一層級(jí)中，不同因素對(duì)上一層級(jí)某個(gè)同一因素的影響程度大小進(jìn)行兩兩比較打分，構(gòu)建判斷矩陣，采用一致矩陣法進(jìn)行分析。判斷矩陣如表2所示。

其中，在構(gòu)建判斷矩陣的過(guò)程中，進(jìn)行因素間兩兩比較賦值的過(guò)程中，按照Saaty等人提出的重要性標(biāo)度含義表進(jìn)行賦值，這個(gè)9級(jí)標(biāo)度法，是指某準(zhǔn)則與另一準(zhǔn)則的重要度用1、2、3、4、5、6、7、8、9來(lái)表示，具體如表3所示。

2.3檢驗(yàn)一致性

由于判斷矩陣源自于專家打分，專家在進(jìn)行兩兩比較時(shí)依據(jù)的價(jià)值取向和定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)存在差異，加上重要性等級(jí)賦值具有非等比性，所以，矩陣的構(gòu)建過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)不一致性。為了提高運(yùn)用AHP進(jìn)行分析決策的科學(xué)有效性，我們有必要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，判別式如下：

CI=λmax-nn-1

上述公式中，λmax是指判斷矩陣的最大特征值，n是表示判斷矩陣的階數(shù)。當(dāng)CI=0時(shí)，判斷矩陣具有完全一致性。同時(shí)，為了進(jìn)一步有效的判斷矩陣的科學(xué)性，我們運(yùn)用Saaty學(xué)者建議的一致性比率結(jié)果來(lái)檢驗(yàn)一致性，具體如下：

CR=CIRI

當(dāng)CR<0.1時(shí)，表示檢驗(yàn)通過(guò)，認(rèn)為判斷矩陣滿足一致性檢驗(yàn)，所求得的權(quán)重有效，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣，并再次進(jìn)行判斷和計(jì)算。其中，RI表示一致性指標(biāo)均值，其大小由n值決定，具體取值情況如表4所示。

3案例分析

3.1A公司流程運(yùn)行現(xiàn)狀簡(jiǎn)介

A公司是一家大型航空發(fā)動(dòng)機(jī)及零部件制造企業(yè)，主要為部隊(duì)及國(guó)外航空飛機(jī)客戶提供發(fā)動(dòng)機(jī)整機(jī)或零部件，經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十多年的不斷發(fā)展，A公司已成為集軍用飛機(jī)、外貿(mào)客機(jī)、民用飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)零部件及整機(jī)制造為一體的優(yōu)秀企業(yè)。但是，隨著企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，自身體制與規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，企業(yè)的流程與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題變得越來(lái)越突出，具體表現(xiàn)為：

公司的戰(zhàn)略不明確、執(zhí)行落地較難，流程繁雜不清晰，流程效率低下，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)量漲幅下降，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，部門之間協(xié)同效率較低，生產(chǎn)效率較低，顧客需求反應(yīng)速度慢，顧客滿意度降低，員工工作效率低下等運(yùn)營(yíng)困難。綜合以上問(wèn)題表現(xiàn)，本文選取A公司作為案例，運(yùn)用層次分析法來(lái)分析其業(yè)務(wù)運(yùn)行效率的影響因素，找出其關(guān)鍵影響因素，進(jìn)而提出一些針對(duì)性的建議來(lái)指導(dǎo)A企業(yè)進(jìn)行流程梳理與優(yōu)化。

3.2層次分析法分析

首先，通過(guò)因素間的兩兩比較構(gòu)造判斷矩陣。通過(guò)建立的企業(yè)流程運(yùn)行效率影響因素遞階層次模型，結(jié)合A企業(yè)流程運(yùn)行過(guò)程中的實(shí)際情況，對(duì)“戰(zhàn)略因素”、“組織因素”、“人員因素”、“技術(shù)因素”兩兩比較，得到以下評(píng)價(jià)矩陣：

然后，我們對(duì)第三層影響因素進(jìn)行分析，對(duì)于“戰(zhàn)略因素”，有三個(gè)分解子因素（C1，C2，C3），對(duì)于“組織因素”有五個(gè)分解子因素（C4，C5，C6，C7，C8），“人員因素”有三個(gè)分解子因素（C9，C10，C11），“技術(shù)因素”有三個(gè)分解子因素（C12，C13，C14），根據(jù)每個(gè)子因素對(duì)上一層因素影響程度的大小，將他們進(jìn)行兩兩比較打分，分別得到戰(zhàn)略因

素判斷矩陣B1、組織因素判斷矩陣B2、人員因素判斷矩陣B3和技術(shù)因素判斷矩陣B4，具體如下：

運(yùn)用層次分析法軟件YAAHP計(jì)算，得出企業(yè)流程運(yùn)行效率影響因素矩陣λmax=4.0710，一致性比率CR=0.0266，CR<0.10，符合一致性檢驗(yàn)；戰(zhàn)略因素矩陣λmax=3.0536，一致性比率CR=0.0516，CR<0.10，符合一致性檢驗(yàn)；組織因素矩陣λmax=5.3967，一致性比率CR=0.0904，CR<0.10，符合一致性檢驗(yàn)；人員矩陣λmax=3.0940，一致性比率CR=0.0176，CR<010，符合一致性檢驗(yàn)；技術(shù)因素矩陣λmax=3.0183，一致性比率CR=0.0176，CR<0.10，符合一致性檢驗(yàn)。

