實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查作用分析

周宏珍，朱亞芳，雷清梅，李 璇，于紅蕾

(1 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院護(hù)理部，廣東 廣州 510515，zhouhz2005@126.com；2 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院專科片區(qū)，廣東 廣州 510515)

實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查作用分析

周宏珍1，朱亞芳1，雷清梅1，李 璇1，于紅蕾2*

(1 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院護(hù)理部，廣東 廣州 510515，zhouhz2005@126.com；2 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院專科片區(qū)，廣東 廣州 510515)

目的 探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論在提高患者滿意度和改善護(hù)士工作環(huán)境感知方面的應(yīng)用效果。方法 對(duì)450名患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，同時(shí)選取100名護(hù)士進(jìn)行工作環(huán)境感知狀況調(diào)查，比較持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)推行前后患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度以及護(hù)士對(duì)其自身工作環(huán)境的感知現(xiàn)狀。結(jié)果 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論的引入，患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度明顯提升(P<0.05)，護(hù)士工作環(huán)境感知度也得到明顯改善(P<0.05)。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論可提高患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，并且能夠提升護(hù)士對(duì)其工作環(huán)境的感知度。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；患者滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；醫(yī)藥體制

面對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革、醫(yī)藥體制改革和醫(yī)療需求模式的轉(zhuǎn)變，如何適應(yīng)新的改革形勢(shì)，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，更好為社會(huì)提供廉價(jià)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，成為各大醫(yī)院最關(guān)心的問(wèn)題。醫(yī)院管理的關(guān)注點(diǎn)也從片面追求醫(yī)療指標(biāo)的完成轉(zhuǎn)到服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的提高上。目前，大部分學(xué)者關(guān)于患者滿意度的研究將焦點(diǎn)聚集在患者滿意度的評(píng)估上[1]。發(fā)現(xiàn)目前醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題，有針對(duì)性的解決問(wèn)題，才能提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力、員工凝聚力和實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(continuous quality improvement ，CQI)理論是在全面質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的基于環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的質(zhì)量管理理論[2]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)注重過(guò)程監(jiān)管和環(huán)節(jié)控制，認(rèn)為管理的過(guò)程是一個(gè)精益求精、不斷完善的動(dòng)態(tài)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量改進(jìn)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)著重于以下兩方面：一是人人參與，全面改進(jìn)。強(qiáng)調(diào)發(fā)揮組織成員的作用，使小組內(nèi)每個(gè)成員都積極參與到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的工作中來(lái)，因?yàn)槌掷m(xù)改進(jìn)不是哪個(gè)部門的專有職責(zé)，而是全員參與的一項(xiàng)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，號(hào)召通過(guò)全員參與最終達(dá)到提高質(zhì)量的目的[3]。二是預(yù)防為主，注重過(guò)程管理。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)注重從病人入院到出院所有醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程，重視每一個(gè)工作環(huán)節(jié)；“預(yù)防為主”強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)為實(shí)施過(guò)程中防止出現(xiàn)質(zhì)量缺陷、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象，而不能只是事后的檢查和補(bǔ)救，唯有如此，才可以達(dá)到持久性的、根本性的質(zhì)量改進(jìn)。

本研究引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論,旨在為醫(yī)院管理者提供理論和方法上的借鑒與參考，從而進(jìn)一步提升醫(yī)院整體管理水平，提高患者滿意度。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象及方法

選取廣東省廣州市某三級(jí)甲等醫(yī)院作為研究對(duì)象。于2016年1月至2016年3月自制優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，對(duì)門診部及住院部隨機(jī)抽取450例患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。同時(shí)采用中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表隨機(jī)選擇10個(gè)科室，并在每個(gè)科室隨機(jī)抽取10名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查(共100名護(hù)士)，并現(xiàn)場(chǎng)收回問(wèn)卷。根據(jù)調(diào)查結(jié)果在院內(nèi)有針對(duì)性地開(kāi)展護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，并于2016年6月再次對(duì)患者和護(hù)士隨機(jī)抽取相同人數(shù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，前后結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。

1.2 研究工具

目前國(guó)內(nèi)外尚無(wú)普遍公認(rèn)和接受的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，本研究根據(jù)本院實(shí)際情況自行編制問(wèn)卷，并綜合運(yùn)用德?tīng)柗品ā哟畏治龇?，按照隨機(jī)數(shù)表法選擇院內(nèi)具有高級(jí)職稱以上的醫(yī)院管理專家和副高職稱以上的10 名護(hù)士長(zhǎng)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行多次討論修訂，確定了調(diào)查問(wèn)卷的最終版本。

