醫(yī)院規(guī)范門診收費(fèi)服務(wù)的探討

黃秀梅

摘要：醫(yī)院門診收費(fèi)是醫(yī)院的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院的形象，針對(duì)收費(fèi)人員素質(zhì)參差不齊和一些影響醫(yī)院形象的因素探討分析，以提高收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：門診收費(fèi)；服務(wù)質(zhì)量分析；服務(wù)措施

現(xiàn)代化大型醫(yī)院，隨著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平的不斷提高，門診病人量也不斷增多，對(duì)于服務(wù)窗口來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度卻有下滑的趨勢(shì)。目前就診人員除了看中醫(yī)院的技術(shù)水平，但是也越來(lái)越多的考慮到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)占據(jù)重要的因素，直接或間接的影響著醫(yī)院的名聲。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)方面存在的問題及原因分析

1.收費(fèi)人員的整體素質(zhì)不高，服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。隨著醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)張，收費(fèi)服務(wù)窗口也隨著增加，但由于醫(yī)院的編制所限，所以招收的收費(fèi)人員多為剛畢業(yè)的學(xué)生，年輕也沒有經(jīng)驗(yàn)且學(xué)歷不高，所聘任多為合同制工人，合同制工人從心理上缺少歸屬感。新來(lái)的收費(fèi)員經(jīng)過一個(gè)月的帶教培訓(xùn)業(yè)務(wù)后，基本上要自己獨(dú)立完成工作任務(wù)，這給他們?cè)斐奢^大的工作壓力和精神影響，要主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，這需要較長(zhǎng)時(shí)間的適應(yīng)過程。

2.相關(guān)收費(fèi)制度執(zhí)行欠規(guī)范。收費(fèi)人員多為合同制工人，人員變動(dòng)頻繁，培訓(xùn)不能及時(shí)到位等原因，在執(zhí)行制度方面，難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。

3.收費(fèi)窗口是醫(yī)患發(fā)生矛盾集中的環(huán)節(jié)，病人因各種原因時(shí)有投訴。表現(xiàn)為：（1）當(dāng)一部分病人在就診過程中沒有得到滿意的診治時(shí)，他們一般不會(huì)與醫(yī)生直接沖突，而當(dāng)去交費(fèi)時(shí)，其不滿情緒就可能會(huì)發(fā)泄在收費(fèi)窗口；（2）當(dāng)部分病人對(duì)醫(yī)療發(fā)票和清單提出特殊要求時(shí)，收費(fèi)人員又無(wú)法解決時(shí)，就會(huì)受到病人的質(zhì)疑和指罵，或引致病人投訴服務(wù)態(tài)度不好等客觀因素。

二、規(guī)范收費(fèi)窗口的服務(wù)措施

1.加強(qiáng)收費(fèi)員的思想道德教育和專業(yè)技能培訓(xùn)等，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)收費(fèi)員知法、守法意識(shí)，嚴(yán)格要求自已，不做違法亂紀(jì)的行為，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，保證醫(yī)院資金財(cái)產(chǎn)的安全。

2.加強(qiáng)信息化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范門診收費(fèi)流程。根據(jù)不同的工作內(nèi)容，利用互聯(lián)網(wǎng)信息化制定操作流程，包括資金安全管理制度，收費(fèi)制度，醫(yī)療退費(fèi)管理制度，服務(wù)用語(yǔ)等，細(xì)化管理環(huán)節(jié)，使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，這是規(guī)范門診收費(fèi)的有力保障。

3.加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要是對(duì)現(xiàn)金管理、發(fā)票收據(jù)和印章的管理學(xué)習(xí)。收費(fèi)人員每天收取大量的現(xiàn)金，下班前應(yīng)清點(diǎn)盤查核對(duì)賬目后要及時(shí)交納款項(xiàng)和報(bào)表，不留大量現(xiàn)金，降低現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)；不定期接受財(cái)務(wù)人員對(duì)備有金的盤查；同時(shí)注意對(duì)發(fā)票收據(jù)、印章要加強(qiáng)妥善保管，防止失竊。

