圍繞用戶體驗(yàn)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)

趙志偉

早在2015年初，方太首次提出將“做一家偉大企業(yè)”作為新的企業(yè)使命和愿景。同時(shí)還提出“偉大企業(yè)”的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即用戶得安心，員工得幸福，社會(huì)得正氣，經(jīng)營(yíng)可持續(xù)。這標(biāo)志著方太集團(tuán)的整個(gè)品牌定位也從過(guò)去的更關(guān)注自身高端廚電領(lǐng)導(dǎo)者地位，轉(zhuǎn)向了注重與用戶情感交流和共鳴的“因愛(ài)偉大”的服務(wù)宗旨，服務(wù)將成為方太品牌戰(zhàn)略升級(jí)、增進(jìn)用戶情感和共鳴的重要組成部分。

服務(wù)管理升級(jí)的幾個(gè)關(guān)鍵詞

產(chǎn)品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場(chǎng)已經(jīng)從拼價(jià)格、拼質(zhì)量，發(fā)展為拼服務(wù)，拼用戶體驗(yàn)。服務(wù)貫穿于售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的好壞，用戶體驗(yàn)的舒適與否，直接影響品牌的戰(zhàn)略升級(jí)，服務(wù)對(duì)品牌的重要戰(zhàn)略意義不言而喻。為此，方太認(rèn)為家電服務(wù)的升級(jí)應(yīng)該在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量上做文章。

服務(wù)理念：軟硬兼?zhèn)?，打造極致。

服務(wù)理念傳達(dá)的是一個(gè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的整體要求，以及對(duì)待客戶的態(tài)度，這是一切服務(wù)的根基。服務(wù)理念的確立是全面提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量的前提。企業(yè)服務(wù)理念是企業(yè)客戶價(jià)值的重要體現(xiàn)，服務(wù)理念作為服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量提升的前提條件，其確立能夠統(tǒng)一企業(yè)員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，為服務(wù)能力的提升打造思想上的基礎(chǔ)，并為服務(wù)質(zhì)量提供保障。在儒家文化為核心的企業(yè)文化指導(dǎo)下，方太總結(jié)出了一套獨(dú)有的服務(wù)理念：

首先，踐行“及時(shí)”“專業(yè)”“用心”的方太至誠(chéng)服務(wù)方針，確立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以顧客感動(dòng)為第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)原則。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，方太從軟件和硬件等多方面來(lái)著手。軟件上，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)水平，從上門服務(wù)工序，到與消費(fèi)者溝通的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)均做出詳盡的規(guī)定，并總結(jié)出了一套“服務(wù)三字經(jīng)”，對(duì)服務(wù)的要求及質(zhì)量做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個(gè)席位的呼叫中心，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)中心全新配備售后服務(wù)車，最大程度地縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)效率，將至誠(chéng)關(guān)懷切實(shí)帶給用戶。

其次，致力于打造極致的用戶體驗(yàn)。方太廚電品類的特性，決定了產(chǎn)品體驗(yàn)是七分產(chǎn)品，三分安裝。為此，方太在全國(guó)范圍內(nèi)，率先實(shí)行為用戶提供免費(fèi)預(yù)埋煙管的服務(wù)，做到產(chǎn)品未到，服務(wù)先行。此外，方太還開設(shè)了消費(fèi)者專屬綠色通道，將以前工商部門調(diào)解的消費(fèi)者投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)為方太與消費(fèi)者直接溝通解決，確保消費(fèi)者的問(wèn)題可以及時(shí)快速獲得滿意的答復(fù)，提升用戶體驗(yàn)。

服務(wù)能力：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，全程顧問(wèn)式服務(wù)。

服務(wù)能力衡量的是一個(gè)企業(yè)提供服務(wù)的能力程度，是家電服務(wù)的升級(jí)首先要解決的問(wèn)題。

截至目前，方太廚電服務(wù)已經(jīng)全面覆蓋8大產(chǎn)品線，28個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，擁有68家服務(wù)中心，114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3800余名專業(yè)服務(wù)工程師。可以實(shí)現(xiàn)中心區(qū)域24小時(shí)、郊縣48小時(shí)上門服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)中實(shí)施了“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統(tǒng)”，貫穿售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程，以CRM信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，400全國(guó)服務(wù)熱線為中心，分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)站、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，以此保證方太服務(wù)的完整和高效。

服務(wù)質(zhì)量：創(chuàng)造需求，導(dǎo)人向善。

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)的服務(wù)工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務(wù)能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。在方太人看來(lái)，良知是產(chǎn)品創(chuàng)新最大的源泉，良知也是服務(wù)創(chuàng)新最大的源泉。方太提倡“用仁愛(ài)之心，鑄至誠(chéng)服務(wù)”，以用戶利益為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，并將用戶利益高于企業(yè)利益。以吸油煙機(jī)為例，俗話說(shuō)，吸油煙機(jī)七分產(chǎn)品三分安裝，用戶反映的油煙問(wèn)題有80%都是因?yàn)闊煿馨惭b不合理，卻往往被錯(cuò)認(rèn)為是吸油煙機(jī)出了問(wèn)題。方太為了更好地保護(hù)用戶的身體健康，從源頭上解決煙管安裝問(wèn)題，首創(chuàng)了“預(yù)埋煙管”服務(wù)。產(chǎn)品未到，服務(wù)先行，在用戶購(gòu)買的產(chǎn)品還未收到時(shí)，方太的服務(wù)工程師上門勘察安裝環(huán)境，免費(fèi)預(yù)埋煙管，避免拆吊頂?shù)纫鸶甙惭b費(fèi)用，并延長(zhǎng)使用年限，更好地杜絕油煙，保護(hù)用戶身體健康。

