圖書館微信公眾號平臺功能的服務(wù)營銷策略分析

趙燕

關(guān)鍵詞：圖書館；微信公眾號；服務(wù)營銷

摘 要：文章介紹了微信公眾號的應(yīng)用現(xiàn)狀，探討了圖書館微信公眾平臺服務(wù)信息內(nèi)容和服務(wù)模式，又針對圖書館微信公眾號服務(wù)營銷中存在的問題，提出了服務(wù)營銷策略和建議。

中圖分類號：G250.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）06-0113-02

1 微信公眾平臺的應(yīng)用性

1.1 消息推送

微信公眾號平臺消息推送具有多種形式，包括推送文字、單/多圖文、圖片、視頻等信息內(nèi)容，這些內(nèi)容均可以添加在素材管理里面進(jìn)行使用。微信公眾號信息推送的優(yōu)勢有以下兩點(diǎn)：①消息推送精準(zhǔn)度高，可實(shí)時(shí)送達(dá)用戶，精準(zhǔn)度達(dá)100%。②消息推送私密性強(qiáng)，可以根據(jù)用戶的具體情況推送適合用戶需要的內(nèi)容，以增加用戶的利用率。

1.2 公眾號類型

微信公眾平臺是微信上的一個(gè)功能模塊，分為訂閱號、服務(wù)號和企業(yè)號三類[1]：①訂閱號。它主要是提供信息和資訊的，一般媒體或圖書館活動(dòng)推廣用得比較多[2]，為用戶傳達(dá)資訊（類似報(bào)紙、雜志），認(rèn)證前后每天只能群發(fā)一條消息。②服務(wù)號。它用于為客戶提供服務(wù)，一般銀行（如招商銀行）和企業(yè)客戶服務(wù)用得比較多，偏于交互式服務(wù)（類似銀行、114查號、“12315”、提供服務(wù)查詢等），認(rèn)證前后每個(gè)月可以群發(fā)4條消息[3]。③企業(yè)號。主要在公司內(nèi)部通信使用，需要信息驗(yàn)證才可以成功關(guān)注企業(yè)號。

1.3 人性化設(shè)置

①群發(fā)助手。微信公眾號可以通過公眾號助手向所有關(guān)注公眾號的用戶群發(fā)消息。每次群發(fā)消息的時(shí)候會(huì)被詢問“是否確認(rèn)發(fā)送”，消息提交過程比一般微信號的發(fā)送過程稍慢。②自動(dòng)回復(fù)。公眾號也是一種一對多的交流平臺，微信公眾平臺后臺可以設(shè)置多項(xiàng)自動(dòng)回復(fù)選項(xiàng)，用戶可以通過選擇相應(yīng)的選項(xiàng)或者發(fā)送關(guān)鍵詞，它將會(huì)自主地解決一些常用的查詢和疑問。

2 圖書館微信公眾號平臺的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 圖書館微信公眾號的應(yīng)用覆蓋率

正如騰訊公司微信廣告語所言：“微信，是一種生活方式”[4]。到目前為止，已經(jīng)開通微信公眾平臺的圖書館已有上百萬家，包括高校圖書館、地方公共圖書館、公益圖書館。如：以電子科技大學(xué)圖書館為例，該館通過圖書館微信公眾平臺定期發(fā)布新聞消息和圖書館資源動(dòng)態(tài)，通過文字、圖片、語音等方式與用戶進(jìn)行全方位溝通和互動(dòng)，擴(kuò)大信息交流和文化宣傳服務(wù)。目前，電子科技大學(xué)圖書館已啟用了“電子科大圖書館”微信公眾號，向用戶推送圖書館活動(dòng)、影訊信息、好書推薦等，側(cè)向推動(dòng)了圖書館文化氛圍向外延伸?！半娮涌拼髨D書館”公眾號通過分主題模塊查詢圖書館的常用信息，包括開館時(shí)間、借閱規(guī)則、新書推薦、講座、新聞?lì)愋畔⒁约俺Ｒ妴栴}，既可以查詢館藏圖書和個(gè)人借閱情況等，也可以輸入相應(yīng)關(guān)鍵詞，在線了解如何與圖書館微信公眾號互動(dòng)。

2.2 微信在高校圖書館中的應(yīng)用特點(diǎn)

