太平洋產(chǎn)險(xiǎn)：“碼上?！背蔀闀r(shí)代新寵

韓維蜜

身處移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“掃碼”幾乎成了我們每個(gè)人每天都會(huì)做的一個(gè)動(dòng)作。比如，掃碼下單、掃碼支付、獲取電子名片、下載電子優(yōu)惠券、獲取各種資料、掃碼掛號(hào)看病……小小的二維碼成了現(xiàn)實(shí)中鏈接線(xiàn)上與線(xiàn)下的關(guān)鍵入口。其實(shí)，掃碼也可以購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，還能自助理賠。

改變世界的互聯(lián)網(wǎng)思維也逐漸改變了保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念與管理模式，成為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)興起于2011年末，到2015年呈現(xiàn)出爆發(fā)式發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念深入到行業(yè)中，從政策規(guī)范到IT巨頭涌入，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司面臨巨大挑戰(zhàn)。2015年11月17日中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布重要信號(hào)——保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化，從此保險(xiǎn)獨(dú)立代理人正式進(jìn)入大眾視野。同時(shí)，《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)督暫行辦法》的正式實(shí)施。加快保險(xiǎn)資源流動(dòng)和政策共享，這無(wú)疑給“保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)化”來(lái)了一劑奮發(fā)的強(qiáng)心針?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)給產(chǎn)品、渠道和服務(wù)創(chuàng)新提供了無(wú)限空間，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更是與保險(xiǎn)業(yè)致力提升客戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶(hù)黏性的變革不謀而合，為保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)全新的商業(yè)模式、利潤(rùn)空間與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“太平洋產(chǎn)險(xiǎn)”）看準(zhǔn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的入口，打造并推出“碼上?！碑a(chǎn)品。“碼上?！笔且豢罨谖⑿叛苌龅淖灾魍侗９ぞ?，利用微信掃描二維碼，即可直通保險(xiǎn)微店，自助在線(xiàn)選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者直接投保特定險(xiǎn)種，無(wú)需下載APP，不需要綁定微信，涵蓋的保險(xiǎn)種類(lèi)齊全。

把創(chuàng)意變成產(chǎn)品

“在以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)環(huán)境下，找到與之契合的業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)創(chuàng)新產(chǎn)品，這是現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)面臨的問(wèn)題?！碧窖螽a(chǎn)險(xiǎn)信息技術(shù)總監(jiān)徐建國(guó)發(fā)出這樣的感慨?；ヂ?lián)網(wǎng)的概念對(duì)行內(nèi)人都不陌生，面對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)，大家想法很多?？障?？還是實(shí)干？徐建國(guó)說(shuō)他會(huì)選擇后者，他認(rèn)為應(yīng)該更多的用擴(kuò)展性的思維去思考，同時(shí)又要踏踏實(shí)實(shí)的去做一些具體的事情，不能只空想而不去實(shí)干。所以只要有新的應(yīng)用場(chǎng)景，他們非常愿意去嘗試。

其實(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)已經(jīng)迫在眉睫，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的客戶(hù)群已經(jīng)發(fā)生了很大變化。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億。互聯(lián)網(wǎng)幾乎等同于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)了，并以80、90后成為了主力消費(fèi)人群，他們往往會(huì)選擇信息化程度更高、操造作更便捷的電子渠道來(lái)完成產(chǎn)品選購(gòu)及售后服務(wù)。保險(xiǎn)產(chǎn)品則在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境中承擔(dān)著交易保障的重要角色，人們主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意識(shí)也在逐步增強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)成了大勢(shì)所趨。

鑒于此，2014年“碼上?！钡膭?chuàng)意從太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)IT中心的新技術(shù)應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室誕生。當(dāng)時(shí)僅作為一個(gè)創(chuàng)意被提出來(lái)，至于怎么在社會(huì)上推廣進(jìn)而產(chǎn)生價(jià)值，并沒(méi)有去深入研究。2014年9月，徐建國(guó)從集團(tuán)IT中心調(diào)任到太平洋產(chǎn)險(xiǎn)任信息技術(shù)總監(jiān)，但始終惦記著“碼上?！钡膭?chuàng)意，他認(rèn)為“碼上?！焙芸赡苁潜ｋU(xiǎn)公司打破傳統(tǒng)非車(chē)險(xiǎn)分散型業(yè)務(wù)發(fā)展困局的一個(gè)重要契機(jī)。

