城市公共自行車系統(tǒng)滿意度及敏感性分析

摘 要：在倡導“低碳交通、綠色出行”的城市公共交通文化背景下，以天津市為研究區(qū)域，通過對城市居民開展問卷調(diào)查，重點分析城市居民對公共自行車系統(tǒng)的采納意愿及行為?；?84位使用過公共自行車用戶的調(diào)查數(shù)據(jù)，對調(diào)查者進行描述性分析，并分析用戶對使用公共自行車的總體滿意度及各分項滿意度；其次運用相關(guān)分析法得出各分項滿意度對總體滿意度的敏感性；最后將其敏感性與滿意度放在同一坐標系中，將其劃分為四個區(qū)域，即繼續(xù)保持區(qū)，加強改善區(qū)，優(yōu)先事項較低區(qū)，供給過度區(qū)。從而對天津市公共自行車存在的問題提出改善建議，包括車輛調(diào)度、維修服務(wù)、運營時間等。

關(guān)鍵詞：公共自行車 滿意度 敏感性

一、研究背景

在倡導“低碳交通、綠色出行”的城市公共交通文化背景下，近年來公共自行車因其低碳環(huán)保、方便快捷、緩解交通壓力、解決“公交最后一公里”問題的優(yōu)點而被各大城市廣泛應(yīng)用。國內(nèi)率先開始投放公共自行車的城市是北京，期間一度停止運營，其公共自行車系統(tǒng)建設(shè)模式歷經(jīng)多次調(diào)整，慢慢恢復建設(shè)運營。而國內(nèi)發(fā)展最好的是杭州，采取政府引導，企業(yè)運作的模式，在國內(nèi)率先構(gòu)建公共自行車交通（免費單車）系統(tǒng)，并將其納入城市公共交通體系之中。以及其他城市的公共自行車項目的成功或失敗的經(jīng)驗都為天津市公共自行車項目的運行提供了寶貴的意見。天津市公共自行車系統(tǒng)自濱海新區(qū)于2010年試運營后，相繼在西青區(qū)中北鎮(zhèn)、北辰區(qū)、武清區(qū)、西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)推出。區(qū)內(nèi)公共自行車系統(tǒng)均由各區(qū)政府有關(guān)部門及杭州金通公共自行車科技股份有限公司協(xié)作運營。然而對于天津市市民使用公共自行車的滿意度卻很少有人研究。在公共自行車快速推出后，了解使用公共自行車用戶對其各方面的態(tài)度、評價以及對用戶滿意度的敏感性，對公共自行車系統(tǒng)優(yōu)化改善具有很重要的現(xiàn)實意義。

二、文獻概述

對于國內(nèi)研究公共自行車系統(tǒng)滿意度的學者還不多。矯大海通過因子分析法提取使用者滿意度評價的兩個主要因子，包括網(wǎng)點布局因子和服務(wù)質(zhì)量因子，構(gòu)建了濰坊市公共自行車系統(tǒng)滿意度模型，基于對上述兩方面的分析調(diào)查，總結(jié)出濰坊公共自行車系統(tǒng)運營模式下存在的問題及需要改進之處，包括布局優(yōu)化、調(diào)度管理及監(jiān)督機制。吳寶泰從自行車本身條件、租車網(wǎng)點條件、服務(wù)條件三個方面建立滿意度評價模型，通過層次分析法與德爾菲法確定指標權(quán)重。郭耀通過對太原市市民對整體滿意度與9個主要層面滿意度評價得分建立計量模型，用SPSS軟件分析影響公共自行車服務(wù)整體滿意度的驅(qū)動因素之間的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上提取出兩個公共因子即增值服務(wù)因子和基礎(chǔ)服務(wù)因子進行研究。上述研究因采用評價因子以及評價方法不同，結(jié)論也有所不同。本文分析用戶對使用公共自行車的總體滿意度及各分項滿意度；其次運用相關(guān)分析法得出各分項滿意度對總體滿意度的敏感性；通過分析敏感性與滿意度之間的關(guān)系對天津市公共自行車存在問題提出改進意見。

