基于客戶視角的高校快遞物流服務(wù)體系優(yōu)化分析

翟均媚+羅瑤

摘要：以廣西民族師范學(xué)院快遞服務(wù)現(xiàn)狀分析，以問卷調(diào)查法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，采用實(shí)地調(diào)研法和歸納法相結(jié)合，分析得出高校快遞存在經(jīng)營(yíng)模式過于商業(yè)化、代理點(diǎn)多且管理雜亂、員工缺乏專業(yè)素質(zhì)、派件時(shí)間安排不合理嚴(yán)重影響師生工作與學(xué)習(xí)等諸多問題，根據(jù)高?？爝f物流服務(wù)的現(xiàn)狀，積極尋找提高客戶滿意度的對(duì)策，在合理進(jìn)行快遞收發(fā)工作、完善服務(wù)程序、統(tǒng)一服務(wù)收費(fèi)、提升員工專業(yè)素質(zhì)，道德規(guī)范以及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面為校園快遞提出合理的建議。

關(guān)鍵詞：高?？爝f；物流服務(wù)；客戶滿意度

中圖分類號(hào)：F25

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.11.015

1緒論

隨著現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)蓬勃興起，我國(guó)的快遞行業(yè)得到了迅猛發(fā)展。根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局公布的《2015年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2015年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)呈現(xiàn)迅猛增長(zhǎng)趨勢(shì)，全年快遞業(yè)務(wù)總量達(dá)到206.7億件，同比增長(zhǎng)48%；快遞業(yè)務(wù)收入完成2769.6億元，同比增長(zhǎng)35.4%?？爝f業(yè)務(wù)收入占比繼續(xù)提升，快遞業(yè)務(wù)收入占行業(yè)總收入的比重為68.6%，比上年提高4.7個(gè)百分點(diǎn)，以上這些數(shù)據(jù)說明了快遞行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭的迅猛。高校大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，極大地促進(jìn)了高?？爝f業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，然而快遞行業(yè)在高校校園中蓬勃發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)諸多弊端，問題層出不窮。本文基于大學(xué)生群體的視角設(shè)計(jì)有關(guān)問卷對(duì)快遞物流服務(wù)體系進(jìn)行研究考察，闡述大學(xué)生的客戶滿意度與高?？爝f物流服務(wù)的相關(guān)性，促使高校內(nèi)的快遞企業(yè)充分認(rèn)識(shí)自身所處行業(yè)的基本現(xiàn)狀，意識(shí)到自身的不足與差距，對(duì)其提出合理化的建議，促進(jìn)高?？爝f服務(wù)水平的提升，從而達(dá)到更好地服務(wù)大學(xué)生群體的目的。

2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

快遞物流服務(wù)質(zhì)量一直是國(guó)外學(xué)者的一個(gè)研究熱點(diǎn)，很多國(guó)外專家學(xué)者都對(duì)高?？爝f物流服務(wù)體系進(jìn)行了相關(guān)的研究。Lewis和Booms（1983）指出，物流服務(wù)傳遞過程中體現(xiàn)出的服務(wù)質(zhì)量水平影響客戶期望的程度；Mentzer（1989）對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量理論作了闡述，而Perreault和Russ（1992）提出了7Rs理論，他們都認(rèn)為影響物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是配送時(shí)間的長(zhǎng)短以及服務(wù)收取價(jià)格的高低；Millen和Maggard（1997）發(fā)現(xiàn)客戶不斷增加的需求是絕大多數(shù)物流企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的關(guān)鍵因素；DonaldJ.Bowersox，DavidJ.Closs和M.B.Cooper（2007）以客戶的期望值為依據(jù)解釋了造成客戶滿意度高低的原因，即，當(dāng)物流供應(yīng)商提供的服務(wù)水平超過了客戶真實(shí)期望值，客戶會(huì)產(chǎn)生物超所值的心理，從而感到滿意。

