海爾：用戶驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型

李洋+鄧迪

1985年，時(shí)任青島電冰箱總廠（海爾前身）廠長(zhǎng)的張瑞敏讓人檢查了工廠里所有冰箱，把76臺(tái)有質(zhì)量缺陷的冰箱在工廠里排開(kāi)，在眾職工面前帶頭砸起了冰箱?！耙床桓桑删鸵獱?zhēng)第一”，張瑞敏用這樣的方式開(kāi)始狠抓質(zhì)量管理，也使得這家瀕臨倒閉的工廠起死回生。3年后，海爾捧回了中國(guó)冰箱行業(yè)的第一塊國(guó)家質(zhì)量金獎(jiǎng)。

1991年，海爾逐漸過(guò)渡到多元化發(fā)展階段，開(kāi)始生產(chǎn)洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器等多品類家電，并成立海爾集團(tuán)。隨后，海爾率先“走出去”，開(kāi)始探索國(guó)際化發(fā)展。根據(jù)歐睿國(guó)際數(shù)據(jù)，2009年海爾成為全球白色家電第一品牌，市場(chǎng)占有率第一并蟬聯(lián)至今。

30多年，張瑞敏帶領(lǐng)著海爾一直在創(chuàng)新求變，而最新一次求變則是互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。2000年，張瑞敏從達(dá)沃斯論壇回來(lái)后，就提出“不觸網(wǎng)， 就死亡”的觀點(diǎn)。他敏銳地察覺(jué)到互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)大趨勢(shì)，在新的商業(yè)與技術(shù)浪潮里，“制造業(yè)企業(yè)的最大問(wèn)題，是怎樣盡快轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”。

經(jīng)過(guò)數(shù)年的探索，海爾于2012年正式宣布進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段。當(dāng)初砸冰箱，張瑞敏這次選擇“砸”組織，去掉1萬(wàn)名中間管理層，打破科層制組織，轉(zhuǎn)型為扁平化網(wǎng)絡(luò)組織。在這背后是海爾對(duì)戰(zhàn)略的重新思考。張瑞敏認(rèn)為，傳統(tǒng)時(shí)代，制造業(yè)企業(yè)要么成為名牌企業(yè)，要么成為名牌企業(yè)代工廠。但到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)要么擁有平臺(tái)，要么被平臺(tái)擁有。傳統(tǒng)制造企業(yè)和平臺(tái)的最大區(qū)別在于，前者是以企業(yè)為中心來(lái)管理客戶，后者則是以用戶為中心來(lái)管理企業(yè)。

全流程零距離用戶交互、從大規(guī)模制造到大規(guī)模定制、開(kāi)放平臺(tái)建立共贏生態(tài)圈，海爾圍繞著用戶做了一系列互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的嘗試與探索。以大規(guī)模定制為例，海爾在2015年上線行業(yè)首個(gè)用戶交互定制平臺(tái)——眾創(chuàng)匯。用戶可以提出創(chuàng)意需求，全程參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，定制下單后，訂單與后端的互聯(lián)工廠無(wú)縫連接并全程可視。海爾的想法是讓用戶不再是被動(dòng)的消費(fèi)者，而是主動(dòng)的設(shè)計(jì)者，與其他用戶、海爾工廠、資源方進(jìn)行交互。眾創(chuàng)匯根據(jù)用戶需求定制生產(chǎn)的Hello Kitty家電，在2015年家博會(huì)上發(fā)布后，三周的預(yù)售期就收到了近萬(wàn)名的用戶來(lái)預(yù)約、咨詢。

眾創(chuàng)匯只是海爾2012年開(kāi)始的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型中落地的一個(gè)環(huán)節(jié)。那么，海爾究竟是怎么樣構(gòu)建它的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的？具體來(lái)說(shuō)，在用戶交互、數(shù)據(jù)營(yíng)銷、產(chǎn)品定制和智能化制造上有著什么樣的探索與實(shí)踐？

戰(zhàn)略背景：海爾的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型

張瑞敏談到海爾的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代并不是我做什么，怎么讓顧客來(lái)了解和接受，而是用戶和企業(yè)必須融為一體，所以，互聯(lián)網(wǎng)最重要的是零距離、去中心化、分布式。企業(yè)必須和用戶融為一體，滿足用戶最佳體驗(yàn)。”

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變革帶來(lái)了新的商業(yè)生態(tài)，傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始被分布式經(jīng)濟(jì)所取代，生產(chǎn)流水線和科層制管理結(jié)構(gòu)開(kāi)始過(guò)時(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了信息不對(duì)稱，人人都可以是中心，都是發(fā)布者、評(píng)論者，“去中心化”成為新趨勢(shì)。消費(fèi)者開(kāi)始獲得更大的選擇權(quán)和影響力，更要求對(duì)個(gè)人需求的滿足。同時(shí)，企業(yè)與用戶之間交易的鏈條縮短，中介成為冗余，企業(yè)之間的交易成本也在降低，這促使企業(yè)從追求內(nèi)在一體化向開(kāi)放合作制造轉(zhuǎn)型。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下消費(fèi)者的消費(fèi)模式發(fā)生顛覆，傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)下企業(yè)生產(chǎn)了產(chǎn)品，傳遞給經(jīng)銷商、分銷商再到顧客，消費(fèi)者只是被動(dòng)的接受者，而現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代則是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者有了更多選擇的權(quán)利，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)個(gè)性化需求的滿足和主動(dòng)參與感。張瑞敏認(rèn)為，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的極致滿足，海爾需要從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型。

張瑞敏認(rèn)為，如果繼續(xù)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式，海爾“必死無(wú)疑”，就像踏在跑步機(jī)上，再使力跑一萬(wàn)步也是原地踏步。海爾需要從傳統(tǒng)的自成體系的制造公司向互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)變，從企業(yè)制造向社會(huì)制造轉(zhuǎn)變，打造與內(nèi)外部相關(guān)方、尤其是用戶共創(chuàng)共贏的生態(tài)圈。為此，海爾進(jìn)行了“三化”的變革：企業(yè)平臺(tái)化、 員工創(chuàng)客化、用戶個(gè)性化。

企業(yè)平臺(tái)化方面，海爾顛覆了傳統(tǒng)的金字塔式科層管理結(jié)構(gòu)，扁平化了組織結(jié)構(gòu)。轉(zhuǎn)型后，海爾由平臺(tái)主（負(fù)責(zé)創(chuàng)造和支持創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)）、小微主（內(nèi)部創(chuàng)業(yè)公司）和小微里的創(chuàng)客組成。海爾希望將過(guò)去的上下級(jí)關(guān)系變成投資人與創(chuàng)業(yè)者的關(guān)系，戰(zhàn)略上引領(lǐng)小微創(chuàng)客，同時(shí)將IT、信息、人力等職能部門變?yōu)榉?wù)平臺(tái)，支持服務(wù)小微。

