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    醫(yī)院規(guī)范門診收費(fèi)服務(wù)的探討

    2017-05-19 01:01:42黃秀梅
    現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 2017年4期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)措施

    黃秀梅

    摘要:醫(yī)院門診收費(fèi)是醫(yī)院的服務(wù)窗口,其服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院的形象,針對(duì)收費(fèi)人員素質(zhì)參差不齊和一些影響醫(yī)院形象的因素探討分析,以提高收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

    關(guān)鍵詞:門診收費(fèi);服務(wù)質(zhì)量分析;服務(wù)措施

    現(xiàn)代化大型醫(yī)院,隨著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平的不斷提高,門診病人量也不斷增多,對(duì)于服務(wù)窗口來(lái)說(shuō),服務(wù)態(tài)度卻有下滑的趨勢(shì)。目前就診人員除了看中醫(yī)院的技術(shù)水平,但是也越來(lái)越多的考慮到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)占據(jù)重要的因素,直接或間接的影響著醫(yī)院的名聲。

    一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)方面存在的問題及原因分析

    1.收費(fèi)人員的整體素質(zhì)不高,服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。隨著醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)張,收費(fèi)服務(wù)窗口也隨著增加,但由于醫(yī)院的編制所限,所以招收的收費(fèi)人員多為剛畢業(yè)的學(xué)生,年輕也沒有經(jīng)驗(yàn)且學(xué)歷不高,所聘任多為合同制工人,合同制工人從心理上缺少歸屬感。新來(lái)的收費(fèi)員經(jīng)過一個(gè)月的帶教培訓(xùn)業(yè)務(wù)后,基本上要自己獨(dú)立完成工作任務(wù),這給他們?cè)斐奢^大的工作壓力和精神影響,要主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng),這需要較長(zhǎng)時(shí)間的適應(yīng)過程。

    2.相關(guān)收費(fèi)制度執(zhí)行欠規(guī)范。收費(fèi)人員多為合同制工人,人員變動(dòng)頻繁,培訓(xùn)不能及時(shí)到位等原因,在執(zhí)行制度方面,難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。

    3.收費(fèi)窗口是醫(yī)患發(fā)生矛盾集中的環(huán)節(jié),病人因各種原因時(shí)有投訴。表現(xiàn)為:(1)當(dāng)一部分病人在就診過程中沒有得到滿意的診治時(shí),他們一般不會(huì)與醫(yī)生直接沖突,而當(dāng)去交費(fèi)時(shí),其不滿情緒就可能會(huì)發(fā)泄在收費(fèi)窗口;(2)當(dāng)部分病人對(duì)醫(yī)療發(fā)票和清單提出特殊要求時(shí),收費(fèi)人員又無(wú)法解決時(shí),就會(huì)受到病人的質(zhì)疑和指罵,或引致病人投訴服務(wù)態(tài)度不好等客觀因素。

    二、規(guī)范收費(fèi)窗口的服務(wù)措施

    1.加強(qiáng)收費(fèi)員的思想道德教育和專業(yè)技能培訓(xùn)等,樹立以病人為中心的服務(wù)理念,增強(qiáng)收費(fèi)員知法、守法意識(shí),嚴(yán)格要求自已,不做違法亂紀(jì)的行為,遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,保證醫(yī)院資金財(cái)產(chǎn)的安全。

    2.加強(qiáng)信息化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),規(guī)范門診收費(fèi)流程。根據(jù)不同的工作內(nèi)容,利用互聯(lián)網(wǎng)信息化制定操作流程,包括資金安全管理制度,收費(fèi)制度,醫(yī)療退費(fèi)管理制度,服務(wù)用語(yǔ)等,細(xì)化管理環(huán)節(jié),使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化,這是規(guī)范門診收費(fèi)的有力保障。

    3.加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),主要是對(duì)現(xiàn)金管理、發(fā)票收據(jù)和印章的管理學(xué)習(xí)。收費(fèi)人員每天收取大量的現(xiàn)金,下班前應(yīng)清點(diǎn)盤查核對(duì)賬目后要及時(shí)交納款項(xiàng)和報(bào)表,不留大量現(xiàn)金,降低現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn);不定期接受財(cái)務(wù)人員對(duì)備有金的盤查;同時(shí)注意對(duì)發(fā)票收據(jù)、印章要加強(qiáng)妥善保管,防止失竊。