三、研究方法設(shè)計

1.研究數(shù)據(jù)來源。本文所用數(shù)據(jù)來源由該創(chuàng)新項目6名同學于2016年10-11月所完成。調(diào)查地點包括天津市濱海新區(qū)、北辰區(qū)、西青區(qū)中北鎮(zhèn)、西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)，基本覆蓋了天津市已有公共自行車的地區(qū)。調(diào)研過程我們針對性地選擇使用用戶較多的地鐵站、公交站、小區(qū)、學校、商場等附近。共發(fā)放220份調(diào)查問卷，回收204份問卷，剔除存在較多未填選項的問卷，最終得到184份有效問卷，有效率90.20%

2.問卷調(diào)查設(shè)計。本問卷由三部分組成。第一部分是被調(diào)查的基本情況，包括：性別、年齡、職業(yè)、月收入、學歷、所在地。第二部分是被調(diào)查者的用車情況，包括：使用原因、用車時間段、每周用車次數(shù)、用車目的及用途等。第三部分是被調(diào)查者對于使用公共自行車的滿意度評價表，該表涉及包括質(zhì)量、刷卡便利性、租用押金、收費標準、維修服務(wù)、運營時間、辦（補）卡便利性、租車步驟、投訴制度、車輛調(diào)度、租賃點數(shù)量、租賃點之間距離、站點規(guī)模在內(nèi)的13個測量指標。在形式上采用李克特五級量化表，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意予以量化。

3.數(shù)據(jù)分析方案。運用相關(guān)分析法分析各分項滿意度對總體滿意度的敏感性。雙變量相關(guān)分析，即簡單相關(guān)分析，主要用于進行兩個或多個變量間的相關(guān)分析。本文利用相關(guān)系數(shù)即Pearson簡單相關(guān)系數(shù)來衡量各分項滿意度與總體滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。若相關(guān)系數(shù)越大，則該分項滿意度與總體滿意度的相關(guān)性越強，該分項滿意度對總體滿意度越敏感；反之則越小。

四、數(shù)據(jù)分析與討論

1.樣本描述性統(tǒng)計分析。

1.1被調(diào)查者基本情況概述。在所調(diào)查的184位使用過公共自行車的用戶中，有108位男性用戶和76位女性用戶，所占比例分別為58.70%和41.30%，男性比例略高于女性比例；在年齡階段上，大部分用戶處于20—30及30—40歲，所占比例分別為37.50%和32.07%；在職業(yè)方面，公司企業(yè)人員占最大比例為47.83%，其次為大學生占8.15%；在月收入方面，大部分用戶處在2000—4000元以及4000—6000元，所占比例分別為32.61%和28.26%；在受教育程度方面，本科生占最大比例為50%。從以上數(shù)據(jù)得出，調(diào)查人群偏于年輕化、月收入中等、受教育程度高的工作群體。

1.2被調(diào)查者用車情況。（1）被調(diào)查者對于天津市公共自行車的了解情況：有27.17%的用戶充分了解，65.76%用戶一般了解，僅有7.07%用戶只是知道或完全不了解，可見用戶在認真了解了公共自行車的租賃情況后考慮辦卡；（2）使用目的：用戶使用公共自行車的用途大多是上下班，占到了58.21%，購物次之占到13.43%，這與我們調(diào)查群體相關(guān)，調(diào)查群體中公司企業(yè)人員占據(jù)最大比例，他們使用公共自行車大多是上下班；（3）使用時間段、頻率、時長：在早上7：00—9：00以及下午17：00—19：00是用車高峰期，分別占到了38.23%和26.28%，在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)該時間段經(jīng)常會出現(xiàn)站點空車的現(xiàn)象，這與上述使用人群以及使用目的相一致；在使用頻率方面，每周使用1—3次以及每周使用4—7次均占了較大比例，分別為36.96%和34.78%；8—11次之占據(jù)16.85%，每周使用12次以上人群僅占11.41%；在用車時長方面，選項最多的是小于半小時，占到51.63%，其次為半小時到一小時，占到42.93%，這可能是與自行車收費標準與人的騎車習慣相關(guān)，調(diào)查區(qū)域的公共自行車系統(tǒng)運營標準基本一致，在一小時內(nèi)免費用車，而人們的騎車習慣也普遍在一小時之內(nèi)。

