專賣店如何建立自己的培訓(xùn)系統(tǒng)

呂諫

線下實體店回歸，這是2017年終端零售商說得最多的一個話題了?，F(xiàn)在商業(yè)市場的發(fā)展已經(jīng)悄然在融合線上線下。線上沒有房租、存貨、稅費等壓力，但它有難以滿足顧客購物體驗度的局限；純實體店給了顧客良好的購物體驗和放心的售后保障，但卻比不過網(wǎng)購的實惠與便捷，而這兩者相互結(jié)合，運用新的零售發(fā)展思路，才是長遠發(fā)展之道。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，原來的營運體系和管理模式都發(fā)生了巨大變化，線下實體店最重要的不僅是產(chǎn)品，更是如何打造自己的服務(wù)體系，而服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)，則是如何建立互聯(lián)網(wǎng)運用下的零售服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)？目前，很多專賣店都由內(nèi)部的中層管理者兼職做員工培訓(xùn)，沒有建立起專業(yè)的內(nèi)部講師與培訓(xùn)體系，并且很多零售商總經(jīng)理也認為內(nèi)部講師沒有行業(yè)咨詢公司講師專業(yè)，所以不夠重視店內(nèi)的培訓(xùn)工作。而南京的吳總卻說，雖然自己公司線下實體店轉(zhuǎn)型才一年多，但2016年整體收入比2015年翻番。

吳總說，之所以取得如此成績，主要就是自己建立了一套專賣店的培訓(xùn)體系，而這個培訓(xùn)體系卻又不是純培訓(xùn)，而是內(nèi)外結(jié)合，比如培養(yǎng)自己的內(nèi)部講師，因為內(nèi)部培養(yǎng)起來的講師有著多方面的優(yōu)勢。內(nèi)部講師一般都是具有多年實際工作經(jīng)驗的老員工。他們工作經(jīng)驗豐富，更加熟悉本店的發(fā)展和運營狀況，也更了解自身存在的問題，這有利于根據(jù)實際情況進行相應(yīng)課程、話術(shù)的開發(fā)。內(nèi)部培訓(xùn)可以降低企業(yè)培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效果，快速有效提升專賣店的軟實力，從而提高專賣店的利潤。如今，面對激烈的市場競爭環(huán)境，建立內(nèi)部培訓(xùn)體系勢在必行。那么，作為專賣店，又該如何著手去組建自我培訓(xùn)體系呢？吳總主要從如下幾點著手。

要有規(guī)劃

專賣店是小公司，所以內(nèi)訓(xùn)規(guī)劃可能不用那么復(fù)雜，只需要結(jié)合培訓(xùn)需求分析結(jié)果，考慮專賣店現(xiàn)有資源和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，做一個簡單的內(nèi)訓(xùn)規(guī)劃即可，但即便這樣，也得注意規(guī)劃的實用性和可操作性。專賣店內(nèi)訓(xùn)規(guī)劃也不用面面俱到，只要有更強的針對性和可操作性就可以，不像大企業(yè)做規(guī)劃，要考慮到公司的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性。大企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)規(guī)劃，更強調(diào)培訓(xùn)的共性需求。而小企業(yè)更強調(diào)個性化需求！所以吳總采用單獨規(guī)劃出內(nèi)部講師選拔和培養(yǎng)機制，制定一個季度發(fā)展計劃，將內(nèi)部講師隊伍選拔培訓(xùn)同時列入年度培訓(xùn)計劃中來。

要有步驟

為了充分有效的整合公司現(xiàn)有資源，實現(xiàn)知識共享和很好的繼承，通過內(nèi)訓(xùn)師制度的建立形成全員學(xué)習(xí)的良好氛圍，不斷提升員工的綜合素質(zhì)，激勵員工加強自我開發(fā)，鍛煉員工的演講能力、溝通能力、策劃能力等，更重要的是可以解決培訓(xùn)資源的來源問題，降低培訓(xùn)成本，為公司可持續(xù)發(fā)展提供支持和保障。所以，吳總組建流程分為三個階段：

首先是選拔階段。吳總說通過內(nèi)部員工自愿報名或者管理層推薦報名，由人力資源部發(fā)出考核通知，通過筆試、面試PK，選拔多名實習(xí)內(nèi)部培訓(xùn)師。這樣可以激發(fā)內(nèi)部員工的表達能力。做內(nèi)訓(xùn)師，一定要講課，所以表達能力是必須的。當然，對于不同類的課程講師，表達能力的要求略有不同。做專業(yè)類課程的講師，比如凈水機的使用，只要其能將凈水專業(yè)知識和實踐步驟講得清楚明白即可，通用類課程的講師，比如終端實戰(zhàn)，則要求善于引導(dǎo)、舉例等，要求更高一些。另外，個人學(xué)習(xí)能力及相關(guān)知識的儲備情況也是員工們所要去努力的。做講師應(yīng)該是自己對相關(guān)領(lǐng)域足夠熟悉，有一定的知識儲備。在此基礎(chǔ)上，個人具備較強的學(xué)習(xí)能力，能夠不斷吸收課程相關(guān)的新知識和觀點。

