多期超額收益法下客戶資源價(jià)值評(píng)估之改進(jìn)

劉桂良 張灑灑 席猛 王雷

一、引言

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的定義中將客戶之于企業(yè)的中心地位和客戶驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的價(jià)值給以肯定（AMA，2004）?？蛻糍Y源由于其非實(shí)物形態(tài)的性質(zhì)，且能夠帶來現(xiàn)金流入與經(jīng)濟(jì)效益，往往會(huì)被看作企業(yè)必不可少的“無形資產(chǎn)”。由于無形資產(chǎn)重置的可行性和偶然發(fā)現(xiàn)交易可比案例的可獲得性受到局限，目前對(duì)無形資產(chǎn)價(jià)值的評(píng)估多以收益法為基礎(chǔ)，進(jìn)而衍生出超額收益法。無形資產(chǎn)評(píng)估的多期超額收益法是建立在美國(guó)評(píng)估促進(jìn)會(huì)（American Appraisal Foundation）2010年5月31日發(fā)布的Best Practices for Valuations in Financial Reporting。多期超額收益法的觀點(diǎn)認(rèn)為，在企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的前提下，企業(yè)的收益均由企業(yè)擁有的資產(chǎn)創(chuàng)造的，包括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)；企業(yè)各類可確指的資產(chǎn)對(duì)企業(yè)整體收益的貢獻(xiàn)是可以分割估算的，如營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、可確指的無形資產(chǎn)等；如果企業(yè)整體收益與各類可確指的資產(chǎn)的貢獻(xiàn)之和相比仍有剩余，則這個(gè)剩余收益就被稱為超額收益。對(duì)于制造業(yè)，企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造正是通過從供應(yīng)商獲取生產(chǎn)資料經(jīng)過加工生產(chǎn)出產(chǎn)成品銷售給客戶才實(shí)現(xiàn)資金流轉(zhuǎn)的，這部分客戶資源當(dāng)下的價(jià)值貢獻(xiàn)被稱為客戶資源的現(xiàn)有價(jià)值。此外，客戶價(jià)值還體現(xiàn)在其長(zhǎng)期的價(jià)值貢獻(xiàn)潛力上。因此，客戶價(jià)值是指在所處的管理情景下，企業(yè)感知到的來自客戶的凈現(xiàn)金流及其未來凈現(xiàn)金流的總體能力（齊佳音，2005）。這也是在客戶資源無形資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估中廣泛采用收益法的重要理論依據(jù)之一。

二、多期超額收益法下客戶資源價(jià)值評(píng)估案例回顧

M集團(tuán)下的K農(nóng)業(yè)機(jī)械業(yè)務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱K公司）已基本覆蓋國(guó)內(nèi)主要農(nóng)作物的育種、整地、播種、田間管理、收割、烘干儲(chǔ)存等生產(chǎn)全過程，致力成為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)機(jī)械化整體解決方案服務(wù)商。銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，農(nóng)業(yè)裝備分銷網(wǎng)絡(luò)整體能力可排在中國(guó)所有農(nóng)機(jī)企業(yè)分銷網(wǎng)絡(luò)的前三位。M集團(tuán)擬以K公司作為對(duì)價(jià)與N公司進(jìn)行合并事宜，于2015年6月委托ABC資產(chǎn)評(píng)估有限公司對(duì)K公司客戶資源價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，雙方協(xié)商后約定2015年1月4日為評(píng)估基準(zhǔn)日。

（一）客戶資源價(jià)值評(píng)估方法的選擇決策

由于客戶資源成本資料和可比交易案例獲取的局限，項(xiàng)目組先后否定了成本法和市場(chǎng)法?？蛻糍Y源是由企業(yè)在過去的經(jīng)營(yíng)過程中通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸累積而成，并能在后續(xù)期間持續(xù)不斷地為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益的流入，直至客戶從企業(yè)流失為止。其價(jià)值的形成與收益法的理論基礎(chǔ)相契合，故選擇收益法作為評(píng)估基礎(chǔ)?？紤]到客戶資源不可確指、難以辨認(rèn)等特性，最終選取多期超額收益法來評(píng)估客戶資源價(jià)值。主要估算步驟如下：

（1）確定客戶資源的經(jīng)濟(jì)壽命期；

（2）預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)壽命期內(nèi)現(xiàn)有客戶資源帶來的銷售收入；

