公共圖書館微信公眾平臺服務(wù)案例分析及創(chuàng)新思考

黃林英++孫云倩++阮立

摘 要 公共圖書館微信公眾平臺是圖書館服務(wù)拓展與宣傳推廣的重要途徑，論文選取國內(nèi)五家公共圖書館優(yōu)秀微信公眾號進(jìn)行案例分析，總結(jié)各自的特色并歸納出微信公眾平臺服務(wù)的成功經(jīng)驗，供圖書館界同仁參考借鑒。同時對微信服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新思考，以期拋磚引玉，探討公共圖書館微信公眾平臺的創(chuàng)新與發(fā)展，促進(jìn)公共圖書館的在線服務(wù)。

關(guān)鍵詞 公共圖書館 微信 虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)

分類號 G250.72

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.03.010

A Case Study and Innovative Thinking of Public Library WeChat Platform

Huang Linying， Sun Yunqian， Ruan Li

Abstract WeChat platform is an important approach for public libraries to extend and promote services. This paper researches 5 public libraries WeChat platforms and sums up their own characteristics， as well as their successful experience of WeChat services， which could be used as reference for other libraries. Meanwhile， it also provides new thinking of WeChat services in order to discuss the innovation and development of the public library WeChat platform， and improve the online-service of public libraries.

Keywords Public library. WeChat. Virtual reality.

0 引言

隨著移動通訊及互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人正在使用手機(jī)進(jìn)行辦公、社交、娛樂。截至2015年9月，我國使用手機(jī)的用戶規(guī)模近13億戶，移動電話普及率達(dá)95部/百人，其中北京、廣州、浙江、上海、福建等9個省市的移動電話普及率達(dá)100%。另外，我國使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶數(shù)達(dá)9.01億戶，對移動電話用戶的滲透率達(dá)69.4%[1]。在手機(jī)日益普及的過程中，圖書館也在不斷探索移動服務(wù)，先后推出手機(jī)短信、手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等服務(wù)，之后又利用微博進(jìn)行宣傳、閱讀推廣、參考咨詢等。2011年初，騰訊公司推出微信，之后其逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡纳缃黄脚_。根據(jù)騰訊2015年中期業(yè)績報告顯示，截至2015年第二季度末，微信每月活躍用戶已達(dá)到6億[2]。而2012年8月，騰訊公司又新增了微信公眾平臺，目前已成為企業(yè)、媒體、政府、社會組織等宣傳與服務(wù)的重要陣地。由騰訊2015年1月發(fā)布的微信研究報告顯示，將近80%用戶關(guān)注了微信公眾號，而用戶關(guān)注微信公眾號的主要目的是獲取資訊、方便生活和學(xué)習(xí)知識[3]。

如上所述，在當(dāng)前趨勢下，圖書館開通微信公眾賬號是其服務(wù)拓展與宣傳推廣的必然選擇。由于微信用戶的朋友圈是相互連通的，任何微信用戶都可將自己的朋友圈作為平臺進(jìn)行信息傳播，這樣信息的傳播就實(shí)現(xiàn)了幾何級數(shù)的擴(kuò)展，即微信公眾平臺每增加一個微信好友，就意味著增加一個潛在的用戶群[4]。所以，許多圖書館紛紛開通微信公眾平臺，并推出一系列活動和服務(wù)吸引讀者關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)宣傳和服務(wù)推廣的目的。目前，公共圖書館提供的微信服務(wù)主要包括信息推送、書目查詢、圖書續(xù)借、活動預(yù)約、活動報名、參考咨詢等。2015年9月，筆者有幸參加了上海圖書館組織召開的圖書館微服務(wù)經(jīng)驗交流會，在眾多的圖書館微信賬號中，上海、湖南、深圳、廣州、杭州等部分圖書館的微信服務(wù)形式多樣，提供的資源豐富，活動多元有創(chuàng)意，因而吸引了大量的粉絲關(guān)注，也給其他圖書館提供了許多優(yōu)秀的創(chuàng)新案例。本文選取部分進(jìn)行梳理與分析，供圖書館界同仁借鑒參考，以期拋磚引玉，共同探討、挖掘圖書館微信公眾平臺的創(chuàng)新與發(fā)展。

