研究怎樣提升圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵

摘 要：隨著時代的快速進步，服務(wù)業(yè)開始滲入到每個行業(yè)中，將圖書館文化帶入到窗口建設(shè)中，實現(xiàn)由服務(wù)向文化的衍生，這是新世紀(jì)圖書館提升自身服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵切入點。為提升圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵，本文將從多角度如禮儀規(guī)范、環(huán)境建設(shè)、特色窗口等展開研究，以此更好的推動圖書館服務(wù)窗口的建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)窗口 文化內(nèi)涵

文化是指在一定時期內(nèi)制造出來的精神、思想、藝術(shù)等等，當(dāng)這種文化以窗口為載體向外界展示時，就形成了所謂的窗口文化。文化結(jié)構(gòu)可以分為物質(zhì)文化、制度文化、精神文化這三個部分，以圖書館為例，可以這么解釋這三個部分，物質(zhì)文化可以理解為是指圖書館的硬件設(shè)備，比如說圖書資料、技術(shù)設(shè)備等；制度文化則是指圖書館的相關(guān)制度；精神文化則是指圖書館內(nèi)的環(huán)境、讀書氛圍以及圖書館的理念等。由此可見，圖書館的物質(zhì)文化、精神文化以及制度文化的建設(shè)都與窗口的服務(wù)是密不可分的。因此，想要提升圖書館的文化內(nèi)涵就必須與窗口服務(wù)相結(jié)合。本文將介紹如何提升圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵，并給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh與解決措施。

一、圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的主要表現(xiàn)

讀者在圖書館進行學(xué)習(xí)的時候與之接觸最多的就是圖書館的服務(wù)窗口。根據(jù)以往的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，圖書館在建設(shè)服務(wù)窗口的時候較多關(guān)注的是如何管理服務(wù)窗口的工作人員，很少關(guān)注到如何提升服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵，因此，圖書館的服務(wù)窗口存在許多文化內(nèi)涵不足問題，具體有以下幾點：

1.缺乏圖書館理念的指導(dǎo)。近年來，我國有關(guān)圖書館建設(shè)的規(guī)章制度逐漸得到完善，使得圖書館在管理上更進一步，但是圖書館在進行管理的同時，嚴(yán)重忽視了圖書館理念的重要性。在對工作人員進行教育的時候，沒有理念的灌輸，更多的是制度的約束。缺少對窗口工作人員的理念指導(dǎo)，使得工作人員在日常的工作中無法體現(xiàn)圖書館的文化特性，傳遞不了圖書館的精神內(nèi)涵。

2.忽視服務(wù)窗口的環(huán)境建設(shè)。服務(wù)窗口是需要隨時向讀者進行展示的，但是有的圖書館就存在著服務(wù)窗口不整潔、東西隨意擺放、桌面與儀器設(shè)備布滿灰塵等，使得窗口變得凌亂不堪；有的圖書館忽視窗口的布置，對燈光、裝飾等都不是很在意，這樣使得窗口缺乏美觀；有的圖書館忽視儀器設(shè)備的外觀，窗口擺放一些過時、陳舊的物品，嚴(yán)重影響窗口的視覺效果。這些問題的暴露，嚴(yán)重影響到了讀者對圖書館服務(wù)窗口的印象，進一步影響到了讀者對圖書館的評價與認(rèn)可。

3.缺乏服務(wù)規(guī)范。圖書館工作人員本身就具有一定的學(xué)歷，但是高學(xué)歷人才卻很少出現(xiàn)在服務(wù)窗口，大部分都在管理崗位上工作，經(jīng)常外出開會、出差等，所以，服務(wù)窗口的工作人員學(xué)歷相對較低。國內(nèi)圖書館與國外的圖書館要求相差較大，國外圖書館要求一線工作人員也具備高學(xué)歷，但是國內(nèi)的一線崗位卻是經(jīng)常采用一些臨時工或者是部分外聘人員。這些工作人員由于自身受教育程度不高，缺乏專業(yè)知識與服務(wù)意識，在工作的過程中較為隨意、散漫，對讀者缺乏親和力等，這些問題的出現(xiàn)，拉低了圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵水平，導(dǎo)致讀者對圖書館的評價較低。

4.文明禮儀弱化。圖書館在建設(shè)過程中，過多的注重資源開發(fā)與新技能的應(yīng)用，忽視了人文素養(yǎng)的重要性。在以往的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，讀者對圖書館進行投訴的大部分原因是因為與服務(wù)窗口的工作人員產(chǎn)生摩擦最終導(dǎo)致發(fā)生言語上的沖突。因此，圖書館管理人員應(yīng)當(dāng)重視一線工作人員的儀容、言談舉止等，因為這些關(guān)系到圖書館形象的塑造。

5.缺少學(xué)習(xí)培訓(xùn)。圖書館服務(wù)窗口工作人員的工作內(nèi)容較為單一，且工作時間較長，經(jīng)常是兩班倒，因此很少有機會參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，最終導(dǎo)致一線工作人員缺乏創(chuàng)新力。一線窗口是與讀者接觸最多的部門，能夠最新掌握讀者的需求，最能夠為圖書館的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。所以，培養(yǎng)一線窗口工作人員的創(chuàng)新力、觀察力和想象力能夠促進圖書館的發(fā)展。

