多元化構(gòu)筑互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)體系

白洋

作為國內(nèi)傳統(tǒng)品牌的典型代表，“重服務(wù)”一直是遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略倡導(dǎo)。而事實(shí)上，從非電空調(diào)、潔凈新風(fēng)、建筑節(jié)能到可持續(xù)建筑，在遠(yuǎn)大所涉及的環(huán)保領(lǐng)域，都一直烙印著“重服務(wù)”標(biāo)簽。

整個(gè)遠(yuǎn)大所涉及的產(chǎn)品和品類，都與服務(wù)有著極為密切的關(guān)聯(lián)，使其很早就著手搭建整個(gè)品牌的服務(wù)構(gòu)架，最早可以追溯到上世紀(jì)九十年代。

與時(shí)俱進(jìn)

通過互聯(lián)網(wǎng)方式優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

九十年代，由非電空調(diào)開始，遠(yuǎn)大服務(wù)體系具備了現(xiàn)代化信息工具的色彩，在全球范圍實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，從而對(duì)進(jìn)行每一臺(tái)設(shè)備的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測和檢測。有意思的是，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)亦處在萌芽狀態(tài)，所謂的“聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控”需要傳統(tǒng)的電話線為連接載體。這是遠(yuǎn)大開啟“重服務(wù)”戰(zhàn)略的第一階段。

通過當(dāng)時(shí)的“聯(lián)網(wǎng)”以此實(shí)現(xiàn)“三級(jí)監(jiān)控”。即后臺(tái)監(jiān)控、區(qū)域駐派、現(xiàn)場排查等，保證每一臺(tái)設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也做到了故障排查的前置，降低后續(xù)成本和風(fēng)險(xiǎn)。這套服務(wù)體系經(jīng)過二十年的使用、推進(jìn)和完善，目前已經(jīng)有了很大的變化，最顯著的是通過互聯(lián)網(wǎng)工具的引入和平臺(tái)搭建，將服務(wù)戰(zhàn)略提升到另一個(gè)高度。

以遠(yuǎn)大潔凈空氣項(xiàng)目為例，在服務(wù)體系的搭建和推進(jìn)上，既有著品牌積淀的經(jīng)驗(yàn)背景，也有著作為新興品類和集團(tuán)子公司的特別之處。

遠(yuǎn)大潔凈空氣科技有限公司客戶經(jīng)理?xiàng)羁筛嬖V記者。相比遠(yuǎn)大空調(diào)在國內(nèi)外市場的成熟度而言，以潔凈空氣為主攻方向的空氣凈化類產(chǎn)品，在國內(nèi)市場剛剛進(jìn)入爆發(fā)階段，但與同行相比，遠(yuǎn)大已經(jīng)提前12年啟動(dòng)該項(xiàng)目。同時(shí)，在新風(fēng)服務(wù)體系上也引入了互聯(lián)網(wǎng)+思維。

“潔凈空氣產(chǎn)品與非電空調(diào)有著本質(zhì)上的區(qū)別?！?/p>

首先，從客戶群體的受眾角度來看。非電空調(diào)的受眾集中在工程案例，并且以商用市場為主。潔凈空氣產(chǎn)品除了商用市場之外，近兩年在家用市場的普及度進(jìn)一步提升，越來越多的大眾消費(fèi)者開始接觸、了解和接受潔凈空氣類產(chǎn)品。受眾基數(shù)的擴(kuò)大對(duì)服務(wù)來講是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，尤其在服務(wù)的便捷和及時(shí)性上。

消費(fèi)群體的變化，或者說用戶基數(shù)和個(gè)體需求半徑的擴(kuò)大要求服務(wù)首先在流程上做出改變，以在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)速度。

其中，最突出的是售后服務(wù)平臺(tái)的搭建。平臺(tái)的搭建完成了所有客戶信息在服務(wù)系統(tǒng)的自動(dòng)錄入，并實(shí)現(xiàn)由售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行客戶維護(hù)和管理，包括對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

