專家系統(tǒng)在現(xiàn)代物業(yè)管理中的應(yīng)用探析

劉慶華

(福建商學(xué)院 工商管理系，福建 福州，350012)

專家系統(tǒng)在現(xiàn)代物業(yè)管理中的應(yīng)用探析

劉慶華

(福建商學(xué)院 工商管理系，福建 福州，350012)

目前，全國(guó)業(yè)主委員會(huì)的成立率較低，其主要原因是物業(yè)管理中涉及大量的專業(yè)知識(shí)，與物業(yè)公司、開發(fā)商相比，業(yè)主在知識(shí)的掌握上處于劣勢(shì)。物業(yè)專家系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、研發(fā)、構(gòu)建和運(yùn)行可以幫助業(yè)主在最短的時(shí)間內(nèi)縮短與物業(yè)專家之間的差距，從而維護(hù)自身的合法權(quán)益。物業(yè)專家系統(tǒng)主要由物業(yè)信息管理、業(yè)主信息管理、文件管理、知識(shí)庫(kù)管理、業(yè)務(wù)流程管理、投票管理等六個(gè)部分組成，可在實(shí)踐部門推廣使用。

物業(yè)管理；業(yè)主委員會(huì)；專家系統(tǒng)；知識(shí)庫(kù)

1991年，中國(guó)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)(下面簡(jiǎn)稱業(yè)委會(huì))在深圳天景花園小區(qū)成立，迄今已有25年歷史，然而，深圳市住房和建設(shè)局的相關(guān)資料顯示，目前深圳全市業(yè)委會(huì)成立率約35%左右，僅處于全國(guó)平均水平，其中運(yùn)行良好的更是少之又少[1]。理論上，深圳作為中國(guó)改革開放的前沿陣地，其物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展最早、實(shí)力最強(qiáng)、水平最高，到底是什么原因?qū)е聵I(yè)委會(huì)成立率如此之低？有沒(méi)有什么方法可以破解這個(gè)難題？

一、業(yè)委會(huì)成立難的原因

業(yè)委會(huì)之所以難以成立，其根本原因是業(yè)委會(huì)的成立會(huì)觸動(dòng)多方利益，如圖1所示。業(yè)委會(huì)能否順利成立、運(yùn)營(yíng)，取決于多方博弈的最終結(jié)果。

(一)業(yè)主

大部分業(yè)主希望成立業(yè)委會(huì)，因?yàn)闃I(yè)委會(huì)由小區(qū)全體業(yè)主代表選舉產(chǎn)生，能最大限度地代表全體業(yè)主的利益，業(yè)委會(huì)的成立意味著小區(qū)業(yè)主有了相應(yīng)的法律訴訟主體資格，能更加有效地監(jiān)督物業(yè)公司的日常運(yùn)作、財(cái)務(wù)開支，解決物業(yè)管理中涉及業(yè)主利益的公共事件，如果對(duì)物業(yè)公司的工作不滿意，甚至可以解聘原有的物業(yè)公司，重新選聘心儀的物業(yè)公司，對(duì)維護(hù)小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益有很大幫助。例如，某小區(qū)業(yè)主發(fā)現(xiàn)到處都是白蟻，要求物業(yè)公司整治白蟻，物業(yè)公司多方推諉，受災(zāi)比較嚴(yán)重的小區(qū)業(yè)主被逼無(wú)奈，只好自行捐款，請(qǐng)外面的公司來(lái)治理，這時(shí)物業(yè)公司站出來(lái)制止業(yè)主，要求業(yè)主簽署白蟻治理安全責(zé)任書，因?yàn)樵诎紫佒卫砥陂g，可能需要挖坑、放藥，有一定的安全隱患，最后沒(méi)有人敢簽字，事情不了了之。在這個(gè)案例中，如果該小區(qū)成立了業(yè)委會(huì)，那么由業(yè)委會(huì)簽字，事情就可以順利開展。