（3）計(jì)算客戶資源收益貢獻(xiàn)額；

（4）采用適當(dāng)折現(xiàn)率將客戶資源收益貢獻(xiàn)額折成現(xiàn)值；

（5）將經(jīng)濟(jì)壽命期內(nèi)客戶資源收益貢獻(xiàn)額的現(xiàn)值相加后確定客戶資源的市場(chǎng)價(jià)值。

其中：客戶資源收益貢獻(xiàn)額＝息稅前利潤(rùn)(EBIT)－營(yíng)運(yùn)資金貢獻(xiàn)額－長(zhǎng)期資產(chǎn)貢獻(xiàn)額－技術(shù)現(xiàn)金流貢獻(xiàn)額－人力資源貢獻(xiàn)額－所得稅

息稅前利潤(rùn)(EBIT)＝銷售毛利－營(yíng)業(yè)費(fèi)用－管理費(fèi)用－財(cái)務(wù)費(fèi)用＋借款利息

（二）超額收益法下主要參數(shù)的確定

1. 客戶資源經(jīng)濟(jì)壽命的確定

根據(jù)對(duì)評(píng)估基準(zhǔn)日前年度的客戶資源維持情況和客戶資源流失率的分析，綜合考慮評(píng)估基準(zhǔn)日的客戶資源現(xiàn)狀確定各事業(yè)部客戶資源經(jīng)濟(jì)壽命，見表1。

2. 預(yù)測(cè)各年客戶資源收益貢獻(xiàn)額

（1）銷售收入的預(yù)測(cè)

在K公司整體產(chǎn)品銷售收入預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，考慮評(píng)估基準(zhǔn)日現(xiàn)有客戶資源銷售收入增長(zhǎng)率及流失率，得出未來年度現(xiàn)有客戶資源帶來的銷售收入。

客戶資源流失率主要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析確定。本次評(píng)估中對(duì)K公司成立至評(píng)估基準(zhǔn)日的重復(fù)采購(gòu)客戶情況進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，分析每年客戶情況并估算歷史客戶流失率。結(jié)合客戶資源現(xiàn)狀，本次評(píng)估取各事業(yè)部年客戶資源流失率見表2。

（2）主要損益項(xiàng)目的預(yù)測(cè)

K公司損益類項(xiàng)目主要涉及銷售成本、期間費(fèi)用、營(yíng)業(yè)稅金及附加，分別根據(jù)K公司壽命期內(nèi)整體產(chǎn)品成本利潤(rùn)率、期間費(fèi)用銷售收入比（考慮財(cái)務(wù)費(fèi)用和利息支出基本相等，故不再具體預(yù)測(cè)）、營(yíng)業(yè)稅金及附加與銷售收入比來確定。

（3）可確指資產(chǎn)貢獻(xiàn)額的預(yù)測(cè)

K公司的可確指資產(chǎn)主要包括營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)等長(zhǎng)期資產(chǎn)、人力資源等。營(yíng)運(yùn)資金的貢獻(xiàn)額根據(jù)整體預(yù)測(cè)中未來各年?duì)I運(yùn)資金占收入比例確定。營(yíng)運(yùn)資金的預(yù)期收益率采用1年期貸款基準(zhǔn)利率①截至評(píng)估基準(zhǔn)日，1年期貸款實(shí)際利率為5.60%。上浮23%，即5.85%（稅后）。固定資產(chǎn)等長(zhǎng)期資產(chǎn)的貢獻(xiàn)額根據(jù)評(píng)估基準(zhǔn)日的固定資產(chǎn)等長(zhǎng)期資產(chǎn)的評(píng)估價(jià)值，考慮資本性支出（現(xiàn)有固定資產(chǎn)改造更新支出除外）的影響，確定未來的年長(zhǎng)期資產(chǎn)額。長(zhǎng)期資產(chǎn)貢獻(xiàn)率采用中長(zhǎng)期貸款基準(zhǔn)利率②截至評(píng)估基準(zhǔn)日，中長(zhǎng)期貸款基準(zhǔn)利率為8.35%。上浮23%，即6.43%（稅后）。人力資源公允價(jià)值采用重置成本法確定，預(yù)期收益率取權(quán)益資本成本Ke。

