新型危機狀態(tài)下的公共管理體系研究

孫鳴全

【摘要】近幾年來，頻繁發(fā)生的公共危機事件對領(lǐng)導(dǎo)干部處理危機的能力提出了挑戰(zhàn)，充分認(rèn)識危機的特質(zhì)，掌握處理危機的科學(xué)方法，善于在危機中制造新的機遇，是各級領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的緊迫任務(wù)。本文通過對危機管理與領(lǐng)導(dǎo)行為的理論研究，結(jié)合各類代表性案例，分析了領(lǐng)導(dǎo)者在公共危機時期的行為選擇對危機的影響效果，并著重探討一種新的有效的危機狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)行為模式，以更好地應(yīng)對、化解危機。

【關(guān)鍵詞】危機管理 公共危機 領(lǐng)導(dǎo) 行為模式

盡管人們對世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機事件的侵襲。縱觀當(dāng)今世界，在國際局勢愈加復(fù)雜，國內(nèi)改革逐漸深化的背景下，頻發(fā)的公共危機事件對領(lǐng)導(dǎo)者處理危機的能力提出了挑戰(zhàn)。國際上，美國“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機、海地和智利特大地震以及最近轟動世界的日本大地震等；在中國，“非典”事件、南方冰雪災(zāi)害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“打砸搶燒”事件、云南地震等，無論是天災(zāi)還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個社會。領(lǐng)導(dǎo)者作為組織的主導(dǎo)角色，在處理公共危機這種非常規(guī)性事件的過程中，承擔(dān)著重要責(zé)任，他們做出的決策對整個危機事件的解決來說舉足輕重。

一、公共危機管理理論概述

公共危機管理作為一種非常態(tài)的管理，與戰(zhàn)略管理一樣，在預(yù)案制定、危機處理、信息發(fā)布等所有危機管理的重要方面和環(huán)節(jié)等都要領(lǐng)導(dǎo)者做出抉擇。領(lǐng)導(dǎo)者在公共危機管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的危機意識直接影響到危機前的預(yù)防和準(zhǔn)備工作

危機意識是防范危機的起點，領(lǐng)導(dǎo)者危機意識的強弱將直接影響到組織對危機管理的重視程度。領(lǐng)導(dǎo)者在整合組織信息，樹立危機意識，確保資源投入方面有著重要作用，公共組織的領(lǐng)導(dǎo)，對信息的掌控與了解是其他成員無法企及的。這種能力使領(lǐng)導(dǎo)者有義務(wù)和責(zé)任去分析組織中的情況，預(yù)見組織的潛在危險，然后對可能發(fā)生的危機進行預(yù)測與評估，從而進行有效的前期控制管理。

（二）領(lǐng)導(dǎo)者的危機決策能力決定危機處理的成敗。

在危機發(fā)生后，事態(tài)的突發(fā)性、緊急性和嚴(yán)峻性要求領(lǐng)導(dǎo)者在這種非常態(tài)的情境下，迅速準(zhǔn)確地做出決策。而領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平將直接影響到?jīng)Q策方案的合理性和有效性，在決策過程中出現(xiàn)任何一點問題都將造成無可預(yù)計的后果，領(lǐng)導(dǎo)者對此負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如果沒有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威進行控制與協(xié)調(diào)，會大大加重該地域的混亂狀態(tài)。一個擁有強有力控制能力和協(xié)同能力的領(lǐng)導(dǎo)者，會將危機處理控制在預(yù)定范圍內(nèi)，讓危機處理過程緊張有序，避免時間和其他效率的浪費。

（三）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通與公關(guān)能力會影響組織形象。

與外界的溝通和公關(guān)是危機管理的重要內(nèi)容，除了專門的新聞工作者和宣傳發(fā)言人以外，領(lǐng)導(dǎo)者也是開展這一工作的重要力量。在危機發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者需要及時通過媒介向公眾傳達危機的原因、現(xiàn)狀、應(yīng)對措施以及開展公關(guān)活動等，這樣才可以安定民心、維護組織形象。

