新形勢(shì)下企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)社會(huì)輿情的策略研究

葛俊

摘 要：面對(duì)越發(fā)復(fù)雜化的新聞?shì)浾摥h(huán)境，很多輿論報(bào)道不但阻礙著企業(yè)正常健康發(fā)展，也在很大程度上影響著企業(yè)社會(huì)形象?；诖耍疚姆治隽诵滦蝿?shì)下企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)社會(huì)輿情的現(xiàn)狀，并提出了相應(yīng)的策略，希望可以推動(dòng)企業(yè)取得更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì) 社會(huì)輿情 應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）12（b）-158-02

目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)走入千家萬戶，成為了我們?nèi)粘Ｉ钆c工作中不可缺少的一部分，但互聯(lián)網(wǎng)也要看到互聯(lián)網(wǎng)為我們帶來的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論力量，讓很多企業(yè)陷入了舉步維艱的狀態(tài)中。如何才能應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，這是我國(guó)各大企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)探討的問題。

1 供電企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情中的現(xiàn)狀

1.1 輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多

電力行業(yè)密切關(guān)系著人們生活和生產(chǎn)，而珠三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，也大大提高了人們自我保護(hù)意識(shí)。從當(dāng)前基層供電企業(yè)輿情實(shí)際情況上而言，其輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括如下幾方面：第一，供電服務(wù)水平上，供電是否具有可靠性、電網(wǎng)供電是否充足、用電服務(wù)是否便捷等方面，備受人們重視；第二，供電安全，也就是搭建的高壓電是否合理，是否及時(shí)處理供電設(shè)施中的故障；第三，央企的壟斷性。也正是因?yàn)槿绱?，被人們認(rèn)為是福利高、待遇好的企業(yè)；第四，電費(fèi)收費(fèi)是否合理，欠費(fèi)通知是否及時(shí)；第五，供電企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與完善是否符合時(shí)代發(fā)展的要求等。

1.2 輿情管理中出現(xiàn)的問題

從供電企業(yè)輿情管理實(shí)際情況上而言，其在管理過程中廣泛出現(xiàn)了處置輿情滯后性的情況，通常體現(xiàn)在四個(gè)方面，首先忽視企業(yè)的管理，大多數(shù)基層供電企業(yè)并未注重引導(dǎo)社會(huì)輿情工作，如出現(xiàn)停電后，供電企業(yè)及時(shí)做了停電搶修工作，但卻沒有第一時(shí)間內(nèi)說明停電原因，這樣就會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面效益。其次，缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，大多數(shù)基層供電企業(yè)在出現(xiàn)負(fù)面輿情后都不重視，以致于情況越來越糟，有關(guān)的公關(guān)危機(jī)應(yīng)急機(jī)制不健全，最后給企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)損失。再次，基層供電企業(yè)所進(jìn)行媒體接待工作中的不足。在面對(duì)社會(huì)新聞負(fù)面報(bào)道過多時(shí)，很多供電企業(yè)都以不關(guān)注的姿態(tài)來對(duì)待這件事情，最后造成社會(huì)輿情態(tài)勢(shì)愈演愈烈。最后，公關(guān)水平不高，很多供電企業(yè)在處理社會(huì)輿情中，常常存在著言語過激的情況，最后造成矛盾升級(jí)。

2 電力企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)社會(huì)輿情的基本原則

2.1 時(shí)效適時(shí)原則

在應(yīng)對(duì)輿情中，快速表明態(tài)度是很重要的。人們?nèi)菀讓?duì)于那些未知的事物產(chǎn)生恐懼心理，所以，電力故障等不安全因素會(huì)引發(fā)人們的恐懼點(diǎn)。電力企業(yè)若是出現(xiàn)事故后，通常會(huì)引發(fā)爆炸性的效應(yīng)，也會(huì)越發(fā)提高公眾的恐懼感。從這一點(diǎn)上看來，確保及時(shí)分布信息，對(duì)于應(yīng)對(duì)輿情特別關(guān)鍵。應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)間越長(zhǎng)，效應(yīng)就會(huì)越差，并且還會(huì)有很多負(fù)面作用。有關(guān)專家和學(xué)者表明，應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情最佳時(shí)間是在發(fā)生后的3個(gè)小時(shí)之內(nèi)，迅速及時(shí)地進(jìn)行信息披露對(duì)于消除社會(huì)公眾心中的疑慮發(fā)揮著積極效用，這樣既能夠讓企業(yè)從被動(dòng)掌握發(fā)布信息的權(quán)利轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)，也能夠強(qiáng)化信息的真實(shí)度，防止出現(xiàn)信息真空情況。