國(guó)內(nèi)很多學(xué)者對(duì)高?？爝f進(jìn)行了研究，在肯定高?？爝f業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，也指出其在發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)的諸多問題，他們研究的側(cè)重點(diǎn)各有不同。毛夢(mèng)圓，婁紅，楊振華（2013）、吳奕，鄭慶華（2013）、王凱（2014）、鄭紅明（2014）等認(rèn)為目前高校的快遞業(yè)發(fā)展弊端甚多，并列舉了高校快遞在管理制度、價(jià)格制定、員工專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等方面出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象，希望高?？爝f的服務(wù)現(xiàn)狀可以進(jìn)行完善；任大勇（2014）、楊曉紅（2014）、金津，楊愛民，華瑞驛（2014）等人主張建立新型高校校園快遞服務(wù)模式，構(gòu)建快遞服務(wù)中心，優(yōu)化校園快遞發(fā)展，最終達(dá)到資源整合，制度完善，信息共享；陳善善，李建東（2015）、王俊祿，楊浩，徐思萌，汝宜紅（2015）明道雨（2015）、宋志惠，李帥，江姍，王馨夢(mèng)（2016）關(guān)注高校師生這一消費(fèi)群體對(duì)高?？爝f日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，認(rèn)為目前的高校快遞物流服務(wù)體系跟不上大學(xué)生日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，還存在很多需要完善和改進(jìn)的地方。

結(jié)合國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)高校快遞的研究，不難發(fā)現(xiàn)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外研究存在著一定的局限性，極少數(shù)人將高?？爝f物流從傳統(tǒng)的物流體系分割出來，高校物流服務(wù)的群體具有極大的特色性，高校師生人數(shù)集中而且龐大，而且作為國(guó)家將來主力軍的他們，有素養(yǎng)，有思想，如果這一群體服務(wù)現(xiàn)狀可以進(jìn)行完善，將加快我國(guó)對(duì)快遞物流改革進(jìn)程。

3基于客戶視角的高?？爝f物流服務(wù)滿意度的調(diào)查

3.1問卷的設(shè)計(jì)

本文設(shè)計(jì)了廣西民族師范學(xué)院快遞使用客戶滿意度問卷調(diào)查，該問卷分為三個(gè)部分。第一部分是基本信息，主要收集調(diào)查者基本情況；第二部分制作了一個(gè)李克特五級(jí)矩陣量表，根據(jù)客戶對(duì)快遞公司服務(wù)指標(biāo)的滿意程度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個(gè)層次，分值分別為1分、2分、3分、4分、5分，主要通過客戶打分的分值大小得出滿意度情況。矩陣量表的最后一個(gè)問題考察大學(xué)生對(duì)快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量的整體滿意程度，以收集大部分人對(duì)快遞公司的整體印象；第三部分是一個(gè)開放性題目，提問大學(xué)生希望高?？爝f公司進(jìn)行哪些方面的改進(jìn)，用于收集提升客戶滿意度的建議。

3.2問卷的發(fā)放與收集

本文的問卷是電子問卷，通過微信、QQ等聊天平臺(tái)發(fā)放問卷。問卷的發(fā)放對(duì)象以廣西民族師范學(xué)院的在校大學(xué)生為主，本次調(diào)查一共發(fā)放了300份問卷，由于錯(cuò)填、漏填以及亂填等原因，導(dǎo)致填寫不合格，形成無(wú)效問卷，最終收回270份有效問卷。

3.3問卷樣本基本情況分析

問卷樣本的性別、人群類別兩個(gè)基本情況通過上表羅列出來，由表可知，接受問卷調(diào)查的人群中，女生所占比例比男生大，說明女生使用快遞的頻率比男生高，女生喜歡網(wǎng)購(gòu)并且多樣化需求比較多，快遞公司應(yīng)針對(duì)女性客戶提供符合女性消費(fèi)觀念的相關(guān)特殊服務(wù)。在人群類別這項(xiàng)調(diào)查中，大學(xué)生的數(shù)量占了絕大多數(shù)，所占比例達(dá)到95.56%，說明高?？爝f使用者以大學(xué)生為主，大學(xué)生是高?？爝f公司的主要服務(wù)對(duì)象。

由圖1可知：有68.89%的人快遞使用頻率每周不到一次，說明大部分的人網(wǎng)購(gòu)頻率相對(duì)較低，對(duì)快遞的使用次數(shù)較少，而23.70%的人使用快遞的次數(shù)每周1-2次，這部分的人每個(gè)月使用快遞的次數(shù)達(dá)到4-8次，頻率相對(duì)較高，是快遞公司可發(fā)展的顧客人群?？爝f使用頻率在每周3次以上的人占比為7.41%，這部分的人對(duì)快遞的需求較大，經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)或者郵寄物品，是快遞公司應(yīng)該重點(diǎn)照顧的消費(fèi)群體。