（4）計(jì)算客戶資源收益貢獻(xiàn)額

根據(jù)上述計(jì)算即可得到客戶資源收益貢獻(xiàn)額（具體計(jì)算過程略）。

3. 確定折現(xiàn)率

本次對(duì)客戶資源的預(yù)測(cè)采用息前凈現(xiàn)金流量，它是股權(quán)與債權(quán)的綜合形式，因此，折現(xiàn)率應(yīng)為綜合投資回報(bào)率，即加權(quán)平均資本成本（WACC）③本次評(píng)估采用資本資產(chǎn)定價(jià)修正模型（CAPM）來確定公司普通權(quán)益資本。計(jì)算公式為：Ke=Rf+β×(Rm-Rf)+Rc，其中：Rf=無風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬率；β=企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)；Rm-Rf=市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)；Rc=企業(yè)特定風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整系數(shù)。WACC=Ke×[E/(E+D)]+Kd×(1-T)×[D/(E+D)]=Ke×We+Kd(1-T)×Wd，其中：WACC= 加權(quán)平均資本成本；Ke= 公司普通權(quán)益資本；Kd=公司債務(wù)資本成本；We=權(quán)益資本在資本結(jié)構(gòu)中的百分比；Wd=債務(wù)資本在資本結(jié)構(gòu)中的百分比；E=權(quán)益的市場(chǎng)價(jià)值；D=債務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值；T=公司有效的所得稅稅率。。

表1 事業(yè)部客戶資源的經(jīng)濟(jì)壽命

表2 事業(yè)部客戶資源的流失率

（1）無風(fēng)險(xiǎn)收益率Rf

根據(jù)Wind資訊，以到期日距離評(píng)估基準(zhǔn)日10年以上的中長(zhǎng)期國(guó)債到期收益率作為無風(fēng)險(xiǎn)收益率Rf=4.2811%。

（2）企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)β的確定

為衡量公司系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)，通過T檢驗(yàn)及資本結(jié)構(gòu)比較，選取3家與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)類似的上市公司作為參考企業(yè)，確定無財(cái)務(wù)杠桿的Beta系數(shù)的平均值βU為0.7518，進(jìn)而計(jì)算得出K公司有財(cái)務(wù)杠桿的Beta系數(shù)βL＝1.2380④βL=［1+(1-T)×D/E］×βU，式中：βL為有財(cái)務(wù)杠桿的Beta；βU為無財(cái)務(wù)杠桿的Beta；T為企業(yè)所得稅率；D為付息債務(wù)的賬面價(jià)值；E為權(quán)益的賬面價(jià)值，按評(píng)估基準(zhǔn)日收益法口徑對(duì)應(yīng)的賬面價(jià)值。。

（3）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)的確定

市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)是預(yù)期市場(chǎng)證券組合收益率（Rm）與無風(fēng)險(xiǎn)利率（Rf）之間的差額。參考行業(yè)慣例，選用紐約大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Aswath Damadoran 2015年1月公布的中國(guó)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)為6.65%，即Rm－Rf= 6.65%。

（4）其他調(diào)整系數(shù)的確定

風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬率的原理為：承受的風(fēng)險(xiǎn)越高，所要求的回報(bào)也越高。我們將風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)的關(guān)系量化如表4。

考慮K公司經(jīng)營(yíng)與參照企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、市場(chǎng)利率風(fēng)險(xiǎn)、通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)與行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，確定企業(yè)特定風(fēng)險(xiǎn)收益率為2%。

根據(jù)上述確定的參數(shù)計(jì)算權(quán)益資本成本Ke=14.51%。評(píng)估基準(zhǔn)日企業(yè)付息債務(wù)平均利率為6.00%。因此，加權(quán)資本成本W(wǎng)ACC=10.45%。

（三）評(píng)估結(jié)果

經(jīng)上述評(píng)估程序和參數(shù)估算，ABC資產(chǎn)評(píng)估有限公司項(xiàng)目組反復(fù)斟酌討論之后對(duì)K公司委托的評(píng)估事項(xiàng)有了最終的結(jié)果。K公司的客戶資源在多期超額收益法下的評(píng)估價(jià)值為150,038,909.00元，已得到委托方認(rèn)同并被采納作為參考。計(jì)算過程如表5。

表3 3家可比上市公司的Beta系數(shù)結(jié)果

表4 風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬率的量化關(guān)系

表5 客戶/經(jīng)銷商市場(chǎng)價(jià)值計(jì)算過程表

三、多期超額收益法下客戶資源價(jià)值評(píng)估之改進(jìn)

（一）客戶流失率計(jì)算方法的改進(jìn)