本研究采用的中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表最初是在2004年由美國(guó)哥倫比亞大學(xué)護(hù)理學(xué)院Jeungok C[4]等5位教授在護(hù)士工作指標(biāo)修訂版(NWI-R)的基礎(chǔ)上編制的。陳雪蕾、林平[5]等人于2011年翻譯為中文版,且信度、效度較好，對(duì)于評(píng)估護(hù)士工作環(huán)境整體狀況具有一定的應(yīng)用價(jià)值，可為評(píng)定我國(guó)護(hù)士工作環(huán)境整體感知狀況提供一個(gè)客觀測(cè)評(píng)工具。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

采用專家咨詢法編制優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表。調(diào)查表涉及患者一般人口學(xué)特征，護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技能、健康宣教、病房巡視及護(hù)理質(zhì)量等方面。

中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表包含41個(gè)條目，共六個(gè)維度,分別為職業(yè)發(fā)展和參與決策、充足的人力和物力、護(hù)理管理、支持專業(yè)實(shí)踐、醫(yī)護(hù)協(xié)作、臨床工作制度與排班。通過(guò)對(duì)患者、護(hù)士?jī)纱笕后w的調(diào)查了解目前醫(yī)院護(hù)理管理中存在的問(wèn)題，并對(duì)其相關(guān)性進(jìn)行探討。

1.4 護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論干預(yù)

1.4.1 成立研究組織，確定研究問(wèn)題。

首先成立護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療護(hù)理方面的管理人員和臨床科室的負(fù)責(zé)人。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表及中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表的調(diào)研情況，把調(diào)查中存在的多方面問(wèn)題利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行匯總。由組長(zhǎng)和涉及的相關(guān)組員確定影響患者滿意度以及當(dāng)前護(hù)士工作中存在的主要問(wèn)題，并由組長(zhǎng)對(duì)涉及問(wèn)題的相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)全員參與，然后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類總結(jié)。

1.4.2 分析原因。

在確定具體問(wèn)題后，我們應(yīng)該從根源上進(jìn)行原因的分析。調(diào)查對(duì)象涉及門診及各科室住院患者，反映問(wèn)題比較繁雜，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組應(yīng)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的各個(gè)方面進(jìn)行全面客觀的分析，從根源上找出產(chǎn)生問(wèn)題的癥結(jié)所在，為制訂實(shí)施方案提供依據(jù)。

1.4.3 制訂實(shí)施方案。

由質(zhì)量管理專家對(duì)影響護(hù)理工作質(zhì)量的因素做出評(píng)估，并對(duì)調(diào)查中存在的問(wèn)題進(jìn)行探討，有針對(duì)性地制訂出護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案。然后通過(guò)制訂科室護(hù)理質(zhì)量管理措施和考核辦法督促醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理規(guī)范，尤其要對(duì)護(hù)理工作中反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，改善護(hù)士的工作環(huán)境，從而全面提升護(hù)理管理質(zhì)量。各小組成員是所管轄部門及科室中護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的第一責(zé)任人，通過(guò)舉辦專門的護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)班對(duì)小組成員進(jìn)行面對(duì)面講解培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到在護(hù)理管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論的重要性，了解到護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理在持續(xù)改進(jìn)中的新內(nèi)涵，以及在實(shí)施中運(yùn)用的具體方法和步驟。

1.4.4 具體實(shí)施。

小組做出切實(shí)可行的實(shí)施方案，由小組負(fù)責(zé)人和各相關(guān)部門一起完成具體實(shí)施。醫(yī)院全體護(hù)理人員應(yīng)做到全面參與，避免發(fā)生管理和應(yīng)用脫節(jié)的現(xiàn)象，實(shí)施過(guò)程中及時(shí)協(xié)調(diào)和處理突發(fā)事件，避免影響進(jìn)度。此外，對(duì)方案的實(shí)施還需進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和質(zhì)量控制，使用甘特圖(圖1)作為輔助工具，通過(guò)圖示表明整個(gè)計(jì)劃時(shí)間內(nèi)任務(wù)完成的進(jìn)度，以確保實(shí)施方案能夠順利進(jìn)行。

圖1 甘特圖

1.4.5 檢查評(píng)估。

考核檢查是對(duì)實(shí)施結(jié)果的及時(shí)反饋，在護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)各個(gè)科室進(jìn)行環(huán)節(jié)監(jiān)控和過(guò)程檢查，在檢查中對(duì)臨床護(hù)理問(wèn)題改進(jìn)情況與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而及時(shí)找出其中的差距并組織小組討論，鼓勵(lì)小組成員人人發(fā)表意見(jiàn)，采取相應(yīng)措施及時(shí)改進(jìn)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，確保計(jì)劃的順利實(shí)施，并將改進(jìn)結(jié)果作為一種新的工作標(biāo)準(zhǔn)，把尚未達(dá)到的目標(biāo)作為一個(gè)新的問(wèn)題并及時(shí)分析原因，再開(kāi)始新一輪的持續(xù)改進(jìn)。