從圖2可以看出：根據(jù)快遞指定情況調(diào)查，有7407%的人網(wǎng)購(gòu)時(shí)不會(huì)要求指定快遞，說明大部分的人并沒有客戶忠誠(chéng)度，沒有形成客戶忠誠(chéng)度的原因有很多，可能是該快遞發(fā)展時(shí)間過短，沒有體現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)，或是服務(wù)質(zhì)量不高不足以留住客戶，無(wú)論哪種原因，高?？爝f公司都要采取提升客戶滿意度的措施，只有客戶對(duì)快遞公司感到滿意，才能長(zhǎng)久地留住客戶，讓客戶成為公司可持續(xù)發(fā)展的資源。

4廣西民族師范學(xué)院快遞使用客戶滿意度問卷調(diào)查分析

4.1信度和效度檢驗(yàn)

4.1.1問卷信度分析

為了研究問卷調(diào)查對(duì)象回答是否真實(shí)有效，是否準(zhǔn)確可靠，本文對(duì)問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。所謂信度，就是指進(jìn)行一次測(cè)試，得出測(cè)試結(jié)果的真實(shí)可靠程度。據(jù)信度分析要求，將問卷收集到的所有數(shù)據(jù)錄入軟件SPSS19.0，通過可靠性分析得出以下分析結(jié)果，如表2所示。

根據(jù)規(guī)定，任何測(cè)試或量表的信度系數(shù)在0.8以上，則說明該量表的設(shè)計(jì)有效合理，體現(xiàn)出的信度非常好，可靠性高；信度系數(shù)達(dá)到0.7以上是剛達(dá)標(biāo)，剛好可以接受的程度；如果在0.6以上，則該量表具有一定價(jià)值，但設(shè)計(jì)有所欠缺，不能有效表達(dá)想要測(cè)試的問題，應(yīng)該對(duì)量表進(jìn)行修改訂正，使其更完善；如果信度系數(shù)低于0.6，則說明該量表設(shè)計(jì)比較不合理，應(yīng)該重新設(shè)計(jì)。通過軟件計(jì)算，得出Cronbach's Alpha系數(shù)為0951，這說明問卷各指標(biāo)內(nèi)部之間具有高度的協(xié)調(diào)性，量表的信度非常好，可靠性極高，可以用軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

4.1.2效度分析

信度和效度存在邏輯關(guān)系：有信度不一定有效度，但無(wú)信度一定無(wú)效度。因此在本文進(jìn)行了信度分析，證明問卷研究具備信度之后，還對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了效度分析。效度就是指驗(yàn)證研究題項(xiàng)、測(cè)試分?jǐn)?shù)是否可以真實(shí)有效表達(dá)想要研究的變量，反映出想要測(cè)量的特征。本文通過因子分析中常見而簡(jiǎn)單的KMO和Bartlett的檢驗(yàn)方法進(jìn)行效度檢驗(yàn)，使用KMO值去表示效度，如果KMO值高于0.8，說明效度非常高；KMO值大于0.7，說明效度較好；KMO值在0.6以上說明效度可以接受；如果KMO值低于0.6，一般就說明效度不太好，不適用；如果KMO值小于0.5，說明效度完全不佳，需要重新修改題目。Bartlett球形度檢驗(yàn)只需要看sig值是否小于0.05，小于0.05就說明可以達(dá)標(biāo)。將問卷所收集到的數(shù)據(jù)錄入軟件SPSS19.0計(jì)算得出的結(jié)果如表3所示。

通過上表的數(shù)據(jù)可知，KMO的系數(shù)值為0.945，數(shù)值很高，說明效度非常好。進(jìn)行Bartlett的球形度檢驗(yàn)，得出近似卡方值為3560.653，Sig值為0，小于0.5，說明達(dá)到了顯著性水平，問卷達(dá)標(biāo)。

4.2廣西民族師范學(xué)院快遞使用客戶滿意度分析

4.2.1客觀題分析

為了更加有效地說明問卷調(diào)查樣本所填答案的信度，本文對(duì)各指標(biāo)的均值方差和信度都進(jìn)行了計(jì)算分析，如表4所示。

可知：

19個(gè)項(xiàng)數(shù)計(jì)算得出的均值都低于3.5分，均值分值代表的滿意程度在“一般”和“滿意”之間，其中“客戶整體滿意程度”這項(xiàng)對(duì)應(yīng)的均值不高，說明大學(xué)生群體對(duì)高?？爝f公司服務(wù)、貨物服務(wù)、人員服務(wù)等方面的滿意程度不高，直接影響了客戶對(duì)快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量的整體滿意程度，高?？爝f公司可以從貨物運(yùn)費(fèi)、發(fā)貨以及運(yùn)輸速度等方面對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行完善。