1 優(yōu)秀案例分析

1.1 365天不間斷服務(wù)的湖南圖書館

湖南圖書館微信公眾號是關(guān)注人數(shù)最多的圖書館類微信訂閱號。這得益于湖南圖書館有兩位專職館員負(fù)責(zé)微信的宣傳與服務(wù)，如此不僅可以確保每天將新鮮的資訊傳遞到用戶手中，也可保障推送的內(nèi)容具有可讀性，提高用戶對湖南圖書館微信號的黏著性。

除了365天每天更新之外，湖南圖書館推送的微信內(nèi)容也有許多亮點(diǎn)。第一，標(biāo)題非常有吸引力，常常有讓人點(diǎn)開的沖動。一般而言，有故事性、有懸念、易產(chǎn)生共鳴的標(biāo)題往往點(diǎn)擊率較高，如湖南圖書館“盤點(diǎn)湖南十大最難懂方言，第一當(dāng)然是……”“一大波知乎神回復(fù)來襲，居然都和圖書館有關(guān)”“沒有丑女人，只有不會PS的女人，PS提高班等你來”等。第二，內(nèi)容與社會熱點(diǎn)密切結(jié)合，借助社會熱點(diǎn)較易引起讀者的共鳴和轉(zhuǎn)發(fā)。如最新的文化事件、閱讀獎項的頒布、重大節(jié)日、歷史事件等等；湖南圖書館微信平臺在茅盾文學(xué)獎出爐后推廣本館的茅盾作品；在7月7日發(fā)布湖南抗戰(zhàn)史的老照片等，在閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量上都非?？捎^。第三，設(shè)置固定專欄，讓讀者習(xí)慣每天看到某一方面的資訊；如湖南圖書館微信公眾平臺的“悅讀時光”“周末讀詩”“活動預(yù)告”等，皆是固定的服務(wù)欄目。

1.2 大片模式下的深圳圖書館

2015年3月，一款可以拍攝“大片”的手機(jī)APP“足記”一夜走紅，成為時下年輕人流行的創(chuàng)意攝影社交應(yīng)用。深圳圖書館馬上注意到這一現(xiàn)象，并對可能參與的用戶規(guī)模進(jìn)行摸底、預(yù)熱，進(jìn)而策劃推出用“足記”大片模式進(jìn)行“深圖大片”創(chuàng)意拍攝的活動。在預(yù)熱階段，微信公眾號編輯提前與讀者互動，了解用戶中有多少人知道“足記”這一APP，結(jié)果短短幾個小時就收到千余條消息，是平時微信互動量的十倍，可見當(dāng)時許多讀者對這一話題很感興趣。在此基礎(chǔ)上，深圳圖書館發(fā)起用“足記”拍攝深圖大片的活動，以微信公眾平臺為主，微博、網(wǎng)站與郵箱進(jìn)行配合；同時，工作人員創(chuàng)建了該活動的專用微信群，在照片征集過程中，為保持活動的熱度，還在微信群內(nèi)與用戶交流探討如何才能拍出大片感，并繼續(xù)在微信公眾平臺發(fā)送圖文信息，吸引用戶關(guān)注。最后，該活動收到數(shù)百張照片，挑選出百余張優(yōu)秀的作品在圖書館內(nèi)進(jìn)行線上和線下展出，并趁熱舉辦了“光影深圖”攝影展，獲得良好的反響，成功吸引更多的讀者關(guān)注深圳圖書館的微信公眾號。

1.3 作為“技術(shù)控”的廣州圖書館

微信公眾平臺自2012年推出以來迅速發(fā)展，后臺可供開發(fā)的接口越來越多，公共圖書館界需要盡可能快地發(fā)現(xiàn)適合圖書館的服務(wù)接口，為讀者提供更加方便和貼心的服務(wù)。目前，公共圖書館微信服務(wù)的項目中，信息推送、自動回復(fù)、圖書查詢、續(xù)借預(yù)約等功能已經(jīng)較為成熟，也在許多圖書館得到應(yīng)用。而廣州圖書館在更高級的服務(wù)項目中已率先推出二維碼讀者證，讀者綁定讀者證之后就可以分配到一個專屬的二維碼，掃描二維碼就可以享受圖書借閱、閱覽室上網(wǎng)等和實(shí)體讀者證一樣的功能。二維碼讀者證很好地解決了讀者因忘記攜帶實(shí)體卡而無法利用部分圖書館功能的困難。此外，廣州圖書館在2015年1月開通了微信支付滯納金的功能，讀者通過微信錢包就可以支付滯納金，避免了部分讀者沒有帶零錢、館員找錢不方便等麻煩。