2 結(jié)果

2.1 影響患者滿意度的主要問(wèn)題

初次調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)目前醫(yī)院開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體滿意度不高，有個(gè)別方面還有待加強(qiáng)，比如護(hù)士及時(shí)提供幫助、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士巡視病房、護(hù)士長(zhǎng)查房等方面得分較低。經(jīng)護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組的干預(yù)，再次調(diào)查結(jié)果的患者滿意度顯著提高，不滿意人數(shù)顯著下降(見(jiàn)表1)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度有很大改觀，患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度得分最低的前三項(xiàng)平均得分及調(diào)查總分都有明顯提升(見(jiàn)表2)。

表1 450名患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度得分最低前三項(xiàng)調(diào)情況/n(%)

表2 干預(yù)前后450名患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查得分最低的前三項(xiàng)及總分對(duì)比情況±s)

2.2 影響護(hù)士工作環(huán)境感知的主要問(wèn)題

初次調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院護(hù)士對(duì)自己的工作環(huán)境感知度不高，尤其是工資待遇、職業(yè)發(fā)展、彈性排班、支持保障系統(tǒng)的完善方面不滿意人數(shù)所占比例較大(見(jiàn)表3)。護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)制定相關(guān)措施進(jìn)行整改，再次調(diào)查結(jié)果顯示護(hù)士對(duì)中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表得分最低前三項(xiàng)中不滿意人數(shù)有所下降，且各維度的平均得分均得到明顯改善(見(jiàn)表4)。

表3 干預(yù)前后100名護(hù)士對(duì)中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表得分最低前三項(xiàng)調(diào)查情況對(duì)比/n(%)

表4 100名護(hù)士干預(yù)前后對(duì)中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表各維度得分對(duì)比情況±s)

3 討論

從以往實(shí)施過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)可知，只是簡(jiǎn)單的建立一些護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，再由護(hù)理部定期對(duì)各個(gè)科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開(kāi)展情況進(jìn)行終末質(zhì)量考核，這樣并不能很好地達(dá)到同步有效管理的預(yù)期。這是因?yàn)獒t(yī)療護(hù)理行業(yè)與其他服務(wù)性行業(yè)的工作性質(zhì)不同，若因不適當(dāng)?shù)尼t(yī)療護(hù)理操作給病人造成了不良后果，這種代價(jià)對(duì)醫(yī)院以及患者家屬來(lái)說(shuō)都是巨大的，此時(shí)做出事后評(píng)價(jià)往往于事無(wú)補(bǔ)，不能很好地達(dá)到改進(jìn)診療過(guò)程的目的。雖然這種質(zhì)量控制方法能夠在一定程度上積累經(jīng)驗(yàn)和提高管理水平，但代價(jià)是慘重的，不僅造成衛(wèi)生資源的浪費(fèi)，而且與目前醫(yī)院大力提倡的“以病人為中心”的服務(wù)宗旨不相符。

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

在醫(yī)院臨床護(hù)理過(guò)程中，了解患者的需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和良好的醫(yī)療護(hù)理成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容[6]，而護(hù)理質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于時(shí)刻保持醫(yī)院開(kāi)展的各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿足患者的健康需求。在本次優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查的信息反饋中，由于護(hù)士巡視不夠，及時(shí)更換針?biāo)洼斖暌褐鲃?dòng)拔針的患者滿意度偏低，針對(duì)這種情況，小組成員及時(shí)探討解決方案，由一名護(hù)士專門負(fù)責(zé)觀察當(dāng)天輸液情況，實(shí)施改進(jìn)過(guò)程中由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督，在每天的查房中詢問(wèn)病人護(hù)士是否主動(dòng)巡視病房，有無(wú)主動(dòng)更換液體、及時(shí)拔針等，從而有針對(duì)性地對(duì)這一問(wèn)題給予解決。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有個(gè)別護(hù)士在工作中態(tài)度消極，對(duì)患者提出的要求存在推脫現(xiàn)象而使患者不滿意，針對(duì)這一問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)可以私下找該護(hù)士進(jìn)行及時(shí)談話，教育其在以后的工作中能夠?qū)⑿谋刃?、多換位思考，并開(kāi)導(dǎo)其要明確自己身為護(hù)士的責(zé)任，在當(dāng)前新的護(hù)理模式下以患者為中心，對(duì)患者提出的合理需求，我們護(hù)士要盡快地給予幫助和滿足。

