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    液晶企業(yè)售后管理體系建設(shè)

    2017-05-18 13:43:26鄭士宏袁帥
    科技視界 2016年19期
    關(guān)鍵詞:售后服務(wù)液晶客戶

    鄭士宏 袁帥

    [摘要]液晶企業(yè)作為傳統(tǒng)的電子器件生產(chǎn)企業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量尤為重要,客戶在通過優(yōu)質(zhì)的營銷宣傳發(fā)生購買行為后,希望得到的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,可長期使用的。然而特別是液晶生產(chǎn)這一塊,不可避免的會在工藝、技術(shù)上出現(xiàn)瑕疵,部分產(chǎn)品出現(xiàn)問題。這時候如果要維護(hù)好客戶關(guān)系。則需要建立強大的售后服務(wù)體系來支撐,通過及時的解決問題、安撫客戶達(dá)到留住客戶的需求,從而有一段良好的、可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系,來達(dá)到企業(yè)占領(lǐng)市場的目的。本文就以上問題進(jìn)行探討,對售后服務(wù)概念進(jìn)行分析并針對液晶顯示企業(yè)的先行體系做出判斷,并針對突出問題尋求解決方法,并總結(jié)出一套適合液晶生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)管理體系。希望通過本文的研究能對企業(yè)經(jīng)營起到參考價值。改善經(jīng)營成果最終實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。

    [關(guān)鍵詞]售后服務(wù);客戶;企業(yè)生產(chǎn);質(zhì)量;液晶

    1售后服務(wù)體系

    1.1售后服務(wù)體系的基本概念

    所謂售后服務(wù)。從字面上理解即產(chǎn)品從企業(yè)生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)過渡到客戶手中之后,實行的一系列保障商品質(zhì)量的服務(wù)行為,包括且不限于退貨、換貨、維修、召回、技術(shù)支持等等。售后服務(wù)也是銷售環(huán)節(jié)中最重要的一部分,銷售人員能夠順利銷售產(chǎn)品的重要因素也是在保證商品的質(zhì)量前提上的,特別是液晶產(chǎn)品需要長期的維護(hù)的技術(shù)支持,如果在前端銷售時沒有進(jìn)行售后保證,那么客戶并不會青睞。

    客戶是當(dāng)今社會最重要的資源,各大企業(yè)已從傳統(tǒng)的“已產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保髽I(yè)實行客戶關(guān)系管理勢在必行,然而售后的服務(wù)同樣也是其中最關(guān)鍵一環(huán)。管理好客戶資源才能拓展擁有更多客戶,占領(lǐng)更多市場份額,從而提升企業(yè)利潤。

    綜上,在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天,售后服務(wù)管理是企業(yè)維持生產(chǎn)的重要手段,想要樹立良好的企業(yè)形象,獲得更多認(rèn)可,售后服務(wù)必須建立起嚴(yán)格的管理體系。

    1.2售后服務(wù)流程及特點

    消費產(chǎn)品的普遍售后服務(wù)流程分為三個階段,分別是銷售中的售后服務(wù)保障告知、產(chǎn)品售后的支持及維護(hù)和客戶投訴的處理和完善??蛻粼谫徺I產(chǎn)品(瑕疵品)后,會因產(chǎn)品的問題而降低用戶體驗度,從而導(dǎo)致一系列對企業(yè)的負(fù)面影響??蛻粢话銜x擇與銷售方或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行溝通來解決問題,企業(yè)在接到投訴后將根據(jù)問題通知相應(yīng)部門進(jìn)行處理,無法解決的要求于客戶協(xié)商進(jìn)行換貨或退貨等。

    當(dāng)今科技日新月異,更多銷售平臺凸顯而出,類似京東、淘寶等電商平臺已成為當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購物的主流。在“不能摸到實物只能看圖片”進(jìn)行購買的前提下,客戶幾乎都是拿到商品后才能了解商品,才能決定是否選擇,這就導(dǎo)致了售后服務(wù)更是重中之重。而企業(yè)并不直接面對消費者,透過一層“代理商”能否更好的做好售后服務(wù)則是企業(yè)要思考并解決的重要問題。

    1.3售后服務(wù)體系建設(shè)的基本要求

    售后服務(wù)可以獨立的看作是“服務(wù)行業(yè)”的一角,其核心是“學(xué)會關(guān)懷客戶”。企業(yè)必須建立起一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)隊伍來應(yīng)對各種問題。