表4均值的最低值為2.93，出現(xiàn)在“快遞公司賠付機(jī)制”這一項(xiàng)中，說明相對(duì)其他服務(wù)指標(biāo)，大部分消費(fèi)者對(duì)快遞公司的賠付機(jī)制滿意程度最低，間接說明快遞公司的賠付機(jī)制不夠完善，賠付力度不到位，學(xué)生的經(jīng)濟(jì)能力不獨(dú)立，比較注重校園快遞對(duì)破損貨物的處理態(tài)度，因此校園快遞公司應(yīng)著重完善自身的賠付機(jī)制，力求有效快速地解決學(xué)生與公司的經(jīng)濟(jì)糾紛。

“包裝的受擠壓程度”這項(xiàng)的得分也相對(duì)較低，只有2.99分，顯示貨物在運(yùn)輸途中保護(hù)措施不完善，導(dǎo)致貨物受到不同程度的擠壓，或是快遞派件員存在野蠻搬卸的情況對(duì)貨物的包裝造成了損害?？蛻魧?duì)網(wǎng)購(gòu)物品的第一印象來源于包裝的完好和精美程度，包裝的保護(hù)力度很大程度上影響了客戶滿意度，校園快遞應(yīng)予以重視。

大部分學(xué)生對(duì)“收派員客戶服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)”的評(píng)價(jià)不高，表明收派員的專業(yè)素質(zhì)沒有得到學(xué)生的肯定，收派員是將貨物派送到客戶手上的最后環(huán)節(jié)，收派員的服務(wù)態(tài)度直接影響客戶的心情，良好的服務(wù)態(tài)度可以增加客戶好感，提升快遞公司的形象，從而發(fā)展長(zhǎng)期客戶資源，培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)員工責(zé)任感是快遞公司提升客戶滿意度的有效途徑?！笆张蓡T通知取件時(shí)間、地點(diǎn)的合理性”在19個(gè)項(xiàng)數(shù)中的均值得分最高，為3.48分，滿意程度高于“一般”，說明相對(duì)其他服務(wù)指標(biāo)大部分接受調(diào)查的大學(xué)生對(duì)收派員通知取件時(shí)間、地點(diǎn)的合理性感到相對(duì)較滿意，符合學(xué)生群體的基本要求。

19個(gè)項(xiàng)數(shù)的方差值在0.573到1.028之間變動(dòng)，方差變動(dòng)的幅度很小，說明各項(xiàng)之間的穩(wěn)定性很好?？爝f公司服務(wù)、貨物服務(wù)、人員服務(wù)三項(xiàng)相對(duì)應(yīng)的Cronbach's Alpha值都在0.86以上，各變量間的信度很高，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

4.2.2問卷調(diào)查開放性題目結(jié)果分析

本文在問卷的第三部分設(shè)置了一道開放性題目，用于收集提升客戶滿意度的建議。由于是開放性題目，所以填寫的比率不高，270份問卷，只有105份問卷填寫了答案。我進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析操作，將填寫有答案的105份問卷提取了關(guān)鍵字，最后通過整理將大家提出的建議里重復(fù)率高以及指向性明顯的字眼提取出來，便于分析大家所關(guān)注的問題。經(jīng)過提取，最終得出的結(jié)果如圖3所示。

可知：

服務(wù)和時(shí)間出現(xiàn)的頻率很高，說明大多數(shù)人比較關(guān)心的方面在于快遞公司的服務(wù)和派件時(shí)間，并且認(rèn)為快遞公司在這兩方面做得不夠，需進(jìn)行改善，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化派件時(shí)間。態(tài)度和服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)的內(nèi)容相類似，都是針對(duì)快遞公司人員服務(wù)態(tài)度的。根據(jù)問卷填寫的答案分析，大部分人都對(duì)快遞公司的員工服務(wù)態(tài)度感到不滿意，認(rèn)為派件人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不友好，快遞公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

送貨的速度、地點(diǎn)也是大學(xué)生關(guān)注的重點(diǎn)，大學(xué)生們追求方便快捷，對(duì)送貨速度的效率以及派件地點(diǎn)的合理性提出了高要求，越來越多的人提出送貨上門的要求，希望快遞公司解決“最后一公里”問題。

質(zhì)量、效率、運(yùn)輸、人員、費(fèi)用這五個(gè)關(guān)鍵詞都是快遞公司物流成本的具體表現(xiàn)，快遞公司物流成本的合理分配是提升客戶滿意度的有效途徑。簡(jiǎn)化運(yùn)輸流程，提高運(yùn)輸效率，人員配置合理有效，管理制度不斷完善，從而降低物流成本，最終實(shí)現(xiàn)快遞費(fèi)用的減少。

