考察學(xué)習(xí)廣東省政務(wù)服務(wù)改革情況的心得體會

張以帥+徐波

為推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，提升政務(wù)服務(wù)效能，近期，榮成市編辦會同有關(guān)部門，赴廣州市荔灣區(qū)、佛山市南海區(qū)、禪城區(qū)學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” “一窗式”和“一門式”服務(wù)改革、公共服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化清單編制、行政權(quán)力和公共服務(wù)事項向基層下沉等方面的先進經(jīng)驗。考察組現(xiàn)場考察了荔灣區(qū)、逢源街道政務(wù)服務(wù)中心，南海區(qū)、桂城街道、雷崗社區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，禪城區(qū)、石灣鎮(zhèn)街道、惠景社區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，認(rèn)真聽取了當(dāng)?shù)毓ぷ髑闆r介紹，詳細(xì)了解他們的經(jīng)驗做法。

一、荔灣、南海、禪城三區(qū)推進政務(wù)服務(wù)改革的主要經(jīng)驗做法

近年來，在國家強力推動簡政放權(quán)、激活市場主體活力、優(yōu)化營商環(huán)境、加快建設(shè)人民滿意政府的發(fā)展背景下，荔灣、南海、禪城三區(qū)從群眾最期盼、問題最突出、當(dāng)前最迫切解決的領(lǐng)域著眼，遵循“便利、貼心、高效、公平”的原則，以“一窗式” “一門式”政務(wù)服務(wù)改革為切入點，扎實推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，切實解決了群眾辦事希望方便快捷的訴求，實現(xiàn)了信息化時代部門數(shù)據(jù)共享利用，提高了政府科學(xué)決策和服務(wù)水平。