除了監(jiān)督機(jī)制之外，信息化平臺(tái)為服務(wù)管理提供了更大的便捷性。

與所有安裝類產(chǎn)品一樣，服務(wù)是衡量客戶滿意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，遠(yuǎn)大也不例外。在其售后服務(wù)平臺(tái)上，通過服務(wù)單和安裝驗(yàn)收單的簽字、回傳，保證服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格的公開、公正和公平，透明化的價(jià)格管理借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)得到更好的實(shí)施。

同時(shí)，空氣凈化產(chǎn)品與其他家電不同，所有的凈化類產(chǎn)品都避免不了后期的清洗和耗材的更換。遠(yuǎn)大工程師的使命是“確保所有潔凈新風(fēng)系統(tǒng)室內(nèi)比室外潔凈100倍”，并且要求服務(wù)“六必須”：必須預(yù)約服務(wù)，必須刮灰演示，必須現(xiàn)場清洗，必須檢測空氣，服務(wù)完成后必須清掃整理，必須記錄回訪。

“服務(wù)管理體系的建立，這是一個(gè)非常大的工程。首先，大量客戶信息的收集，然后建立系統(tǒng)化的售后服務(wù)平臺(tái)。由客戶直接從服務(wù)平臺(tái)提交自己的服務(wù)需求，再由責(zé)任服務(wù)工程師上門服務(wù)。同時(shí)由客戶親自對(duì)服務(wù)工程師直接進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，從而起到監(jiān)督管理的作用。在這個(gè)工程中，服務(wù)平臺(tái)的搭建是最大的難題。但這又是必須去做的事情，只有好的服務(wù)才能帶給客戶好的體驗(yàn)，只有好的客戶體驗(yàn)才能助力品牌走的更遠(yuǎn)，才能使品牌在市場的認(rèn)可度提高?！?/p>

對(duì)于遠(yuǎn)大來講，互聯(lián)網(wǎng)+無疑是服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵詞?！皩⒎?wù)管理納入互聯(lián)網(wǎng)+的管理體系，取代了傳統(tǒng)的服務(wù)難的問題，同時(shí)也拉近了品牌與用戶的距離，使消費(fèi)者能夠有更好的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)+的服務(wù)體系也能夠促使企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品的服務(wù)帶動(dòng)銷售的目的?！?/p>

遠(yuǎn)大潔凈空氣服務(wù)分為免費(fèi)服務(wù)和增值服務(wù)。對(duì)于保修期內(nèi)用機(jī)組，遠(yuǎn)大提供免費(fèi)保修服務(wù)，對(duì)于保修期外機(jī)組，遠(yuǎn)大提供終身服務(wù)。終身服務(wù)是指在產(chǎn)品壽命期內(nèi)，一般為設(shè)計(jì)壽命20年，遠(yuǎn)大提供維修保養(yǎng)、清洗檢測等多種增值服務(wù)。在這些服務(wù)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)大空氣已經(jīng)將增值服務(wù)拓展至空氣管家服務(wù)，針對(duì)不同用戶對(duì)于空氣品質(zhì)的不同需求，能夠從設(shè)計(jì)選想到安裝檢測，制作全套的空氣品質(zhì)解決方案。從而提升品牌口碑，而口碑傳播帶來的銷售具有持續(xù)性，同樣是服務(wù)增值的重要內(nèi)容。

技術(shù)應(yīng)用

通過產(chǎn)品化解服務(wù)成本難題

凈化類產(chǎn)品的特殊之處在于后續(xù)需要用戶為包括清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、更換耗材等服務(wù)內(nèi)容付出成本，而且這種成本付出需要可持續(xù)性。但目前，雖然服務(wù)費(fèi)用的付出被部分用戶所認(rèn)可，但從產(chǎn)品在大眾消費(fèi)群體當(dāng)中的推廣和普及度來講，服務(wù)費(fèi)用依然是一個(gè)非常突出的制約瓶頸。在目前服務(wù)費(fèi)尚未形成全民認(rèn)知和認(rèn)可的情況下，如何推動(dòng)這類特殊產(chǎn)品的普及？遠(yuǎn)大在產(chǎn)品上尋找著解決辦法。