狹義的客戶流失是指企業(yè)原有客戶終止繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的商品或服務(wù)（趙宇等，2007）。廣義上的客戶流失不僅限于流失的客戶，同時(shí)還流失了潛在的客戶和公司的聲譽(yù)及公司的價(jià)值，而且流失的潛在價(jià)值比表面價(jià)值更多（張學(xué)軍等，2005）。孫海寶（2009）認(rèn)為客戶流失包括兩種情況：一是指徹底暫停對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的客戶，即完全意義上離開某公司的客戶；二是指沒有完全斷絕與企業(yè)的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，只是消費(fèi)數(shù)量和消費(fèi)金額相對(duì)減少，而將支出額的其他部分用于購(gòu)買企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。援引這一解釋，只要一個(gè)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值處于減少趨勢(shì)，就可以界定該客戶正在發(fā)生流失行為。

即客戶流失率有絕對(duì)客戶流失率和相對(duì)客戶流失率之分，計(jì)算方法為：

（1）絕對(duì)客戶流失率=（流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量）×100%

（2）相對(duì)客戶流失率=[(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)×流失客戶的相對(duì)購(gòu)買額]×100%

1. 相對(duì)客戶流失率的應(yīng)用

考慮到消費(fèi)金額減少即構(gòu)成客戶流失的實(shí)質(zhì)，在原有絕對(duì)客戶流失率的基礎(chǔ)上，采用相對(duì)客戶流失率的計(jì)算方法對(duì)客戶流失率進(jìn)行修正并重新計(jì)算，采取對(duì)兩年的歷史流失數(shù)據(jù)進(jìn)行平均化處理，計(jì)算過程如表6。

表6 相對(duì)客戶流失率計(jì)算表（單位：萬元）

顯然，在考慮了消費(fèi)金額減少的情況后，相對(duì)客戶流失率明顯高于原來的絕對(duì)客戶流失率。這表明原有的評(píng)估方法高估了客戶資源的價(jià)值。

2. 基于客戶關(guān)系生命周期對(duì)客戶流失率的修正

客戶生命周期是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的時(shí)間段?？蛻魧?duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)數(shù)量與消費(fèi)金額受到其生命周期的影響，學(xué)者陳明亮（2002）將客戶關(guān)系劃分為考查期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。往往處于初創(chuàng)、發(fā)展期的客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)金額與消費(fèi)數(shù)量較大，而處于衰退期的客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)金額與消費(fèi)數(shù)量相對(duì)較少。客戶關(guān)系生命周期長(zhǎng)度的確定是客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)估的難點(diǎn)，影響的因素有很多也很復(fù)雜，包括公司、客戶、環(huán)境等。在實(shí)際預(yù)測(cè)時(shí)為了簡(jiǎn)化，一般取5年。

考慮到K公司是一家工程機(jī)械企業(yè)，產(chǎn)品使用壽命較長(zhǎng)，客戶的購(gòu)買周期也相對(duì)較長(zhǎng)，因此采用相對(duì)客戶流失率法計(jì)算五年平均數(shù)，使得客戶流失率平均值更具代表意義，計(jì)算過程如表7。

表7 客戶生命周期下客戶流失率計(jì)算表（單位：萬元）

（二）客戶資源貢獻(xiàn)率計(jì)算方法的改進(jìn)

無形資產(chǎn)帶來的超額收益的測(cè)算，是收益法評(píng)估無形資產(chǎn)的關(guān)鍵步驟，常見的估算方法有直接估算法、差額法、分成率法、要素貢獻(xiàn)法。本案例中關(guān)于客戶資源超額收益的確定采用差額法在整體收益中扣除其他貢獻(xiàn)資產(chǎn)的貢獻(xiàn)倒推出客戶資源收益貢獻(xiàn)額。這種倒推方法得出的超額收益，可能不完全由客戶資源無形資產(chǎn)帶來，企業(yè)或許還有其他不可確指無形資產(chǎn)超額收益（如商譽(yù)等），進(jìn)而存在高估客戶資源價(jià)值的可能性?？紤]到以上局限性，提出采用分成率法改進(jìn)客戶貢獻(xiàn)的計(jì)算方法，直接估算客戶資源的貢獻(xiàn)率。