員工創(chuàng)客化方面，海爾曾經(jīng)的員工從執(zhí)行者變成創(chuàng)客，在海爾的平臺(tái)上創(chuàng)業(yè)并被給予決策權(quán)、用人權(quán)和分配權(quán)。自主決策和整合資源。海爾內(nèi)部有一句話，每個(gè)員工都是自己的 CEO，不用聽(tīng)命于上級(jí)，而是聽(tīng)命于用戶，只要自己能創(chuàng)造，那么你的未來(lái)就屬于你自己。按張瑞敏的話來(lái)說(shuō)，“我不會(huì)為你提供一個(gè)工作崗位，但是我會(huì)為你提供一個(gè)創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)?！焙栆鈭D通過(guò)鼓勵(lì)平臺(tái)上的眾多創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代和海量爆發(fā)。尤其是通過(guò)創(chuàng)客員工的自主創(chuàng)新和與用戶的零距離交互來(lái)更好地滿足用戶需求，打造極致用戶體驗(yàn)。

用戶個(gè)性化則是海爾互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的真正落腳點(diǎn)。傳統(tǒng)家電制造業(yè)產(chǎn)銷分離，以前工廠只管生產(chǎn)，生產(chǎn)出來(lái)銷售給消費(fèi)者，消費(fèi)者是被動(dòng)的，與制造隔開(kāi)的。海爾希望做的是產(chǎn)銷合一，讓消費(fèi)者主動(dòng)參與從研發(fā)到制造到銷售的全流程，滿足用戶的個(gè)性化體驗(yàn)。根據(jù)海爾介紹，海爾正在打造的是C2M——以用戶交互為核心的互聯(lián)工廠模式，目標(biāo)是無(wú)縫化、透明化、可視化，零距離與用戶交互的大規(guī)模定制。

早在2005年，為強(qiáng)調(diào)用戶的重要性，張瑞敏提出了“人單合一”，“人”是員工?！皢巍笔怯脩粜枨?。而在最新的網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型中，張瑞敏進(jìn)一步提出了用戶付薪理念，讓員工價(jià)值創(chuàng)造以實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值為目標(biāo)，用戶說(shuō)了算。海爾將薪酬制度改為了二維點(diǎn)陣，橫軸是企業(yè)價(jià)值如規(guī)模、利潤(rùn)、現(xiàn)金流，縱軸是網(wǎng)絡(luò)價(jià)值（用戶價(jià)值），如流量、黏度、留存率、活躍用戶數(shù)量。家電產(chǎn)業(yè)專家羅清啟表示，家電業(yè)不缺產(chǎn)能，而是缺用戶交互。白電行業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩的情況下，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)能競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到對(duì)用戶需求滿足能力的競(jìng)爭(zhēng)。

而對(duì)于“用戶是誰(shuí)，用戶在哪，用戶要什么”的問(wèn)題，海爾通過(guò)全流程用戶交互和相應(yīng)的用戶大數(shù)據(jù)管理來(lái)回答。首先，海爾建立了交互平臺(tái)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)全流程的各個(gè)觸點(diǎn)與用戶交互。其次，海爾也建立了后端的用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)為交互平臺(tái)提供數(shù)據(jù)分析支持，同時(shí)相應(yīng)地分析產(chǎn)出通過(guò)交互平臺(tái)與用戶進(jìn)行連接變現(xiàn)。用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)目前以海爾SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)為核心，未來(lái)將建成統(tǒng)一的用戶中心。用戶交互和用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)均直接匯報(bào)給海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)營(yíng)銷總經(jīng)理。

“無(wú)交互不海爾”

“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是用戶選擇權(quán)的競(jìng)爭(zhēng)。”

張瑞敏認(rèn)為，顧客和用戶是兩個(gè)不同的概念：“顧客是什么？顧客是終點(diǎn)，是一次性的終點(diǎn)，而用戶是交互的節(jié)點(diǎn)，他全程設(shè)計(jì)、參與我的研發(fā)、設(shè)計(jì)、體驗(yàn)，永遠(yuǎn)在我這里頭，用戶和顧客是完全不同的概念，最后就變成用戶的最佳體驗(yàn)，為用戶的最佳體驗(yàn)不斷地去迭代，不斷去改進(jìn)。” 海爾推出的“智慧家庭”、 “送裝同步、超時(shí)免單”等價(jià)值主張都來(lái)自以用戶交互驅(qū)動(dòng)社會(huì)化資源再整合的商業(yè)模式探索。

海爾交互平臺(tái)負(fù)責(zé)人陳國(guó)良認(rèn)為，傳統(tǒng)制造企業(yè)往往直接把貨品賣給經(jīng)銷商，可能根本不和用戶交互，或者最多在售后環(huán)節(jié)和用戶有簡(jiǎn)單的交互。然而海爾定義交互為在企業(yè)的全流程與用戶的一切互動(dòng)、交流、溝通。

所有與用戶接觸的線上或線下的觸點(diǎn)，均被納入海爾的交互平臺(tái)，包括社交媒體（微博、微信、QQ、公眾號(hào)）、百度知乎官方賬號(hào)、各類APP、官網(wǎng)、論壇、用戶電話中心、Hope平臺(tái)（研發(fā)資源平臺(tái)）、iHaier（模塊商）、眾創(chuàng)匯（海爾為用戶提供的產(chǎn)品定制平臺(tái)）、海創(chuàng)匯（海爾給創(chuàng)客提供的創(chuàng)意孵化平臺(tái)）等，同時(shí)也包括海爾在線下的各類自建銷售渠道或合作銷售渠道（如蘇寧、國(guó)美）。同時(shí)，參與交互的人員范圍不只是客服和銷售人員，企劃、研發(fā)、營(yíng)銷、服務(wù)、會(huì)員管理等各個(gè)節(jié)點(diǎn)的人員都會(huì)參與交互。用海爾人的話來(lái)說(shuō)，就是要“全流程零距離與用戶交互、用戶需求無(wú)障礙到達(dá)各業(yè)務(wù)單元”。

海爾與用戶接觸的觸點(diǎn)眾多，只用傳統(tǒng)的人力難以實(shí)時(shí)、零距離與每一位用戶交互。為此，海爾建立口碑交互系統(tǒng)，對(duì)約100個(gè)主流社交媒體進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)。只要用戶在其中發(fā)帖或發(fā)言，系統(tǒng)就會(huì)實(shí)時(shí)自動(dòng)抓取與海爾家電有關(guān)的信息數(shù)據(jù)，并自動(dòng)反饋給各個(gè)產(chǎn)業(yè)或小微的接口員，他們可以直接在系統(tǒng)內(nèi)與用戶回復(fù)互動(dòng)，信息會(huì)直接回傳到相應(yīng)的社交媒體或網(wǎng)站。

海爾的家電可以大體分為傳統(tǒng)家電和“網(wǎng)器”（聯(lián)網(wǎng)的智能家電）。據(jù)海爾方介紹，截至2016年9月底，海爾網(wǎng)器銷量約300萬(wàn)臺(tái)，占海爾家電整體銷量的10%以上。除了傳統(tǒng)的交互方式，海爾最新探索的是“網(wǎng)器+社群”的模式。對(duì)于非網(wǎng)器家電，交互時(shí)側(cè)重于硬件產(chǎn)品的質(zhì)量保證和增值服務(wù)，比如一個(gè)冰箱會(huì)定期維修保養(yǎng)。網(wǎng)器則包括“硬件+軟件+服務(wù)”，通過(guò)服務(wù)打造相應(yīng)的用戶社群和生態(tài)圈，這也正是海爾目前主推的“U+智慧生活 2.0戰(zhàn)略”。