（一）簡政放權(quán)，流程再造，優(yōu)化審批服務(wù)。為解決長期以來部門業(yè)務(wù)不協(xié)同、系統(tǒng)不關(guān)聯(lián)、信息不共享的突出問題，三區(qū)突出標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)，將原來部門之間相互分離的審批事項進行優(yōu)化整合，推進線上辦理、網(wǎng)上審批、一窗辦結(jié)，打造利民便民的服務(wù)大廳。一是政務(wù)服務(wù)便民化。①整合精簡辦事窗口。扭轉(zhuǎn)原來群眾和企業(yè)辦事需要面對多個部門的狀況，打破過去部門以條條為主設(shè)置服務(wù)窗口的固有模式，實現(xiàn)任一窗口可辦多件事，推動部門自設(shè)大廳向行政服務(wù)中心集中，專業(yè)窗口向綜合窗口集中，窗口工作人員由過去的“?？漆t(yī)生”變成了現(xiàn)在的“全科醫(yī)生”，窗口減少了30%，同時過去窗口忙閑不均、季節(jié)性辦事?lián)頂D等問題得到有效解決。②辦理事項重心下移。推進鎮(zhèn)街、社區(qū)行政服務(wù)中心建設(shè)，實現(xiàn)區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級辦事大廳全覆蓋，形成“15分鐘行政服務(wù)圈”，使政府的行政和公共服務(wù)更貼近基層、更方便群眾。目前，南海區(qū)超過70%的審批服務(wù)事項延伸到鎮(zhèn)街辦理，121個事項可在社區(qū)辦理。禪城區(qū)自然人事項按照法定權(quán)限在區(qū)級實現(xiàn)345個事項一口受理，鎮(zhèn)街任一窗口可受理（辦理）282個事項，村居任一窗口可受理（辦理）77個事項，法人事項任一窗口可以受理606個事項。③自助辦事渠道多樣。通過區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級行政服務(wù)中心大廳布設(shè)“市民之窗”自助服務(wù)終端，市民通過刷身份證，即可預(yù)約、申辦、查詢和辦理各項政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)行政審批、辦事預(yù)約、繳費業(yè)務(wù)、票證打印、政務(wù)咨詢等5大類服務(wù)事項的綜合自助辦理，實現(xiàn)行政服務(wù)24小時不打烊。推行政務(wù)通微信公眾號、手機APP，集網(wǎng)上申辦、查詢預(yù)約、進度跟蹤、社會治理等功能于一體，成為群眾的掌上辦事神器。④辦事服務(wù)細(xì)致溫馨。統(tǒng)一采用“七彩陽光”標(biāo)識形象，設(shè)置綜合受理區(qū)、咨詢導(dǎo)辦區(qū)、休閑等候區(qū)、表單填寫區(qū)、信息公示區(qū)、24小時自助服務(wù)區(qū)、咨詢收費發(fā)證及商務(wù)中心等功能區(qū)域，免費無線上網(wǎng)，提供自助終端查詢、上網(wǎng)及事項辦理設(shè)備。⑤實現(xiàn)全區(qū)通辦、跨城通辦。依托云數(shù)據(jù)和統(tǒng)一的一門式操作辦事系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的全區(qū)行政服務(wù)網(wǎng)點通辦，佛山市南海區(qū)與廣州市荔灣區(qū)在全國首創(chuàng)實施行政審批服務(wù)事項在實體窗口的“跨城通辦”，現(xiàn)已推出2批共85個通辦事項。二是審批事項標(biāo)準(zhǔn)化。理清部門職責(zé)，對所有事項進行梳理和整合，形成統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并將其固化到一門式綜合信息系統(tǒng)中，推行無差別審批，減少行政審批過程的主觀性、隨意性和差異性，實現(xiàn)了辦事事項標(biāo)準(zhǔn)化、對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、審批裁量標(biāo)準(zhǔn)化。①推進“三單管理”。對政府審批事項進行全面梳理，整理出“負(fù)面清單” “權(quán)力清單”和“監(jiān)管清單”，厘清部門職責(zé)。②編發(fā)“三個清晰告知”。即按照審批服務(wù)項目名稱、辦理條件、政策依據(jù)、申請材料、辦理時限、辦事程序、收費標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一程序，對進駐窗口的審批事項進行梳理，形成統(tǒng)一的辦事標(biāo)準(zhǔn)，清晰告知部門“哪些事項應(yīng)該入門”、窗口工作人員“事項應(yīng)該怎么辦”、群眾“在基層行政服務(wù)中心可獲得什么服務(wù)”。③制定“三個標(biāo)準(zhǔn)”。壓縮工作人員自由裁量空間，通過對行政審批服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促使工作人員辦事“認(rèn)流程不認(rèn)面孔，認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)關(guān)系”，實現(xiàn)“一審一核”“即辦即審” “無差別審批”的改革目標(biāo)。南海區(qū)將全區(qū)行政許可和公共服務(wù)事項均納入到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，對每個事項都明晰列出名稱、依據(jù)、主體等356項要素，2016年4月份，廣東省明確將佛山市南海區(qū)事項標(biāo)準(zhǔn)模板向全省復(fù)制推廣。三是審批流程信息化。依托一窗式、一門式綜合信息平臺，以服務(wù)體驗、信息共享和流程優(yōu)化為方向，融合各部門專業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和互聯(lián)互補。禪城區(qū)建設(shè)了與24個部門對接的“一門式”行政服務(wù)審批服務(wù)系統(tǒng)，建立了區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級公共服務(wù)綜合信息平臺，實現(xiàn)了多項突破性改革。如：使用電子圖章，使村居工作人員審核資料蓋章后即可上傳至鎮(zhèn)街工作人員審核，提高急辦事項數(shù)量；實行電子化材料流轉(zhuǎn)，將辦事群眾申請材料通過高拍儀實現(xiàn)電子化，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至后臺審批人員，改變了原物理材料流轉(zhuǎn)費時費力的狀況，大幅度提高工作效率；進行數(shù)據(jù)沉淀，采用高拍儀和二代身份證讀卡器，對群眾辦事過程中提交的材料（如身份證、戶口本等各類基礎(chǔ)證明材料）進行拍照、掃描并沉淀到平臺大數(shù)據(jù)庫中，然后借助決策支持系統(tǒng)，促進政府智能化決策。運用“表單云”免去辦事重復(fù)填表，節(jié)省群眾和企業(yè)辦事時間，推動群眾和企業(yè)辦事“路上跑”向信息“網(wǎng)上跑”的轉(zhuǎn)變，向群眾和企業(yè)提供便捷化、智慧化的辦事體驗服務(wù)，真正做到了“把簡單帶給群眾和政府，把復(fù)雜留給信息系統(tǒng)”。