據(jù)了解，分散型業(yè)務(wù)在我國(guó)曾經(jīng)取得過(guò)不錯(cuò)的發(fā)展業(yè)績(jī)，但是從上世紀(jì)90年代中期以后，分散型業(yè)務(wù)陷入持續(xù)低迷狀態(tài)。2015年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力不足，GDP增速首次破7%；非車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)增速10.16%，回落至近十年的低點(diǎn)。從業(yè)務(wù)發(fā)展看，新興領(lǐng)域的健康險(xiǎn)、保證險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)（政策型）業(yè)務(wù)增速快，成為非車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)保費(fèi)增量的主要來(lái)源；傳統(tǒng)領(lǐng)域除意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)外，基本維持低增長(zhǎng)或負(fù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)；由此看出，分散型業(yè)務(wù)還有很大的空間未被開(kāi)發(fā)，保險(xiǎn)公司卻苦于沒(méi)有找到很好的營(yíng)銷(xiāo)手段、創(chuàng)新模式，無(wú)法最大限度的挖掘此類(lèi)險(xiǎn)種的市場(chǎng)潛力。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)顧越一直高度重視公司的創(chuàng)新發(fā)展，早在2015年年初就指出，由于分散型的業(yè)務(wù)特征非常明顯，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展以后，非車(chē)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的分散型業(yè)務(wù)必將迅猛發(fā)展，一些新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域分散型業(yè)務(wù)上的突破，將對(duì)公司整體的非車(chē)領(lǐng)域的發(fā)展以及改善經(jīng)營(yíng)成果將具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。為踐行非車(chē)分散型業(yè)務(wù)的創(chuàng)新突破，徐建國(guó)牽頭信息技術(shù)部和非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)條線(xiàn)的承保及銷(xiāo)售部門(mén)，聯(lián)合太平洋產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司，經(jīng)過(guò)充分的研討，歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間，完成了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到操作流程的閉環(huán)設(shè)計(jì)，打造出具有產(chǎn)險(xiǎn)特色、適宜互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景化銷(xiāo)售的“碼上?！碑a(chǎn)品，并逐步在全國(guó)推廣?！按a上保”的發(fā)展從最初不被各方看好，到實(shí)際推出后月均保費(fèi)從十萬(wàn)、百萬(wàn)到千萬(wàn)的快速攀升，結(jié)果超出了所有人的想象。

在2016年3月份《新金融世界》雜志社舉辦的保險(xiǎn)年會(huì)上，記者見(jiàn)到了徐建國(guó)，當(dāng)時(shí)他談到了對(duì)碼上保項(xiàng)目發(fā)展的預(yù)期：“預(yù)計(jì)2016年底應(yīng)該能到5千萬(wàn)”。一切在意料之中，一切又都出乎意料之外。2016年年底得到的結(jié)果連他自己都感覺(jué)非常的驚喜。他說(shuō)：“我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)發(fā)揮想象空間，2016年年底破億，但是沒(méi)人相信，包括我自己，現(xiàn)在很自豪地說(shuō)到今年年底的增量是1.48億?？梢哉f(shuō)，碼上保的想象空間是巨大的，在整個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，我們真正看到了‘互聯(lián)網(wǎng)+所帶來(lái)的革命性的變化。”

重在場(chǎng)景創(chuàng)新和流程再造

在徐建國(guó)看來(lái)，無(wú)論是碼上?；蚴瞧渌ｋU(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的突破點(diǎn)在于“場(chǎng)景的創(chuàng)新和流程的再造”?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的出現(xiàn)使保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品化、高頻化、碎片化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，對(duì)時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性的要求越來(lái)越高，如何應(yīng)對(duì)這些趨勢(shì)成為保險(xiǎn)公司思考的重點(diǎn)，但是，技術(shù)只能作為一種工具出現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)創(chuàng)新則更偏重于場(chǎng)景創(chuàng)新和流程再造的過(guò)程，主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)場(chǎng)景的創(chuàng)新和銷(xiāo)售模式的創(chuàng)新。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)分散型業(yè)務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行了很詳細(xì)的分析，主要聚焦在投保簡(jiǎn)單、保費(fèi)低廉、保障到位、理賠快捷的分散型險(xiǎn)種。比如：家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)。