“很多家用客戶，在對(duì)售后的理念和觀念上并不到位。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息泄露比較嚴(yán)重，有些客戶并不愿意提供個(gè)人信息。但新風(fēng)以及凈化類產(chǎn)品必須有維護(hù)，如果沒有售后維護(hù)，產(chǎn)品價(jià)值無法發(fā)揮，甚至?xí)a(chǎn)生二次污染。”如何通過用戶能夠接受的后期服務(wù)保證產(chǎn)品凈化效果？

目前，市場上可見的空凈產(chǎn)品基本采用兩種除塵方式，一種是靜電除塵方式；第二種是濾紙過濾。因?yàn)殪o電除塵采取吸附式的凈化方式，需定期清洗靜電除塵器，如清洗不及時(shí)，將影響除塵凈化效果。

濾紙過濾則必須及時(shí)更換濾芯。如不及時(shí)，第一會(huì)堵塞過濾紙，影響出風(fēng)量，造成灰塵堆，容易滋生細(xì)菌產(chǎn)生二次污染；另外，物理除塵的濾芯更換成本較為昂貴，也就直接決定了用戶的維護(hù)成本上漲。目前，市面上大部分的物理除塵產(chǎn)品采用Hepa濾芯。Hapa濾芯在高效過濾的主要應(yīng)用等級(jí)分別為H11、H12、H13。級(jí)別越高意味著過濾效果越好，為了要實(shí)現(xiàn)高精度的過濾效果和優(yōu)質(zhì)的空氣質(zhì)量，H13一定是標(biāo)配，H13級(jí)別的濾芯材質(zhì)非常昂貴，同時(shí)后續(xù)的使用成本也隨之增加，一般家庭接受起來存在一定的難度。

遠(yuǎn)大潔凈新風(fēng)機(jī)采用的是靜電+物理過濾。靜電除塵也是其核心技術(shù)，采用電壓和電流雙恒定專利技術(shù)，保證除塵效果的穩(wěn)定。楊可說遠(yuǎn)大潔凈新風(fēng)機(jī)靜電除塵效率可以達(dá)到98%。靜電除塵之后經(jīng)過H13超級(jí)過濾器。經(jīng)過靜電除塵的98%過濾之后，H13超級(jí)過濾器只承擔(dān)了2%的除塵負(fù)荷。相比單純的物理過濾，遠(yuǎn)大所采取的三級(jí)凈化，可以極大的延長產(chǎn)品、尤其是濾芯的使用壽命，降低用戶后期使用所承擔(dān)的耗材費(fèi)用。

從產(chǎn)品上找到服務(wù)成本的突破口。這是遠(yuǎn)大找到的解決方案之一。

另外，楊可還告訴記者，除了新風(fēng)機(jī)之外，遠(yuǎn)大在凈化機(jī)品類上同樣有技術(shù)專利的應(yīng)用。

遠(yuǎn)大靜電空氣凈化機(jī)采用靜電除塵，以解決后期更換耗材的費(fèi)用問題。但關(guān)鍵點(diǎn)在于一定引導(dǎo)用戶的產(chǎn)品清洗概念，普及產(chǎn)品使用知識(shí)，相比更換HEPA昂貴的濾芯來講，用戶更容易接受更具性價(jià)比的產(chǎn)品。

服務(wù)產(chǎn)品化是方向也是趨勢，而從產(chǎn)品角度化解服務(wù)難題是這個(gè)過程中的必然階段。目前，遠(yuǎn)大在做積極有效的嘗試，通過產(chǎn)品和后續(xù)的服務(wù)管理，雙管齊下提升用戶服務(wù)的綜合體驗(yàn)。