海爾網(wǎng)器的代表產(chǎn)品之一是馨廚互聯(lián)網(wǎng)冰箱。該冰箱本身自帶10寸的液晶顯示屏，同時(shí)用戶也可以下載“U+”APP 或?qū)俚摹败靶N”APP和機(jī)器互動(dòng)互聯(lián)。用戶可在馨廚冰箱屏幕上觀看影視節(jié)目（愛(ài)奇藝、蜻蜓FM等）、閱讀菜譜獲得烹飪建議（可以手動(dòng)輸入或語(yǔ)音搜索）、直接下單選購(gòu)生鮮產(chǎn)品（蘇寧易購(gòu)貨到付款）、進(jìn)行冰箱食品庫(kù)存管理等。海爾與本來(lái)生活、易果生鮮等30多家資源方入駐，也會(huì)在馨廚上推出相應(yīng)的廣告（用戶可選擇關(guān)閉廣告）。此外，馨廚冰箱可以與廚房?jī)?nèi)其他海爾設(shè)備如油煙機(jī)、燃?xì)庠畹认噙B，根據(jù)所做的菜自動(dòng)調(diào)節(jié)相應(yīng)的風(fēng)力和火候。另外，馨廚冰箱還有一個(gè)專屬的馨小廚論壇，用戶可以將做好的飯菜拍照分享上傳，與其他用戶互動(dòng)。此外，網(wǎng)器可以自動(dòng)回傳運(yùn)行數(shù)據(jù)給海爾，海爾在后臺(tái)可以直接對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)故障并提前登門維修檢測(cè)等。海爾2016年中報(bào)顯示，智能冰箱上市以來(lái)累計(jì)銷售4萬(wàn)臺(tái)，粉絲50余萬(wàn)、平均使用頻次40次/日，日活躍用戶近 80%。

馨廚冰箱，其實(shí)是海爾U+智慧生活戰(zhàn)略下的一個(gè)例子。海爾希望的是，在未來(lái)讓海爾家電變成一個(gè)個(gè)的數(shù)據(jù)傳感器，向大數(shù)據(jù)云平臺(tái)實(shí)時(shí)反饋使用過(guò)程中產(chǎn)生的環(huán)境數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)，與用戶長(zhǎng)期持續(xù)深度交互。同時(shí)引入第三方的生態(tài)資源、硬件軟件資源進(jìn)來(lái)提供增值的服務(wù)，打造智慧家庭的洗護(hù)、水、空氣、安全、美食、健康、娛樂(lè)生態(tài)圈。陳國(guó)良介紹到，目前不同的海爾網(wǎng)器還采用各自不同的APP，但是海爾正在打造一個(gè)超級(jí)APP即 U+，在未來(lái)，讓用戶可以只用一個(gè)APP，就實(shí)現(xiàn)與多臺(tái)海爾電器的互聯(lián)互動(dòng)。

“無(wú)數(shù)據(jù)不營(yíng)銷”

海爾用戶平臺(tái)交互產(chǎn)生的海量用戶數(shù)據(jù)，則由海爾用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)統(tǒng)一管理。用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人孫鯤鵬表示，他們正在做的事情是打通海爾線上、線下、交易、交互、售前、售中、售后等各個(gè)與用戶接觸的觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)底層數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，從而在未來(lái)建立一個(gè)企業(yè)級(jí)的用戶數(shù)據(jù)中心。這樣，海爾可以建立統(tǒng)一的規(guī)范，對(duì)用戶統(tǒng)一認(rèn)證，并對(duì)用戶形成唯一的識(shí)別。當(dāng)海爾可以精準(zhǔn)地識(shí)別每個(gè)用戶、他的家庭和他所使用的海爾產(chǎn)品后，他就可以提供個(gè)性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的交互。

對(duì)于海爾數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)，孫鯤鵬總結(jié)了四點(diǎn)：“第一，數(shù)據(jù)的本質(zhì)是人。第二，數(shù)據(jù)的價(jià)值在于互聯(lián)互通。第三，數(shù)據(jù)的應(yīng)用在于業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。第四，數(shù)據(jù)的生命是服務(wù)用戶?！?/p>

“第一，數(shù)據(jù)的本質(zhì)是人?！边@是指數(shù)據(jù)平臺(tái)本身建立在對(duì)背后的用戶的洞察和關(guān)懷基礎(chǔ)上。數(shù)據(jù)是冰冷的，其背后的人才是有感情有溫度的，海爾要以人為核心做數(shù)據(jù)。海爾內(nèi)部常說(shuō)一句話，即“回款不是交易的結(jié)束，而是交互的開(kāi)始”。用戶買了家電交了錢，是海爾與之交互的開(kāi)端。海爾通過(guò)兩個(gè)層面運(yùn)營(yíng)用戶數(shù)據(jù)，一是底層數(shù)據(jù)平臺(tái)，包括1.4億海爾用戶。二是海爾的官方會(huì)員體系夢(mèng)享+，是核心海爾用戶。目前夢(mèng)享+ 擁有會(huì)員4200萬(wàn)人，活躍會(huì)員825萬(wàn)人，新會(huì)員增量每天約3萬(wàn)人，月度留存率20%左右。孫鯤鵬舉了一位海爾高端品牌卡薩帝會(huì)員的例子，通過(guò)與該用戶多次精準(zhǔn)的交互和對(duì)他的分析了解，推出會(huì)員權(quán)益給該用戶，鼓勵(lì)了他多次重復(fù)購(gòu)買，還在與他的互動(dòng)中提供了相應(yīng)推薦權(quán)益的機(jī)制，最終該用戶累計(jì)推薦16人購(gòu)買了卡薩帝家電，實(shí)現(xiàn)銷售額18萬(wàn)元，該會(huì)員也因此獲得了多項(xiàng)收益。最后算下來(lái)，海爾實(shí)際投入在該會(huì)員身上僅899元錢，實(shí)現(xiàn)了1：200的投入產(chǎn)出比，是普通營(yíng)銷的兩倍左右。

“第二，數(shù)據(jù)的價(jià)值在于互聯(lián)互通?！边@是指打通數(shù)據(jù)孤島的重要性。不連接的數(shù)據(jù)只是孤立的數(shù)字，只有把分散在各處的數(shù)據(jù)連接起來(lái)，才能獲得對(duì)用戶精準(zhǔn)的洞察。孫鯤鵬做的第一步就是打通數(shù)據(jù)孤島，將會(huì)員掃描產(chǎn)品二維碼的注冊(cè)數(shù)據(jù)、用戶交互數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、售后數(shù)據(jù)等分散在各個(gè)信息化系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)融合在一起。然而這個(gè)過(guò)程中也遇到過(guò)其他部門的不理解和阻礙。孫鯤鵬表示，其實(shí)打通數(shù)據(jù)孤島的過(guò)程并不存在和其他部門的利益沖突，因?yàn)楹枔碛薪y(tǒng)一的用戶付薪戰(zhàn)略理念。所有部門的利益都來(lái)自于用戶，本質(zhì)上沒(méi)有沖突。然而，部門之間會(huì)存在一定的思維沖突，比如業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)據(jù)融合這件事本身的不了解。海爾用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)所做的事情就是做更多的溝通工作，而最好的溝通方式是讓數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)價(jià)值，用效果說(shuō)話。據(jù)他介紹，海爾數(shù)據(jù)平臺(tái)目前已經(jīng)基本打通了內(nèi)部各部門所積累的用戶數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)融合的下一步是用戶識(shí)別。海爾SCRM系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)清洗，識(shí)別出每個(gè)海爾用戶的姓名、電話、住址、購(gòu)買產(chǎn)品等信息。為了對(duì)用戶有更全方位的認(rèn)識(shí)，SCRM系統(tǒng)與安客誠(chéng)（Acxiom）的AOS受眾操作系統(tǒng)合作，在保護(hù)用戶隱私安全的條件下，連接了用戶在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的社交行為數(shù)據(jù)、在海爾合作零售商留下的數(shù)據(jù)等，從而最后為每一個(gè)用戶打上用戶標(biāo)簽，獲得360度用戶畫(huà)像。