二、現(xiàn)實公共危機管理中的問題分析

（一）預(yù)警期危機管理行為過程

任何危機雖然具有突發(fā)性，但是也并不是無跡可尋，它是各種引發(fā)危機的矛盾發(fā)展的必然結(jié)果，只不過存在著前兆是否明顯的區(qū)別。在事件爆發(fā)之前，社會生活和社會交往的各個方面都會不同程度地反映出一些沖突的跡象。

（二）進展期危機管理行為過程

當(dāng)危機的過程逐漸展開時，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發(fā)現(xiàn)的互動已經(jīng)侵蝕了系統(tǒng)的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當(dāng)危機處于活躍階段并變得很明顯時，領(lǐng)導(dǎo)者才能認(rèn)識到它是什么。

（三）決策期危機管理行為過程

當(dāng)危機已經(jīng)發(fā)生，這時候箭在弦上不得不發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短的時間內(nèi)，通過對形勢的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時就是顯示領(lǐng)導(dǎo)者魄力的時刻了，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時間內(nèi)穩(wěn)定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時還要做好對各類社會資源的整合，以有效應(yīng)對危機。

（四）終結(jié)和問責(zé)期危機管理過程

在領(lǐng)導(dǎo)者對公共危機做出決策后，這時候要看的就是在決策下的危機走勢如何了，若是決策正確，則危機時刻很快就會過去，反之，則危機會擴大，引發(fā)更大的災(zāi)難。從哲學(xué)上看，沒有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結(jié)，危機也是如此。在危機終結(jié)后，我們就應(yīng)該處理領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任問題了。

三、建立新型危機狀態(tài)下的公共管理體系

（1）預(yù)防為主理念。英國學(xué)者邁克爾曾說過“預(yù)防是解決突發(fā)性事件的最好方法”。這是預(yù)警機制內(nèi)涵的重要體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有危機意識，把危機的監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控和預(yù)防作為公共危機管理的中心環(huán)節(jié)。雖然極易被忽視，但必須把預(yù)警期作為重要環(huán)節(jié)。

（2）真實誠信原則。良好的公共關(guān)系是建立在政府與公眾相互信任基礎(chǔ)之上的，而信任的前提是實事求是、以誠相待，因此真實誠信是領(lǐng)導(dǎo)者處理公共危機的重要原則。危機過程中，人心浮動，謠言盛行，如果領(lǐng)導(dǎo)不在第一時間及時、全面的發(fā)布有關(guān)真實情況，則很容易喪失自己對危機的控制和駕馭能力，謠言會取而代之，組織的公信力蕩然無存，局面更加難以控制。

（3）以人為本原則。在公共危機管理中，都必須將保障人民群眾的生命安全作為應(yīng)急處理的關(guān)鍵。危機必然造成人民生命財產(chǎn)的重大損失，危機處理過程必須始終堅持以人為本原則，關(guān)注民生，重視民生，是度過危機的必然選擇，也是現(xiàn)代政府的執(zhí)政理念。

（4）科學(xué)決策理念。領(lǐng)導(dǎo)者要遵循科學(xué)決策的基本規(guī)律，堅持用科學(xué)的方法分析危機事件狀態(tài)，用科學(xué)的手段開展進行管理活動。善于吸取專家意見，并充分利用現(xiàn)有技術(shù)條件和信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，及時、充分調(diào)動各方資源，才能真正控制和駕馭危機，力爭把損失降到最低限度。

四、小結(jié)

我國正處在社會變革時期，社會各個方面都在發(fā)生劇烈變動。一方面，由于改革開放的不斷深化，無論在生產(chǎn)、交換領(lǐng)域，還是在分配、消費領(lǐng)域都存在著很多矛盾；另一方面，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會上出現(xiàn)了利益多元化、表達意見多面化的趨勢，這些都不可避免地會使各種因素互相碰撞，產(chǎn)生矛盾，成為公共危機事件的潛在動因。通過對以往危機的起因、過程等的有關(guān)學(xué)習(xí)，就能正確認(rèn)識危機的一般規(guī)律，把握處理危機的主動權(quán)。

參考文獻：

[1][美]羅伯特·希斯，危機管理 [M]，王成等譯，北京：中信出版社，2003.