（二）發(fā)展大數(shù)據(jù)，及時準(zhǔn)確研判市場需求。為解決政府?dāng)?shù)據(jù)一直沉睡在各部門系統(tǒng)，政府有數(shù)據(jù)卻無整合共享，未能發(fā)揮綜合效能的問題，三區(qū)以一門式綜合信息平臺為依托，按照共享平臺的原則，將各類數(shù)據(jù)實時沉淀和關(guān)聯(lián)，喚醒并發(fā)展大數(shù)據(jù)。一是沉淀鮮活數(shù)據(jù)。通過日常的審批服務(wù)，簡化獲取與共享信息的流程，持續(xù)不斷收集到準(zhǔn)確、實時的數(shù)據(jù)，形成經(jīng)濟社會運行的“晴雨表”，全面、量化地掌握轄區(qū)居民的社會需求和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的特征。禪城區(qū)政務(wù)服務(wù)改革以來，已收集40多萬條信息數(shù)據(jù)，幫助政府推送政策，為制訂全區(qū)民生實事提供了重要依據(jù)。二是激活“沉睡”數(shù)據(jù)。通過信息平臺，以新沉淀的數(shù)據(jù)為索引，驅(qū)動部門之間的數(shù)據(jù)信息從“分散”走向“集合”，并確保信息數(shù)據(jù)可機讀連接；建立數(shù)據(jù)公開和分享機制，促進各部門之間的數(shù)據(jù)可以按需全方位流動，逐步消滅信息孤島。例如，審批過程中跨系統(tǒng)抓取信息數(shù)據(jù)并沉淀，利用歷史信息實現(xiàn)材料復(fù)用，電子化審批的材料共用等，直接減少材料重復(fù)提交的同時，逐步發(fā)揮大數(shù)據(jù)的總體效能。三是挖掘利用大數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，匯集各層面的“根信息”和“源頭信息”，一方面為政府有針對性的公共服務(wù)提供了科學(xué)依據(jù)，另一方面對重點區(qū)域、重點產(chǎn)業(yè)實時監(jiān)控、比較、分析，幫助政府及時了解企業(yè)的發(fā)展需求，改善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境，提供貼身公共服務(wù)，有效提升產(chǎn)業(yè)政策制訂的針對性、準(zhǔn)確性和有效性。另外，由于信息數(shù)據(jù)可跟蹤和可溯源，政府將逐步樹立數(shù)據(jù)權(quán)威，增加了企業(yè)的敬畏之心，促進了守法經(jīng)營的行為自覺。