1.4 擅長營銷與分析的上海圖書館

上海圖書館微信公眾號主號采用的是為數(shù)不多的服務(wù)號，目前已擁有八萬多粉絲。之所以選擇服務(wù)號，乃是因為上海館主號的定位側(cè)重點(diǎn)在服務(wù)宣傳，主打原創(chuàng)精品。單就一個服務(wù)號就有如此龐大的粉絲群，可見其背后的營銷功力非同一般。上海圖書館的微媒體服務(wù)已形成矩陣模式，其下?lián)碛袛?shù)個訂閱號，如上海圖書館信使、上圖講座、上圖展覽、上圖培訓(xùn)等，各個訂閱號有不同的推送內(nèi)容與服務(wù)功能。每個訂閱號各具特色，鎖定自己的用戶群體，提供用戶需要的相應(yīng)功能，同時相互補(bǔ)充，集群推廣。

上海圖書館不僅擅長營銷，同時善于利用大數(shù)據(jù)分析。如近幾年推出的一年一度“閱讀賬單”，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，揭示讀者群、年齡層、借閱傾向、圖書主題等之間的關(guān)聯(lián)。2015年還為不同讀者群發(fā)布個性版的閱讀賬單，內(nèi)容包括借閱量、借閱偏好、借閱行為等個性化統(tǒng)計和分析，在動態(tài)展示頁面中還穿插交互內(nèi)容，讀者可從中獲得新書推薦、周邊館推薦等個性化體驗，此外，另有專門為少兒設(shè)計的個人版閱讀賬單，色彩更鮮明，卡通形象和動畫穿插其中，富有孩童氣息。

1.5 線上線下活動不斷的杭州圖書館

活動是圖書館宣傳推廣和服務(wù)延伸的重要手段，而線上線下相結(jié)合的活動不僅可以將線上讀者吸引進(jìn)圖書館，轉(zhuǎn)化成實(shí)體圖書館的使用者，也可將線下讀者發(fā)展為微信粉絲，把最新的資訊和最便捷的服務(wù)傳遞到讀者身邊。杭州圖書館微信公眾號推出許多線上線下相結(jié)合的活動，如放在杭州圖書館門口的照片打印機(jī)，讀者只要關(guān)注杭州圖書館的微信，就可在打印機(jī)中打印一張自己的照片，此活動吸引了大量讀者參與。又如“猜圖搶書”活動，在幾本圖書中選擇數(shù)張圖片，在微信中提問圖片中的建筑、風(fēng)景、植物等是什么，若讀者猜對即送這本圖書，這些有趣的互動往往能吸引讀者參與。

此外，有些線上活動即使沒有獎品吸引，還是可以吸引許多讀者參與，例如杭州圖書館的微信調(diào)查或微信投票：“我想知道你為什么不來杭州圖書館？什么最讓你不滿意？”“杭圖公眾號推送什么內(nèi)容，你會喜歡？”這些調(diào)查讓讀者有機(jī)會與圖書館互動，在互動的過程中產(chǎn)生參與感，感受到自己作為圖書館一員的重要性。如果讀者的建議在圖書館服務(wù)中得到應(yīng)用，不僅可以提升圖書館服務(wù)的效能，還能激發(fā)讀者參與圖書館建設(shè)與發(fā)展的熱情，提高讀者的參與度。

2 經(jīng)驗總結(jié)

2.1 明確圖書館定位與讀者閱讀偏好

公共圖書館建立微信公眾賬號之前，首先要明確官方微信的目的是以傳播信息、內(nèi)容服務(wù)為主，還是以提供業(yè)務(wù)、與讀者互動為主，進(jìn)而選擇建立微信訂閱號還是服務(wù)號。其次，微信提供的資訊既要有本館特色，符合圖書館的社會定位，同時也要吸引讀者的注意，推送讀者愛看的內(nèi)容。所以，圖書館在開通微信平臺之前，要明確設(shè)置哪些欄目、提供哪些內(nèi)容。從上述成功案例來看，與圖書館相關(guān)的、與閱讀相關(guān)的、與地方文化相關(guān)的內(nèi)容，比較適合放在圖書館微信平臺上。另外，圖書館還可以在線上做一些小調(diào)查，調(diào)查讀者希望接收哪方面的資訊，或者根據(jù)已經(jīng)發(fā)布內(nèi)容的點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)發(fā)量，分析本館讀者喜愛的話題，之后多發(fā)布相關(guān)的內(nèi)容。

