基于互聯(lián)網(wǎng)思維的圖書(shū)館互動(dòng)式服務(wù)創(chuàng)新

陸宇紅??

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；圖書(shū)館；互動(dòng)式服務(wù)；創(chuàng)新

摘 要：文章介紹了互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館互動(dòng)式服務(wù)的理念，分析了圖書(shū)館開(kāi)展互動(dòng)式服務(wù)的意義，闡述了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)條件下圖書(shū)館互動(dòng)式服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并給出了創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館互動(dòng)式服務(wù)的發(fā)展路徑。

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2017）06-0101-03

互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術(shù)對(duì)人們生活的各個(gè)方面都產(chǎn)生了極大的影響。李克強(qiáng)總理在2015年3月5日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)作《政府工作報(bào)告》時(shí)明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，詳細(xì)闡釋了將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各個(gè)行業(yè)的必要性和重要意義[1]。這是“互聯(lián)網(wǎng)+”概念首次出現(xiàn)在《政府工作報(bào)告》之中，預(yù)示著“互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)行業(yè)將迎來(lái)蓬勃發(fā)展的春天。就目前“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，社會(huì)服務(wù)行業(yè)的諸多領(lǐng)域都出現(xiàn)了新的發(fā)展模式，這些模式無(wú)一不是在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技支持下，對(duì)自身承載的服務(wù)鏈和價(jià)值鏈進(jìn)行充分審視的基礎(chǔ)上開(kāi)展的，這種發(fā)展模式被稱為“互聯(lián)網(wǎng)+”思維?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維并非是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐條件下所創(chuàng)造的新行業(yè)和新領(lǐng)域，這種思維更多地表現(xiàn)為對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的改造和革新[2]。圖書(shū)館作為服務(wù)社會(huì)大眾文化生活的重要機(jī)構(gòu)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維對(duì)其服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行升級(jí)已成為大勢(shì)所趨，目前，利用互聯(lián)網(wǎng)思維解決圖書(shū)館服務(wù)中的具體問(wèn)題已成為當(dāng)前圖書(shū)館界研究的熱點(diǎn)[3]。