4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)與病人的溝通技巧，為病人為中心，工作中如遇到病人的無(wú)理質(zhì)疑，都要耐心解釋，用通俗的語(yǔ)言方式和病人或家屬交流，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，更利于和病人溝通，減少不必要的糾紛。

5.收費(fèi)人員要熟練掌握電腦的收費(fèi)系統(tǒng)，熟記收費(fèi)的有關(guān)項(xiàng)目，減少病人的排隊(duì)交費(fèi)時(shí)間，做到快捷準(zhǔn)確，收費(fèi)時(shí)要做到唱收唱付，減少不必要的誤解；上崗前，收費(fèi)人員也要備足零鈔，避免工作中因要換零鈔而影響工作效率。

6.收費(fèi)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些常見問題，如打印機(jī)、銀行POS機(jī)、電腦故障等，收費(fèi)人員需要掌握這些簡(jiǎn)單故障進(jìn)行自行維修的技能，以減少病人的等待交費(fèi)時(shí)間。

7.利用網(wǎng)絡(luò)信息化管理平臺(tái)，優(yōu)化收費(fèi)途經(jīng)。實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、收費(fèi)程序一體化服務(wù)，改變掛號(hào)、收費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)間“長(zhǎng)短不均”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)人員熟練掛號(hào)、收費(fèi)有關(guān)的業(yè)務(wù)工作技能，全心全意為病人服務(wù)的目標(biāo)。

8.實(shí)行按工作量計(jì)發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)。利用高效的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)計(jì)算工作量以來(lái)，很大程度上激勵(lì)收費(fèi)人員的積極性、主動(dòng)性服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)性理念，工作效率與業(yè)務(wù)技能明顯提高。

三、醫(yī)院管理部門應(yīng)加以重視服務(wù)型的收費(fèi)窗口

1.醫(yī)院管理部門要加強(qiáng)重視財(cái)務(wù)科的工作，使收費(fèi)人員融入醫(yī)院的大家庭，并有歸屬感，可推行制定相關(guān)的聘任條件，令新來(lái)的收費(fèi)人員存在有晉升的盼念，從而激勵(lì)收費(fèi)人員動(dòng)力，工作更主動(dòng)積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好，這直接影響到病人的滿意度，提高了醫(yī)院的服務(wù)水平。

2.細(xì)化管理收費(fèi)人員的儀表，醫(yī)院管理部門可適當(dāng)增加成本，為收費(fèi)人員統(tǒng)一配備美觀的工作服，上班時(shí)工作服應(yīng)穿著整齊，佩戴胸牌，宜淡妝，以良好的精神面貌為每一位病人服務(wù)；儀表端莊、語(yǔ)氣溫和、微笑服務(wù)這一系列的動(dòng)作和語(yǔ)言都能反映出收費(fèi)人員的工作素質(zhì)和道德修養(yǎng)，樹立收費(fèi)人員良好的職業(yè)形象。

3.開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作效率和自身素質(zhì)。具體做法：（1）針對(duì)收費(fèi)窗口工作的時(shí)段性，要采用多種形式、多種途徑的培訓(xùn)和考核方式，時(shí)常督促收費(fèi)人員將所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)與實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，提高工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。（21根據(jù)臨床科室工作和財(cái)務(wù)管理的實(shí)際需要，制定階段性學(xué)習(xí)內(nèi)容，把日常工作中遇到的問題進(jìn)行分析總結(jié)，組織集體討論和制定改進(jìn)措施，共同學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，樹立為病人服務(wù)，為臨床服務(wù)的牢固意識(shí)，逐漸提高收費(fèi)人員的窗口服務(wù)應(yīng)變能力。

綜合上述，門診收費(fèi)窗口作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，應(yīng)得到醫(yī)院管理部門的重視，同時(shí)收費(fèi)人員也需要不斷提高自身的素質(zhì)、工作技能、服務(wù)質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以病人為中心，提高患者滿意度，改善醫(yī)患緊張關(guān)系，打造出群眾滿意的醫(yī)院形象品牌，為醫(yī)院發(fā)展作出應(yīng)用的貢獻(xiàn)。