分成率是基于客戶資源的貢獻(xiàn)率，即利潤(rùn)分享原則。在國(guó)際技術(shù)貿(mào)易中，分成率已經(jīng)形成一定的經(jīng)驗(yàn)值。我國(guó)理論工作者和評(píng)估人員通常認(rèn)為利潤(rùn)分成率在25%～33%之間較為合適，同時(shí)客戶資源占管理類因素的比重一般為30%～50%。經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)在實(shí)踐中常被引用，但分成率的多少取決于影響客戶資源的眾多具體因素，例如，產(chǎn)品對(duì)該項(xiàng)客戶的依賴程度、市場(chǎng)上對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪程度、客戶的生命周期、客戶的信用情況等。因此，評(píng)估中可采用綜合評(píng)價(jià)法來確定分成率，通過對(duì)分成率的取值有直接影響的各因素進(jìn)行測(cè)評(píng)，確定各因素對(duì)分成率取值的影響度，再由多位熟悉同類產(chǎn)品（或勞務(wù)）市場(chǎng)情況的專業(yè)人士確定各因素的權(quán)重，最終確定客戶資源的貢獻(xiàn)率。

（三）AHP模型下客戶信用對(duì)客戶價(jià)值的影響分析

客戶信用是買賣雙方交易完成的基本保障?？蛻舻男庞迷胶?，客戶與企業(yè)保持交易關(guān)系越長(zhǎng)久，雙方間的交易費(fèi)用越節(jié)省，發(fā)生交易的可能性越高，客戶為企業(yè)提供的價(jià)值也越大。

學(xué)者齊佳音（2005）認(rèn)為客戶價(jià)值在時(shí)間上包括當(dāng)前和未來兩個(gè)層面，在價(jià)值的體現(xiàn)形式上表現(xiàn)為貨幣價(jià)值與非貨幣價(jià)值，在價(jià)值的來源主體上包含客戶本身與被客戶影響的客戶。但是從客戶價(jià)值的本質(zhì)看，非貨幣價(jià)值最后會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的貨幣價(jià)值，非貨幣價(jià)值可以看作是潛在價(jià)值在現(xiàn)在的表現(xiàn)形式。受客戶口碑或市場(chǎng)反饋的價(jià)值可以看做是客戶的口碑價(jià)值，表現(xiàn)為非貨幣價(jià)值?；诖颂岢鰧⒖蛻魞r(jià)值在準(zhǔn)則層分為當(dāng)前價(jià)值，潛在價(jià)值和口碑價(jià)值的評(píng)價(jià)體系。進(jìn)一步地，用毛利潤(rùn)、購(gòu)買量和服務(wù)成本三個(gè)指標(biāo)來間接描述評(píng)價(jià)客戶當(dāng)前價(jià)值，忠誠(chéng)/信任和信用來間接描述評(píng)價(jià)客戶潛在價(jià)值?？蛻艨诒畠r(jià)值是指客戶與其他客戶發(fā)生的聯(lián)系，也可稱之為網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)帶來的間接價(jià)值。其來源主要是客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品的直觀評(píng)價(jià)，從而依靠客戶的口碑帶動(dòng)性，影響所處的客戶網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)帶來客戶價(jià)值。因此，客戶口碑價(jià)值的設(shè)計(jì)客戶滿意度和客戶投訴量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系如表8。

表8 客戶資源價(jià)值的評(píng)估指標(biāo)體系

為合理確定客戶信用對(duì)客戶資源價(jià)值的影響，基于以上指標(biāo)體系運(yùn)用層次分析模型（即AHP模型）逐步測(cè)算客戶信用對(duì)客戶資源價(jià)值的影響程度。

2. 客戶資源價(jià)值A(chǔ)HP模型設(shè)計(jì)

（1）構(gòu)建判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

基于客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，請(qǐng)數(shù)位主管業(yè)務(wù)工作的專家給各變量打分、填表，然后對(duì)填好的表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸納，取眾數(shù)作為判斷矩陣的元素值，建好的判斷矩陣見表9-表14。

表9 一級(jí)指標(biāo)層判斷矩陣

表10 當(dāng)前價(jià)值指標(biāo)權(quán)重

表11 潛在價(jià)值指標(biāo)權(quán)重

表12 忠誠(chéng)價(jià)值指標(biāo)權(quán)重

表13 信用價(jià)值指標(biāo)權(quán)重

表14 口碑價(jià)值指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)表9-14的結(jié)果可以看出通過專家評(píng)分之后，所得到的兩兩判斷矩陣，以及各個(gè)指標(biāo)在上級(jí)準(zhǔn)則的條件下的權(quán)重，各個(gè)判斷矩陣的CR值均小于0.1，均通過一致性檢驗(yàn)。