    4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)與病人的溝通技巧,為病人為中心,工作中如遇到病人的無(wú)理質(zhì)疑,都要耐心解釋,用通俗的語(yǔ)言方式和病人或家屬交流,避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),更利于和病人溝通,減少不必要的糾紛。

    5.收費(fèi)人員要熟練掌握電腦的收費(fèi)系統(tǒng),熟記收費(fèi)的有關(guān)項(xiàng)目,減少病人的排隊(duì)交費(fèi)時(shí)間,做到快捷準(zhǔn)確,收費(fèi)時(shí)要做到唱收唱付,減少不必要的誤解;上崗前,收費(fèi)人員也要備足零鈔,避免工作中因要換零鈔而影響工作效率。

    6.收費(fèi)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些常見問題,如打印機(jī)、銀行POS機(jī)、電腦故障等,收費(fèi)人員需要掌握這些簡(jiǎn)單故障進(jìn)行自行維修的技能,以減少病人的等待交費(fèi)時(shí)間。

    7.利用網(wǎng)絡(luò)信息化管理平臺(tái),優(yōu)化收費(fèi)途經(jīng)。實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、收費(fèi)程序一體化服務(wù),改變掛號(hào)、收費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)間“長(zhǎng)短不均”的現(xiàn)象,要求收費(fèi)人員熟練掛號(hào)、收費(fèi)有關(guān)的業(yè)務(wù)工作技能,全心全意為病人服務(wù)的目標(biāo)。

    8.實(shí)行按工作量計(jì)發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)。利用高效的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)計(jì)算工作量以來(lái),很大程度上激勵(lì)收費(fèi)人員的積極性、主動(dòng)性服務(wù),增強(qiáng)服務(wù)性理念,工作效率與業(yè)務(wù)技能明顯提高。

    三、醫(yī)院管理部門應(yīng)加以重視服務(wù)型的收費(fèi)窗口

    1.醫(yī)院管理部門要加強(qiáng)重視財(cái)務(wù)科的工作,使收費(fèi)人員融入醫(yī)院的大家庭,并有歸屬感,可推行制定相關(guān)的聘任條件,令新來(lái)的收費(fèi)人員存在有晉升的盼念,從而激勵(lì)收費(fèi)人員動(dòng)力,工作更主動(dòng)積極,認(rèn)真負(fù)責(zé),服務(wù)態(tài)度好,這直接影響到病人的滿意度,提高了醫(yī)院的服務(wù)水平。

    2.細(xì)化管理收費(fèi)人員的儀表,醫(yī)院管理部門可適當(dāng)增加成本,為收費(fèi)人員統(tǒng)一配備美觀的工作服,上班時(shí)工作服應(yīng)穿著整齊,佩戴胸牌,宜淡妝,以良好的精神面貌為每一位病人服務(wù);儀表端莊、語(yǔ)氣溫和、微笑服務(wù)這一系列的動(dòng)作和語(yǔ)言都能反映出收費(fèi)人員的工作素質(zhì)和道德修養(yǎng),樹立收費(fèi)人員良好的職業(yè)形象。

    3.開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí),提高工作效率和自身素質(zhì)。具體做法:(1)針對(duì)收費(fèi)窗口工作的時(shí)段性,要采用多種形式、多種途徑的培訓(xùn)和考核方式,時(shí)常督促收費(fèi)人員將所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)與實(shí)際工作結(jié)合起來(lái),提高工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。(21根據(jù)臨床科室工作和財(cái)務(wù)管理的實(shí)際需要,制定階段性學(xué)習(xí)內(nèi)容,把日常工作中遇到的問題進(jìn)行分析總結(jié),組織集體討論和制定改進(jìn)措施,共同學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn),樹立為病人服務(wù),為臨床服務(wù)的牢固意識(shí),逐漸提高收費(fèi)人員的窗口服務(wù)應(yīng)變能力。

    綜合上述,門診收費(fèi)窗口作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口,應(yīng)得到醫(yī)院管理部門的重視,同時(shí)收費(fèi)人員也需要不斷提高自身的素質(zhì)、工作技能、服務(wù)質(zhì)量,注重細(xì)節(jié),不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù),以病人為中心,提高患者滿意度,改善醫(yī)患緊張關(guān)系,打造出群眾滿意的醫(yī)院形象品牌,為醫(yī)院發(fā)展作出應(yīng)用的貢獻(xiàn)。

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