通過(guò)進(jìn)一步計(jì)算，對(duì)影響流程運(yùn)行的因素按照其影響程度從大到小排列，得到以下權(quán)重排序表，如表5所示。

影響流程運(yùn)行的因素是多方面的，通過(guò)以上對(duì)于A企業(yè)流程運(yùn)行影響因素的分析比較，可以看出，戰(zhàn)略、組織和領(lǐng)導(dǎo)者管理思維因素是其流程運(yùn)行過(guò)程中的關(guān)鍵因素。因此，在以后的流程梳理與流程優(yōu)化過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)考慮這三方面因素，從而提高企業(yè)的流程運(yùn)行效率，進(jìn)而提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。

4A企業(yè)提高流程運(yùn)行效率的建議

4.1戰(zhàn)略層面

戰(zhàn)略的適應(yīng)性和執(zhí)行程度，是影響流程運(yùn)行的首要因素。同時(shí)，流程作為戰(zhàn)略落地的具體表現(xiàn)形式，明確的戰(zhàn)略定位可以讓企業(yè)明確自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，使流程暢通無(wú)阻的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。因此，企業(yè)必須建立清晰、明確的戰(zhàn)略，以指導(dǎo)流程。而且，企業(yè)制定的戰(zhàn)略必須適應(yīng)本企業(yè)，這樣，流程才能承接企業(yè)的戰(zhàn)略。在戰(zhàn)略的執(zhí)行上，企業(yè)一定要嚴(yán)格把控，加大戰(zhàn)略的執(zhí)行力度，促進(jìn)戰(zhàn)略的落實(shí)，從而提高企業(yè)的流程運(yùn)行效率。

4.2組織層面

組織機(jī)構(gòu)作為企業(yè)流程的外在載體和企業(yè)流程運(yùn)行管理的主要機(jī)構(gòu)，直接影響著流程的運(yùn)行效率。傳統(tǒng)的職能型組織機(jī)構(gòu)中，管理層級(jí)較多，部門較多，信息傳遞緩慢，顧客需求反應(yīng)速度慢，部門之間業(yè)務(wù)接口不清，部門職責(zé)崗位職責(zé)重疊或缺失，部門之間推諉扯皮嚴(yán)重，從而嚴(yán)重影響了流程運(yùn)行效率。因此，為了提高企業(yè)流程運(yùn)行效率，企業(yè)必須按照流程重新梳理、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，減少管理層級(jí)，打通部門隔墻，重新劃分部門職責(zé)，明晰部門業(yè)務(wù)接口，減少部門職責(zé)的重疊和缺失。同時(shí)，通過(guò)組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整，提高員工的流程管理意識(shí)和水平，促使其對(duì)流程負(fù)責(zé)，而不僅僅是對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，為企業(yè)構(gòu)建流程型組織向流程型管理轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)。

4.3人員層面

在影響企業(yè)流程運(yùn)行效率的人員因素中，領(lǐng)導(dǎo)者管理思維的權(quán)重最高，因此，企業(yè)的流程化管理進(jìn)程中，提高領(lǐng)導(dǎo)者的管理思維將會(huì)是重中之重。領(lǐng)導(dǎo)者作為流程的主要推動(dòng)者或者是作為部分流程的所有者，對(duì)流程的運(yùn)行起著關(guān)鍵性的作用，傳統(tǒng)職能型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者一般將管理部門作為管理的第一要?jiǎng)?wù)，流程型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)轉(zhuǎn)變思維，轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砹鞒?、管理業(yè)務(wù)。從而，打通跨部門的流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，減少流程運(yùn)行中的阻力與障礙，提高企業(yè)流程運(yùn)行的效率，進(jìn)而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

5結(jié)論

企業(yè)的流程運(yùn)行效率在影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果的同時(shí)也受到企業(yè)內(nèi)多種因素的影響。正確識(shí)別這些影響因素，并對(duì)其進(jìn)行比較分析，采取適當(dāng)措施進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，將有助于企業(yè)的發(fā)展和成長(zhǎng)。本文結(jié)合文獻(xiàn)研究結(jié)果，從戰(zhàn)略因素、組織因素、人員因素和技術(shù)因素四個(gè)主要因素著手，并將這四個(gè)因素進(jìn)行分解劃分成各個(gè)子因素，運(yùn)用層次分析法探究它們對(duì)流程運(yùn)行效率的影響權(quán)重。通常情況下，影響因素的權(quán)重越大，說(shuō)明改變此因素對(duì)企業(yè)流程運(yùn)行效率產(chǎn)生的影響越大。因此，分析排序結(jié)果有助于企業(yè)了解流程運(yùn)行過(guò)程中不同因素的重要程度，從而使得企業(yè)能夠有針對(duì)性的采取措施，為企業(yè)提高流程運(yùn)行效率提供有力支持。最后，運(yùn)用A企業(yè)實(shí)例，說(shuō)明研究結(jié)果，并從戰(zhàn)略、組織和人員三個(gè)層面提出了一些改善流程運(yùn)行效率，優(yōu)化企業(yè)流程的對(duì)策。

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