2.2 關(guān)注社會熱點(diǎn)，關(guān)注流行文化

互聯(lián)網(wǎng)時代是一個變化著的、熱點(diǎn)不斷的時代，圖書館微信平臺要吸引讀者的關(guān)注、點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)發(fā)，就要時時關(guān)注社會熱點(diǎn)，了解近期人們關(guān)心的社會現(xiàn)象，如出版圖書的獎項、圖書館的行業(yè)動態(tài)、各大書店的熱銷排行榜等等。此外，微信編輯還要善于策劃熱點(diǎn)，用發(fā)現(xiàn)的眼光看待社會上某一熱門現(xiàn)象與圖書館的關(guān)系，利用該段時間內(nèi)人們對某一問題的關(guān)注，吸引讀者利用圖書館，如某部電影上映、人們對環(huán)境的關(guān)注等，將相關(guān)的活動和館藏推送給讀者。

另外，值得注意的是，微信的使用群體大部分是年輕人，因此需要了解他們的流行文化，如音樂、電影、游戲、運(yùn)動、社會議題、流行APP等。微信編輯要保持年輕的心態(tài)，主動了解年輕人的生活和文化，經(jīng)常在微信中與年輕人互動，讓年輕人參與進(jìn)來，分享他們感興趣的議題，進(jìn)而提供其所需要的圖書館微信服務(wù)。

2.3 打通線上和線下的活動

微信公眾號是圖書館線上宣傳與服務(wù)的平臺，是移動互聯(lián)時代圖書館服務(wù)的延伸，但是微信如果僅限于線上活動，而沒有將線上讀者轉(zhuǎn)化為線下讀者，那么其產(chǎn)生的影響力將會十分有限。如果圖書館可以打通線上和線下平臺，如線上宣傳和活動吸引讀者走進(jìn)圖書館，線下活動鼓勵讀者關(guān)注圖書館微信號，這樣線上線下聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)O2O閉環(huán)，那么微信公眾平臺的功效將會倍增。

2.4 密切關(guān)注新技術(shù)、新功能的開發(fā)

微信公眾平臺處于不斷開放的狀態(tài)，可供圖書館使用的后臺接口越來越多，因此，圖書館要密切關(guān)注新技術(shù)的開發(fā)，盡可能快地開發(fā)出新應(yīng)用，甚至創(chuàng)造條件開發(fā)出讀者喜歡的功能，比如二維碼讀者證、線上支付逾期費(fèi)、搖一搖推薦圖書、線上指引找書、檢索圖書后提供最近典藏此書的圖書館地址等。

3 創(chuàng)新思考

根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)調(diào)研、與業(yè)界同仁的交流，以及自身對微信服務(wù)的理解，筆者認(rèn)為微信服務(wù)是未來圖書館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的所在，主要有以下四點(diǎn)。

3.1 移動位置服務(wù)（LBS）在圖書館場景內(nèi)的應(yīng)用

移動位置服務(wù)是由移動通信網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星定位系統(tǒng)結(jié)合在一起提供的一種增值業(yè)務(wù)，通過一組定位技術(shù)獲得移動終端的位置信息，提供給移動用戶本人或他人以及通信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各種與位置相關(guān)的業(yè)務(wù)。在移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的形勢下，移動位置服務(wù)儼然成為圖書館服務(wù)應(yīng)用的重要突破口。如微信嵌入這一功能，用戶可以通過發(fā)送位置信息，來獲取微信公眾平臺中自己與圖書館場景、書架、服務(wù)推薦等信息之間的聯(lián)系；通過基于位置服務(wù)的導(dǎo)航信息，用戶可以快速、準(zhǔn)確地跟蹤導(dǎo)航信息來滿足自己的需求，如活動簽到、文獻(xiàn)跟蹤、社區(qū)交流等，從而節(jié)省用戶的時間。