（三）加強綜合監(jiān)管，規(guī)范政府市場社會主體行為。為避免簡政放權(quán)后的政府監(jiān)管不到位、“不作為”，市場主體無序競爭等問題，禪城區(qū)利用大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)，對內(nèi)監(jiān)察政府效能，對外監(jiān)管市場主體行為，做好“權(quán)力減法”和“責(zé)任加法”。一是倒逼政府自身效能提升。建立行政效能實時在線監(jiān)察系統(tǒng)，構(gòu)建紅黃燈預(yù)警和問責(zé)機制，對行政審批“不作為、亂作為”及時預(yù)警和督辦，既把審批權(quán)力關(guān)進了制度的籠子，又糾正了“庸政、怠政、懶政”等不正之風(fēng)。同時，向社會公開行政效能信息，接受群眾監(jiān)督，評定結(jié)果持續(xù)改進服務(wù)，真正使審批權(quán)力在陽光下運行。二是營造公平、有序的市場環(huán)境。建立跨部門聯(lián)動響應(yīng)、行業(yè)“黑名單”和市場退出等機制，強化對市場主體的“全生命周期”監(jiān)管。一門式綜合執(zhí)法監(jiān)督已實現(xiàn)環(huán)保、公安、安監(jiān)、消防、市場監(jiān)管、人社等領(lǐng)域的聯(lián)動，有效促進了企業(yè)自治、行業(yè)自律。三是激活和規(guī)范中介組織。法人改革在創(chuàng)新引入中介組織為企業(yè)服務(wù)的同時，建立健全中介組織長效監(jiān)管機制，推行中介組織行為終身負(fù)責(zé)制，打破“項目托、辦事托”等利益關(guān)聯(lián)，堅決整治“紅頂中介” “二政府”，真正還權(quán)于企業(yè)、還權(quán)于市場。

（四）建立信用體系，夯實信用社會建設(shè)基礎(chǔ)。為根治信用缺失頑疾，禪城區(qū)以一門式綜合信息平臺建設(shè)為重要抓手，加快建設(shè)社會信用體系，用公平和誠信的“養(yǎng)分”培育健康的社會“肌體”。一是積累“信用信息池”。以身份證號碼為索引，將個人辦事的信息歸集整合為個人信用信息；以“一照一碼”為索引，歸集整合市場監(jiān)管、稅務(wù)、社保、交通違法、安全生產(chǎn)等領(lǐng)域的法人信用信息，逐步建立覆蓋經(jīng)濟社會各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)的社會信用記錄。二是倒逼市場主體“自我修正”。加大政府信息公開和數(shù)據(jù)開放力度，定期對企業(yè)注冊登記、行政許可、行政處罰及其他信息進行公示，推動企業(yè)經(jīng)營行為（誠信）可對比、可溯源。三是共享交換信用信息。構(gòu)建信用信息共享交換平臺和企業(yè)信用積分庫，探索將企業(yè)良好的信用狀況作為各類行政許可的必備條件，構(gòu)建政府監(jiān)管、社會監(jiān)督和行業(yè)自律的社會信用體系，讓“人人感到自己是政府事務(wù)的參與者”。

二、榮成與考察區(qū)市的差距及改革推進面臨的難點

一是服務(wù)觀念有差距。三區(qū)“一窗式”“一門式”服務(wù)，打破原有的工作模式和思維慣性，以群眾、企業(yè)需求為出發(fā)點，重塑審批業(yè)務(wù)鏈條，搭建政務(wù)服務(wù)體系，大力推進事權(quán)下放，形成“15分鐘行政服務(wù)圈”。我們的便民服務(wù)服務(wù)理念還需進一步加強，還要積極學(xué)習(xí)先進、探索創(chuàng)新，全面掌握群眾、企業(yè)辦事需求，研究服務(wù)舉措，提高服務(wù)水平。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有差距。行政審批標(biāo)準(zhǔn)化是全面推開“一窗式”“一門式”改革的重要基礎(chǔ)，三區(qū)都把所有辦事事項進行認(rèn)真梳理，明確辦事標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)、申請材料、辦事時限和審批程序等，并錄入到系統(tǒng)中，做到“認(rèn)流程不認(rèn)面孔，認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)關(guān)系”，最大限度減少審批的隨意性。我們在政務(wù)服務(wù)平臺運行應(yīng)用方面，需進一步加強學(xué)習(xí)，加快推進。三是數(shù)據(jù)共享有差距。三區(qū)通過信息化的手段，打破部門壁壘，實現(xiàn)行政服務(wù)數(shù)據(jù)的互通共享。各業(yè)務(wù)部門審批系統(tǒng)高效對接，搭建起部門間無邊界的業(yè)務(wù)協(xié)同平臺，一方面，方便群眾辦事，不需重復(fù)填表，智能關(guān)聯(lián)出其他可辦事項，極大提高了辦事效率和群眾滿意度；另一方面，發(fā)現(xiàn)群眾辦事需求，為推送更精準(zhǔn)的服務(wù)以及政府科學(xué)決策提供依據(jù)。我們在聯(lián)審聯(lián)批、信息共享方面，還要加大力度，其他領(lǐng)域項目審批工作也要加快聯(lián)審聯(lián)批，推進數(shù)據(jù)共享。

