醫(yī)療投訴原因分析及職工培訓(xùn)對(duì)醫(yī)療糾紛的影響

季芳

摘要：分析醫(yī)療投訴原因分析、探討職工培訓(xùn)對(duì)醫(yī)療糾紛的影響。方法：統(tǒng)計(jì)我院2014年1月～2016年1月期間的年門急診人數(shù)以及收到的投訴案例（以2015年1月劃分職工培訓(xùn)前后，在此之前為未培訓(xùn)，之后為培訓(xùn)），按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴案例進(jìn)行分類，分析總結(jié)投訴原因，并比較職工培訓(xùn)前后醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況。結(jié)果：培訓(xùn)后，各項(xiàng)投訴內(nèi)容的人數(shù)以及醫(yī)療糾紛均顯著減少，與培訓(xùn)前比較差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量等患者投訴的主要原因，對(duì)醫(yī)院職工進(jìn)行培訓(xùn)可有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴；原因；職工培訓(xùn)；醫(yī)療糾紛

對(duì)廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間醫(yī)療投訴的原因進(jìn)行分析，并實(shí)施相應(yīng)的職工培訓(xùn)，探討其對(duì)醫(yī)療糾紛的影響。

一、資料與投訴原因分析

（一）一般資料

統(tǒng)計(jì)廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間的年門急診人數(shù)以及收到的投訴案例，按照服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)、其他四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴案例進(jìn)行分類。

（二）方法

1. 投訴原因分析

（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平得到了大幅提升，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高。但受到醫(yī)患認(rèn)知水平差異、員工觀念未及時(shí)更新等因素的影響，醫(yī)患糾紛發(fā)生率始終居高不下，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量成為了患者投訴的主要原因之一。此外，再加上門診人數(shù)較多，醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)常常言語(yǔ)較冷淡、回答簡(jiǎn)單、處理草草，致使病人心理失衡，成為各類投訴原因中數(shù)量最多的一類。

（2）技術(shù)質(zhì)量投訴：醫(yī)療行業(yè)不同于社會(huì)常見(jiàn)的其他行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)具有技術(shù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)大等特點(diǎn)。若醫(yī)院內(nèi)工作人員不能嚴(yán)格遵守相應(yīng)的規(guī)章制度、按照規(guī)定辦事，就易導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任感對(duì)其投訴。現(xiàn)階段，我國(guó)仍有部分醫(yī)療工作人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)低、技術(shù)操作不夠熟練等問(wèn)題，在臨床實(shí)踐中不能及時(shí)有效的給予患者準(zhǔn)確的幫助，導(dǎo)致急癥、危重患者救治的延誤，造成投訴，有數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)質(zhì)量投訴為目前我國(guó)患者投訴的重要原因之一。

（3）責(zé)任意識(shí)投訴：責(zé)任意識(shí)的投訴也是我國(guó)現(xiàn)階段投訴原因中較多的一類，尤其是一些年輕的職業(yè)修養(yǎng)尚不完備的醫(yī)生，來(lái)自責(zé)任意識(shí)的投訴使其遭受投訴的主要原因。年輕醫(yī)生大多責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)烈，在進(jìn)行臨床查體、醫(yī)技檢查等工作時(shí)記錄不全面、不詳細(xì)，造成醫(yī)療責(zé)任事故，引起患者投訴。

（4）其他投訴：除以上三種主要原因以外，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療器械質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)、醫(yī)療文書記錄缺陷、收費(fèi)后勤等相關(guān)原因等也是投訴的主要原因。在醫(yī)護(hù)人員看來(lái)是常識(shí)的問(wèn)題，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)可能有著非凡的意義，因此醫(yī)護(hù)人員若不能及時(shí)給患者相關(guān)注意事項(xiàng)的提醒，就可導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，如患者通常不能理解為什么拿檢查結(jié)果要來(lái)三次窗口、做B超等待時(shí)間為什么那么長(zhǎng)等，若醫(yī)患之間未對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行有效溝通，患者及家屬在不知道原因的情況下便會(huì)投訴。