據(jù)介紹，海爾SCRM系統(tǒng)已連接了1.4億線下實(shí)名數(shù)據(jù)和19億線上匿名數(shù)據(jù)，生成的360度海爾用戶畫(huà)像，包括地理位置、人口統(tǒng)計(jì)、興趣愛(ài)好、使用偏好、品牌喜好等七個(gè)層級(jí)，每個(gè)層級(jí)多個(gè)維度（共143個(gè)維度），超過(guò)5000多個(gè)節(jié)點(diǎn)，數(shù)據(jù)標(biāo)簽超6億，通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行了用戶的聚類和精準(zhǔn)細(xì)分。

孫鯤鵬表示，數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通可以幫助海爾為用戶提供更好的服務(wù)。例如，海爾每銷售一臺(tái)網(wǎng)器，數(shù)據(jù)后臺(tái)就會(huì)記錄相應(yīng)的用戶ID信息、網(wǎng)器產(chǎn)品編碼和設(shè)備ID。一旦機(jī)器出現(xiàn)故障，會(huì)通過(guò)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)傳輸信息給海爾的云端，相應(yīng)的故障會(huì)被編碼，從而使得用戶、設(shè)備、產(chǎn)品和故障四碼合一。海爾將準(zhǔn)確了解到什么人家里有一臺(tái)什么樣的電器，什么時(shí)候出了什么問(wèn)題，并會(huì)主動(dòng)派維修人員聯(lián)系用戶并上門確認(rèn)、檢測(cè)和維修。孫鯤鵬談到說(shuō)，很多時(shí)候當(dāng)海爾主動(dòng)聯(lián)系用戶時(shí)，用戶會(huì)十分吃驚，你怎么知道我家的空調(diào)有點(diǎn)問(wèn)題？如果不實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，就難以有這樣的效果。

“第三，數(shù)據(jù)的應(yīng)用在于業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。第四，數(shù)據(jù)的生命在于服務(wù)用戶?！边@兩點(diǎn)均指向數(shù)據(jù)平臺(tái)需要為業(yè)務(wù)和用戶服務(wù)。海爾數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)的主要服務(wù)在于通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，并且進(jìn)一步將其轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)產(chǎn)品和解決方案。用孫鯤鵬的話來(lái)說(shuō)，“消費(fèi)者無(wú)論出現(xiàn)在哪一個(gè)場(chǎng)合，我們需要在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，給消費(fèi)者送去正想要的產(chǎn)品或方案。”據(jù)了解，海爾SCRM系統(tǒng)已建立三大類十個(gè)數(shù)據(jù)模型，用量化分值定義用戶潛在需求的高低。此外還有各類其他分析模型如用戶活躍度模型，根據(jù)用戶與海爾品牌互動(dòng)的次數(shù)、渠道、動(dòng)作等級(jí)進(jìn)行分類，對(duì)于更高等級(jí)的用戶進(jìn)行更多的關(guān)系維護(hù)、交互和活動(dòng)邀請(qǐng)等。

海爾用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)將場(chǎng)景分為線上場(chǎng)景（上網(wǎng)瀏覽、電商購(gòu)物、線上社交等）與線下場(chǎng)景（家電服務(wù)、門店購(gòu)物、電話交流等），并分別推出了相應(yīng)的數(shù)據(jù)服務(wù)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

為用戶提供智慧服務(wù)，這是海爾努力利用大數(shù)據(jù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)重要方面，主要有：專屬客服、極速進(jìn)線、極速換貨、限時(shí)解決等服務(wù)。海爾用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)建立用戶誠(chéng)信數(shù)據(jù)模型，對(duì)會(huì)員等級(jí)越高、活躍程度越強(qiáng)的用戶打上相應(yīng)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。當(dāng)用戶向海爾發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，海爾利用大數(shù)據(jù)即時(shí)識(shí)別用戶，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，比如金卡會(huì)員由金牌話務(wù)員提供專屬客服、服務(wù)高峰期享受電話優(yōu)先接入。

在搭建數(shù)據(jù)平臺(tái)的過(guò)程中，海爾也會(huì)向第三方合作伙伴借力。合作方主要包括四類，首先是數(shù)據(jù)戰(zhàn)略及數(shù)據(jù)應(yīng)用咨詢及規(guī)劃伙伴，幫助海爾完成數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的規(guī)劃，明確數(shù)據(jù)應(yīng)用的場(chǎng)景及對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值。第二類是底層數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)及基礎(chǔ)能力共享伙伴，負(fù)責(zé)協(xié)助海爾進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集、清洗、整合及數(shù)據(jù)標(biāo)簽的開(kāi)發(fā)，并將相應(yīng)的數(shù)據(jù)能力通過(guò)API（應(yīng)用程序編程接口）平臺(tái)對(duì)外開(kāi)放。第三類是基于應(yīng)用場(chǎng)景的算法建模及數(shù)據(jù)智能建設(shè)伙伴，會(huì)基于應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)發(fā)相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，供上層的數(shù)據(jù)可視化層進(jìn)行調(diào)度和展示。第四類是數(shù)據(jù)及應(yīng)用的可視化建設(shè)伙伴，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)應(yīng)用的門戶，開(kāi)發(fā)給終端用戶。

據(jù)介紹，傳統(tǒng)渠道和新渠道（精準(zhǔn)營(yíng)銷）的預(yù)算比例為8：2左右，然而未來(lái)的方向是更加注重交互、內(nèi)容和程序化。同時(shí)海爾開(kāi)始用軟廣來(lái)取代傳統(tǒng)的硬廣，通過(guò)節(jié)目廣告植入，電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)媒體與自媒體的多方聯(lián)動(dòng)等方式帶動(dòng)品牌營(yíng)銷。此外，海爾也會(huì)在數(shù)據(jù)平臺(tái)上每年投入上千萬(wàn)元的預(yù)算費(fèi)用，未來(lái)的目標(biāo)是在SCRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建成統(tǒng)一的打通所有數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)互聯(lián)互通的企業(yè)級(jí)用戶（數(shù)據(jù)）中心。

