酒店管理專業(yè)“前廳服務與管理”課程標準研究

潘援+姜華

摘 要： 新課程標準與職業(yè)資格標準和崗位能力對接是高職課程標準的突出特點，本文結合企業(yè)用人標準和“前廳服務與管理”課程實際情況，制定合理的課程目標、課程內容、課程評估等，努力實現(xiàn)企業(yè)、學校之間的多方聯(lián)動，實現(xiàn)高職酒店人才培養(yǎng)與酒店產業(yè)發(fā)展的吻合，充分體現(xiàn)高職教育的職業(yè)性和專業(yè)性。

關鍵詞： 課程標準 酒店管理 崗位能力

“前廳服務與管理”為酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，為學生今后職業(yè)發(fā)展打下基礎，是實現(xiàn)高職酒店人才培養(yǎng)目標的重要保障。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，我們對《前廳服務與管理課程》的思考與研究不斷加深。近年來職業(yè)教學“五個對接”一再在多個場合被提起。職業(yè)教育“五個對接”源于2010年12月2日，教育部召開全國中等職業(yè)教育教學改革創(chuàng)新指導委員會第二次全體會議暨43家行業(yè)職業(yè)教育教學指導委員會成立大會，教育部副部長魯昕出席會議并發(fā)表重要講話。由此提出了“第一，以實現(xiàn)專業(yè)與產業(yè)、企業(yè)、崗位對接為目標，加快校企一體化建設。第二，以實現(xiàn)專業(yè)課程內容與職業(yè)標準對接為目標，構建新的專業(yè)課程體系。第三，要以實現(xiàn)教學過程與生產過程對接為目標，推進人才培養(yǎng)模式改革。第四，以實現(xiàn)學歷證書與職業(yè)資格證書對接為目標，建立健全“雙證書”制度。第五，要以實現(xiàn)職業(yè)教育與終身學習對接為目標，構建人才培養(yǎng)立交橋”。這五個對接反映了新的歷史條件下職業(yè)教育改革與創(chuàng)新的基本要求，為職業(yè)教育建設和發(fā)展指明了方向。

課程標準的建設是課程建設的依據(jù)，是管理和評價課程的基礎。課程標準的制訂，對于明確課程目標，選擇課程內容，制訂課程實施方案，規(guī)范課程教學過程，指導任課教師完成各項教學任務具有重要的指導意義。職業(yè)教育“五個對接”反映到酒店管理專業(yè)“前廳服務與管理”課程建設上。就是專業(yè)課課程體系建設與職業(yè)標準對接，在課程標準構建上融合職業(yè)資格標準和職業(yè)崗位能力要求的理念。

具體操作體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.課程內容與工作任務對接

選取合適的項目是保證項目教學法成功實施的關鍵，良好的校企合作是重要的基礎。選取項目時，課程組教師積極與酒店前廳部一線人員及管理人員，根據(jù)企業(yè)、行業(yè)實際工作要求選取課程內容，因此，本門課程教學主要內容均來自于酒店前廳實際工作中的典型工作任務，讓學生感受到學習是為了工作，工作需要學習，從而激發(fā)強烈的學習欲望。在確定典型工作任務后，課程組教師圍繞這些工作任務設計相應的教學模塊或教學情境，最終本門課程確定九個工作項目，分別為：項目一：前廳業(yè)務基礎；項目二：客史檔案；項目三：總機服務；項目四：客房預訂服務；項目五：禮賓服務；項目六：總臺服務；項目七：大堂及行政樓層服務；項目八：商務中心服務；項目九：督導管理。

2.課程教學與工作過程對接

課程教學必須與生產過程對接，引入企業(yè)典型工作任務后，按照企業(yè)生產過程與要求，導向教學法實施項目教學。教學中可以通過視頻等手段將企業(yè)生產現(xiàn)場情景引入課堂，或直接利用企業(yè)環(huán)境進行現(xiàn)場教學，并盡量與企業(yè)兼職教師聯(lián)合授課，使用企業(yè)的程序、質量與管理要求組織教學，全面推行教學與生產服務過程對接。堅持以學生為中心，采用以學生活動為主要特征的教學模式，用角色扮演法、任務驅動法和模擬教學法等方式組織教學，借鑒OPTAE（目標Object，準備Prepare，任務Task，行動Action，評估Evaluate）五步訓練法實施教學，充分調動學生的主動性與積極性。

如在項目四——客房預訂服務中，為了讓學生掌握“客房預訂的受理”，我們以“能夠獨立受理散客電話預訂”為目標，在準備期先講授預訂相關知識，然后鼓勵學生思考電話預訂程序，引導學生通過自己打電話去不同酒店預訂不同類型房間的方式調研，教師對電話加以點評分析各家酒店訂房程序的優(yōu)缺點，鼓勵學生從中總結電話預訂程序。當學生總結出電話預訂程序后，教師指導學生兩人一組地進行電話預訂演練，在演練過程中對學生的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、溝通技巧、操作規(guī)范等進行檢查糾正，最終實現(xiàn)“能夠立受理散客電話預訂”的目標。

3.課程目標與崗位能力對接

“前廳服務與管理”的教學目標應該基于前廳部門員工崗位能力分析。為此我們實地考察了一些酒店，派出教師去酒店前廳部基層實習。并且與酒店基層管理者討論。結合酒店前廳部各崗位的sop，最終理出“前廳服務與管理”課程目標。

