供電企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

彭嘉亮

摘??要：供電企業(yè)要想得到持續(xù)發(fā)展，在競爭激烈的市場中贏得優(yōu)勢，就必須不斷解決企業(yè)在電力客戶服務(wù)方面存在的問題。只有這樣，才能滿足電力用戶的需求。結(jié)合客戶服務(wù)崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，分析了現(xiàn)階段我國的電力客戶服務(wù)中普遍存在的問題，并提出了改進(jìn)措施，僅供參考。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);供電企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;客戶資源

中圖分類號：F407.61??????????????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A???????????????DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.14.067

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)逐漸崛起，慢慢從興起走向成熟，毋庸置疑，服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)間的競爭結(jié)果，因此，服務(wù)已成為企業(yè)間競爭的手段之一。電力企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的潮流，應(yīng)制訂相應(yīng)的措施、更改策略，提高電力服務(wù)質(zhì)量，從而為電力企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營創(chuàng)造空間。但隨著人們生活質(zhì)量的提高，他們不僅僅局限于用電，而是要使用優(yōu)質(zhì)的電力能源。因此，以往的電力服務(wù)已無法適應(yīng)現(xiàn)代的需求，電力企業(yè)的改革勢在必行。

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的調(diào)配下，“顧客就是上帝”。對于供電企業(yè)而言，客戶是資源，是產(chǎn)生利潤的源泉。因此，如何招攬更多的客戶，以成為企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)。如果能做好客戶服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、滿足每個(gè)客戶的需求，則可以在企業(yè)競爭中贏取更多的客戶、占據(jù)更廣闊的市場、獲取更大的利潤。

1??我國供電企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著人們對用電質(zhì)量的要求不斷提高，供電企業(yè)將重點(diǎn)由電力生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了電力服務(wù)，但現(xiàn)階段我國供電企業(yè)的電力客服服務(wù)現(xiàn)狀不容樂觀。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，人們對電的使用量越來越大，能源的有限性在某方面限制了電能供給。雖然供電企業(yè)初步建立了客戶服務(wù)體系，但制度并不完善，還存在很多問題，因此，加強(qiáng)客服服務(wù)建設(shè)、提升電力客服服務(wù)水平是解決現(xiàn)狀的當(dāng)務(wù)之急。

1.1??我國對電力的需求不斷增大

在我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的前提下，各個(gè)群體對用電量的需求明顯增加，量的積累便會產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，之前的供電體系逐漸無法適應(yīng)巨大的電能供應(yīng)，這要求企業(yè)向著新的方向——客戶服務(wù)發(fā)展，預(yù)示著供電企業(yè)面臨著新的狀況和新的挑戰(zhàn)。自市場經(jīng)濟(jì)興盛以來，人們的生活質(zhì)量不斷提高，因此，企業(yè)和個(gè)人對能源的需求出現(xiàn)前所未有的提升，尤其是電能這種與人們息息相關(guān)的基礎(chǔ)能源，需求量更大。眾所周知，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與其需要的物質(zhì)基礎(chǔ)是成正比的。只有在能源和物質(zhì)的基礎(chǔ)上，才能發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，我國要想進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長，就必須具備巨大的能源量。做好能源的合理開發(fā)和利用、減少不可再生能源的浪費(fèi)、積極研究清潔能源，可緩解能源壓力。作為基礎(chǔ)能源的電能，在使用和開發(fā)中起著無法替代的作用，因此，電力能源的開發(fā)不容忽視，供電企業(yè)應(yīng)承擔(dān)起匡扶國家未來的重任，做好企業(yè)客戶服務(wù)的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

1.2??初步建立供電企業(yè)的客戶服務(wù)體系

目前，我國建立的供電企業(yè)客戶服務(wù)體系還處于初級階段，許多制度、法規(guī)還不完善，在很大程度上不能同時(shí)滿足眾多客戶的用電需求。隨著改革開放后經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，供電企業(yè)本著“提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)”的宗旨，從實(shí)際情況出發(fā)，對供電企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了一系列改進(jìn)，在客戶服務(wù)方面也取得了一定的成績。但僅僅這樣還是無法滿足我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展對電力的需求，無法使眾多客戶同時(shí)滿意。為了迎合人們從“用上電”到“用好電”的轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)將客戶服務(wù)的重點(diǎn)從原先的生產(chǎn)轉(zhuǎn)到了經(jīng)營，為電力企業(yè)今后的運(yùn)營打下了良好的基礎(chǔ)。近年來，在供電企業(yè)的不懈努力下，企業(yè)服務(wù)觀念上有了新的認(rèn)識和轉(zhuǎn)變，并將電力客戶服務(wù)作為電力企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)，建立了專門的電力客戶服務(wù)中心，使企業(yè)中的工作始終圍繞客戶服務(wù)展開，以便為客戶提供更好的服務(wù)。此外，還加大了服務(wù)信息的采集，對眾多客戶的信息進(jìn)行了匯總分析，提出了更好的服務(wù)方式，從而大大提高了服務(wù)效率。電力企業(yè)在改變形式的同時(shí)，也要注意人才的培養(yǎng)，因此，組建了客戶服務(wù)職工隊(duì)伍，通過對員工等進(jìn)行培訓(xùn)教育，使員工樹立了“以客戶服務(wù)為先”的服務(wù)理念，從而提高了客戶服務(wù)的思想水平。