3.2 中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表

護(hù)理管理的加強(qiáng)不僅要關(guān)注患者的滿意度，對(duì)臨床護(hù)士工作環(huán)境感知狀況以及她們的需求也要及時(shí)了解、持續(xù)改進(jìn)，這樣醫(yī)院護(hù)士的整體護(hù)理素養(yǎng)才能有所提高，提供的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量才能有所改善。根據(jù)中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表的調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)士對(duì)排班問(wèn)題的意見(jiàn)較大，目前醫(yī)院均采用APN排班模式，但A班護(hù)士整體工作量較大，護(hù)理操作最多，經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)下班；針對(duì)這一問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)做出排版調(diào)整，在原有APN排班模式基礎(chǔ)上增加早、晚班對(duì)A班和P班護(hù)士進(jìn)行協(xié)助，并根據(jù)科室忙碌程度靈活調(diào)整，這一問(wèn)題得到及時(shí)解決。另一個(gè)問(wèn)題是護(hù)士對(duì)自身職業(yè)發(fā)展前景的思考，大多數(shù)護(hù)士不想安于現(xiàn)狀，想要有更多學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)一步提升自己；護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組及時(shí)關(guān)注這一問(wèn)題，與全國(guó)多家專科性強(qiáng)、知名度高的三級(jí)甲等醫(yī)院積極聯(lián)系，每年派送一定數(shù)量的護(hù)理人員前去進(jìn)修學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)知名護(hù)理專家進(jìn)行?？谱o(hù)理的知識(shí)講解，從而滿足醫(yī)院護(hù)士的需求。

4 小結(jié)

本次研究發(fā)現(xiàn)在醫(yī)院目前的護(hù)理管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中還存在以下幾個(gè)問(wèn)題：領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視；質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)體系不完善；質(zhì)量教育開(kāi)展不足，護(hù)理人員質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)等。從持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論引入前后調(diào)查結(jié)果對(duì)比中我們可以發(fā)現(xiàn)，“護(hù)士及時(shí)提供幫助”與“護(hù)士長(zhǎng)每日查房”兩項(xiàng)的提高比例不是很大，這可能與醫(yī)院護(hù)士流動(dòng)性大、人員配備不足等問(wèn)題有關(guān)；另外護(hù)士長(zhǎng)每天除了要負(fù)責(zé)檢查本病室的護(hù)理工作外，還要組織護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)護(hù)理管理、教學(xué)、科研等方面的問(wèn)題進(jìn)行處理，每日查房得不到落實(shí)；而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論就是要求不斷地、持續(xù)地的改進(jìn)，加強(qiáng)每一環(huán)節(jié)的監(jiān)管并進(jìn)行質(zhì)量控制，從而不斷探尋更有效的方案使質(zhì)量符合更優(yōu)、更高的標(biāo)準(zhǔn)，“沒(méi)有最好，只有更好”是對(duì)這一理論的最好闡述，接下來(lái)醫(yī)院著重關(guān)注改進(jìn)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行新一輪的改進(jìn)，真正體現(xiàn)“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，這是新時(shí)代背景下醫(yī)院在質(zhì)量管理發(fā)展中最應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。

[1] 蔡偉芹，曹偉燕.公立醫(yī)院改革背景下某試點(diǎn)醫(yī)院患者滿意度的模糊綜合評(píng)判[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2012，19(5):366-368.

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〔修回日期 2016-09-12〕

〔編 輯 李丹霞〕

Implement Continuous Quality Improvement and Improve the Satisfaction of Nursing Quality

ZHOUHongzhen1,ZHUYafang1,LEIQingmei1,LIXuan1,YUHonglei2

(1DepertmentofNurse,NanfangHospitalofSouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China,E-mail:zhouhz2005@126.com; 2SpecialistArea,NanfangHospitalofSouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China)

Objective: To explore the effect of continuous quality improvement theory on patients′ satisfaction and nurses′perception of working environment. Methods:Quality nursing service satisfaction survey was conducted in 450 patients,at the same time, 100 nurses were investigated for the situation of working environment. Patients′ satisfaction and the status of nurses′ perception of their own work environment were compared before and after the implementation of continuous quality improvement theory. Results:After the implementation of continuous quality improvement theory, both patients′ satisfaction and nurses′ perception of working environment were significantly improved (P<0.05).Conclusions:Continuous quality improvement theory can improve the satisfaction of patients with high quality nursing service,and enhance the nurses′ perception of their working environment.

Continuous Quality Improvement; Patient Satisfaction; High Quality Nursing； Medicine System

R47

A

1001-8565(2017)02-0220-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.02.21

2016-07-15〕

*通信作者，E-mail:993046805@qq.com