用戶不僅需要顛覆性的創(chuàng)新，不僅需要細(xì)微的技術(shù)改進(jìn)，還需要最貼心的售后服務(wù)。方太將獨(dú)有的“將心比心”“以心換心”服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度都“一一落到實(shí)處”，也讓用戶可以在長(zhǎng)達(dá)5年甚至10年的時(shí)間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，以及不斷創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，也將原本冷冰冰的服務(wù)條款和文字承諾，變成了一個(gè)個(gè)感人的舉措和溫情的依托。方太創(chuàng)新的服務(wù)得到了用戶的積極回應(yīng)，每一年都能收到好幾百封用戶的表?yè)P(yáng)信，每封信都藏著一個(gè)感人的故事。在信息技術(shù)時(shí)代，很多人都不動(dòng)筆了，要讓用戶親筆寫表?yè)P(yáng)信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務(wù)得到了用戶真誠(chéng)的信賴。

優(yōu)秀的企業(yè)“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業(yè)“創(chuàng)造需求 導(dǎo)人向善”，在方太人眼里，服務(wù)是優(yōu)秀企業(yè)和偉大企業(yè)的分水嶺，方太希望通過(guò)每位服務(wù)工程師自身的行為去感染用戶，讓用戶感動(dòng)，也讓自己離偉大企業(yè)更近。

至誠(chéng)服務(wù) 突破服務(wù)管理升級(jí)的難點(diǎn)

在服務(wù)管理升級(jí)中，服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同是最難的。制度只能管住服務(wù)工程師的言行，管不住服務(wù)工程師的心。為什么有些品牌的服務(wù)，會(huì)讓客戶有“感覺(jué)這個(gè)售后人員笑得很假”“這個(gè)工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說(shuō)明這樣的企業(yè)在服務(wù)理念和文化認(rèn)同方面還做得不夠好。

方太認(rèn)為，售后服務(wù)不僅要有技術(shù)含量，還要有“文化”內(nèi)涵，以此完成服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠(chéng)服務(wù)”戰(zhàn)略，這是一套文化驅(qū)動(dòng)的全方位服務(wù)體系，倡導(dǎo)“及時(shí)、專業(yè)、用心”，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“誠(chéng)”字。在這套體系里，方太服務(wù)差異化的源頭是企業(yè)文化“仁、義、禮、智、信”，“誠(chéng)”，是一種態(tài)度和文化，“誠(chéng)”，也是對(duì)方太企業(yè)文化最好的寫照，所以，方太的每一個(gè)服務(wù)工程師都能做到“笑得真心”“做得誠(chéng)心”。

首開互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式 倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)管理升級(jí)

方太是最早采用IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)模式來(lái)管理服務(wù)的，最早建立了以CRM系統(tǒng)和全國(guó)服務(wù)熱線為平臺(tái)，以68家服務(wù)中心、114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3800余名專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)。

今天，方太的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式依舊走在前列，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)的邊界，與用戶建立更深入的連接。現(xiàn)在越來(lái)越多的人喜歡用手機(jī)來(lái)處理事情，為了更好地適應(yīng)時(shí)代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級(jí)管理。為了讓用戶體驗(yàn)最完整的產(chǎn)品售前服務(wù)，體驗(yàn)方太帶來(lái)的高端生活方式，方太構(gòu)建了廚電行業(yè)首個(gè)基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺(tái)，這也成了方太與用戶持續(xù)交互的紐帶。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，現(xiàn)代家電服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的概念。從產(chǎn)品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，用戶體驗(yàn)無(wú)處不在?，F(xiàn)代家電服務(wù)不僅是一條產(chǎn)業(yè)鏈，更是一個(gè)完整的服務(wù)生態(tài)圈。為此，對(duì)整體家電行業(yè)的服務(wù)管理升級(jí)有以下倡議：

一、認(rèn)真落實(shí)國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)章制度建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，推動(dòng)行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

二、家電企業(yè)應(yīng)繼續(xù)增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，完善產(chǎn)品“三包”制度，發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、維修維護(hù)等售后服務(wù)；積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、產(chǎn)品清洗、延保等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。

三、加強(qiáng)家電服務(wù)后備人才培養(yǎng)。強(qiáng)化新型家電服務(wù)業(yè)所需的創(chuàng)新型、應(yīng)用型、復(fù)合型、技術(shù)技能型人才的開發(fā)培訓(xùn)工作，努力將我國(guó)傳統(tǒng)家電售后服務(wù)隊(duì)伍打造成為現(xiàn)代家電服務(wù)行業(yè)的中堅(jiān)力量。