1 互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館互動(dòng)式服務(wù)理念

目前，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界一致認(rèn)為社會(huì)服務(wù)行業(yè)充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的關(guān)鍵在于如何運(yùn)用用戶思維來(lái)提升服務(wù)。例如：“互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用必須堅(jiān)持群眾路線，只有充分地深入群眾，相信群眾，依賴群眾，才能真正理解用戶思維的本質(zhì)。”[4]“互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用最終要回歸到用戶價(jià)值的體現(xiàn)，這就要求我們必須把產(chǎn)品和服務(wù)的核心內(nèi)容發(fā)揮到極致?！盵5]“互聯(lián)網(wǎng)思維必須要以人本思維作為基本出發(fā)點(diǎn)，否則我們將一無(wú)所獲”等。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并未廣泛普及的傳統(tǒng)時(shí)代，社會(huì)服務(wù)行業(yè)習(xí)慣以自己的思維來(lái)確定服務(wù)內(nèi)容的走向，他們所能提供的各類服務(wù)主要通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視、電話等傳統(tǒng)信息渠道單方面向用戶進(jìn)行傳遞，用戶只能作為被動(dòng)的信息受眾，對(duì)信息所承載的背景和實(shí)質(zhì)不甚了解，因而喪失了發(fā)言權(quán)。社會(huì)服務(wù)行業(yè)著重宣傳和提供哪些服務(wù)，用戶就要被動(dòng)接受這些服務(wù)，其體現(xiàn)的是從社會(huì)服務(wù)行業(yè)到用戶自上而下的決定關(guān)系。而在目前互聯(lián)網(wǎng)已深入普及的環(huán)境下，信息傳播的途徑和方式更加多樣化，用戶在這種日益增多的信息傳播途徑下，被賦予了更多的信息研究調(diào)查的機(jī)會(huì)。這樣一來(lái)，社會(huì)服務(wù)行業(yè)與用戶之間的關(guān)系就發(fā)生了反轉(zhuǎn)式的變化，用戶可以從自身的角度出發(fā)，向社會(huì)服務(wù)行業(yè)提出更具個(gè)性化的要求。面對(duì)這些更為廣泛的要求，社會(huì)服務(wù)行業(yè)僅依靠基礎(chǔ)性的調(diào)查來(lái)決策如何進(jìn)一步迎合用戶已經(jīng)不能從容應(yīng)對(duì)，其所能采取的最有效的方法就是支持用戶直接參與到服務(wù)的改進(jìn)中?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的深入普及發(fā)展，進(jìn)一步為社會(huì)服務(wù)行業(yè)與用戶之間形成高效互動(dòng)溝通奠定了基礎(chǔ)，只要具備互聯(lián)網(wǎng)使用條件的社會(huì)大眾都可以廣泛參與。社會(huì)服務(wù)行業(yè)只有充分賦予用戶更多的參與權(quán)利，才能使自身所提供的服務(wù)內(nèi)容更加符合用戶的要求，服務(wù)的質(zhì)量才能得到進(jìn)一步提升。目前，較為普遍的互聯(lián)網(wǎng)參與互動(dòng)方式主要包括用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化定制、口碑營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)投票等。這些用戶參與互動(dòng)的方式都可以使用戶在參與服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程中獲得自身價(jià)值感的滿足，從而成為這些社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)“粉絲”。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了圖書(shū)館在面向社會(huì)大眾信息傳遞和服務(wù)供給中的強(qiáng)勢(shì)地位[6]。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的發(fā)展以及自媒體的廣泛使用，特別是圖書(shū)館2.0理念的形成，使用戶和圖書(shū)館之間的互動(dòng)掀起了新的熱潮，用戶和圖書(shū)館之間互動(dòng)的內(nèi)涵和形式也有了深層次的發(fā)展。首先，服務(wù)的用戶范圍擴(kuò)大到了互聯(lián)網(wǎng)所能連接到的所有社會(huì)大眾。雖然參與互動(dòng)的主體依舊以高校、科研機(jī)構(gòu)和其他合作的單位為主，但是參與對(duì)象卻突破了傳統(tǒng)服務(wù)思維的限制，參與互動(dòng)的人員可以是捐贈(zèng)者、閱讀用戶、社會(huì)評(píng)論員、媒體機(jī)構(gòu)等多種社會(huì)身份的人員。其次，互動(dòng)的內(nèi)容也從傳統(tǒng)的調(diào)查走訪座談、學(xué)術(shù)討論、服務(wù)評(píng)價(jià)等拓展到了圖書(shū)館業(yè)務(wù)所承載的整條價(jià)值鏈。最后，互動(dòng)的深度也不再是淺嘗輒止，而是全方位、深層次、開(kāi)放性的互動(dòng)，圖書(shū)館用戶也可以利用互聯(lián)網(wǎng)組織具有相同目的的人群，以自媒體的形式邀請(qǐng)圖書(shū)館參與用戶所舉辦的互動(dòng)。

2 互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館開(kāi)展互動(dòng)式服務(wù)的意義

2.1 有助于提高用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度

用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度可以看作圖書(shū)館是否具有廣泛影響力的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。圖書(shū)館要想真正提高用戶的滿意度，必須充分尊重用戶的發(fā)言權(quán)，充分滿足用戶的服務(wù)需求，讓用戶的訴求得到充分實(shí)現(xiàn)。例如：圖書(shū)館可以為核心用戶量身定做個(gè)性化服務(wù)，使其進(jìn)一步感受到圖書(shū)館的關(guān)懷，同時(shí)，也可以在事業(yè)單位法人治理允許的框架內(nèi)，成立具有廣泛民意代表的圖書(shū)館理事會(huì)，定期就圖書(shū)館決策事務(wù)征求理事會(huì)的意見(jiàn)和建議，從而保證圖書(shū)館的發(fā)展方向能夠體現(xiàn)社會(huì)大眾的基本意愿[7]。同時(shí)，圖書(shū)館通過(guò)加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)式服務(wù)，將公眾訴求轉(zhuǎn)化為圖書(shū)館積極發(fā)展的壓力和動(dòng)力，促使圖書(shū)館不斷提升面向用戶服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。