二、圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵提升的具體措施

1.秉承精神，傳遞圖書館理念?，F(xiàn)如今，各省、各市都有自己的圖書館，且大多圖書館建筑都具有一定的特色，但是區(qū)分一個圖書館還是得更多的關(guān)注圖書館的發(fā)展理念。目前，國內(nèi)外的圖書館都在提煉屬于自己的理念，比如：亞歷山大圖書館的理念就是寬容、差異、對他人開放等；澳大利亞新南威爾士州圖書館的理念就是無處不在、無時不在等。而國內(nèi)的一些圖書館的理念則都是以館訓(xùn)的形式向外界展示，例如中山大學(xué)圖書館的館訓(xùn)就是智慧與服務(wù)；中國科學(xué)院圖書館的館訓(xùn)就是敢為人先，甘為人梯；鄭州圖書館的館訓(xùn)就是坐擁書城，掌握未來等。對圖書館窗口的工作人員我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常對其進行圖書館精神、圖書館理念的教育灌輸，以此提高工作人員對圖書館精神與理念的認(rèn)識度、知曉度，為以后更好的服務(wù)窗口工作。

2.重視文明，營造圖書館窗口環(huán)境文化。營造圖書館窗口環(huán)境文化，應(yīng)從這幾點出發(fā)：（1 ）窗口工作制度化，為更好的服務(wù)于讀者，理應(yīng)讓讀者一目了然，明確該往哪兒去、怎么去。目前，我國的圖書館服務(wù)窗口的制度規(guī)范通常包括借閱制度、工作流程、崗位職責(zé)等，這些制度規(guī)范與窗口的服務(wù)工作有著密切的聯(lián)系，是服務(wù)讀者的基礎(chǔ)；（2）窗口硬件環(huán)境文化建設(shè)。提供舒適的閱讀座椅、清晰的借還書顯示屏、性能穩(wěn)定的檢索儀器、設(shè)計合理的存包柜等，溫馨且舒適的閱讀環(huán)境能夠讓讀者更好的進行閱讀，讓讀者滿意；（3）建設(shè)服務(wù)窗口和諧文化，建設(shè)和諧文化的第一步就是明白如何做人，其主要表現(xiàn)就是尊重人、關(guān)心人、重視人等。良好的閱讀環(huán)境、溫馨的指導(dǎo)服務(wù)、和藹可親的服務(wù)態(tài)度等，都能夠讓讀者感受到身心愉悅與關(guān)懷。

3.加強培訓(xùn)，提升窗口服務(wù)人員的形象。對服務(wù)窗口工作人員進行禮儀文化培訓(xùn)，能夠很好的提升圖書館的形象。禮儀文化培養(yǎng)即加強員工的道德品質(zhì)修養(yǎng)，提高員工的待人接物能力，說話辦事做到文明禮貌、熱情大方，精神狀態(tài)時刻飽滿，任何時候?qū)θ魏稳硕家Y貌接待，注意文明禮節(jié)。對讀者提出的建議，要高度重視，不折不扣的向上級匯報，努力營造和諧閱讀環(huán)境。在建設(shè)窗口禮儀文化上，需要結(jié)合員工實際的行為準(zhǔn)則、服飾禮儀、崗位文化以及日常行為規(guī)范等制度，通過制定相關(guān)的制度進而完善規(guī)劃行為，讓員工將禮儀文化帶入到日常管理制度中，使員工自覺養(yǎng)成熱愛文明、舉止禮貌、談吐適宜的良好習(xí)慣。圖書室對一線員工的禮儀文化的重視，能夠有效的減少工作人員與讀者之間的沖突，為圖書館的和諧貢獻(xiàn)出一份力量。

4.打造特色，塑造圖書館良好形象。改善圖書館的閱讀環(huán)境，提高工作人員的服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)工作人員建設(shè)特色服務(wù)窗口，如建設(shè)特色藏書服務(wù)窗口、青年文明窗口、爭優(yōu)創(chuàng)新窗口等，塑造圖書館窗口文化的形象。挖掘圖書館里的先進模范人物，對他們的事跡與精神進行各種形式的表彰，進而折射圖書館的文化與精神，發(fā)揚圖書館的理念，塑造圖書館的高大形象。建設(shè)窗口文化，需要關(guān)注典型人物，重視創(chuàng)新型團隊的建設(shè)，用先進人物的事跡、精神、經(jīng)驗以及他們的行為等激勵、凝聚、鼓舞工作人員，加快窗口文化的建設(shè)。

三、結(jié)語

提升圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵是一個漫長的過程，因為窗口文化的形成需要經(jīng)歷三個階段，積累階段、培育階段以及傳導(dǎo)階段。提升文化內(nèi)涵需要從理念培養(yǎng)、環(huán)境建設(shè)、禮儀規(guī)范以及建設(shè)特色型服務(wù)窗口這四個角度出發(fā)，重視每個環(huán)節(jié)的建設(shè)，關(guān)注每個環(huán)節(jié)的變化，能夠有效的促進文化內(nèi)涵的增長。然而，如何建設(shè)特色型的服務(wù)窗口，形成具有自身特色的文化，讓圖書館理念、文化、精神通過窗口更好的展現(xiàn)在讀者面前，并讓讀者深切的體會到，這些問題都有待解決。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳長蘭.中小型公共圖書館工具書查閱室怎樣提升對讀者的服務(wù)——以遵義市圖書館工具書查閱室工作為例[J].遵義師范學(xué)院學(xué)報，2015，06：168-170.

[2]黃玲，何天云.現(xiàn)代高校圖書館育人功能新論——以四川外語學(xué)院圖書館為例[J].現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版），2012，08：282-284.

[3]孟冬松.高校圖書館全開放式電子閱覽服務(wù)體系的構(gòu)建模式[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2017，01：21-22.

[4]蔣璽.專升本后如何提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量思考——以廣州航海學(xué)院為例[J].科技展望，2014，23：149.

[5]周琴.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織——高職圖書館提升服務(wù)能力的必由之路[J].東方企業(yè)文化，2011，02：110-111.