家財(cái)險(xiǎn)：家財(cái)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，且有較多的使用場(chǎng)景，創(chuàng)新空間較大。隨著社會(huì)對(duì)于財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)意識(shí)不斷加強(qiáng)，家財(cái)險(xiǎn)的網(wǎng)民認(rèn)知度和認(rèn)可度也在不斷提高。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的場(chǎng)景化和垂直化是互聯(lián)網(wǎng)家財(cái)險(xiǎn)發(fā)展的一種重要基礎(chǔ)。

意外險(xiǎn)：意外險(xiǎn)的適用場(chǎng)景豐富，且民眾對(duì)意外險(xiǎn)的接受度較其他險(xiǎn)種高。意外險(xiǎn)主要為中短期的產(chǎn)品，期限基本都在1年以?xún)?nèi)，基本可以分為生活場(chǎng)景的意外險(xiǎn)和旅行場(chǎng)景的意外險(xiǎn)，其中細(xì)分險(xiǎn)種眾多且適用人群各異。航空意外險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員意外險(xiǎn)等由于在網(wǎng)上有相應(yīng)時(shí)間的垂直型網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景，很容易帶動(dòng)成交量的提高。未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)意外險(xiǎn)將成為意外險(xiǎn)售賣(mài)的主要渠道之一。

責(zé)任險(xiǎn)：在傳統(tǒng)責(zé)任險(xiǎn)基礎(chǔ)上，著力于為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所帶來(lái)的用戶(hù)的新行為、新需求，提供相應(yīng)的保險(xiǎn)保障，比如電商責(zé)任險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任險(xiǎn)等。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)將持續(xù)聚焦移動(dòng)互聯(lián)業(yè)態(tài)下用戶(hù)的痛點(diǎn)，快速創(chuàng)新、迭代保險(xiǎn)產(chǎn)品，為用戶(hù)提供全方位保險(xiǎn)保障，解決其后顧之憂(yōu)。徐建國(guó)介紹，根據(jù)分析移動(dòng)端用戶(hù)消費(fèi)行為特點(diǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性，打破傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道的瓶頸，通過(guò)將二維碼、移動(dòng)支付、電子保單等技術(shù)的應(yīng)用與整合，實(shí)施開(kāi)發(fā)“碼上保”應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的即時(shí)即保，便捷出單、自動(dòng)理賠。

在“業(yè)務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新”方面，主要是針對(duì)手機(jī)客戶(hù)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+”銷(xiāo)售工具，對(duì)分散型的個(gè)人客戶(hù)，打通公司銷(xiāo)售、承保、出單等環(huán)節(jié)，憑借便捷的操作界面和廣泛的消費(fèi)者可接觸終端，快速捕捉分散型客戶(hù)的信息和需求，實(shí)現(xiàn)自助式銷(xiāo)售。同時(shí)，通過(guò)直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)生成產(chǎn)品的二維碼方式，在社交媒體上廣泛的宣傳與推廣，將零散的碼上保整合成微店，形成微店模式，支持兼業(yè)代理及產(chǎn)、壽交叉銷(xiāo)售等渠道，進(jìn)一步拓寬銷(xiāo)售渠道。

在“流程再造創(chuàng)新”方面，最主要是配合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特征和業(yè)務(wù)前瞻的創(chuàng)新應(yīng)用，再造傳統(tǒng)保險(xiǎn)的中后臺(tái)核心流程，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化運(yùn)作，這是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新方面的重點(diǎn)所在。

在“產(chǎn)品銷(xiāo)售模式創(chuàng)新”方面，主要是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)非車(chē)險(xiǎn)分散性產(chǎn)品銷(xiāo)售模式的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變。

徐建國(guó)表示：“‘碼上保項(xiàng)目實(shí)施的難點(diǎn)在于怎么把業(yè)務(wù)流程打通？怎么能讓所有的銷(xiāo)售人員都接受？以及在后續(xù)理賠上怎么實(shí)現(xiàn)自動(dòng)理賠？”實(shí)際上，“碼上?！表?xiàng)目很容易被復(fù)制，但對(duì)于“碼上保”整個(gè)銷(xiāo)售、服務(wù)鏈條中的部分環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，又存在壁壘。對(duì)于分散性非車(chē)業(yè)務(wù)，最大的問(wèn)題是理賠，如果不能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化理賠，“碼上保”便無(wú)法落地。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)利用微信公眾號(hào)引導(dǎo)客戶(hù)完成自助理賠，尤其是小額案件，客戶(hù)可以自己拍照?qǐng)?bào)案，通過(guò)后臺(tái)定損核賠并自動(dòng)支付賠款，增加客戶(hù)便捷性的同時(shí)也大大減輕了理賠人員的負(fù)擔(dān)。

