淺談CRM在手機(jī)中的應(yīng)用

王穎+佟巖

摘要：現(xiàn)今科學(xué)技術(shù)以及通訊技術(shù)的快速發(fā)展，4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋。就目前來(lái)看，CRM已經(jīng)進(jìn)入到了移動(dòng)時(shí)代。原有的CRM系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理功能也開(kāi)始向手機(jī)遷移，。與傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)相比較，手機(jī)CRM系統(tǒng)具有很顯著的優(yōu)越性，其使得業(yè)務(wù)失去時(shí)間以及場(chǎng)所的限制，可隨時(shí)隨地地在公司的業(yè)務(wù)平臺(tái)上開(kāi)展統(tǒng)一溝通。在校園走寢直銷活動(dòng)中，手機(jī)CRM起到了關(guān)鍵作用。在現(xiàn)今，如何對(duì)手機(jī)NFC功能進(jìn)行利用，進(jìn)而更好地開(kāi)展手機(jī)卡銷售、實(shí)名登記以及業(yè)務(wù)辦理。本文主要對(duì)校園直銷中，手機(jī)CRM系統(tǒng)的執(zhí)行策略進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：CRM；手機(jī)CRM；客戶資源

CRM即客戶關(guān)系關(guān)系，Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱。CRM體系的原則是以客戶為中心，并以此為基礎(chǔ)形成的企業(yè)管理文化以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)。CRM體系一般是通過(guò)信息化管理軟件得到體現(xiàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶、銷售、團(tuán)隊(duì)以及業(yè)務(wù)等一系列的相關(guān)管理。具有最高的性價(jià)比的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，可對(duì)銷售管理進(jìn)行規(guī)范，促使客戶轉(zhuǎn)化，進(jìn)而使得各種銷售管理得到落地執(zhí)行，使得企業(yè)的業(yè)績(jī)得以快速完成。

手機(jī)CRM（外文名HandphoneCRM），是利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端、手機(jī)上的CRM軟件等來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM的技術(shù)。

一、手機(jī)CRM相比傳統(tǒng)CRM的優(yōu)勢(shì)

首先，使用更加方便，隨時(shí)隨地記錄、查詢、編輯客戶詳情和跟進(jìn)情況；其次，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移方便，不再是硬件之間的物理轉(zhuǎn)移，而是直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步和轉(zhuǎn)移，在速度和完整性上，都優(yōu)于傳統(tǒng)的CRM；數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒?wù)器之后，手機(jī)CRM會(huì)自動(dòng)生成相關(guān)報(bào)表。采用云存儲(chǔ)+SaaS架構(gòu)模式，無(wú)需配置費(fèi)用高昂的服務(wù)器，成本低廉；再次，因?yàn)槭謾C(jī)平臺(tái)本身的優(yōu)勢(shì)，操作和性和使用性方面較傳統(tǒng)CRM簡(jiǎn)單。 第四，在移動(dòng)簽到、移動(dòng)審批以及圖片上傳方面，手機(jī)CRM進(jìn)行了深度優(yōu)化。這一優(yōu)化的目的是為了使得外勤人員在使用的時(shí)候更加方便，并且管理者對(duì)于工作進(jìn)程也可以實(shí)時(shí)掌握。由此可見(jiàn)，手機(jī)CRM的出現(xiàn)可使得銷售管理的效率得到顯著提升，其主要是為了對(duì)企業(yè)在銷售管理過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行解決而產(chǎn)生的。當(dāng)然，手機(jī)CRM產(chǎn)生也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大勢(shì)所趨。

二、手機(jī)CRM面臨的挑戰(zhàn)

首先，無(wú)論是市場(chǎng)還是產(chǎn)品，均在初期發(fā)展時(shí)期，市場(chǎng)需要培養(yǎng)，產(chǎn)品需要更加成熟；其次，因?yàn)槭謾C(jī)的便捷性，難以實(shí)現(xiàn)個(gè)性定制，只能做通用型軟件，放棄一部分需要定制的企業(yè)；再次，手機(jī)CRM應(yīng)該重交互，足夠簡(jiǎn)單易用，這樣地能真正幫助企業(yè)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)；第四，需要多版本，在不同的手機(jī)上應(yīng)用，無(wú)縫地與各種移動(dòng)終端合成，才能提供切實(shí)可行的價(jià)值。第五，CRM主要依靠APP才能更好地運(yùn)行。這不僅依靠的是其本身具有豐富的功能，也和其注重用戶體驗(yàn)有相當(dāng)關(guān)系。現(xiàn)今，CRM在運(yùn)行穩(wěn)定性、反應(yīng)速度、使用時(shí)間以及版本更新上都面臨著相應(yīng)的挑戰(zhàn)。