    從接到投訴到解決問題,客服人員全程必須保持一顆關(guān)懷的心,學(xué)會傾聽,記住客戶姓名,了解其所需,讓客戶在電話中也能感受到企業(yè)的微笑。同時在處理問題上要分門別類,清晰各部門職責(zé)。將客戶需求準(zhǔn)確的交給能有效、高效處理的部門,及時、完整的解決客戶的問題。

    售后服務(wù)是和客戶聯(lián)系感情,為下次銷售埋下伏筆的重要步驟。

    2液晶企業(yè)售后服務(wù)的特點及現(xiàn)狀

    傳統(tǒng)的液晶企業(yè)以產(chǎn)品管理為主,在客戶服務(wù)方面做得并不完善。尤其液晶生產(chǎn)競爭較大,前期以價格戰(zhàn)爭搶的市場日漸疲憊,為增加利潤,企業(yè)不得不趕工加大銷量。因此在新技術(shù)不成熟,工時縮減銷量劇增的情況下,產(chǎn)品質(zhì)量問題越來越嚴(yán)重,導(dǎo)致售后服務(wù)壓力增大。而傳統(tǒng)型企業(yè)的售后服務(wù)幾乎等同于“不存在”,有客服電話的也是經(jīng)常占線,或是簡單的留言系統(tǒng),對客戶來說根本不能解決問題。

    液晶企業(yè)在市場競爭中著力于集團(tuán)客戶較多,個體客戶較少,自然更難做到個別化的售后服務(wù),造成售后服務(wù)不積極處理的情況。其對售后服務(wù)的重要性不夠重視,尤其是領(lǐng)導(dǎo)層不重視,覺得產(chǎn)品只要銷售了,有了利潤就可以,看不到售后服務(wù)帶來的長期利益。

    當(dāng)今IT科技發(fā)展迅速,液晶生產(chǎn)面對的客戶越來越多,手機、電腦、平板、戶外顯示、電視等等都有涉及,若仍然使用老舊的“三包”政策草草了事,勢必是在企業(yè)和客戶之間埋下了一顆定時炸彈。

    售后服務(wù)意義重大,它的作用從銷售環(huán)節(jié)即開始生效,同時也是二次銷售的開端,是一個長久的客戶維護(hù)過程。液晶生產(chǎn)企業(yè)必須樹立一個觀念,液晶產(chǎn)品售出后必須完成企業(yè)所承諾的售后責(zé)任,其不僅可以得到客戶的信任與支持,更可以了解客戶甚至競爭對手的信息,售后服務(wù)中總能為銷售提供寶貴意見和思路。

    3液晶企業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)

    3.1液晶企業(yè)加強售后服務(wù)建設(shè)的必要性

    1)加強售后服務(wù)體系建設(shè)可以大幅提高企業(yè)客戶的忠誠度,進(jìn)而提升市場競爭力。通過售后服務(wù)體系,讓服務(wù)成為銷售、生產(chǎn)、反饋各環(huán)節(jié)中一個重要的中心思想。

    2)加強售后服務(wù)體系建設(shè)可以高度統(tǒng)一員工思想,使企業(yè)文化得到進(jìn)一步展示和提升。

    3)通過售后服務(wù)隊伍與客戶的溝通、反饋,可以得到更多客戶端對產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、需求的建議,可以準(zhǔn)確的開發(fā)出市場更需求的產(chǎn)品。也能讓銷售隊伍更加了解客戶信息,使今后的銷售更加簡單。

    3.2液晶企業(yè)加強售后服務(wù)體系建設(shè)核心過程

    當(dāng)下市場是一個“服務(wù)至上”的市場,類似的產(chǎn)品越來越多,各大企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品間的差距越來越小,客戶選擇性增多,如何客戶選擇自己,如何在客戶心中種下心矛是當(dāng)前企業(yè)的重要課題。

    對液晶生產(chǎn)企業(yè)來說,必須將傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心,這是售后服務(wù)體系建設(shè)的核心因素。企業(yè)要從各個可能發(fā)生問題的角度預(yù)判形勢,設(shè)計應(yīng)對方案,及時解決客戶問題,這樣才能是客戶對企業(yè)更加忠誠,對二次銷售提供有力幫助,在日益激烈是市場競爭中占有一席之地。