在政務(wù)服務(wù)改革推進過程中，難點主要在以下三個方面：一是信息共享難。目前各部門系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫主要在省廳或部委一級，基層政府的數(shù)據(jù)調(diào)用權(quán)限有限，面對部門壁壘、“信息孤島”以及缺乏標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)審批服務(wù)管理信息系統(tǒng)的對接、關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)共享存在困難。二是法律授權(quán)難。有些業(yè)務(wù)承辦人員法定，有些數(shù)據(jù)未經(jīng)法定授權(quán)難共享，電子圖章、電子化材料等管理于法無據(jù)，尚需法律法規(guī)立改廢釋，改革前亦需取得省級以上部門授權(quán)。三是人員保障難?！耙淮笆健薄耙婚T式”工作人員辦理越來越多政務(wù)服務(wù)事項，一方面需要法律法規(guī)的身份授權(quán)，另一方面對其綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力要求提出很大挑戰(zhàn)。

三、幾點啟示

利用信息化的工具和互聯(lián)網(wǎng)的跨界創(chuàng)新成果，建成職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府，是大數(shù)據(jù)時代提高為民服務(wù)水平、創(chuàng)新城市治理體系的必然趨勢。在思想解放和改革開放前沿地區(qū)，廣州、佛山“一窗式”“一門式”改革為我們打造大數(shù)據(jù)時代的服務(wù)型政府提供了經(jīng)驗和借鑒。在加強機關(guān)學(xué)習(xí)方面，要堅持把大興學(xué)習(xí)之風(fēng)作為常態(tài)，結(jié)合工作實際，認(rèn)真查找短板和問題，帶著問題到先進地區(qū)取經(jīng)學(xué)習(xí)，使工作理念、方法、效率、效果緊跟國內(nèi)先進地區(qū)步伐，始終爭當(dāng)走在前列排頭兵。在強化機關(guān)創(chuàng)新方面，要牢固樹立創(chuàng)新意識，學(xué)習(xí)廣東“一窗式”“一門式”改革先行先試的大膽探索精神，積極動腦謀劃新思路、研究新舉措、落實新決策，創(chuàng)造出更多的榮成經(jīng)驗、榮成模式，逐步實現(xiàn)由“我們出去學(xué)”向“別人向我們學(xué)”轉(zhuǎn)變。在提高機關(guān)管理效能方面，一是制訂標(biāo)準(zhǔn)化制度、流程，完善部門數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)機關(guān)規(guī)范化管理；保持標(biāo)準(zhǔn)化工作的敏銳性，優(yōu)化部門信息化標(biāo)準(zhǔn)化工作機制和管理平臺，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的研究、編寫、審定、發(fā)布、維護、廢止等流程的規(guī)范化管理和開放化運行。二是整合各類各級平臺、數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建市級綜合服務(wù)平臺、大數(shù)據(jù)庫，為智慧城市建設(shè)提供平臺展示。三是推進全市大數(shù)據(jù)匯總，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享，提高機關(guān)效能，為爭創(chuàng)信用城市、文明城市提供數(shù)據(jù)支撐。四是挖掘利用大數(shù)據(jù)，服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展，助力創(chuàng)新型城市建設(shè)。□作者單位：榮成市編辦

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù) 權(quán)力下放 數(shù)據(jù)共享