3.2 利用“微信支付”實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)費(fèi)用自助繳納

微信支付是集成在微信客戶端的支付功能，用戶可以通過手機(jī)微信完成快速的支付流程。圖書館可以申請開通對公賬戶的銀行卡，通過與微信公眾號的對接，實(shí)現(xiàn)綁定讀者證的用戶快速自助繳納滯納金、停車費(fèi)、賠償費(fèi)等圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)用。在保證支付安全性的前提下，進(jìn)一步提升了圖書館的服務(wù)效能。

3.3 關(guān)聯(lián)第三方開放平臺，擴(kuò)大微信公眾平臺影響力

微信公眾平臺除了可以對已關(guān)注的微信粉絲客戶端進(jìn)行消息推送外，通過與第三方開放平臺的授權(quán)接入，可實(shí)現(xiàn)多個授權(quán)平臺的同步發(fā)送，擴(kuò)大微信公眾平臺的受眾范圍與影響力。比如，與騰訊開放平臺、今日頭條等第三方開放平臺授權(quán)接入后，可以使圖書館微信推送的消息出現(xiàn)在騰訊新聞、騰訊新聞客戶端、今日頭條客戶端等多個平臺，此有利于擴(kuò)大圖書館微信推廣的受眾范圍，讓更多的潛在讀者發(fā)現(xiàn)圖書館的服務(wù)。

3.4 虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality）提升圖書館與讀者的交互體驗

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality，簡稱VR）是一種融合了多學(xué)科、多領(lǐng)域的綜合技術(shù)，以其獨(dú)特的沉浸感、交互性和構(gòu)想性特征，受到國內(nèi)外研究者的關(guān)注。微信公眾平臺可嵌入VR技術(shù)，使之在圖書館應(yīng)用，如利用VR技術(shù)可構(gòu)建生動鮮活的三維立體虛擬圖書館場景，讀者能在其中漫游、瀏覽，直觀感受圖書館的布局結(jié)構(gòu)；還可對平面數(shù)字資源進(jìn)行形象化、立體化、可視化處理，激發(fā)讀者的閱讀意愿，使讀者產(chǎn)生如同現(xiàn)實(shí)中翻閱圖書的感覺；此外，還能構(gòu)建更人性更親和的虛擬咨詢場景，拉近圖書館與讀者的距離，加深感情；還可用于組織培訓(xùn)、研討、讀者交流等活動，創(chuàng)造一種更好的寓教于樂的在線教育環(huán)境和教育方式。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用可進(jìn)一步創(chuàng)新圖書館服務(wù)，改善信息推送形式和提升讀者交互體驗。

4 結(jié)語

身處“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，每一服務(wù)都需要考慮用戶的個性化需求和體驗感受，微信公眾平臺存在著潛在的發(fā)展空間，公共圖書館微信公眾服務(wù)大有可為。目前，越來越多的公共圖書館已經(jīng)在以微信公眾平臺為代表的新媒體服務(wù)上加強(qiáng)重視、延伸功能、關(guān)注體驗，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異和公眾文化需求的不斷變化，公共圖書館如何利用新技術(shù)、新媒體更好地創(chuàng)新服務(wù)、擴(kuò)大圖書館的影響、提升圖書館的形象，值得我們進(jìn)一步探索與研究。

參考文獻(xiàn)：

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[ 2 ] 騰訊科技.2015中期業(yè)績報告[EB/OL].[2015-08-12].http：//www.tencent.com/zh-cn/content/ir/rp/2015/atta-

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[ 3 ] 騰訊科技，企鵝智酷，中國信息通信研究院政策與經(jīng)濟(jì)研究所.微信的“影響力”：首份微信平臺數(shù)據(jù)化研究報告[EB/OL].[2015-08-12].http：//www.docin.com/

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[ 4 ] 張正.圖書館微信公眾平臺的構(gòu)建[J].國家圖書館學(xué)刊，2014（2）：26-31.

黃林英 杭州圖書館館員。浙江杭州，310016。

孫云倩 嘉興市圖書館館員。浙江嘉興，314001。

阮 立 杭州圖書館館員。浙江杭州，310016。

（收稿日期：2016-04-11 編校：曹曉文）