電力營銷服務(wù)的問題與對策探析

摘 要：為了應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)給電力企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)必須通過營銷服務(wù)模式立足于競爭激烈的市場中。文章通過分析我國電力企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)狀和問題，針對營銷服務(wù)存在的問題提出了建設(shè)性對策。

關(guān)鍵詞：電力；營銷服務(wù)；問題；對策

人類的日常生活已經(jīng)離不開電力資源，隨著社會生產(chǎn)力的快速發(fā)展，人們對電力的需求量越來越大，它作為人類物質(zhì)資料生產(chǎn)不可或缺的能源已經(jīng)影響到了我們生活的方方面面。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的改革，作為國有企業(yè)的電力公司必須面對國家體制改革，打破傳統(tǒng)的壟斷格局，迎接新時代的挑戰(zhàn)。

1 電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

目前我國電力產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r良好，產(chǎn)能供大于求，但是隨之而來的問題也是電力產(chǎn)業(yè)要解決的困境：供大于求會導(dǎo)致產(chǎn)能過剩，造成國家資源浪費(fèi)。面對這樣的發(fā)展現(xiàn)狀，電力企業(yè)必須改變原有的經(jīng)營模式，加大企業(yè)在營銷服務(wù)方面的投資重新贏得消費(fèi)者的青睞，這將是電力企業(yè)必修一個課題。

除了電力企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變之外，受改革的影響，電力企業(yè)的發(fā)展模式也受到影響，許多電力企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展模式，逐漸由粗放型模式向經(jīng)營性模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而且對電力營銷服務(wù)越來越關(guān)注，具體表現(xiàn)為：不單單只抓產(chǎn)能不放，開始轉(zhuǎn)變營銷理念，更多關(guān)注的是客戶的需求和滿意程度；完善企業(yè)營銷機(jī)構(gòu)，確保出現(xiàn)故障時企業(yè)能啟動應(yīng)急機(jī)制；同事營銷的隊伍建設(shè)也取得了一定成效，能解除電力企業(yè)出現(xiàn)的各種“疑難雜癥”；隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及，電力企業(yè)也充分利用這一優(yōu)勢，開始建立起屬于自己的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)系統(tǒng)，積極建設(shè)國家電網(wǎng)公司營銷服務(wù)的“線上”工程，實(shí)現(xiàn)線上線下雙向發(fā)展模式。

2 電力營銷服務(wù)面臨的困境

盡管目前國內(nèi)的電力營銷服務(wù)體系建設(shè)已經(jīng)略有成效，但由于這一理念在中國起步比較晚，而且實(shí)踐經(jīng)驗不足，因此在某些方面的發(fā)展仍然不是很成熟，存在一些問題，具體有以下幾個方面。

2.1 營銷理念欠缺，服務(wù)意識較差

事物的發(fā)展需要一個過程，讓電力企業(yè)接受市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式還有很多路要走，他們不能馬上適應(yīng)這種發(fā)展模式。人們的生活離不開電，由于其地位的特殊性，因此，無論高層領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工，都難以擺出服務(wù)的姿態(tài)為客戶著想，這種思想的轉(zhuǎn)變需要一個過程。甚至有些員工認(rèn)為人類生活離不開電力資源，電力公司只需要依照國家生產(chǎn)提供產(chǎn)能即可，他們沒有義務(wù)再去負(fù)責(zé)其他相關(guān)業(yè)務(wù)，譬如為客戶的滿意度服務(wù)。

正是這些散漫和不作為的工作作風(fēng)嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的營銷服務(wù)之路，他們一時難以接受這種“心理落差”，甚至對這樣的做法很不理解，盡管表面上因為服從政策接受了營銷理念，但是行動上卻很滯后，對待客戶的態(tài)度很隨便，有時會不耐煩，沒有形成為客戶服務(wù)的意識，隨著主體越來越多元化，消費(fèi)者面對多樣的產(chǎn)品選擇，最終一定會傾向于服務(wù)態(tài)度好的企業(yè)來滿足他們的需求，因此，企業(yè)取勝的關(guān)鍵就在于服務(wù)質(zhì)量上，以上電力企業(yè)一些員工的落后腐朽思想會讓企業(yè)丟失很多客戶。

2.2 營銷服務(wù)管理體制不夠完善

企業(yè)的發(fā)展中，制度建設(shè)是基礎(chǔ)，電力企業(yè)營銷服務(wù)想要健康有序發(fā)展，同樣需要各方面制度建設(shè)為其發(fā)展保駕護(hù)航。國家的電網(wǎng)系統(tǒng)是由許多小的系統(tǒng)組合而成，但這些小系統(tǒng)之間缺乏有效的整合，各個小系統(tǒng)只關(guān)心自己的管轄范圍，不注重與其他系統(tǒng)的聯(lián)系，這樣“各自為政”的局面不利于營銷服務(wù)模式的發(fā)展。同時，作為新事物的營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)內(nèi)的其他機(jī)構(gòu)也缺乏聯(lián)系，處于脫節(jié)狀態(tài)，整個電力企業(yè)的運(yùn)營機(jī)制必須協(xié)調(diào)運(yùn)作才能發(fā)揮出其應(yīng)有的價值，如果各方面協(xié)調(diào)運(yùn)作狀況良好的情況下，整體的部分會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于各部分簡單機(jī)械的相加。