產(chǎn)品眾創(chuàng)定制

“現(xiàn)在國(guó)際上有3種平臺(tái)，第一種是聚合平臺(tái)，它是交易平臺(tái)，最典型的是電商。第二是社交平臺(tái)，第三是移動(dòng)平臺(tái)，比如物流。但是這三類平臺(tái)都沒(méi)有用戶體驗(yàn)的參與，你可以有非常大的選擇范圍，價(jià)格很低，但自己提出的個(gè)性化需求不能被滿足。所以應(yīng)該出現(xiàn)第四種平臺(tái)，標(biāo)志是用戶體驗(yàn)真正參與的平臺(tái)?！?張瑞敏說(shuō)。

海爾的想法是以用戶為中心進(jìn)行價(jià)值鏈重塑，由大規(guī)模制造向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型。通過(guò)C2M大規(guī)模定制模式，推出以用戶為中心，真實(shí)場(chǎng)景、社群交互為基礎(chǔ)的產(chǎn)品定制服務(wù)。這由前端的眾創(chuàng)匯（連接用戶，直面用戶最真實(shí)的需求和創(chuàng)意，交互設(shè)計(jì)與定制）與后端的互聯(lián)工廠（大規(guī)模定制生產(chǎn)）來(lái)組成。

2015年11月海爾定制平臺(tái)眾創(chuàng)匯正式發(fā)布。和傳統(tǒng)模式下的企業(yè)制造然后用戶一次性購(gòu)買相比，眾創(chuàng)匯（diy.haier.com）打破了傳統(tǒng)的市場(chǎng)、研發(fā)、消費(fèi)群之間互不干涉的壁壘，用戶可以在眾創(chuàng)匯上提出自己的需求和創(chuàng)意，與平臺(tái)設(shè)計(jì)師資源一同參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定制整個(gè)過(guò)程中，并且有海爾相應(yīng)的模塊商資源以及研發(fā)資源共同加入，將用戶創(chuàng)意變現(xiàn)成真實(shí)的產(chǎn)品。與此同時(shí)，在海爾互聯(lián)工廠支撐下，用戶還可以通過(guò)眾創(chuàng)匯網(wǎng)站實(shí)時(shí)查看產(chǎn)品的訂單、生產(chǎn)、物流、交付全過(guò)程，全流程透明可視。眾創(chuàng)匯在做的事是給用戶一個(gè)表達(dá)意愿的場(chǎng)景空間并全流程地參與，讓用戶在平臺(tái)上不僅僅是消費(fèi)海爾的產(chǎn)品，更是共享海爾的能力、資源、機(jī)制等。

眾創(chuàng)匯現(xiàn)在提供三種類型的定制體驗(yàn)：模塊定制、眾創(chuàng)定制還有專屬定制。模塊定制模式是指用戶自行挑選、搭配產(chǎn)品模塊，來(lái)達(dá)到一款家電外觀或功能上的定制。以冰箱為例，用戶可以根據(jù)提供的選項(xiàng)，自行定制外觀顏色、容積（升）、制冷方式（直冷、風(fēng)冷、勻冷）、開(kāi)門方式（對(duì)開(kāi)門、三開(kāi)門等）等模塊。用戶擁有的是對(duì)模塊的選擇權(quán)，雖然對(duì)模塊本身的設(shè)計(jì)與制造沒(méi)有發(fā)言權(quán)，但海爾在前期設(shè)計(jì)產(chǎn)品模塊的時(shí)候也會(huì)邀請(qǐng)用戶參與創(chuàng)意。專屬定制則是指某個(gè)用戶提出個(gè)性化需求，由設(shè)計(jì)師同此用戶一對(duì)一進(jìn)行需求交互，完成后期設(shè)計(jì)、制作等一系列過(guò)程。目前因?yàn)橹圃斐杀镜木窒蓿饕峭庥^上的專屬定制，例如空調(diào)、冰箱面板的個(gè)性化圖案文字的定制。

眾創(chuàng)定制則是眾創(chuàng)匯最主要的創(chuàng)新模式。用戶可以在眾創(chuàng)匯平臺(tái)的創(chuàng)意社區(qū)內(nèi)發(fā)表自己對(duì)家電的需求或創(chuàng)意，當(dāng)創(chuàng)意點(diǎn)贊數(shù)超過(guò)一定門檻值或關(guān)注熱度后，創(chuàng)意會(huì)得到眾創(chuàng)匯平臺(tái)設(shè)計(jì)師的認(rèn)領(lǐng)。設(shè)計(jì)師和用戶、網(wǎng)友們交互后，設(shè)計(jì)出完整的方案。設(shè)計(jì)方案將由設(shè)計(jì)師在眾創(chuàng)匯平臺(tái)發(fā)起第二輪交互，網(wǎng)友和用戶一同對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化，由海爾的研發(fā)和模塊商等資源進(jìn)行虛擬驗(yàn)證，將設(shè)計(jì)方案變現(xiàn)為產(chǎn)品樣機(jī)，并發(fā)起眾籌，進(jìn)而由海爾互聯(lián)工廠投產(chǎn)制造。不同的創(chuàng)意需求所需的門檻值（點(diǎn)贊數(shù)）不同，主要是根據(jù)工藝制作成本等因素設(shè)定。對(duì)于一些熱度低但有潛在商業(yè)價(jià)值的方案，眾創(chuàng)匯也會(huì)引導(dǎo)用戶去討論關(guān)注、 主動(dòng)推廣給設(shè)計(jì)師進(jìn)行后續(xù)設(shè)計(jì)。眾創(chuàng)匯不斷反復(fù)驗(yàn)證從用戶交互到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)意變現(xiàn)、產(chǎn)品迭代的這一眾創(chuàng)模式，并給這套流程起了一個(gè)新名字 MTD-Mind to Delivery。這是一種新的產(chǎn)品定義方式和新的產(chǎn)品交付方式，讓用戶成為真正的創(chuàng)造者。

打造用戶體驗(yàn)平臺(tái)的同時(shí)，眾創(chuàng)匯也是一個(gè)與設(shè)計(jì)師共創(chuàng)共贏的創(chuàng)新孵化平臺(tái)。平臺(tái)對(duì)入駐的設(shè)計(jì)師開(kāi)放真實(shí)的設(shè)計(jì)需求訂單，并提供相應(yīng)的智能制造和產(chǎn)品孵化變現(xiàn)的能力協(xié)助設(shè)計(jì)師將方案完整產(chǎn)品化。并與設(shè)計(jì)師分享產(chǎn)品所得，設(shè)計(jì)師作為設(shè)計(jì)入股的產(chǎn)品“股東”，得到的是真實(shí)的產(chǎn)品銷售分紅，將定期從產(chǎn)品的總銷量中與設(shè)計(jì)師進(jìn)行分成。同時(shí)，在眾創(chuàng)匯這個(gè)平臺(tái)上，給予設(shè)計(jì)師的不僅僅是收益上的共贏，還會(huì)依據(jù)活躍度、發(fā)表作品量和經(jīng)驗(yàn)值等，給予榮譽(yù)上的肯定和進(jìn)階，如頂尖設(shè)計(jì)大師等。眾創(chuàng)匯也會(huì)針對(duì)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，提供明星設(shè)計(jì)師的包裝推廣，為設(shè)計(jì)師本身帶來(lái)增值和影響力的提升。