(二)開發(fā)商

開發(fā)商之所以會(huì)跟業(yè)委會(huì)扯上關(guān)系，主要有兩個(gè)方面的原因：一方面是按照相關(guān)規(guī)定，開發(fā)商對(duì)所開發(fā)的住房承擔(dān)一定期限的保質(zhì)責(zé)任，在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如果問(wèn)題比較小，業(yè)主可以選擇讓開發(fā)商免費(fèi)維修，如果對(duì)業(yè)主影響比較大，業(yè)主可以向開發(fā)商索賠，如果問(wèn)題很嚴(yán)重，業(yè)主甚至可以選擇退房；另外一方面原因是，很多小區(qū)的物業(yè)公司是開發(fā)商旗下的子公司，物業(yè)公司和業(yè)主之間的問(wèn)題本質(zhì)上還是業(yè)主和開發(fā)商之間的問(wèn)題。以上兩個(gè)方面的原因都會(huì)導(dǎo)致開發(fā)商不太希望成立業(yè)委會(huì)，畢竟業(yè)委會(huì)成立后，開發(fā)商和物業(yè)公司開展工作時(shí)受人監(jiān)督，業(yè)主維權(quán)也更容易，有的事情如果沒(méi)有處理好可能還會(huì)對(duì)開發(fā)商的品牌造成一定程度的影響，從而損害開發(fā)商的利益。

(三)物業(yè)公司

物業(yè)公司也大多不希望成立業(yè)委會(huì)，尤其是和開發(fā)商有密切關(guān)系的物業(yè)公司，其部分原因和開發(fā)商相同，除此之外，還有一些更深層次的原因。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)大部分物業(yè)公司的盈利能力都比較差，尤其是近幾年用工成本增加，不少物業(yè)公司入不敷出，一些物業(yè)公司甚至要依賴開發(fā)商資助才能勉強(qiáng)運(yùn)作，這一點(diǎn)恰恰是業(yè)主所意料不到的，很多業(yè)主都以為自己每年交了那么多物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司還有電梯廣告、公共停車場(chǎng)以及周邊商家贊助等各種收入，肯定是賺的盆滿缽滿，如果這時(shí)候物業(yè)公司還敢提出來(lái)要提高物業(yè)費(fèi)，那簡(jiǎn)直是不可理喻。綜合這些情況，物業(yè)公司就更不希望業(yè)主成立業(yè)委會(huì)來(lái)監(jiān)督物業(yè)的日常運(yùn)作，從而增加公司的各項(xiàng)支出，使公司的生存變得更加困難。

(四)政府部門

與業(yè)委會(huì)成立、運(yùn)作最直接相關(guān)的政府部門包括社區(qū)居委會(huì)、街道辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、房管局以及維修基金等部門，按照規(guī)定，業(yè)委會(huì)的成立應(yīng)該在這些部門備案、批準(zhǔn)以及參與指導(dǎo)的情況下方可進(jìn)行，否則視為無(wú)效。出于綜治維穩(wěn)等多方面因素的考慮，大部分地區(qū)政府部門目前對(duì)業(yè)主是否成立業(yè)委會(huì)不置可否，在條件符合的情況下，允許業(yè)主申請(qǐng)成立業(yè)委會(huì)，并指派工作人員參與指導(dǎo)，而局部地區(qū)比如上海，業(yè)委會(huì)的成立率超過(guò)80%，這里面有政府的大量投入和支持。

受益者、受損者、中立者之間博弈不斷，受損者總是會(huì)想方設(shè)法地去阻撓受益者，而中立者也可能在受損者的誘導(dǎo)下偏離原來(lái)的位置，從而導(dǎo)致目前全國(guó)業(yè)委會(huì)成立率總體偏低。在實(shí)踐中，業(yè)委會(huì)主要面臨四大難：成立前期“籌備難”“投票難”“成立難”，成立以后“運(yùn)作難”。

二、對(duì)策研究

雖然業(yè)委會(huì)的成立、運(yùn)作面臨各種難題，但全國(guó)還是有很多小區(qū)順利成立了業(yè)委會(huì)，有的運(yùn)行狀況還很不錯(cuò)。所以，解決以上問(wèn)題的思路應(yīng)該集中在如何快速、有效地收集并推廣成功的案例和經(jīng)驗(yàn)。很顯然，要完成這項(xiàng)艱巨的工作單純靠人工來(lái)推動(dòng)是不太現(xiàn)實(shí)的，投入大、見效慢，應(yīng)該要充分借助計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的力量，這個(gè)思路和計(jì)算機(jī)專家系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路不謀而合。計(jì)算機(jī)專家系統(tǒng)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是一套基于特定領(lǐng)域?qū)＜业闹R(shí)、經(jīng)驗(yàn)，能模仿專家推理決策過(guò)程的計(jì)算機(jī)程序系統(tǒng)，普通人使用這套系統(tǒng)也能作出和專家一樣的決策，可以打破時(shí)空的限制，高效、準(zhǔn)確、永不停息地推廣稀缺和珍貴的專家資源，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，目前已在醫(yī)療、農(nóng)業(yè)、機(jī)械、金融等諸多領(lǐng)域舉得巨大成功[2]，所以完全可以借鑒這些成功經(jīng)驗(yàn)，搭建一套屬于物業(yè)領(lǐng)域的專家系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱物業(yè)專家系統(tǒng))。