2.3 營銷服務(wù)的內(nèi)容單一化、趨同化

當(dāng)前，我國電力企業(yè)在營銷服務(wù)方面存在很大的局限性，不僅僅是因為這一理念在國內(nèi)興起較晚，而且在服務(wù)內(nèi)、服務(wù)方式、服務(wù)品牌方面不夠成熟，仍然處于低層次水平。僅有的營銷服務(wù)模式也越來越趨同化，看不到創(chuàng)新點(diǎn)在哪里。服務(wù)的多樣化需要我們走進(jìn)客戶的心里，充分了解他們需求，目前我國電力企業(yè)的營銷服務(wù)模式過于單一，并沒有對客戶群體進(jìn)行調(diào)查了解，因此采用一刀切的模式，沒有針對不同客戶的特制定相對應(yīng)的營銷服務(wù)模式，只關(guān)心服務(wù)的輸出，并未對跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)，只看重形式，而且僅有的服務(wù)又不夠細(xì)致，最終導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量越來越差，客戶不滿的呼聲日漸高漲。

2.4 營銷服務(wù)隊伍素質(zhì)存在問題

電力企業(yè)營銷隊伍多半是由各個部門分化出來員工的集合體。他們沒有接受過專業(yè)理論知識和營銷技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，因此，在工作過程中經(jīng)常會力不從心，同時也會影響整個企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量。媒體曾經(jīng)報道過營銷服務(wù)人員惡意侮辱客戶的事件，為電力企業(yè)營銷服務(wù)工作的開展增加了難度。有些員工有一定的服務(wù)意識，但由于欠缺營銷服務(wù)技能，同樣不會讓客戶滿意。另外，許多電力企業(yè)繽紛不愿意把錢投資到對員工營銷技能和服務(wù)能力的培訓(xùn)上，對其重視度不夠，因此才造成了如今的發(fā)展局面。

3 電力營銷服務(wù)的對策探析

電力行業(yè)創(chuàng)建營銷服務(wù)模式已經(jīng)成為電力企業(yè)改革不可逆的發(fā)展趨勢，因此電力企業(yè)要加大在這方面的建設(shè)力度，針對上述電力企業(yè)在營銷服務(wù)方面存在的問題，提出的有效對策如下。

3.1 自上而下提高企業(yè)的服務(wù)意識

無論是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)還是員工都要從思想轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，現(xiàn)在的電力行業(yè)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)能的質(zhì)量和性價比的較量，已經(jīng)開始上升為服務(wù)質(zhì)量無形價值的比拼。因此，在今后的發(fā)展過程中，企業(yè)一定要注重對領(lǐng)導(dǎo)和員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，形成上行下效的良好發(fā)展態(tài)勢，多站在客戶的立場去考慮問題，以客戶的需求為工作的目標(biāo)。同時要把營銷的理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的各個部門和機(jī)構(gòu)，讓每一位員工都成為“營銷人”。設(shè)身處地為客戶解決問題，提高電力企業(yè)的信譽(yù)和形象。

3.2 完善營銷服務(wù)管理體制

要完善電力企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制，首先要打破原有的各個系統(tǒng)之間相互脫節(jié)的局面，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)和部門之間的聯(lián)系。同時每個部門都要制定一份有關(guān)營銷服務(wù)的計劃書，各個機(jī)構(gòu)定期召開座談會，闡述自己部門的營銷服務(wù)理念，并且虛心學(xué)習(xí)其它部門營銷理念的優(yōu)勢，不斷整合優(yōu)化企業(yè)的營銷服務(wù)模式，在各部門的通力合作下，為電力企業(yè)發(fā)展制定出符合市場發(fā)展和客戶需求的營銷服務(wù)方案。

3.3 創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和形式

面對目前電力企業(yè)服務(wù)形式單一、內(nèi)容趨同的弊端，在中國特色社會主義的偉大旗幟指引下，電力企業(yè)一定要打造具有企業(yè)特色的營銷服務(wù)模式，面對時候市場主體多元化，客戶有了更多的選擇，在眾多的企業(yè)中脫穎而出才是企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)。通過制定出有自己企業(yè)特色的營銷服務(wù)方案，吸引顧客的眼球才是真理。除了保證產(chǎn)品的質(zhì)量外，還應(yīng)該增加對客戶的跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)，實(shí)行為顧客一站式服務(wù)，讓顧客體會到有“家人”的感覺。

3.4 加強(qiáng)服務(wù)隊伍素質(zhì)建設(shè)

增強(qiáng)服務(wù)隊伍素質(zhì)建設(shè)，首先加大企業(yè)的資金投入，有足夠的資金支持，就可以為員工開設(shè)營銷技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)班，如果條件允許，還可以送一些資深的營銷人員出國深造學(xué)習(xí)，為企業(yè)的發(fā)展注入新活力。同時還可以聘請一些有名營銷專家為員工做演講，讓員工全方面學(xué)習(xí)營銷和服務(wù)知識，不斷提升自己的素質(zhì)。

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作者簡介：王浩志（1985-），男，漢族，陜西渭南，本科，助理工程師，麟游縣供電分公司市場營銷部主任，研究方向：電力市場理論與策略。