一方面，伴隨著智能手機(jī)的不斷普及，微信作為信息交流軟件可以移動(dòng)地、隨時(shí)隨地地獲取信息，并滿足了圖書館及時(shí)為讀者傳遞信息的服務(wù)需求，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了圖書館為讀者提供高效信息傳遞的服務(wù)理念。另一方面，微信公眾平臺使用全免費(fèi)，讀者僅需支付網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)用，不需要注冊繳費(fèi)就可以一直享有VIP服務(wù)；圖書館不需要購買任何軟件，只需開通微信公眾號就可以為讀者提供圖書館信息服務(wù)，節(jié)省了圖書館的辦公經(jīng)費(fèi)。另外，微信不僅可以支持一對一、一對多的信息交流，也可以傳遞豐富的信息內(nèi)容（圖片、文字、視頻等），滿足了圖書館對讀者傳遞信息多樣性的需求。

2.3 圖書館微信公眾號在應(yīng)用中存在的問題與不足

筆者為了解圖書館微信公眾號的應(yīng)用效能和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注了大量的圖書館微信公眾號。筆者在經(jīng)過一段時(shí)間的試用體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，大部分圖書館微信公眾號的信息服務(wù)都具備豐富多彩、功能齊全、應(yīng)用簡單、使用方便快捷、自助服務(wù)性能強(qiáng)等特點(diǎn)，使傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上主動(dòng)“走出去”的服務(wù)，達(dá)到了向用戶傳播和推廣圖書館服務(wù)信息的目的。但是，很多圖書館微信公眾號也存在了一些共同的問題與不足之處，比如：服務(wù)信息單向推送，互動(dòng)較少甚至沒有互動(dòng)[5]；信息內(nèi)容魚目混珠，未分主題板塊與學(xué)科專業(yè)，形式單調(diào)乏味；服務(wù)信息推送時(shí)間較隨意，未能實(shí)時(shí)回復(fù)用戶的疑問等。

3 圖書館微信公眾號對讀者服務(wù)的營銷內(nèi)容

3.1 分模塊設(shè)計(jì)服務(wù)板塊主題，實(shí)現(xiàn)有目的的營銷服務(wù)

根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)和讀者需求，圖書館微信公眾號服務(wù)可分為：“我的圖書館”“資源搜索”“服務(wù)”三大板塊，以便對圖書館微信公眾號服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理?！拔业膱D書館”板塊主要為讀者提供自主查詢在借圖書、圖書預(yù)約、圖書薦購、借閱歷史等；“資源搜索”板塊主要為讀者提供館藏書刊查詢、學(xué)術(shù)資源搜索和數(shù)據(jù)庫總覽等；“服務(wù)”板塊主要為讀者發(fā)布圖書館動(dòng)態(tài)、借閱規(guī)則、開館時(shí)間等。

3.2 開創(chuàng)圖書館微信公眾號服務(wù)特色，打造品牌圖書館

隨著網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及，圖書館微信公眾平臺的應(yīng)用率也隨之?dāng)U大，而且圖書館微信公眾號的服務(wù)功能和質(zhì)量也日益得到提升和完善。開創(chuàng)圖書館微信公眾號服務(wù)特色，需要以用戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，同時(shí)結(jié)合圖書館自身優(yōu)勢，分層次、分學(xué)科地推出公眾號的特色服務(wù)，這樣既能提高服務(wù)信息的有效性，也能使圖書館消息推送達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的目的[6]。

3.3 改善圖書館微信公眾號營銷服務(wù)，力求人性化

要改善微信公眾平臺的人性化服務(wù)，圖書館必須做好以下幾個(gè)方面的工作：①隨時(shí)查詢與咨詢。用戶可以通過微信公眾號自動(dòng)回復(fù)獲取所需的服務(wù)信息，包括校園一卡通信息、圖書薦購、我的圖書館——個(gè)人信息、到期日、續(xù)借、預(yù)約和超期等服務(wù)，也可以隨時(shí)自主查詢館藏書目和個(gè)人借閱情況等信息。②實(shí)時(shí)交互性交流溝通。針對課題查新、專題咨詢、數(shù)據(jù)查詢以及使用公眾號過程中的疑問等問題，圖書館應(yīng)安排學(xué)科館員提供一對一解答服務(wù)，通過文字、語音、圖片、視頻等方式來實(shí)時(shí)回答不同用戶的咨詢。③適時(shí)推送信息服務(wù)內(nèi)容。在讀者空閑時(shí)間，可以向讀者推送預(yù)先編輯好的服務(wù)內(nèi)容，讓讀者及時(shí)閱讀和利用相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)信息的閱讀利用率。endprint