5廣西民族師范學(xué)院快遞物流服務(wù)客戶滿意度提升對(duì)策

本文從人員配備、管理模式、快遞人員的服務(wù)態(tài)度、通知取件時(shí)間、驗(yàn)貨流程以及快遞取件的智能化等方面對(duì)高?？爝f公司提出了提升客戶滿意度的對(duì)策。

5.1高?？爝f公司快遞收發(fā)工作，應(yīng)及時(shí)合理、高效便利

快遞取件時(shí)間與高校師生作息時(shí)間存在較大沖突，快遞公司須提高貨物中轉(zhuǎn)和信息錄入發(fā)送效率，提前通知取件時(shí)間，便于學(xué)生根據(jù)自身特點(diǎn)合理安排取件時(shí)間。此外可以對(duì)常用客戶進(jìn)行深入接觸，了解掌握固定客戶的具體情況，根據(jù)不同客戶的特定需求，在服務(wù)時(shí)間上作出合理調(diào)整，適應(yīng)高校師生各自不同的生活作息規(guī)律。

5.2服務(wù)程序需調(diào)整完善，嚴(yán)格規(guī)范

快遞派送中，眾多快遞只要求簽收人簽字即可，導(dǎo)致快遞包裹代簽、冒簽的事件時(shí)有發(fā)生。此外快遞行業(yè)中先簽收，后驗(yàn)貨的規(guī)定，嚴(yán)重不符國(guó)家關(guān)于快遞行業(yè)的技術(shù)要求和規(guī)范。因此高?？爝f公司工作人員在服務(wù)的過程，應(yīng)規(guī)范簽收流程，核實(shí)簽收人真正身份信息，履行相應(yīng)的告知義務(wù)，幫助客戶了解其自身的合法權(quán)利，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位，恪守職業(yè)道德。

5.3服務(wù)費(fèi)用應(yīng)科學(xué)合理、行業(yè)統(tǒng)一

快遞運(yùn)費(fèi)收費(fèi)過高，各快遞代理點(diǎn)之間價(jià)格不統(tǒng)一，價(jià)格混亂是校園快遞普遍存在的現(xiàn)象。對(duì)此，高校快遞公司應(yīng)需要統(tǒng)一行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守實(shí)施；也可以根據(jù)自身服務(wù)特征，在適當(dāng)?shù)姆茸龀龊侠硎召M(fèi)規(guī)定。

5.4快遞包裹存放時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)，存放地點(diǎn)安全科學(xué)

高校師生作息時(shí)間往往和快件簽收的時(shí)間存在沖突，快遞包裹的存放，也存有漏洞，建議快遞公司可引進(jìn)先進(jìn)的物流設(shè)備，改造完善快遞存放點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。如：近鄰寶等，使取件更加智能化，突破時(shí)間限制，延長(zhǎng)快件存放天數(shù)，節(jié)省人力物力，方便師生取件。

5.5快遞服務(wù)人員職業(yè)道德與規(guī)范需培養(yǎng)提高

快遞派件員工服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量不高是一直困擾著高校師生的一個(gè)問題?？爝f公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提升員工的公司集體榮譽(yù)感，提高服務(wù)水平，對(duì)待客戶講文明講素質(zhì)。同時(shí)快遞代理點(diǎn)應(yīng)開通投訴渠道，接受社會(huì)大眾的監(jiān)督和控訴。從反思調(diào)整中，不斷提高完善快遞服務(wù)質(zhì)量，在社會(huì)中發(fā)展，與時(shí)代同進(jìn)。

5.6完善消費(fèi)者自我維權(quán)途徑，及時(shí)解決快遞糾紛爭(zhēng)議

消費(fèi)者利益受損后，自我維權(quán)困難重重一直是快遞行業(yè)存有的不公平的現(xiàn)象，在利益受侵害后，消費(fèi)者因自身勢(shì)弱，在私利維權(quán)中往往與公司處于不對(duì)等的地位，許多消費(fèi)者不愿拿起法律武器維護(hù)自己合法權(quán)益。因此，為了合理及時(shí)解決糾紛矛盾，快遞公司應(yīng)該配備相應(yīng)法律技術(shù)人才，開展多渠道維權(quán)途徑，爭(zhēng)議發(fā)生后可主動(dòng)與消費(fèi)者自主協(xié)商，及時(shí)和解。

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