海爾工作人員介紹了一個(gè)眾創(chuàng)定制的案例：2016年1月，網(wǎng)友“菜菜的歌”在海爾定制平臺(tái)眾創(chuàng)匯上留言，希望能擁有一整套Hello Kitty形象的定制家電。這一訴求激起了許多Hello Kitty粉絲的共鳴，短時(shí)間內(nèi)，500多位點(diǎn)贊表示支持。在網(wǎng)友們的大力推動(dòng)下，眾創(chuàng)匯在微博上@Hello Kitty，引發(fā)Hello Kitty粉絲們的集體狂歡，引起32萬(wàn)的傳播量，也使得雙方都產(chǎn)生了進(jìn)一步合作的意向。

2016年2月，來(lái)自意大利的兩位設(shè)計(jì)師認(rèn)領(lǐng)了這個(gè)創(chuàng)意，著手進(jìn)行設(shè)計(jì)工作。在同創(chuàng)意發(fā)起者和網(wǎng)友們的在線溝通中，海爾發(fā)現(xiàn)大家不僅對(duì)外觀，也對(duì)功能和尺寸上有一定需求，比如希望體積小巧適合寶寶衣物、輕柔潔凈洗適合女士?jī)?nèi)衣、操作簡(jiǎn)單等。結(jié)合粉絲們的建議，設(shè)計(jì)師幾易其稿，設(shè)計(jì)出多款Hello Kitty家電產(chǎn)品方案，并在設(shè)計(jì)稿完成后邀請(qǐng)用戶及網(wǎng)友進(jìn)行了小范圍投票。最終，一整套洗衣機(jī)設(shè)計(jì)作品以高票勝出，進(jìn)入樣機(jī)制作階段。2016年3月，首批Hello Kitty洗衣機(jī)樣機(jī)制作完成，并在中國(guó)家電博覽會(huì)亮相，成為全場(chǎng)焦點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)訪客駐足拍照留念，網(wǎng)友們也紛紛投票點(diǎn)贊。相關(guān)微博和話題瀏覽量累計(jì)超過(guò) 1500萬(wàn)，各渠道收到10000條預(yù)約，在用戶中實(shí)現(xiàn)了迅速的傳播。

2016年4月5日至4月30日，12款Hello Kitty 定制版產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約，不到一周時(shí)間，預(yù)約人數(shù)就已達(dá)7454人。4月13日，洗衣機(jī)三款產(chǎn)品上市：Hello Kitty定制版的迷你二代、青年機(jī)波輪、青年機(jī)滾筒，除了hello kitty形象外觀定制外，海爾也為洗衣機(jī)加入使用功能和洗滌程序的定制，用戶可根據(jù)使用標(biāo)簽如家庭成員組成、衣物穿著等方面智能匹配洗滌程序；用戶還能根據(jù)自身需求，自主下載運(yùn)動(dòng)洗、絲襪洗、毛絨玩具洗等多種洗滌程序。隨后，海爾定制平臺(tái)眾創(chuàng)匯在定制版洗衣機(jī)后，陸續(xù)推出了其他品類的hello kitty定制款，包括定制款空調(diào)、冰箱、熱水器、衛(wèi)浴寶、空氣炸鍋、掃地機(jī)器人。

根據(jù)海爾半年報(bào)告，2016年上半年，海爾眾創(chuàng)匯定制產(chǎn)品銷售40.2萬(wàn)臺(tái)，其中一季度銷售13.3萬(wàn)臺(tái)，二季度銷售26.9萬(wàn)臺(tái)，環(huán)比倍速增長(zhǎng)。2016年7月，眾創(chuàng)匯用戶流量達(dá)300多萬(wàn)，而且每個(gè)月流量持續(xù)攀升。崔慧明表示，未來(lái)將是后電商時(shí)代的舞臺(tái)，而后電商時(shí)代，一定是場(chǎng)景先行、社群引爆的時(shí)代。“讓用戶成為真正的創(chuàng)造者”單憑好的定制模式是不夠的，眾創(chuàng)匯需要最大限度地集合和打造用戶社群，打造基于社群化交互體驗(yàn)的場(chǎng)景式消費(fèi)。

他也承認(rèn)，眾創(chuàng)匯面臨的主要挑戰(zhàn)正是社群打造的問(wèn)題。家電購(gòu)買行為低頻（3-5年一次），往往單次購(gòu)買后就沒(méi)有了后續(xù)，而且天然社交性話題較弱，如何持續(xù)地吸引用戶來(lái)到平臺(tái)成為了問(wèn)題。為解決這個(gè)問(wèn)題，眾創(chuàng)匯主要在做的是：一，培養(yǎng)15-25歲的年輕人用戶群體，借他們的社交活躍度去造勢(shì)、傳播和引流；二，通過(guò)推出比普通家電購(gòu)買頻次更高的家電耗件/附件來(lái)提升用戶的訪問(wèn)頻次和流量，比如在冰箱內(nèi)的格子上做創(chuàng)意，制作彩色的格子而不只是透明的格子，推出諸如此類購(gòu)買頻次、消耗頻次比電冰箱本身更高的附件，以達(dá)到引流的目的。此外，眾創(chuàng)匯也在與各生態(tài)資源進(jìn)行跨界合作，挖掘全新場(chǎng)景，從而構(gòu)建更多社群、獲取更多用戶資源和延伸需求。

生產(chǎn)智能互聯(lián)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，主動(dòng)權(quán)由企業(yè)轉(zhuǎn)向用戶，且用戶的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，所以要求企業(yè)從以自身為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?、從大?guī)模制造轉(zhuǎn)變?yōu)榇笠?guī)模定制。從2005年開(kāi)始，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈艟吞岢鲆褌鹘y(tǒng)制造變成大規(guī)模定制。2008年，海爾對(duì)整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造體系進(jìn)行了模塊化改 造，同時(shí)在虛擬設(shè)計(jì)、實(shí)體制造方面進(jìn)行了系統(tǒng)建設(shè)。從模塊化到自動(dòng)化再到黑燈工廠，直到現(xiàn)在的互聯(lián)工廠，海爾依托持續(xù)自主創(chuàng)新體系，經(jīng)過(guò)10余年的持續(xù)探索，通過(guò)管理模式創(chuàng)新實(shí)踐和技術(shù)體系創(chuàng)新實(shí)踐，初步構(gòu)建了互聯(lián)工廠生態(tài)圈體系和業(yè)務(wù)模型體系、家電業(yè)智能制造具體的實(shí)施方法論體系、實(shí)施策略及標(biāo)準(zhǔn)，為制造業(yè)從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型提供了借鑒和示范作用。

據(jù)負(fù)責(zé)人張維杰介紹，海爾自2005年就開(kāi)始探索互聯(lián)工廠、智能制造的概念。2011年開(kāi)始建設(shè)第一個(gè)互聯(lián)工廠沈陽(yáng)工廠，目前已建立7個(gè)工廠（5個(gè)總機(jī)工廠、2個(gè)模塊工廠）。整體而言，互聯(lián)工廠的生產(chǎn)環(huán)節(jié)與傳統(tǒng)工廠相比有幾大差異：首先，柔性化，生產(chǎn)線可以同時(shí)小批量生產(chǎn)多樣化產(chǎn)品；二，可視化，工 廠車間可視化管理，全流程制造與交付對(duì)用戶透明可視；三，智能化，采用大數(shù)據(jù)分析，支持設(shè)備預(yù)測(cè)；四，互聯(lián)化，虛擬設(shè)計(jì)與實(shí)體制造的虛實(shí)結(jié)合。