2.滿意度敏感性分析。

2.1量表信度分析。運用SPSS 17.0對滿意度量表進行可靠性分析，一般認為，可靠性系數(shù)越大，量表的可靠性越大，系數(shù)大于0.8，有較高的可靠性。經(jīng)檢驗，該量表的克朗巴哈系數(shù)為0.904，大于0.8，因此該量表具有一定的可靠性，可進行下一步的分析。

2.2滿意度描述分析。經(jīng)數(shù)據(jù)整理，可得到用戶使用公共自行車的總體滿意度的平均值以及分項滿意度的平均值及標準差。如表1所示。

從表1看出，用戶使用公共自行車的總體滿意度平均值為3.85，介于“一般”與“滿意”之間，可見用戶對于公共自行車的總體評價不錯；有15.22%和59.78%的用戶表示非常滿意和滿意，21.19%的用戶表示一般，僅有3.81%用戶表示不滿意和非常不滿意?？梢娞旖蚴泄沧孕熊囅到y(tǒng)取得了相當好的成績，但仍有略微的不足之處。上述滿意度要素得分較高且標準差較小的有刷卡便利性、租車步驟、收費標準、質(zhì)量，人們對這幾項工作評價較高且一致，可見調(diào)查區(qū)域的公共自行車系統(tǒng)在這幾方面得到了用戶的普遍認同。而維修服務(wù)、站點規(guī)模、運營時間、租賃點數(shù)量、車輛調(diào)度得分較低，標準差略微偏大。這幾個問題是調(diào)查區(qū)域普遍存在的問題。

2.3用戶各分項滿意度敏感性分析。根據(jù)相關(guān)系數(shù)的計算公式，計算出各分項滿意度與總體滿意度之間的相關(guān)系數(shù)，如表2所示。

將表2中的結(jié)果可看出，對提高公共自行車滿意度較敏感的因素有刷卡便利性、運營調(diào)度等，敏感性較小的有辦（補）卡便利性、押金等。為了將敏感性和滿意度做對比分析，將相關(guān)系數(shù)與滿意度做標準化處理，處理方式如下：（1）數(shù)值均值為分母；（2）各數(shù)值與均值之差為分子；標準化處理結(jié)果如表2?，F(xiàn)將處理結(jié)果放在同一坐標系中，如圖1所示。

2.3.1落在第一象限的有“A”、“B”、“C”、“D”，他們分別代表刷卡便利性、租（還）車步驟、收費標準、質(zhì)量。這幾個因素對總體滿意度的敏感性較大，說明對總體滿意度提升較強，而用戶對其滿意度也較高。因此將其歸為“繼續(xù)保持”區(qū)域。

2.3.2處于第二象限的要素有“M”、“L”、“I”、“J”，他們分別代表車輛調(diào)度、運營時間、維修服務(wù)、站點規(guī)模。在此象限內(nèi)，敏感性為正值，但滿意度為負值，說明這幾個要素對總體滿意度較敏感，而用戶卻對其評價較低，尤其是運營調(diào)度，其敏感性較大，而滿意度較低，是今后部門工作的重點。首先站點規(guī)模，很多用戶反映某些站點的車位尤其是在地鐵站、公交站附近的站點應(yīng)增加一些。在用戶上下班的高峰期，這些站點通常會出現(xiàn)沒有車輛的現(xiàn)象，如果再增加幾個車位，就能有效緩解這種在高峰期借不到車的問題。如果此問題得到解決，將對總體滿意度提升較大。其次是運營時間，張家窩、中北鎮(zhèn)、北辰區(qū)運營時間為6：00—21：00，而濱海新區(qū)運營時間段為7：00—20：00，很多用戶反映在9點下班之后或在6點之前就需趕去上班的工作人群借不到車，應(yīng)延長運營時間段，甚至改為24小時開放運營會更好。在車輛調(diào)度方面，敏感性較大，滿意度最低，可見調(diào)度問題是用戶普遍抱怨的重點對象，尤其在上下班高峰期最為突出。有關(guān)部門在此方面應(yīng)加強監(jiān)督或增加有關(guān)工作人員來解決借不到車或還不了車的問題。在維修服務(wù)方面，由表1結(jié)果可知其平均值較低，標準差偏大，可見維修服務(wù)隨調(diào)查區(qū)域的不同，用戶對其評價不一。如在我們調(diào)查濱海新區(qū)過程中發(fā)現(xiàn)，有幾個站點已經(jīng)停止運營一段時間，破損較嚴重的車輛也沒有得到及時的維修。該問題應(yīng)引起有關(guān)部門的關(guān)注，維修服務(wù)應(yīng)及時提上來，車輛更新工作也應(yīng)及時到位。將上述要素歸為“加強改善”區(qū)域，提升該象限的分項滿意度將對總體滿意度提升有較大意義，政府有關(guān)部門應(yīng)引起重視，重點關(guān)注。