2. 職工培訓(xùn)措施

（1）加強(qiáng)對(duì)職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)：加強(qiáng)對(duì)職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)，通過(guò)醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的不斷再教育，全面提高職工責(zé)任心；此外，對(duì)職工進(jìn)行儀容儀表、交流技巧、行為舉止、專業(yè)技術(shù)以及職業(yè)防護(hù)的教育，全面提升職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（2）加強(qiáng)對(duì)職工糾紛處理技巧的培養(yǎng)：借鑒社會(huì)其他服務(wù)性行業(yè)的糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院職工應(yīng)當(dāng)首先，耐心傾聽(tīng)，讓患者發(fā)泄；其次，一一解釋患者疑問(wèn)，并充分道歉；第三，詳細(xì)收集相關(guān)信息，向患者承諾問(wèn)題的解決；第四，給患者明確的解決方案；最后，若患者對(duì)于所提出的解決方案仍不滿意，則雙方再次進(jìn)行協(xié)商。與患者溝通交流的構(gòu)成中應(yīng)當(dāng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)氣平緩、語(yǔ)速適中、語(yǔ)言通俗易懂、語(yǔ)氣自然果斷，同時(shí)注意語(yǔ)言的靈活性，避免出現(xiàn)僵持、尷尬的場(chǎng)面。

（3）加大醫(yī)療安全教育力度：加大對(duì)醫(yī)院職工關(guān)于醫(yī)療安全的教育力度，從“源頭”上保障醫(yī)療安全，提高患者安全感和信任感，以全面減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；嚴(yán)格醫(yī)療執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督，減少醫(yī)療事故發(fā)生率；醫(yī)院管理者加強(qiáng)環(huán)節(jié)意識(shí)，將醫(yī)療質(zhì)量的管理看成是一個(gè)完整的整體，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)、預(yù)見(jiàn)性的監(jiān)督和管理，轉(zhuǎn)變事后管理的管理理念，樹(shù)立“預(yù)防為主”的事前管理理念。

（4）將職工績(jī)效考核與醫(yī)療投訴掛鉤：加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和病歷質(zhì)量的監(jiān)控，將職工績(jī)效考核與醫(yī)療投訴掛鉤。規(guī)范職工病歷書寫，對(duì)于病歷卷面整潔的員工給予必要的鼓勵(lì)，對(duì)于病歷卷面字跡潦草、涂改的員工，給予必要的處罰；建立職工個(gè)人不良積分考核制度，定期的依據(jù)患者投訴結(jié)果對(duì)職工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果公布在院質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上，將評(píng)價(jià)結(jié)果與職工獎(jiǎng)罰直接掛鉤；定期或不定期的對(duì)員工工作情況和工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，將抽查結(jié)果與年底考核評(píng)分掛鉤。

（三）觀察指標(biāo)

比較培訓(xùn)前后投訴情況的變化。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS17.0軟件對(duì)本次研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，P<0.05時(shí)，數(shù)據(jù)之間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果

（一）培訓(xùn)前后投訴比例變化比較

實(shí)施后，各項(xiàng)投訴內(nèi)容人數(shù)均顯著降低，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見(jiàn)表1。

（二）培訓(xùn)前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

培訓(xùn)前，即2014年1月至2015年1月期間，醫(yī)療糾紛共發(fā)生12起；培訓(xùn)后，即2015年1月至2016年1月期間，醫(yī)療糾紛減少至4起，變化顯著，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

三、討論

職工培訓(xùn)后，醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著降低，培訓(xùn)前后的醫(yī)療糾紛發(fā)生率之間存在顯著差異（P<0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明對(duì)職工進(jìn)行有效培訓(xùn)時(shí)降低醫(yī)療糾紛的有效手段，有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。職工思想、觀念上的轉(zhuǎn)變是降低醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，為此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)，全面提高職工職業(yè)素養(yǎng)，這樣才能更好的提升醫(yī)院信譽(yù)、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

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（作者單位：廣西河池市人民醫(yī)院）