“我們潔凈新風(fēng)機(jī)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是新風(fēng)口的PM2.5比室外潔凈1000倍，室內(nèi)比室外潔凈100倍，并且我們要求安裝完成時(shí)要求達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)才能驗(yàn)收，后期在工程師服務(wù)時(shí)必須檢測空氣，如達(dá)不到上述要求，工程師要負(fù)責(zé)牽頭整改，直至達(dá)標(biāo)，否則會(huì)扣除工程師的責(zé)任分。”

楊可所提及的工程師團(tuán)隊(duì)，是空氣用戶服務(wù)的中堅(jiān)力量。

協(xié)通互動(dòng)

上下游共同構(gòu)建服務(wù)鏈條

遠(yuǎn)大潔凈空氣項(xiàng)目在國內(nèi)空凈市場屬于啟動(dòng)先行者。作為獨(dú)立運(yùn)營的子公司，其銷售、服務(wù)團(tuán)隊(duì)均獨(dú)立于遠(yuǎn)大空調(diào)體系。但在整個(gè)服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)的搭建上，則借助了更多有利的因素。

目前，遠(yuǎn)大空氣凈化產(chǎn)品的銷售為直營+經(jīng)銷。也正是這種兩條腿走路的模式?jīng)Q定了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組成，一部分來自本部的工程師，另一部分來自經(jīng)銷商的服務(wù)工程師，組成其完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

對(duì)于經(jīng)銷商服務(wù)能力的提升，遠(yuǎn)大制定了篩選和培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)通過“責(zé)任分”制作內(nèi)部的評(píng)判和考核?；跐崈舢a(chǎn)品從商用擴(kuò)大到民用市場，其覆蓋范圍越來越廣，遠(yuǎn)大在自營工程師團(tuán)隊(duì)之外，吸納經(jīng)銷商成為各地的服務(wù)分支網(wǎng)點(diǎn)，以就近原則解決服務(wù)及時(shí)性問題。為了保障服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在各區(qū)域派駐工程師主管，以協(xié)助經(jīng)銷商解決一些特殊和棘手問題。

同時(shí)，所有工程師均持證上崗。遠(yuǎn)大制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核機(jī)制。除了總部集中進(jìn)行產(chǎn)品性能、更換清洗、維護(hù)保養(yǎng)的常規(guī)培訓(xùn)之外，還由總部工程師對(duì)經(jīng)銷商以及其團(tuán)隊(duì)進(jìn)行區(qū)域化培訓(xùn)，解決不同區(qū)域以及環(huán)境下的產(chǎn)品使用、適用問題，不定時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的抽檢。

“對(duì)于與我們合作的商家伙伴，其前提是認(rèn)可遠(yuǎn)大的企業(yè)發(fā)展理念，即社會(huì)型企業(yè)，包括堅(jiān)持做節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品。其次，理念一致一定體現(xiàn)在對(duì)價(jià)格政策的共識(shí)上。通過建立信息化管理平臺(tái)，所有產(chǎn)品、配件價(jià)格一律公開透明，采取公司統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一管理，包括對(duì)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格管控，以規(guī)范產(chǎn)品從出廠到轉(zhuǎn)移到用戶家中每一個(gè)環(huán)節(jié)的有據(jù)可尋。從而樹立品牌形象，規(guī)范價(jià)格市場”。

“通過對(duì)服務(wù)模式的改進(jìn)和探索，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新型模式將傳統(tǒng)的服務(wù)融進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代。能夠提高整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提高了服務(wù)的便捷度。向社會(huì)型、服務(wù)型企業(yè)發(fā)展，一直都是集團(tuán)總部制定的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。無論在傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)向來都是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，并且在市場上的份額在逐步擴(kuò)大，這是一個(gè)大的方向，也是未來發(fā)展的一個(gè)趨勢?！?/p>

隨著國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以服務(wù)為代表的第三產(chǎn)業(yè)正走在全面轉(zhuǎn)型的路上，服務(wù)從來都是一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)，從遠(yuǎn)大對(duì)服務(wù)體系的構(gòu)建上可以看出，服務(wù)體系的完善實(shí)際上沒有終點(diǎn)，任何一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)都要在嘗試中多方尋找可行的方法論。