2.3.3落在第三象限的有“H”、“G”、“K”；分別代表站點間距、投訴制度、站點數(shù)量。相比于上述幾個要素來說，他們不足以成為影響滿意度較大的要素，且用戶滿意度較低，將這2個要素歸為“優(yōu)先順序較低”區(qū)域，即有關(guān)部門不應(yīng)優(yōu)先發(fā)展這2個事項，但并不是說此問題置之不理，也應(yīng)是有關(guān)部門需解決的問題。

2.3.4落在第四象限的有“E”、“F”，分別代表租用押金、辦（補）卡便利性；在此象限內(nèi)，敏感性為負值，滿意度為正值，說明這幾個要素對滿意度提升不太敏感，而用戶對其評價較高，在提升滿意度方面，屬于額外資源，故將其列為“供給過度”區(qū)域，即有關(guān)部門不應(yīng)刻意追求此要素滿意度的提升。

五、結(jié)論與建議

1.結(jié)論。通過對天津市使用公共自行車用戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)（1）用戶大多偏于年輕化、月收入中等的工作群體，該交通方式在上下班高峰段起到了緩解交通的作用。（2）天津市使用公共自行車的用戶總體滿意度為3.85，介于“一般”與“滿意”之間，滿意度得分較高的有刷卡便利性、租車步驟、收費標準、質(zhì)量；得分較低的有運營時間、租賃點數(shù)量、車輛調(diào)度。（3）將敏感性與滿意度標準化，放在同一坐標系內(nèi)，得出提升公共自行車滿意度的四個區(qū)域，即繼續(xù)保持區(qū)，加強改善區(qū)，優(yōu)先事項較低區(qū)，供給過度區(qū)。

2.建議。綜合上述分析，圍繞“加強改善”事項，提出以下建議：（1）針對站點規(guī)模，在一些換乘方式多樣化的關(guān)鍵站點應(yīng)增加車位，如地鐵站、公交站旁的站點，原先一排的站點應(yīng)增加至兩排到三排。這樣也可以省去工作人員將多余的車輛重新放置到車樁上的麻煩。（2）運營時間方面，應(yīng)延長工作時間。隨著季節(jié)的更替，人們出行時間段也隨之不同，隨著夏季的到來，人們可能很早出門與很晚回家，因此便于市民出行，有關(guān)工作人員應(yīng)延長工作時間。也可借鑒太原市公共自行車24小時開放的運營模式，采取智能化操作，服務(wù)熱線24小時開通，隨時解決市民在解決租騎過程中遇到的各種問題。增加“過夜還車”功能，解決市民在夜間騎車遇見車樁已滿無法還車的問題。（3）在調(diào)度管理上，是解決高峰期借（還）車困難的關(guān)鍵。一方面建議增加相關(guān)工作人員與調(diào)度車輛加強調(diào)度力度，提高調(diào)度頻率，另一方面建議開發(fā)手機APP或者微信公眾平臺增加查詢（查詢哪里有車和無車）功能，方便市民取車和還車。（4）維修服務(wù)方面也是一個工作重點。首先應(yīng)提高有關(guān)服務(wù)熱線人員的素質(zhì)，對于市民提出的故障問題認真對待；其次增加有關(guān)服務(wù)維修功能，如開發(fā)手機APP或在車樁上開通此項功能；最后對于車輛破損較嚴重的情況，有關(guān)工作人員應(yīng)及時進行維修或更換工作。

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作者簡介：孟麗君（1995—）女，山西陽泉人，就讀于天津工業(yè)大學。研究方向：土地資源管理。