2.2 有助于提高圖書(shū)館的發(fā)展決策水平

一般而言，圖書(shū)館的發(fā)展應(yīng)當(dāng)建立在用戶對(duì)其服務(wù)的訴求和質(zhì)量要求之上。原因在于，圖書(shū)館作為社會(huì)服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其職能本質(zhì)上是全心全意為用戶服務(wù)，其發(fā)展和決策也必須圍繞“為用戶服務(wù)”來(lái)進(jìn)行。如果圖書(shū)館聚集了用戶的智慧，就可以有效破除發(fā)展思維的局限性，從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品。例如：杭州圖書(shū)館在充分考慮讀者和市民服務(wù)中心意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，推出了“悅讀”服務(wù)，即凡持有杭州市市民卡、身份證或公共圖書(shū)館借書(shū)證的讀者，到購(gòu)書(shū)中心選中圖書(shū)之后，通過(guò)杭州圖書(shū)館開(kāi)發(fā)的“悅讀服務(wù)”APP手機(jī)軟件，就可以直接在購(gòu)書(shū)中心辦理相關(guān)借閱手續(xù)，這樣的話不僅讀者借閱圖書(shū)更加便捷，同時(shí)也促進(jìn)了圖書(shū)館與其他購(gòu)書(shū)部門(mén)的合作。

2.3 有助于增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

圖書(shū)館所提供的服務(wù)不僅要做到讓用戶滿意，還需要使他們?cè)趫D書(shū)館活動(dòng)的過(guò)程中獲得充足的體驗(yàn)。優(yōu)化的圖書(shū)館空間環(huán)境以及人性化的互動(dòng)服務(wù)都可以使用戶獲得舒適的感受，尤其是圖書(shū)館工作人員面向讀者提供的跟蹤式互動(dòng)服務(wù)，往往能夠進(jìn)一步提升讀者的自我滿足感。同時(shí)，圖書(shū)館工作人員根據(jù)讀者所提出的意見(jiàn)或要求積極進(jìn)行反饋，一方面可以充分表現(xiàn)出對(duì)讀者的尊重，另一方面也可以有效地獲取讀者的心理認(rèn)同[8]。在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)和私人定制服務(wù)的時(shí)代，互動(dòng)式的個(gè)性化服務(wù)可以進(jìn)一步對(duì)用戶形成強(qiáng)大的吸引力，不僅可以使用戶愿意長(zhǎng)期參與圖書(shū)館的發(fā)展和建設(shè)，同時(shí)也有助于取得良好的口碑效應(yīng)。

3 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)條件下圖書(shū)館互動(dòng)式服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