海爾互聯(lián)工廠包括五層架構(gòu)，最下是設(shè)備層（骨骼），由制造設(shè)備、機(jī)器人社區(qū)等組成，負(fù)責(zé)柔性智能生產(chǎn)；其上是傳感層（五官），在工廠內(nèi)分布大量密集的傳感器，負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)測(cè)維護(hù)生產(chǎn)制造情況；再上一層是物流層（血管），是用戶驅(qū)動(dòng)的智慧物流；再上是網(wǎng)絡(luò)層（神經(jīng)），是連接工廠內(nèi)外的工業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；最上一層是信息層（大腦），與用戶、供應(yīng)商等多方互聯(lián)互通，指揮調(diào)動(dòng)工廠的整體運(yùn)行。當(dāng)用戶下單付款后，信息會(huì)瞬間直達(dá)工廠，工廠將排產(chǎn)信息下到生產(chǎn)設(shè)備并記錄該用戶信息，同時(shí)模塊商會(huì)在相應(yīng)的自交付系統(tǒng)得到通知開(kāi)始各自準(zhǔn)備物料，當(dāng)物料全部抵達(dá)工廠后，開(kāi)始生產(chǎn)組裝。2016年8月，花椒人氣主播王紫彤參觀海爾，用一張自拍下了個(gè)性定制的電冰箱訂單。在她參觀完生產(chǎn)線不到兩小時(shí)內(nèi)，互聯(lián)工廠就完成了一臺(tái)印有她的自拍的藝術(shù)化圖案的冰箱。

負(fù)責(zé)人張維杰表示，模塊化制造是大規(guī)模定制的核，也是海爾近幾年的探索重點(diǎn)。大規(guī)模定制帶來(lái)了制造上更高的復(fù)雜度，所以需要將零件模塊化標(biāo)準(zhǔn)化，提高整體制造的效率。以勻冷冰箱為例，模塊化后供貨上由零件354種變成僅23個(gè)模塊。其中，模塊又可分為可變模塊和不可變模塊。可變模塊會(huì)開(kāi)放出來(lái)給用戶設(shè)計(jì)需求并進(jìn)行定制生產(chǎn)（眾創(chuàng)匯），而不可變模塊則仍可采用大規(guī)模自動(dòng)化制造。以海爾首個(gè)互聯(lián)工廠沈陽(yáng)冰箱工廠為例，該工廠有60多臺(tái)機(jī)器人、1200多個(gè)傳感器、485個(gè)芯片。在成為互聯(lián)工廠后，該工廠人員配置減少了57%，單線產(chǎn)能提升了80%，訂單交付期降低了53%，改造成本提高了20%。

模塊化制造工藝也給海爾的供應(yīng)鏈管理帶來(lái)了很大的變化。原來(lái)供應(yīng)商是被動(dòng)等訂單，根據(jù)圖紙供應(yīng)零件?，F(xiàn)在供應(yīng)商變成了模塊商，需要主動(dòng)參與設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶需求提交方案。如果不參與模塊設(shè)計(jì)，供應(yīng)商就沒(méi)有訂單。原來(lái)采購(gòu)流程需要層層審批，管理復(fù)雜，很難及時(shí)響應(yīng)用戶需求。而現(xiàn)在海爾的供應(yīng)商平臺(tái)海達(dá)源對(duì)各類資源方開(kāi)放，只要是有相應(yīng)制造工藝和設(shè)計(jì)能力、經(jīng)過(guò)第三方認(rèn)證的團(tuán)隊(duì)都可以進(jìn)來(lái)自助注冊(cè)申報(bào)，成為海爾的模塊商。不少曾經(jīng)是汽車、電腦和其他行業(yè)的供應(yīng)商現(xiàn)在也可以加入成為海爾的模塊商。而模塊商的篩選、去留和訂單的增減最終由用戶評(píng)價(jià)決定。網(wǎng)器自反饋和售后檢修產(chǎn)生的相應(yīng)信息會(huì)自動(dòng)到達(dá)工廠和供應(yīng)商那里，做得好就擴(kuò)大訂單，做得不好就淘汰，全部由用戶評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)。

在生產(chǎn)管理上，互聯(lián)工廠的制造工藝、產(chǎn)線布局、物流布局、配送距離與線路長(zhǎng)短等也與傳統(tǒng)工廠完全不同。和大規(guī)模流水線不同的是，互聯(lián)工廠采用柔性化的生產(chǎn)體系，會(huì)圍繞用戶需求進(jìn)行靈活的規(guī)劃和排產(chǎn)。例如，冰箱制造原來(lái)是一條很長(zhǎng)的流水線，而互聯(lián)工廠內(nèi)變成幾條非常短的線，可以在系統(tǒng)化的調(diào)動(dòng)下同時(shí)生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)混線柔性化制造。此外，互聯(lián)工廠也會(huì)采用單元式的生產(chǎn)模式。傳統(tǒng)工廠往往是一個(gè)工人負(fù)責(zé)一個(gè)較小的重復(fù)性的工序，而在海爾互聯(lián)工廠，一個(gè)工人會(huì)在一個(gè)單元臺(tái)完成一個(gè)訂單的多個(gè)工序，更加柔性化。

生產(chǎn)方式的變化同時(shí)也改變了工人的工作性質(zhì)。張維杰表示，智能工廠不代表機(jī)器就取代人了，反而對(duì)工人的知識(shí)、技能和決策提出了更高的要求。和以前一個(gè)工人只負(fù)責(zé)一個(gè)碎片式重復(fù)性的工序不同的是，互聯(lián)工廠的工人往往需要一個(gè)人操作多項(xiàng)工序，比如不只是會(huì)上螺絲，也會(huì)組裝、檢測(cè)、判斷，或者按照用戶訂單的指定去完成特殊的工序。這給予了工人更多的自主決策和創(chuàng)新的空間。此外，在互聯(lián)工廠工人會(huì)被分成不同的生產(chǎn)單元。每個(gè)工人生產(chǎn)數(shù)量、質(zhì)量以及是否出現(xiàn)生產(chǎn)問(wèn)題等第一時(shí)間反饋給當(dāng)事人，同時(shí)，信息對(duì)單元內(nèi)所有工人公開(kāi)可見(jiàn)。工人的績(jī)效也與用戶實(shí)時(shí)掛鉤，售后系統(tǒng)、交互平臺(tái)出現(xiàn)的用戶反饋評(píng)價(jià)等信息都可以第一時(shí)間回傳到工廠，并落實(shí)到每一位經(jīng)手的員工身上。