    那么,打造完善的、高效率的售后服務(wù)隊伍和規(guī)章制度則是體系建設(shè)的重心。我們要從以下幾方面去完善:

    1)售后客服隊伍建設(shè):

    售后服務(wù)體系最重要的即是“服務(wù)”,而實施“服務(wù)”的隊伍則是重中之重。首先,要提升服務(wù)體系的建設(shè),必須整個企業(yè)都統(tǒng)一思想,認(rèn)識到售后服務(wù)的優(yōu)勢,從領(lǐng)導(dǎo)層開始高度重視隊伍的打造與甄選。

    2)建立完善的售后服務(wù)管理責(zé)任制度:

    售后服務(wù)的范圍包括前期與銷售部門的條款指導(dǎo),中期的產(chǎn)品售后建議設(shè)計和后期的客戶服務(wù)反饋環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)中必須建立獎懲責(zé)任機制,做到全員共展。全員負(fù)責(zé),將各個環(huán)節(jié)與銷售想結(jié)合,形成一個緊密結(jié)合無差錯的標(biāo)準(zhǔn)化流程。同時單獨設(shè)立售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人,按企業(yè)產(chǎn)品的分類設(shè)計出各自的產(chǎn)品質(zhì)量保障制度,不可簡單以“三包”敷衍了事。

    3)做好售后服務(wù)管理和各部門的協(xié)調(diào)工作。液晶生產(chǎn)企業(yè)工序流程較長,并且售后服務(wù)所需求的技術(shù)支持和各個部門均有相關(guān)。在總協(xié)調(diào)上,必須要確立每個部門所能提供和必須提供的售后支援負(fù)責(zé)人,同時和售后管理部門保持緊密聯(lián)系。另外,鑒于售后服務(wù)管理部門和銷售部門有著千絲萬縷的聯(lián)系,故必須使該兩部門多加溝通和協(xié)調(diào),從而獲得更好的效果。

    4)做好售后服務(wù)管理人員的培訓(xùn)工作。售后服務(wù)的核心的“關(guān)懷客戶”,把客戶提出的問題第一時間給予回答,并對產(chǎn)品問題盡快安排技術(shù)人員解決。培訓(xùn)要著重提升員工的售后服務(wù)意識,培養(yǎng)員工積極主動的性格和溝通方式,同時學(xué)會應(yīng)對投訴處理,冷靜分析客戶的訴求,學(xué)會傾聽客戶的不滿、投訴。并以合適的策略回答客戶,以“用心、真心、愛心”看來應(yīng)對售后服務(wù)管理的崗位。

    5)注重售后服務(wù)管理帶來的效益并加強總結(jié)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。售后服務(wù)管理做得好,不僅可以挽回客戶流失,增強市場競爭力,同時還能優(yōu)化生產(chǎn)產(chǎn)品的流程。發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中存在的問題。合理的改進(jìn)工藝,并降低生產(chǎn)成本,就可以用更多的時間和精力去服務(wù)客戶,形成良性循環(huán),促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大,

    4總結(jié)

    本文針對當(dāng)下液晶企業(yè)中售后服務(wù)管理存在的問題結(jié)合市場現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,并在各個環(huán)節(jié)上提出了改進(jìn)意見,通過本文,希望對液晶生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)管理能力的提升起到撥云見霧的作用。

    售后服務(wù)管理作為客戶管理中的核心管理動作,深得各大企業(yè)的青睞。而面對于國內(nèi)中小企業(yè)繁多,液晶生產(chǎn)企業(yè)也較為傳統(tǒng)的現(xiàn)狀,售后服務(wù)管理仍很欠缺。

    抓緊售后服務(wù)的管理和抓緊生產(chǎn)、銷售一樣。是企業(yè)的重中之重,現(xiàn)金只有贏得客戶,才能贏得市場,才能應(yīng)對日異月新的科技進(jìn)化和產(chǎn)品更新。企業(yè)的想象力是無限的,同樣客戶的也是,客戶的需求更加多種多樣。無論任何企業(yè),只要把握住了客戶,才能贏得市場,從而贏得未來!

    [責(zé)任編輯:楊玉潔]

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