如今看來(lái)，“碼上?！笔且粋€(gè)突破傳統(tǒng)且前景無(wú)限的項(xiàng)目，是從一種業(yè)務(wù)創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的契機(jī)。從太平洋產(chǎn)險(xiǎn)獲取的數(shù)據(jù)顯示，“碼上保”的增量速度非常地快，賠付率又很低，這在傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道是很難做到的。而后，在非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃中，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)仍會(huì)將“碼上?！碑a(chǎn)品的推廣作為工作的重頭戲。

分散型業(yè)務(wù)的渠道化建設(shè)

“分散型業(yè)務(wù)的渠道化建設(shè)是我們目前工作的一個(gè)側(cè)重點(diǎn)”徐建國(guó)說(shuō)，以前大家會(huì)感覺(jué)分散型業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售特別難做，現(xiàn)在既然找到了一個(gè)最簡(jiǎn)潔的方式，也獲得了相對(duì)成功的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的增量，接下來(lái)我們要做的就是如何把分散型業(yè)務(wù)渠道化。

據(jù)了解，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)要求所有分公司根據(jù)各自地區(qū)的特點(diǎn)進(jìn)行推廣。比如，適合當(dāng)?shù)厝巳禾攸c(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等，嘗試不同的渠道化建設(shè)。同時(shí)，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)人員傳統(tǒng)思維模式的改變，要求每家分公司業(yè)務(wù)人員親自體驗(yàn)。在公司高管的帶頭下，動(dòng)員全司員工積極參與，推動(dòng)“碼上保”業(yè)務(wù)在全轄機(jī)構(gòu)的落地，營(yíng)造人人參與的氛圍；另外，在產(chǎn)品宣傳上下功夫，制作易拉寶、產(chǎn)品二維碼，投放到線(xiàn)下門(mén)店、業(yè)務(wù)合作方4S店，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下宣傳、線(xiàn)上銷(xiāo)售的閉合、良性循環(huán)；還利用IT技術(shù)創(chuàng)新個(gè)人保險(xiǎn)微店，統(tǒng)一微店模式，優(yōu)化界面體驗(yàn)，進(jìn)一步完善應(yīng)用工具，方便業(yè)務(wù)員進(jìn)行展業(yè)，提升“碼上保”業(yè)務(wù)自助平臺(tái)的使用率和轉(zhuǎn)化率，強(qiáng)力推動(dòng)“碼上保”落地。

另一方面，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)是對(duì)微信應(yīng)用進(jìn)行整體規(guī)劃的企業(yè)，用企業(yè)號(hào)整合內(nèi)部流程。首先，對(duì)微信服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)進(jìn)行整體規(guī)劃，利用員工實(shí)名制進(jìn)行內(nèi)部管理；其次，是利用微信群來(lái)解決各個(gè)業(yè)務(wù)交流的時(shí)效性和碎片化問(wèn)題；第三，實(shí)施微會(huì)議，短信轉(zhuǎn)微信，節(jié)約成本，效益明顯提升；第四，在外勤理賠上找出痛點(diǎn)，在微信端做入口，讓所有查勘人員進(jìn)入相應(yīng)的功能，改變傳統(tǒng)操作方式。

據(jù)徐建國(guó)介紹，由于碼上保是被大眾所接受且比較便捷的投保方式，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)把車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)也通過(guò)碼上保進(jìn)行銷(xiāo)售，但由于車(chē)險(xiǎn)單量大，大額案件流程復(fù)雜，所以并沒(méi)有做成自動(dòng)賠付，仍在按照原來(lái)的賠款流程處理。

此外，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)還做了業(yè)務(wù)員客戶(hù)關(guān)系管理工具，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端24小時(shí)車(chē)險(xiǎn)的報(bào)價(jià)和出單。截止2016年12月底，業(yè)務(wù)員通過(guò)手機(jī)出車(chē)險(xiǎn)保單76萬(wàn)張，保費(fèi)17.8億元。

“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)會(huì)無(wú)處不在，2017年我們將繼續(xù)在與客戶(hù)的接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)上進(jìn)行流程再造和數(shù)字化建設(shè)”，徐建國(guó)說(shuō)，這也是在踐行太保集團(tuán)提出“數(shù)字太?！钡膽?zhàn)略。