目前，在國(guó)內(nèi)全媒體和自媒體充分發(fā)展的環(huán)境下，圖書(shū)館與用戶之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)的途徑越來(lái)越廣泛，方式也更加豐富，但用戶的需求也逐漸多樣化，現(xiàn)有的依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展的互動(dòng)方式也各有其優(yōu)勢(shì)和缺陷。當(dāng)前圖書(shū)館與用戶之間依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展的互動(dòng)方式主要包括微博互動(dòng)、論壇互動(dòng)、電子郵件互動(dòng)、手機(jī)APP交流軟件互動(dòng)四種方式：①在博客互動(dòng)方式當(dāng)中，雖然用戶可以針對(duì)圖書(shū)館的博客內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)論，但是卻不能即時(shí)獲得圖書(shū)館的反饋或回復(fù)，影響了互動(dòng)的時(shí)效性。在博客互動(dòng)方式中，往往是圖書(shū)館先發(fā)表博客，然后單向引導(dǎo)式地同讀者進(jìn)行互動(dòng)，而讀者的思想內(nèi)容和意見(jiàn)訴求卻無(wú)法通過(guò)自我實(shí)現(xiàn)的途徑率先傳遞至圖書(shū)館。在這種單向引導(dǎo)式的互動(dòng)模式下，圖書(shū)館和讀者雙方很難建立起長(zhǎng)期高效的互動(dòng)溝通機(jī)制。②在論壇互動(dòng)方式當(dāng)中，與圖書(shū)館互動(dòng)的用戶往往是職業(yè)化網(wǎng)民以及熱衷于該論壇的老面孔。這一互動(dòng)群體的數(shù)量相對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的用戶總量來(lái)講，只能算是很少的一部分。這一互動(dòng)群體在與圖書(shū)館互動(dòng)過(guò)程中所提供的意見(jiàn)和建議往往不具備代表性，互動(dòng)所要產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)效果很難達(dá)到預(yù)期。③在全媒體和自媒體充分發(fā)展的今天，電子郵件互動(dòng)無(wú)疑是較為緩慢的互動(dòng)方式，原因在于電子郵件通常反饋率較低，收獲有效反饋信息的周期較長(zhǎng)。目前很少有圖書(shū)館以電子郵件為主同用戶進(jìn)行互動(dòng)，這種互動(dòng)方式往往存在于與圖書(shū)館具有長(zhǎng)期合作關(guān)系的用戶之間。④手機(jī)APP交流軟件互動(dòng)可以看作是當(dāng)前圖書(shū)館應(yīng)用最多的一種互動(dòng)方法。目前，較為普遍使用的手機(jī)APP交流軟件主要有QQ、微信、微博等。這些軟件雖然具有推送迅速及時(shí)、到達(dá)率高、覆蓋度廣等優(yōu)點(diǎn)，但仍然存在運(yùn)營(yíng)機(jī)制不成熟的情況。以當(dāng)前運(yùn)用較為廣泛的微信公眾號(hào)為例，圖書(shū)館注冊(cè)的公眾號(hào)每天只能主動(dòng)向用戶推送一次重要通知或趣味知識(shí)內(nèi)容，推送的信息也不能超過(guò)5條，用戶除了閱讀或者在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)之外，很少就這些內(nèi)容同圖書(shū)館進(jìn)行反饋溝通。即便是發(fā)送過(guò)來(lái)的互動(dòng)信息，圖書(shū)館公眾號(hào)也只能保存3天左右，圖書(shū)館反饋時(shí)間壓力較大，很容易出現(xiàn)不能及時(shí)回復(fù)的情況。同時(shí)，大部分手機(jī)APP交流軟件互動(dòng)方式的單向引導(dǎo)性特征明顯，互動(dòng)實(shí)質(zhì)效果不佳。

4 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館互動(dòng)式服務(wù)的途徑分析

4.1 建立用戶參與互動(dòng)的機(jī)理機(jī)制

在圖書(shū)館2.0環(huán)境下，如果希望社會(huì)大眾廣泛參與到圖書(shū)館的互動(dòng)當(dāng)中，建立以用戶為中心的激勵(lì)機(jī)制以及與其相配套的激勵(lì)措施是一條不可或缺的途徑[9]。從用戶參與圖書(shū)館互動(dòng)的動(dòng)機(jī)考慮，用戶在與圖書(shū)館進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程中必然會(huì)消耗一定的物質(zhì)和精神投入，這樣一來(lái)，在互動(dòng)之后用戶必然會(huì)期待收獲與其投入相匹配的物質(zhì)或精神回報(bào)。這一要求并非是來(lái)自于與其他用戶的對(duì)比心理，更多的是自我對(duì)“投產(chǎn)比”的主觀感受。圖書(shū)館在建立用戶參與互動(dòng)的機(jī)理機(jī)制時(shí)，應(yīng)當(dāng)以這種主觀感受為出發(fā)點(diǎn)，從以下三個(gè)方面入手：①引入積分懸賞激勵(lì)、榮譽(yù)等級(jí)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)組合激勵(lì)機(jī)制等國(guó)內(nèi)較為成熟的圖書(shū)館用戶激勵(lì)機(jī)制，并根據(jù)自身的情況對(duì)這些機(jī)理機(jī)制進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。②進(jìn)一步完善獎(jiǎng)勵(lì)措施，以用戶在不同時(shí)期的需求為導(dǎo)向，及時(shí)調(diào)整物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的措施。③各項(xiàng)激勵(lì)政策在執(zhí)行的過(guò)程中必須做到公開(kāi)、公正、公平，通過(guò)透明化的運(yùn)行方式為激勵(lì)機(jī)制贏得口碑和信譽(yù)。