4 圖書館微信公眾號服務(wù)營銷策略的研究

4.1 精確定位二維碼

微信二維碼功能，又稱二維條碼，它是使用若干個(gè)與二進(jìn)制相對應(yīng)的幾何圖形來表示文字?jǐn)?shù)值信息，通過圖像感應(yīng)識別或光電掃描設(shè)備自動(dòng)識讀以實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)處理。從二維碼生成原理入手，將圖書館各種各樣的館藏信息建立一個(gè)二維碼數(shù)據(jù)庫，利用各樓層各專業(yè)學(xué)科原有圖書索取號，生成相應(yīng)圖書定位二維碼，嵌入圖書館網(wǎng)站主頁“書目查詢”系統(tǒng)，讀者在“書目查詢”系統(tǒng)中查找書目時(shí)，電腦終端會(huì)顯示出二維碼，只要讀者用微信掃一掃，便可以識別出圖書位置。另外，圖書館應(yīng)張貼一些熱門推薦圖書或新購圖書的二維碼在本館的各個(gè)位置，如書庫入口、書柜側(cè)面以及走道等，可以方便讀者迅速掌握圖書信息并精確定位查找館藏資源[7]。

4.2 圖書簡介集成二維碼

圖書館館藏眾多，館藏內(nèi)容豐富多彩，讀者想查找自己需要的書籍會(huì)比較浪費(fèi)時(shí)間。如果將每本圖書的簡介集成生成二維碼，嵌入圖書館網(wǎng)站主頁“書目查詢”系統(tǒng)，讀者在“書目查詢”系統(tǒng)中檢索出書目，只要通過掃描該書二維碼就可以獲取相應(yīng)圖書的簡要內(nèi)容，讀者可以根據(jù)簡要內(nèi)容來判斷該書是否是自己需要的，這種方式可以提高讀者查找書籍的速度，為讀者提供了便捷搜書、找書的途徑。

4.3 借還書二維碼

目前，很多高校圖書館都通過自助借還機(jī)來實(shí)現(xiàn)讀者自主借還書，由于圖書館資源有限，自助借還機(jī)臺數(shù)也有限，而借還書的讀者人數(shù)較多，讀者借還書時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間較長，會(huì)浪費(fèi)他們的寶貴時(shí)間。如果使用二維碼實(shí)現(xiàn)圖書館的借還書，讀者只需在圖書館微信公眾號綁定校園一卡通，通過微信掃描借書或還書二維碼，即可實(shí)現(xiàn)借還書，既節(jié)省了讀者的等候時(shí)間，又提高了圖書館的服務(wù)效率。

5 結(jié)語

微信公眾平臺為高校圖書館開創(chuàng)了新的服務(wù)營銷空間，也創(chuàng)新了圖書館的服務(wù)營銷方式。高校圖書館應(yīng)因勢而動(dòng)、與時(shí)俱進(jìn)，有效地開發(fā)利用好微信公眾平臺，優(yōu)化服務(wù)信息的傳遞方式，將圖書館微信公眾號作為與讀者的雙向交流渠道，提升讀者服務(wù)體驗(yàn)，積極地向“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”時(shí)代邁步，有力地推進(jìn)圖書館職能建設(shè)并實(shí)現(xiàn)其文化服務(wù)的功能。

參考文獻(xiàn)：

[1] 微信公眾平臺[EB/OL].[2013-08-05].https：//mp.weixin.qq.com/.

[2] 蔣琦琦.微信服務(wù)在圖書館應(yīng)用的探索與實(shí)踐[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2013（7）：201-202.

[3] 公眾平臺服務(wù)號、訂閱號、企業(yè)號的相關(guān)說明[EB/OL].[2013-08-05].http：//kf.qq.com/faq/120911VrYVrA130805byM32u.html.

[4] 微信平臺[EB/OL].[2013-08-05].http：//weixin.qq.com/.

[5] 朱錚.圖書館的“微”時(shí)代：現(xiàn)階段我國圖書館微信服務(wù)運(yùn)用調(diào)查分析[J].圖書情報(bào)工作，2015（1）：196-198.

[6] 張正.圖書館微信公眾平臺的構(gòu)建[J].國家圖書館學(xué)刊，2014（2）：26-31.

[7] 林澤斐.基于微信公眾平臺的圖書館二維碼定位系統(tǒng)構(gòu)建[J].圖書情報(bào)工作，2014（16）：138-142.

（編校：崔 萌）endprint