2.2 真誠(chéng)公開的原則

應(yīng)對(duì)輿情的目標(biāo)是使企業(yè)重新獲得社會(huì)公眾信任，維護(hù)企業(yè)良好形象。企業(yè)需要真誠(chéng)的向社會(huì)公眾公開，并維護(hù)好公眾的權(quán)益，尊重社會(huì)公眾的知情權(quán)，及時(shí)有目的地向廣大社會(huì)公眾告知發(fā)生了什么事情，企業(yè)采用了怎樣的措施等，而不能讓公眾胡亂猜測(cè)。結(jié)合具體狀況，供電企業(yè)應(yīng)分階段在媒體曝光之前，將自身所有情況告知社會(huì)公眾，讓公眾對(duì)與這些信息可以準(zhǔn)確掌握和判斷。對(duì)于處于輿情危機(jī)中的企業(yè)而言，其很容易將原本良好的形象瞬間瓦解，一旦社會(huì)公眾與媒體覺得企業(yè)在掩蓋事實(shí)，甚至有推卸責(zé)任、虛假謊報(bào)等情況，就會(huì)產(chǎn)生新的危機(jī)，造成事態(tài)處于越發(fā)惡化的情況，這對(duì)于應(yīng)對(duì)和處置輿情而言，是十分不利的。

2.3 權(quán)威證實(shí)的原則

在出現(xiàn)輿情危機(jī)中，企業(yè)若是直接出面來解決這件事情，可能會(huì)引發(fā)社會(huì)公眾的猜測(cè)和抵觸。在電力企業(yè)發(fā)生這些牽涉安全敏感事件中，公眾因?yàn)樵趽?dān)憂、害怕等心理因素影響下，供電企業(yè)難以借助自身一方主體力量來調(diào)解和渡過輿情危機(jī)。這時(shí)候就需要一個(gè)權(quán)威性較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)來為企業(yè)證實(shí)，進(jìn)而讓企業(yè)從危機(jī)中走出來。電力企業(yè)應(yīng)經(jīng)常與那些立場(chǎng)公正、受公眾認(rèn)可的機(jī)構(gòu)公開進(jìn)行交流和合作，這是解決輿情危機(jī)的強(qiáng)有力措施。

3 新形勢(shì)下企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)社會(huì)輿情的策略

3.1 做好對(duì)公眾社會(huì)的宣傳工作，細(xì)化受眾群體類型

電力企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)電能作用準(zhǔn)確知識(shí)，掌握電力方面的知識(shí)。為了獲取更加有效的宣傳教育效果，達(dá)到危機(jī)預(yù)防的輿情目的，應(yīng)對(duì)公眾心理全面掌握，特別是電力企業(yè)所在地附近公眾的社會(huì)屬性，對(duì)受眾群體加以細(xì)化。在細(xì)化層次上，結(jié)合受眾需求的特征，采用具體的傳播方式，選擇相應(yīng)的宣傳方式與宣傳內(nèi)容，切實(shí)做好公眾宣傳教育這項(xiàng)工作。

3.2 提前制定危機(jī)處理方案，布置好各方面工作

輿情危機(jī)發(fā)生具有不確定性，發(fā)生后傳播速度過快，企業(yè)很難在短期內(nèi)做出準(zhǔn)確的決策，容易擴(kuò)大和蔓延成為社會(huì)危機(jī)。所以，提前制定輿情危機(jī)處理方案十分重要。雖然危機(jī)發(fā)生狀態(tài)不能預(yù)知，但在學(xué)習(xí)和借鑒其他電力企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)上，還有很多處置方案應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)中，應(yīng)對(duì)各方面工作布置好，并對(duì)預(yù)案假設(shè)危機(jī)發(fā)生中的行動(dòng)進(jìn)行明確規(guī)定。有目的安排好企業(yè)員工，為最佳時(shí)期開展輿情應(yīng)對(duì)打好基礎(chǔ)。