（2）求解各指標(biāo)層對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重

準(zhǔn)則層C對(duì)目標(biāo)層A的權(quán)重為：

WC=(WB1×WC1，WB2×WC2，WB2××WC3，WB3×WC4)T

=(0.53961，0.14848，0.14848，0.16342)T

末級(jí)指標(biāo)層對(duì)目標(biāo)層A的權(quán)重為

W當(dāng)=(WC01，WC02，WC03)T×WB1=(0.69231，0.07692，0.23077)T×0.53961

=(0.37358，0.04150，0.12453)TW忠=(WC11，WC12，WC13)T×WC1=(0.14286，0.42857，0.42857)T×0.14848

=(0.02122，0.06363，0.06363)TW信=(WC21，WC22)T×WC2=(0.33333，0.66667)T×0.14848

=(0.04949，0.09899)TW口=(WC31，WC32)T×WB3=(0.74988，0.25012)T×0.16342

=(0.12255，0.04087)T故末級(jí)指標(biāo)對(duì)目標(biāo)層的相對(duì)權(quán)重向量為：

W=(0.37358，0.04150，0.12453，0.02122，0.06363，0.06363，0.04949，0.09899，0.12255，0.04087)T

由表15可知，信用價(jià)值對(duì)客戶信用的影響的權(quán)重為0.14848。同時(shí)，我們也得出層次分析法下的客戶資源價(jià)值評(píng)估模型，即：

即W=0.37358×C01+0.04150×C02+0.12453×C03+0.02122×C11+0.06363×C12+0.06363×C13+0.04949×C21+0.09899×C22+0.12255×C31+0.04087×C32

在實(shí)際的評(píng)估工作中，可以基于此模型對(duì)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和參數(shù)的計(jì)算，結(jié)合具體情況進(jìn)行企業(yè)客戶資源的價(jià)值評(píng)估。

（四）考慮客戶信用下客戶資源價(jià)值評(píng)估的改進(jìn)

信用一般是指以償還為條件的價(jià)值運(yùn)動(dòng)的特殊形式，它主要應(yīng)用于貨幣借貸和商品交易的賒銷和預(yù)付中。理論上，客戶資源之所以具有價(jià)值，是因?yàn)榭蛻魹槠髽I(yè)帶來實(shí)際利潤(rùn)而非賬面收入。在賒銷業(yè)務(wù)中，企業(yè)基于信用條件給以客戶延期付款的權(quán)利，客戶信用度越高，企業(yè)應(yīng)收賬款的回收率越高，與之繼續(xù)交易的風(fēng)險(xiǎn)越低，客戶的現(xiàn)有及潛在價(jià)值也越高。反之，若客戶信用風(fēng)險(xiǎn)很高，賒銷雖為企業(yè)帶來收入但不能保證資金回收，企業(yè)只能通過計(jì)提壞賬沖銷該類賬款進(jìn)而減少企業(yè)利潤(rùn)，此類客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)顯然很低。

表15 指標(biāo)權(quán)重匯總

從AHP模型的計(jì)算結(jié)果來看，客戶信用程度在眾多指標(biāo)中對(duì)客戶資源價(jià)值的影響程度是最大的，因此，在客戶資源價(jià)值評(píng)估中客戶信用是不可忽視的因素之一。在本案例中項(xiàng)目組考慮了基于數(shù)量減少的客戶流失率對(duì)銷售收入的影響，但未考慮客戶信用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的壞賬損失對(duì)息稅前利潤(rùn)的影響，不能恰當(dāng)反映客戶信用對(duì)客戶資源價(jià)值的影響作用。當(dāng)客戶存在信用風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，企業(yè)的賬款不能到期收回，形成的壞賬會(huì)通過“資產(chǎn)減值損失”科目減少企業(yè)的息稅前利潤(rùn)。因此，在多期超額收益法的計(jì)算過程中，應(yīng)當(dāng)考慮應(yīng)收賬款回收率對(duì)客戶資源貢獻(xiàn)額的削弱作用?？紤]到應(yīng)收賬款壞賬損失對(duì)息稅前利潤(rùn)的影響作用，對(duì)客戶資源收益貢獻(xiàn)額的計(jì)算公式進(jìn)行如下修正改進(jìn)：

客戶資源收益貢獻(xiàn)額=息稅前利潤(rùn)（EBIT）－營(yíng)運(yùn)資金貢獻(xiàn)額－長(zhǎng)期資產(chǎn)貢獻(xiàn)額－技術(shù)現(xiàn)金流貢獻(xiàn)額－人力資源貢獻(xiàn)額－所得稅

息稅前利潤(rùn)（EBIT）=銷售毛利－營(yíng)業(yè)費(fèi)用－管理費(fèi)用－財(cái)務(wù)費(fèi)用+借款利息－應(yīng)收賬款壞賬損失

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