4.2 實(shí)現(xiàn)用戶互動(dòng)需求的精準(zhǔn)定位和定向互動(dòng)服務(wù)

首先，圖書(shū)館要對(duì)讀者的互動(dòng)需求進(jìn)行定位。明確的定位可以為之后互動(dòng)服務(wù)調(diào)整方向打好基礎(chǔ)。在定位完成之后，圖書(shū)館可以根據(jù)定位的內(nèi)容將用戶劃分為不同的群體，然后為其量身打造互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精確的互動(dòng)對(duì)接。其次，圖書(shū)館要按照用戶文獻(xiàn)資源的需求層次，提供與之相一致的服務(wù)內(nèi)容。用戶的文獻(xiàn)需求分為不同層次。這些不同的需求層次反映了用戶不同的文化程度、修養(yǎng)狀態(tài)和價(jià)值取向。圖書(shū)館只有更加精細(xì)地研究用戶的文獻(xiàn)資源需求，才能在定向互動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容和形式上開(kāi)展調(diào)整創(chuàng)新。

4.3 注重用戶的參與體驗(yàn)

在圖書(shū)館開(kāi)展的各種類型的互動(dòng)式服務(wù)中，用戶往往是以被服務(wù)對(duì)象的身份參與到互動(dòng)式服務(wù)之中。事實(shí)上，更多的用戶期盼能夠主動(dòng)參與到服務(wù)的活動(dòng)中，而不僅僅是作為被服務(wù)的對(duì)象。原因在于他們更希望能夠通過(guò)參與到圖書(shū)館組織的互動(dòng)式服務(wù)中來(lái)實(shí)現(xiàn)自我意識(shí)的滿足。圖書(shū)館基于互聯(lián)網(wǎng)所推出的大部分互動(dòng)服務(wù)功能都帶有一定的公益性，因此支持者的參與體驗(yàn)非常重要。例如：重慶大學(xué)圖書(shū)館“我的書(shū)齋”服務(wù)功能中，用戶不僅可以將自己所擁有的文獻(xiàn)資料上傳至數(shù)字資源庫(kù)，而且還可以對(duì)其他用戶所上傳的文獻(xiàn)資源進(jìn)行評(píng)價(jià)和標(biāo)注。這樣一來(lái)，不僅增加了圖書(shū)館文獻(xiàn)的來(lái)源渠道，而且促進(jìn)了用戶之間的互動(dòng)交流，并使用戶在與其他用戶的互動(dòng)交流中獲得了自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)。

4.4 加強(qiáng)與技術(shù)支撐商家的合作

圖書(shū)館互動(dòng)式服務(wù)的質(zhì)量與向其提供數(shù)字資源、軟件開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)纳碳颐懿豢煞?，同時(shí)也直接關(guān)系到用戶參與互動(dòng)的程度。以目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館廣泛應(yīng)用的聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)（OPAC）為例，就應(yīng)著重加強(qiáng)其面向用戶的評(píng)價(jià)、收藏、推薦、分享和試讀等功能，從而增強(qiáng)該項(xiàng)服務(wù)對(duì)用戶的吸引程度，而不應(yīng)僅注重其檢索功能的建設(shè)[10]。同時(shí)，在引入合作商家所提供的軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之后，圖書(shū)館要及時(shí)將用戶使用后的反饋意見(jiàn)傳遞給合作商家，敦促其進(jìn)一步對(duì)軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行更新升級(jí)，以達(dá)到充分體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維，實(shí)現(xiàn)用戶無(wú)障礙參與的基本要求。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步發(fā)展和在各行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)功能的轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為圖書(shū)館界的熱門(mén)話題。圖書(shū)館作為文化服務(wù)行業(yè)的前沿陣地，應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)機(jī)，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維在服務(wù)內(nèi)容中的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)與用戶互動(dòng)服務(wù)的建設(shè)，以更加具有創(chuàng)新性的互動(dòng)服務(wù)贏得用戶的信賴。

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（編校：周雪芹）