本課程教學以前廳服務與管理實際工作任務為路徑，通過工作任務引領相應模塊主題教學活動并具體開展實施，使學生掌握現(xiàn)代前廳服務與管理的基本理論和基礎知識，熟悉前廳運行與管理的基本程序和方法，具備前廳一線工作必需的話務、禮賓、預訂、接待、結賬等服務技能，熟練操作前廳酒店管理信息系統(tǒng)，并勝任前廳基層管理工作，達到前廳服務中、高級（注：參照《前廳服務員·國家職業(yè)標準》）水平。同時，在教學過程中注重培養(yǎng)學生知禮懂禮、愛崗敬業(yè)、善于溝通、團結協(xié)作的職業(yè)精神。

（1）知識目標

掌握前廳部的定位與功能；熟悉前廳部的機構設置和主要設備；熟悉預訂的方式和渠道；掌握酒店客房類型、房價的種類；掌握婉拒預訂的技巧；熟悉金鑰匙服務理念及各項委托代辦服務程序；熟悉客房基本狀態(tài)及入住常用表格；掌握排房技巧及客房銷售技巧；掌握前臺收銀的基礎知識；掌握VIP接待程序及投訴處理的一般程序；熟悉行政樓層接待程序及突發(fā)事件處理的程序；熟悉商務中心常規(guī)服務程序及成本控制；掌握前廳部員工的招聘與培訓方法；掌握前廳部的全面質量管理；熟悉銷售激勵機制的制定及績效管理。

（2）素質目標

懂得基本的禮儀、禮貌；較強的語言表達能力和信息溝通能力；較好的敬業(yè)精神和團隊協(xié)作能力；具備一定的靈活應變能力；較好的服務意識和安全意識；良好的職業(yè)道德。

（3）能力目標

具備前廳服務中、高級（注參照《前廳服務員·國家職業(yè)標準》）水平相關技能要求和理論知識；能夠進行留言、電話轉接服務操作技能；能夠熟練進行散客客房預訂操作；能夠正確處理預訂的婉拒、變更和取消操作；能夠進行散客前臺入住登記操作；能夠在預訂與入住接待中靈活運用前臺客房銷售技巧；能夠進行散客離店結賬操作、外幣兌換操作技能；能夠進行前廳迎賓、行李運送服務操作；能夠進行行李寄存與提取服務操作；能夠進行問訊及貴重物品保管服務；掌握商務中心基本服務操作技能；能夠進行VIP接待服務；能夠正確處理常見投訴問題，并能靈活運用處理投訴的技巧；能夠正確處理預訂、入住及結賬過程中的一些常見問題；能夠進行酒店前廳基層管理工作，如人力資源、銷售、質量及績效管理；具備一定的創(chuàng)造創(chuàng)新能力；掌握酒店前臺管理信息系統(tǒng)客史檔案、客房預訂、入住登記、賬務處理、離店結賬的相關操作技能。

以總臺接待為例（見表1）：

將企業(yè)崗位能力分析做相應轉化，形成教學內容和教學目標（見表2和表3）。

4.課程評價與企業(yè)評價對接

課程評價既要突出職業(yè)資格標準的導向作用，重視職業(yè)技能和綜合職業(yè)能力考核，將行為目標貫穿教學活動始終，以強化學生規(guī)范行為養(yǎng)成，又要推行與職業(yè)活動相聯(lián)系的社會評價，擴大評價主體。引入社會評價，尤其是用人單位和受教育者的評價，更好地促進課程教學改革，體現(xiàn)職業(yè)教育為廣大服務對象服務的主要職責。

本課程的評價主要是階段評價與最終評價相結合、理論評價與實踐評價相結合的模式，突出過程與模塊評價，結合課堂提問、操作技能、課后作業(yè)等手段，實踐性考核比重大些，但要注重平時評分匯集。這樣多元化評價體系得出的結果能夠體現(xiàn)本門課程的特殊性及對學生的公平與公正。

（1）將酒店業(yè)“員工績效考核”制度的理念和做法引入項目課程教學評價與評估，制訂項目課程評估體系和標準。

（2）在項目課程具體實施過程中，建立小組、個人、企業(yè)教師、學校教師四位一體的評估體系和制度，將各層次評分作為項目課程實施、評估、考核的重要依據(jù)。

（3）考核方式方法由平時成績、項目考核、上機測試和綜合測試四部分組成，其中平時成績占30%，由學生的出勤情況、平時作業(yè)、課堂表現(xiàn)組成；項目考核占30%，由客房預訂、入住接待、離店結賬三大項目組成，每個項目評分取企業(yè)教師和校內教師評分的均分，每個項目考核占10%；上機測試20%；綜合測試占20%。

也可以考慮“以證代考”的形式。專業(yè)核心課程的主要作用是培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，提高學生的就業(yè)競爭力，而職業(yè)能力的衡量標準是學生能否獲取相關職業(yè)資格證書，能否滿足用人單位的需求。要保證高職學生在有限的時間內既掌握高等教育要求的知識，又具備勝任職業(yè)崗位的能力和綜合素質，做好專業(yè)核心課程標準與職業(yè)資格標準的對接是關鍵。高職課程標準與職業(yè)資格標準對接是對“雙證書制”及“工學結合”人才培養(yǎng)模式理論的豐富，為全面提高人才培養(yǎng)質量與效率，更好地推進高職教學改革探索新途徑。

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課題項目：本文系江蘇高校哲學社會科學研究一般項目“酒店管理專業(yè)現(xiàn)代學徒制的實證研究——以旅游高職院校為例”（2015SJB335）；南京旅游職業(yè)學院科研創(chuàng)新團隊“酒店實踐教學模式創(chuàng)新團隊”（2015YTD03）；南京旅游職業(yè)學院校級課題“酒店管理專業(yè)課程實踐教學體系改革研究與實踐——以《前廳服務與管理》為例（2016XJJG12）；江蘇高校品牌專業(yè)建設工程資助項目《南京旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)》的階段性研究成果（PPZY2015A098）。