其次是培訓(xùn)階段。內(nèi)部培訓(xùn)師的授課能力、課程開發(fā)能力、信息處理能力等與培訓(xùn)相關(guān)的能力需要隨著外部環(huán)境的變化，專業(yè)程度的深入，企業(yè)培訓(xùn)需求的發(fā)展，以及內(nèi)部培訓(xùn)師個人工作與實踐經(jīng)驗的積累而提高。同時，企業(yè)在培訓(xùn)管理以及企業(yè)價值觀方面均有統(tǒng)一性的方面，內(nèi)部培訓(xùn)師作為踐行者和引領(lǐng)者，需要對此有更為有力的貫徹。在企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師建設(shè)實踐中，初次選拔就完全達到任職資格要求者畢竟較少，所以，對有潛質(zhì)的候選人進行培訓(xùn)是對內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)中的重點內(nèi)容。

而成長為一名內(nèi)訓(xùn)講師，必須掌握一些培訓(xùn)技巧和授課能力，而這些能力的獲得需要經(jīng)過培訓(xùn)和經(jīng)驗的積累，這個階段有四個層次：初階是做到“講順”，經(jīng)過基本演繹技巧和風(fēng)范的培訓(xùn)，化解膽怯心理、做好自我管理、情緒管理等，奠定培訓(xùn)師的表達基礎(chǔ)，確立自信表達、專業(yè)風(fēng)范呈現(xiàn)能力，使得講課有內(nèi)容。晉階是做到“講好”，從自我介紹、專業(yè)表達技巧、圖表數(shù)字、情理并茂、課程導(dǎo)入到收結(jié)的訓(xùn)練，建立培訓(xùn)師的專業(yè)講授形象，提升專業(yè)講授技能，使得講課有效果。正階是做到“講精”，通過效果深化、語感結(jié)論、重建內(nèi)容、素材點評、促動控場、素材運用、等方面進行訓(xùn)練，全面提升內(nèi)訓(xùn)師的課程掌控能力和PPT設(shè)計能力，使講課有系統(tǒng)。高階是做到“講活”能夠自主進行課程開發(fā)與課程設(shè)計，能夠解決店內(nèi)實際問題，這也是培訓(xùn)師所要達到的最高境界。

最后是認證階段。專賣店內(nèi)部培訓(xùn)師的評估認證，其內(nèi)容不僅包括對內(nèi)部培訓(xùn)師人員進行選拔評估確認，而且包括能力分級評估確認。評估標準主要來自于任職資格，并將任職資格轉(zhuǎn)化為可量化可分級評估的標準。內(nèi)部培訓(xùn)師的任職資格主要包括在知識、經(jīng)驗、課程開發(fā)設(shè)計、授課能力四個方面達到一定標準。經(jīng)過季度培訓(xùn)對比之后，選出內(nèi)部主講師和后備講師，也根據(jù)店內(nèi)實際情況進行績效考核；為提升內(nèi)部培訓(xùn)師的榮譽感，進行內(nèi)部或外部專業(yè)機構(gòu)證書認證，固化培訓(xùn)師形象。因為培訓(xùn)師隊伍的建設(shè)對企業(yè)人力資源素質(zhì)提升，降低培訓(xùn)成本和培訓(xùn)風(fēng)險，實現(xiàn)培訓(xùn)效果的最大化有著現(xiàn)實而重要的意義。

要有行動

吳總說，作為一位專賣店小企業(yè)的老板，也得對內(nèi)部講師有所行動。比如優(yōu)先選派內(nèi)部講師參加各類專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提供學(xué)習(xí)深造機會，以多種形式幫助講師提高素質(zhì)。通過對講師的課時量、部門評價、學(xué)員評價、講師之間互相評價等方面進行年度考核，實行一年一聘，并每年從講師隊伍中評選出部分優(yōu)秀人員進行表彰獎勵，授予“優(yōu)秀內(nèi)部講師”稱號。

因為吳總從實踐中完善培訓(xùn)體系，所以專賣店內(nèi)部培訓(xùn)講師需做到，編寫內(nèi)部培訓(xùn)機制工作制度，內(nèi)容包含：培訓(xùn)頻次、固定于隨機培訓(xùn)時長，參加培訓(xùn)對象、獎懲制度、考試等；晨夕會時對培訓(xùn)進行導(dǎo)入和檢查；月度、季度培訓(xùn)規(guī)劃與課程規(guī)劃的上墻制度；培訓(xùn)前做好培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)后進行培訓(xùn)總結(jié)；內(nèi)部培訓(xùn)講師的自我提升計劃。只要內(nèi)部也能通過系統(tǒng)性的相互提升與學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)也才是越來越專業(yè)，越來越在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，具有核心競爭力。

總的說來，專賣店建立自我培訓(xùn)機制可以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊，實現(xiàn)自我造血功能。吳總說，有效的培訓(xùn)體系不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的“救火工程”，而是應(yīng)該深入發(fā)掘?qū)嶓w專賣店的核心需求，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標預(yù)測企業(yè)對人力資本的需求，提前為企業(yè)做好人才的培養(yǎng)和儲備。