3.3 組織開展危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高廣大員工應(yīng)對(duì)輿情能力

執(zhí)行危機(jī)的主體是人，讓企業(yè)中所有人員都全面了解和全面掌握危機(jī)處理機(jī)制，可避免企業(yè)對(duì)外發(fā)布信息前后差異的情況，可大大強(qiáng)化信息發(fā)布的真實(shí)性、可信性，減少社會(huì)公眾心中的焦慮。并且，輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)可大大強(qiáng)化企業(yè)員工處理危機(jī)輿情的能力。培訓(xùn)應(yīng)牽涉到輿情危機(jī)處理的各大環(huán)節(jié)，例如：信息發(fā)布、信息收集以及信息策略等方面。

3.4 設(shè)置企業(yè)輿情危機(jī)管理部門，充分發(fā)揮這一部門的作用

組建一支素養(yǎng)高、水平高的隊(duì)伍，這是應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的重點(diǎn)，并需要機(jī)構(gòu)配置完整的管理制度，并做到權(quán)責(zé)明確。電力企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展情況，在規(guī)劃階段對(duì)人員配置、結(jié)構(gòu)職能等方面上深入考慮，進(jìn)而使在企業(yè)發(fā)展的始終都貫穿于輿情的應(yīng)對(duì)和管理。電力企業(yè)輿情危機(jī)處置部門需要由很多部門組成，具體包括：生產(chǎn)部門、最高管理者、員工代表等。

3.5 及時(shí)表明態(tài)度，第一時(shí)間內(nèi)處理輿情

結(jié)合輿情發(fā)展規(guī)律，熱點(diǎn)輿情事件通常分為六個(gè)階段，即發(fā)生輿情期、發(fā)展期、回落期等，其中發(fā)生期和發(fā)酵期聯(lián)系緊密，其最初很少傳統(tǒng)媒體開始介入。在這個(gè)階段中，如果處置和應(yīng)對(duì)輿情過慢，就會(huì)形成輿情熱點(diǎn)，電力企業(yè)就很難對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論形式有效判斷。這樣將會(huì)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上社會(huì)公眾的質(zhì)疑而失去話語權(quán)。媒介通常關(guān)注企業(yè)輿情危機(jī)半個(gè)月時(shí)間左右，因此，企業(yè)應(yīng)抓住這段時(shí)期，在這段世間內(nèi)從被動(dòng)轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)企業(yè)發(fā)展不利的局面。

3.6 充分運(yùn)用社會(huì)媒體，注重輿論導(dǎo)向作用的發(fā)揮

企業(yè)在面對(duì)社會(huì)輿情中，通常想要“自我辯護(hù)”，想要迅速擺脫責(zé)任，這樣做不但不能讓企業(yè)擺脫輿情危機(jī)，而且很有可能陷入更加不利的局面中。在發(fā)生輿情危機(jī)后，供電企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任，在公眾傳播中積極發(fā)揮自身效用，充分發(fā)揮權(quán)威機(jī)構(gòu)、媒介等引導(dǎo)輿論作用，重視輿論的疏導(dǎo)，發(fā)揮主流媒體的效用來控制好輿論的走向，以在最短的時(shí)間內(nèi)擺脫輿論危機(jī)。

4 結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)服務(wù)具備普遍性、廣泛性以及服務(wù)性等特征，輿情事件一旦發(fā)生，就會(huì)讓電力企業(yè)不得不受到廣大社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)判，在這樣巨大的壓力下，電力企業(yè)不能操之過急，而需要靜下心來，認(rèn)真、仔細(xì)地制定應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)的措施，認(rèn)清發(fā)展形勢(shì)，提高自身對(duì)新聞?shì)浨閮r(jià)值的認(rèn)識(shí)，以積極的、主動(dòng)的姿態(tài)來應(yīng)對(duì)好輿情危機(jī)，從而促進(jìn)自身可以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，從而獲得更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

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