(一)專家系統(tǒng)的模塊組成

一套完整的專家系統(tǒng)通常由基礎(chǔ)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、推理機(jī)以及人機(jī)交互界面等四個(gè)模塊組成[3]，如圖2所示。其中，基礎(chǔ)庫(kù)主要用于存儲(chǔ)待處理問(wèn)題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；知識(shí)庫(kù)用于存儲(chǔ)專家知識(shí)、規(guī)則以及推理邏輯；推理機(jī)是整個(gè)系統(tǒng)的靈魂，負(fù)責(zé)調(diào)度與運(yùn)算；人機(jī)交互界面負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的接收以及方案的輸出。

圖2 專家系統(tǒng)模塊圖Fig.2 The modules of the expert system

專家系統(tǒng)需先由知識(shí)工程師抽取、清洗和轉(zhuǎn)換待處理問(wèn)題的相關(guān)數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、規(guī)則，建立原始的基礎(chǔ)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，再由行業(yè)專家進(jìn)行審核、測(cè)試、優(yōu)化，最后方可交付用戶使用，用戶使用過(guò)程中未能妥善解決的問(wèn)題，可邀請(qǐng)專家遠(yuǎn)程協(xié)助，使用過(guò)程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)由推理機(jī)自動(dòng)補(bǔ)充基礎(chǔ)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，形成一個(gè)良性循環(huán)，整個(gè)系統(tǒng)的功能、性能、智能化程度將螺旋上升，“用的人越多，運(yùn)行時(shí)間越久，系統(tǒng)越智能”。

(二)業(yè)委會(huì)的生命周期

要讓專家系統(tǒng)能復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，必須先對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行建模。例如，要解決物業(yè)管理中的業(yè)委會(huì)問(wèn)題，可先對(duì)業(yè)委會(huì)的生命周期進(jìn)行建模。業(yè)委會(huì)的生命周期包括提出申請(qǐng)、成立籌備組、籌備工作、成立業(yè)委會(huì)、移交備案、日常運(yùn)行、解散業(yè)委會(huì)等7個(gè)階段，如圖3所示。

圖3 業(yè)委會(huì)生命周期圖Fig.3 The life cycle of owners committee

在業(yè)委會(huì)的每個(gè)生命周期階段都涉及到大量的專業(yè)知識(shí)：1.提出申請(qǐng)階段，涉及到什么情況下可以提出成立業(yè)委會(huì)的申請(qǐng)、由誰(shuí)提出、向誰(shuí)申請(qǐng)、需要提供哪些材料等問(wèn)題；2.成立籌備組階段，涉及到什么時(shí)間成立籌備組、籌備組成員的數(shù)量、什么樣的成員組成比較容易成功、籌備階段需要哪些材料等問(wèn)題；3.開展籌備工作階段，涉及到在什么地方、由哪些人參加、籌備哪些工作、所產(chǎn)生的費(fèi)用由誰(shuí)負(fù)擔(dān)等問(wèn)題；4.成立業(yè)委會(huì)階段，涉及到在什么時(shí)間和什么地方由哪些人參加業(yè)主大會(huì)、大會(huì)的主要議程、投票方案、投票流程等問(wèn)題；5.移交備案階段，涉及到什么時(shí)間移交物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的材料、找誰(shuí)移交、移交哪些材料、什么時(shí)間進(jìn)行備案、向哪個(gè)部門備案、備案哪些東西等問(wèn)題；6.日常運(yùn)行階段，涉及到如何監(jiān)督物業(yè)公司的日常工作、如何處理小區(qū)的各類公共事件以及如何進(jìn)行財(cái)務(wù)管理等問(wèn)題；7.解散業(yè)委會(huì)階段，涉及到什么情況下解散業(yè)委會(huì)、由誰(shuí)提出、向誰(shuí)提出、以及需要提交哪些材料等問(wèn)題。

在業(yè)委會(huì)的利益相關(guān)者中，開發(fā)商、物業(yè)公司在以上這些專業(yè)知識(shí)方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而業(yè)主往往是一知半解，以至于在成立、運(yùn)行業(yè)委會(huì)的過(guò)程中舉步維艱，常常被牽著鼻子走，處于“被動(dòng)挨打” 的地位，最終步入“籌備難”“投票難”“成立難”“運(yùn)作難”的局面。