2016年3月，海爾正式發(fā)布了具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、支持大規(guī)模定制的互聯(lián)網(wǎng)智能制造解決方案平臺(tái) COSMO（Cloud of Smart Manufacture Operation），入選《國(guó)家智能制造標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)解讀》。目前，海爾互聯(lián)工廠制造模式作為我國(guó)家電企業(yè)的唯一代表寫(xiě)入《制造強(qiáng)國(guó)研究》，同時(shí)行業(yè)唯一當(dāng)選國(guó)家智能制造標(biāo)準(zhǔn)化總體組成員單位。張維杰表示，智能制造領(lǐng)域目前國(guó)內(nèi)外并沒(méi)有一個(gè)成熟的模式可用，海爾雖然走在行業(yè)前沿，卻也只是摸著石頭過(guò)河。經(jīng)過(guò)海爾的多年探索，互聯(lián)工廠比傳統(tǒng)工廠在全流程成本上改善顯著，目前已做到營(yíng)收平衡投入。

中國(guó)白電行業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)踐

自2014年以來(lái)，我國(guó)家電市場(chǎng)進(jìn)入調(diào)整期，家電行業(yè)增長(zhǎng)減緩趨向于平，曾經(jīng)的高速增長(zhǎng)時(shí)期不復(fù)存在。中怡康數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國(guó)空調(diào)零售額同比下降4.8%；2015年冰箱零售額同比下滑1.2%；洗衣機(jī)零售額同比微增4%。

而2016年上半年，我國(guó)冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)行業(yè)零售量分別同比下滑9.3%、3.4%、6.7%。家電行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢(shì)愈發(fā)明顯。在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊和《中國(guó)制造2025》及《互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃》等政策的影響下，互聯(lián)網(wǎng)+涉及的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智能家電等為傳統(tǒng)家電企業(yè)提供了轉(zhuǎn)型的新方向。

海爾在白電市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一美的于2011年提出雙智戰(zhàn)略，以智能制造+智慧家居，對(duì)全流程的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化改造。智能制造方面，和海爾側(cè)重“互聯(lián)”相比，美的更加側(cè)重“智能”，聚焦自動(dòng)化、機(jī)器人替代人工的改變。據(jù)美的介紹，美的智能制造戰(zhàn)略將分為自動(dòng)化、信息化和智能化三個(gè)階段（目前處于第一階段），目標(biāo)是打造設(shè)備自動(dòng)化、生產(chǎn)透明化、物流智能化、管理移動(dòng)化、決策數(shù)據(jù)化的智能工廠體系。2015年，美的就自動(dòng)化、機(jī)器人產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了多項(xiàng)合作，包括與日本安川電機(jī)就工業(yè)機(jī)器人及服務(wù)機(jī)器人成立合資公司、參股安徽埃夫特17.8%股權(quán)、增持另一全球機(jī)器人巨頭德國(guó)庫(kù)卡（KUKA）。截止2015年底，美的已累計(jì)投入10億元進(jìn)行自動(dòng)化改造，平均自動(dòng)化率為16.9%，高于行業(yè) 7%的平均水平，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)到50%。美的廣州南沙工廠已建成兩條全智能生產(chǎn)線，內(nèi)機(jī)自動(dòng)化率達(dá)到64%，外機(jī)達(dá)到65%。 美的計(jì)劃在未來(lái)5年投入50億元，將國(guó)內(nèi)的6家空調(diào)工廠全部改造成標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)生產(chǎn)線。

另一大白電企業(yè)格力則開(kāi)始了多元化發(fā)展模式。2014年格力的一元化戰(zhàn)略讓其實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)近一半的占有率和單品類家電銷售額過(guò)千億的成績(jī)。然而到了2015年，空調(diào)業(yè)務(wù)似乎遭遇天花板，數(shù)據(jù)顯示，格力營(yíng)業(yè)收入為977.45億元，同比下降29.04%，凈利潤(rùn)為125.32億元，同比下降11.46%。盡管格力將其歸因?yàn)槠髽I(yè)的主動(dòng)調(diào)整，但是董明珠也承認(rèn)“一條跑道不行，就得多條跑道”。2016年7月，董明珠首次正式宣布格力進(jìn)入多元化時(shí)代，開(kāi)始從以空調(diào)為單一主業(yè)的家電制造企業(yè)向多元化的裝備制造企業(yè)轉(zhuǎn)型。董明珠強(qiáng)調(diào)格力的專注沒(méi)有變，做的是“相關(guān)多元化”，即在技術(shù)相關(guān)多元化（如空調(diào)技術(shù)、裝備制造技術(shù)、新能源技術(shù)等）的基礎(chǔ)上來(lái)構(gòu)建業(yè)態(tài)相關(guān)多元化（如智能家居、智能設(shè)備）。

在家電方面，格力已涉及抽油煙機(jī)、嵌入式消毒柜、電飯煲、電壓力煲、燃?xì)庠畹?。格力董明珠認(rèn)為，智能家居核心不是研發(fā)手機(jī)APP來(lái)控制家電，而是解決能源問(wèn)題和設(shè)計(jì)出真正貼合消費(fèi)者使用習(xí)慣的智能產(chǎn)品。格力正在研發(fā)的是“e+e”智能環(huán)保家居系統(tǒng)，目標(biāo)是利用光伏多聯(lián)機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、安全防范技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、音視頻技術(shù)等構(gòu)建節(jié)能環(huán)保的家居環(huán)境。格力目前研發(fā)的智能環(huán)保產(chǎn)品是光伏空調(diào)，按照格力的構(gòu)想：“每個(gè)安裝了格力光伏空調(diào)的家庭都形成了一個(gè)自給自足的自由供電單位，光伏空調(diào)不僅作為冰箱、彩電、洗衣機(jī)等所有家電的能源供給單位，更是智能連接的入口，統(tǒng)一進(jìn)行家電綜合管理?！背思译姡?016年3月，格力宣布130億元收購(gòu)珠海銀隆公司，切入新能源和新能源汽車產(chǎn)業(yè)。借此收購(gòu)，格力掌握了鈦酸鋰電池的核心技術(shù)。

調(diào)研機(jī)構(gòu)中怡康總結(jié)認(rèn)為，比較三大白電企業(yè)的轉(zhuǎn)型來(lái)看，海爾在變得更輕，走互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)新、大規(guī)模定制；格力在變得更“重”，大力投資裝備制造，向多元化發(fā)展；美的在變得更實(shí)，注重產(chǎn)品品質(zhì)和效率提升。有行業(yè)人士指出，盡管白電相較黑電智能化起步晚，但是會(huì)是未來(lái)智能化發(fā)展的主戰(zhàn)場(chǎng)。中怡康預(yù)測(cè)，到2020年，白色家電、生活電器、廚房電器的智能化率將分別達(dá)到45%、28%和25%，智能家電未來(lái)5年將累計(jì)帶來(lái)1.5萬(wàn)億元的市場(chǎng)需求。然而，也有相關(guān)人士指出，盡管智能化是未來(lái)的大方向，但是我國(guó)智能家居市場(chǎng)尚且處于起步階段。其中最大的制約因素是各個(gè)廠商的產(chǎn)品尚且缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，難以實(shí)現(xiàn)物與人、物與物之間順暢的互聯(lián)互通。行業(yè)內(nèi)一些“偽智能”的家電打出“智能”的噱頭，卻忽略了產(chǎn)品的品質(zhì)和用戶體驗(yàn)，例如為了使用產(chǎn)品用戶需要下載相應(yīng)的app、關(guān)注微信訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)等，然而這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)可能是不必要的繁瑣流程。