三、手機(jī)CRM功能

手機(jī)CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，專門針對(duì)改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。因?yàn)樵O(shè)備的局限性，手機(jī)CRM在功能上比一般CRM軟件要小，但也應(yīng)具備以下功能：

（一）客戶資源基礎(chǔ)管理

這種系統(tǒng)支持客戶及跟進(jìn)情況的錄入、修改、刪除、導(dǎo)入導(dǎo)出、移動(dòng)、共享、排序和查詢等。并且可供給多用戶使用，對(duì)于員工資源可進(jìn)行有效的管理與分配，可對(duì)業(yè)務(wù)員的各種操作權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格控制，并支持上級(jí)對(duì)下級(jí)資料的查看以及相應(yīng)的權(quán)限設(shè)置等等。利用手機(jī)定位優(yōu)勢(shì)的外出簽到功能，如有業(yè)務(wù)員外出可登記資料并且留有聯(lián)系記錄，可以定位提交行程。根據(jù)可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，劃分不同的階段，跟進(jìn)評(píng)估項(xiàng)目所處的階段，管理層協(xié)助業(yè)務(wù)員開(kāi)展下一步工作的一句是對(duì)項(xiàng)目跟蹤最為直接的方式，加強(qiáng)事實(shí)依據(jù)，降低主觀判斷。方便業(yè)務(wù)員和客戶往來(lái)的時(shí)候涉及有參考意義的電子文檔，歸檔到相應(yīng)的客戶名下，以便后期隨時(shí)查閱，也可以將一些 解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統(tǒng)中作為知識(shí)庫(kù)的一部分。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)員工可以通過(guò)手機(jī)CRM實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理，提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）手機(jī)CRM應(yīng)用場(chǎng)景

客戶信息是否完整決定著客戶管理基礎(chǔ)是否重要，可否可以為決策人員、部門主管以及企業(yè)的員工所共享。業(yè)務(wù)員在進(jìn)行業(yè)務(wù)的過(guò)程中需要將客戶信息進(jìn)行錄入以及相應(yīng)的維護(hù)，聯(lián)系過(guò)程也需要錄入。另外，也包括客戶聯(lián)系提醒以及客戶資料分析、客戶每天的拜訪記錄以及業(yè)績(jī)分析統(tǒng)計(jì)等等。業(yè)務(wù)管理者業(yè)務(wù)指導(dǎo)需要的有下級(jí)工作匯報(bào)、業(yè)務(wù)過(guò)程提醒、員工拜訪詳情、資源規(guī)范管理等。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作需要客戶資源分配、公告新聞發(fā)布、團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目跟進(jìn)、任務(wù)分工協(xié)作、權(quán)限管理控制等。

（三）手機(jī)CRM安全性

手機(jī)CRM（手機(jī)客戶關(guān)系管理）的安全性是其中的重要一部分，利用手機(jī)CRM可以進(jìn)行文件傳輸、下載以及上傳等等。各個(gè)環(huán)節(jié)都需要有非常完善的技術(shù)措施以及內(nèi)部需要完善的管理制度才能與之匹配。因而，手機(jī)CRM在服務(wù)器端也采用一系列的措施保證系統(tǒng)的安全性。采用的是B/S架構(gòu)，采用底層數(shù)據(jù)庫(kù)加密存儲(chǔ)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密傳輸，嚴(yán)格細(xì)致等級(jí)權(quán)限控制，專業(yè)的密碼訪問(wèn)策略等各方措施成為保障軟件數(shù)據(jù)的保密性、安全性、可靠性的堅(jiān)強(qiáng)后盾。確保存放在服務(wù)器云端的機(jī)密文檔不被盜取或者被暴力破解。同時(shí)手機(jī)登錄時(shí)可以設(shè)置不記住賬號(hào)密碼。這樣手機(jī)丟失，客戶資料也不會(huì)丟失。

微信CRM是手機(jī)CRM的重要組成部分，其主要是在微信上進(jìn)行信息管理。微信CRM可以利用用戶基本信息接口，進(jìn)而在其中建立基本的客戶信息檔案，獲得關(guān)于用戶的地理位置。還可通過(guò)微信訂閱、關(guān)注一項(xiàng)事件，獲取客戶登錄的事件。但這種步驟首先要保護(hù)的就是客戶的數(shù)據(jù)安全性，微信具有一對(duì)一私下交互的特征，具有很好的隱私性，因而在現(xiàn)今也成為品牌客戶服務(wù)選擇的主要理由。但是微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，其更關(guān)注的是運(yùn)營(yíng)方面的內(nèi)容。這就涉及如何設(shè)計(jì)微信服務(wù)運(yùn)營(yíng)。一般來(lái)說(shuō)，需要考慮到響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)水平以及解決率、打開(kāi)率、反饋周期等等。

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