1.3??電力客戶服務(wù)中存在的問題

由于我國電力客戶服務(wù)處于起步階段，尚未成熟，所以，在客戶服務(wù)中存在很多問題。比如，電力客戶劃分不明確，電力企業(yè)為了更好地為客戶服務(wù)，都會根據(jù)客戶的用電場所、用電量和電價(jià)等對其進(jìn)行分類，但這種分類方式有一定的弊端，即市場銷售色彩濃厚，進(jìn)而導(dǎo)致分類混亂，如果按照客戶價(jià)值分類，則很容易解決該問題;客戶服務(wù)缺少技術(shù)支持，由于電力企業(yè)各項(xiàng)工作沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)建設(shè)不完善，各個(gè)部門之間無法協(xié)調(diào)工作，同時(shí)，缺少服務(wù)職能的部門無法及時(shí)處理客戶提出的問題，客戶無法滿意，這會妨礙企業(yè)今后的發(fā)展。在新形勢下，我國還沒有形成完全滿足市場需求的完善體制，因此，電力企業(yè)在運(yùn)營中存在很多問題，各部門因分工不同存在無法協(xié)調(diào)工作的現(xiàn)象，長期以來，無法全面滿足客戶對電力的需求，最后導(dǎo)致客戶流失。

1.4??加強(qiáng)電力客服服務(wù)團(tuán)建建設(shè)

加強(qiáng)電力客服服務(wù)團(tuán)建建設(shè)對剛剛建立的電力服務(wù)是很有必要的，但如何改進(jìn)電力客戶服務(wù)、加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)是目前的主要問題。應(yīng)從分類做起，將客戶按照客戶價(jià)值分類，針對不同的電力用戶使用不同的服務(wù)方式，從而輕松、自如地應(yīng)對日益龐大的電力用戶;以電腦數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，推出不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，以充分滿足客戶的需求;完善、簡化復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，但更改業(yè)務(wù)流程要建立在客戶需求的基礎(chǔ)上，客戶需求始終是第一位;積極提倡“為客戶服務(wù)”的工作理念，使企業(yè)上下一心，通過對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)其對服務(wù)性能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，從而使企業(yè)的整體服務(wù)素質(zhì)得到改善和提高，并樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，開創(chuàng)企業(yè)未來。

2??提升電力客戶服務(wù)水平的措施

2.1??積極提倡“為客戶服務(wù)”的工作理念

目前，雖然供電企業(yè)均已建立了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，但這并不能代表企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有所保障。由于客戶服務(wù)業(yè)務(wù)剛剛起步，電力服務(wù)水平并不樂觀。要想提高客戶服務(wù)水平，必然要增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識，將服務(wù)意識貫穿于整個(gè)供電業(yè)務(wù)流程，尤其是營銷業(yè)務(wù)，比如抄核收、業(yè)擴(kuò)等。新興事物沒有固定的管理模式，只能在以往的基礎(chǔ)上改革和創(chuàng)新，因此，電力企業(yè)應(yīng)始終以服務(wù)為宗旨，完善電力客戶服務(wù)的體制和機(jī)制，形成以客戶為中心的服務(wù)體制。要在電力企業(yè)內(nèi)部積極提倡“為客戶服務(wù)”的工作理念，且為了保證“為客戶服務(wù)”的工作理念深入員工心理，企業(yè)應(yīng)采取一定的措施，比如將“為客戶服務(wù)理念”量化，作為績效考核的指標(biāo)，以提高員工的工作積極性;強(qiáng)化“為客戶服務(wù)”的工作理念，鞏固其在員工工作中的重要性。

2.2??應(yīng)用信息平臺，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)

在網(wǎng)絡(luò)盛行的時(shí)代，應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最大化，比如應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，可輕松獲取客戶信息，將信息存入電力服務(wù)檔案，并建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)供更多的客戶使用?；诖耍稍诙虝r(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利潤最大化，將服務(wù)做到至善至美，在滿足不同客戶需求的同時(shí)，為電力企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營管理提供便利，為企業(yè)未來的發(fā)展創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

3??結(jié)束語

綜上所述，隨著供電企業(yè)體制的不斷改進(jìn)，供電企業(yè)的服務(wù)已慢慢成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)。為了使企業(yè)在激烈的市場上贏取更多的市場份額，需提升客服服務(wù)的質(zhì)量。

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〔編輯：張思楠〕

Customer?Service?Status?and?Improvement?Measures?of?Power?Supply?Enterprises

Peng?Jialiang

Abstract：?The?power?supply?enterprise?wants?to?obtain?the?sustained?development，?in?the?competitive?market?to?gain?the?superiority，?must?unceasingly?solve?the?enterprise?in?the?power?customer?service?aspect?existence?question.?Only?in?this?way?can?meet?the?needs?of?power?users.?Combined?with?the?experience?of?customer?service，?this?analysis?of?the?existing?problems?in?our?country's?power?customer?service?is?analyzed，?and?the?improvement?measures?are?put?forward?for?reference?only.

Key?words：?customer?service;?power?supply?enterprise;?service?quality;?customer?resource