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    淺談軍工企業(yè)顧客滿意度測評工作實施與改進

    2017-05-19 00:29:14孟睿
    現(xiàn)代經(jīng)濟信息 2017年4期
    關(guān)鍵詞:持續(xù)改進質(zhì)量管理體系數(shù)據(jù)分析

    孟睿

    摘要:隨著武器裝備現(xiàn)代化進程加快,用戶對軍工產(chǎn)品提出了越來越高的要求。為滿足新形勢下的需求,不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),我所建立了顧客滿意度測評體系,通過發(fā)放調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)采集,利用數(shù)理統(tǒng)計方法進行匯總分析,針對問題進行整改完善,不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,同時為質(zhì)量體系改進提供數(shù)據(jù)支持。

    關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理體系;顧客滿意度測評;數(shù)據(jù)分析;持續(xù)改進

    一、概述

    質(zhì)量管理體系八項原則中,排在首位的便是“以顧客為關(guān)注焦點”,組織依賴于他們的顧客,因而組織應(yīng)把滿足顧客需求列為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展的重要任務(wù),理解、滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。作為軍工企業(yè),國防科技的國家隊,我們始終在為軍隊提供產(chǎn)品和服務(wù),因此及時了解顧客滿意度情況,收集分析顧客意見和建議,可以幫助我們不斷提高產(chǎn)品科研能力和服務(wù)水平,從而穩(wěn)固于軍工市場。

    二、顧客滿意及顧客滿意度概念

    顧客滿意的思想和觀念,早在20世紀50年代就受到世人關(guān)注。菲利普·科特勒認為,顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的直觀感受,更深一層含義是組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客期望和要求相吻合的程度。經(jīng)過幾十年社會實踐和理論研究,特別是近20年的社會實踐,顧客滿意越來越被社會認可,已經(jīng)成為世界性潮流,如今,顧客滿意成為一個重要的理論在現(xiàn)代企業(yè)和組織管理中推行。

    對于顧客滿意度,目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國學(xué)者奧利佛于1980年提出的“期望一實績”模型。模型指出,顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效水平的比較判斷,如果實際績效達到或超過顧客的期望,顧客就會感到滿意,否則就會不滿意。

    三、顧客滿意度測評體系構(gòu)建

    為調(diào)查顧客對我所產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,找出質(zhì)量體系和產(chǎn)品中存在的問題,及時進行質(zhì)量改進,經(jīng)過不斷改進完善,建立了顧客滿意度測評體系,包括顧客滿意度測評流程、顧客滿意度測評指標、顧客滿意度測量方法、測評數(shù)據(jù)分析四個關(guān)鍵域,如圖1所示。

    整個測評體系經(jīng)過幾年的運行和改進,解決了調(diào)查問卷的有效性差、調(diào)查結(jié)果不夠客觀、用戶意見處理不及時等問題,提高了測評的科學(xué)性和可靠性。

    (一)顧客滿意度測評流程

    根據(jù)PDCA工作循環(huán)模型,顧客滿意度測評流程包括顧客滿意度調(diào)查計劃、問卷發(fā)放收集、顧客滿意度統(tǒng)計、顧客意見處理、跟蹤落實、持續(xù)改進六項內(nèi)容。

    在計劃階段,確定調(diào)查范圍、用戶信息以及調(diào)查問卷;在執(zhí)行階段,采取抽樣方式發(fā)放和收集調(diào)查問卷,對顧客反饋的意見和建議,先由質(zhì)量部對問題進行分析,再由相關(guān)部門提出問題解決方法并落實,最后由質(zhì)量部將問題的落實情況向顧客通報;質(zhì)量部對整個測評工作的過程和結(jié)果進行跟蹤,定期將顧客滿意度分析報告數(shù)據(jù)提交管理評審,保證產(chǎn)品和服務(wù)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

    (二)顧客滿意度測評指標

    從顧客滿意度影響因素出發(fā),考慮軍工企業(yè)顧客滿意度測評的目的和原則,將顧客滿意度評價指標體系劃分為三個層級,第一層級為顧客滿意度,第二層級關(guān)注了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和顧客忠誠四個維度,第三層級是將上一層級提出的四個維度轉(zhuǎn)換為調(diào)查項,形成調(diào)查問卷的各個調(diào)查問題,如圖2所示。

    調(diào)查問卷由選擇題和問答題組成,選擇題依據(jù)李克特5級量表列出選項,即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意,以直觀反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見,比如:“您對我所有什么建議和意見?”“對不滿意的項目或產(chǎn)品請描述詳細情況”等,便于我所針對問題和建議進行專項整改。問卷的末尾對顧客信息(如用戶單位、填表人姓名、聯(lián)系電話等)進行收集,便于將反饋意見及時傳遞給顧客。

    1.顧客滿意度測量方法

    使用等級標度法根據(jù)調(diào)查指標的重要程度不同分別設(shè)置權(quán)重,使用多指標加權(quán)評分法計算顧客滿意度。測量步驟如下:

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