(三)物業(yè)專家系統(tǒng)的核心功能

物業(yè)專家系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)圍繞如何縮短普通用戶與物業(yè)專家在物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)上的差距、如何使原本模擬兩可的業(yè)務(wù)流程變得一目了然、如何借鑒成功案例的經(jīng)驗(yàn)而展開，只有這樣才能破解前面提到的各種難題。為此，在以上兩個(gè)步驟的分析基礎(chǔ)上，可以對(duì)物業(yè)專家系統(tǒng)的功能進(jìn)行進(jìn)一步明確與細(xì)化，將物業(yè)專家系統(tǒng)設(shè)計(jì)成6個(gè)核心功能，如圖4所示。

圖4 物業(yè)專家系統(tǒng)功能模塊圖

圖4中包括六個(gè)模塊：1.物業(yè)信息管理，主要負(fù)責(zé)：全國(guó)范圍的行政區(qū)劃以及分管的政府部門信息管理；各區(qū)域內(nèi)的樓盤概況及開發(fā)商信息管理；各樓盤的樓棟、層數(shù)、單元、戶型、車位以及店面等信息管理。2.業(yè)主信息管理，主要負(fù)責(zé)：樓盤的銷售以及交付明細(xì)管理；業(yè)主的基本情況以及聯(lián)系方式等信息管理；房子目前的使用狀態(tài)以及使用人信息管理。3.文件管理，主要負(fù)責(zé)：業(yè)委會(huì)申請(qǐng)、業(yè)委會(huì)籌備、業(yè)主大會(huì)會(huì)議、業(yè)委會(huì)日常運(yùn)作以及業(yè)委會(huì)備案、解散所需的文件模板以及真實(shí)用戶所提交的各類文件管理。4.知識(shí)庫(kù)管理，主要負(fù)責(zé)：業(yè)委會(huì)申請(qǐng)條件、可申請(qǐng)對(duì)象、申請(qǐng)部門、所需材料的管理；籌備組成員條件、籌備組成員的數(shù)量、所需材料的管理；業(yè)主大會(huì)成員的條件、業(yè)主大會(huì)召開的條件、投票方案、投票流程的管理；業(yè)主委員會(huì)的成員構(gòu)成、選舉方案的管理；移交備案的對(duì)象、期限以及所需材料的管理；業(yè)委會(huì)解散條件、解散方法的管理。5.業(yè)務(wù)流程管理，主要負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)流程的啟動(dòng)；提供業(yè)務(wù)流程當(dāng)前狀態(tài)所需材料的模板；參與當(dāng)前業(yè)務(wù)的人員通知；收集用戶提交的各類數(shù)據(jù)、文件；根據(jù)情況跳轉(zhuǎn)、中止、結(jié)束相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。6.投票管理，主要負(fù)責(zé)：投票的發(fā)起管理；參與投票的人員通知；投票收集、統(tǒng)計(jì)及投票判定；投票結(jié)果的公布。

(四)物業(yè)專家系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)

物業(yè)專家系統(tǒng)要解決的是全國(guó)范圍的物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，其用戶分散在全國(guó)各地，用戶年齡、文化層次、收入水平跨度都比較大，因此系統(tǒng)比較適合采用B/S架構(gòu)，即以電腦網(wǎng)頁(yè)為主要入口，用戶不需要安裝任何軟件，只需要打開電腦、連上網(wǎng)絡(luò)，即可通過(guò)瀏覽器進(jìn)行訪問(wèn)?？紤]到后期其他業(yè)務(wù)擴(kuò)展、大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的需要，網(wǎng)頁(yè)建議采用Php語(yǔ)言開發(fā)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采用Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)，如果用戶有需要，可在手機(jī)端增加微信公眾號(hào)入口和手機(jī)APP入口，讓用戶充分領(lǐng)略移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給日常生活帶來(lái)的便利。

三、運(yùn)行思路

物業(yè)專家系統(tǒng)最終能否取得成功，不僅取決于其功能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)架構(gòu)，也依賴于后續(xù)的運(yùn)行管理，如果沒(méi)有一個(gè)好的運(yùn)行模式，再完美的功能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)架構(gòu)終究是“無(wú)本之木、無(wú)源之水”，只能是空中樓閣，無(wú)法落地，最后是曇花一現(xiàn)、不了了之。

(一)運(yùn)營(yíng)者

由于和切身利益關(guān)聯(lián)過(guò)于密切，業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商這幾個(gè)角色都不太適合充當(dāng)物業(yè)專家系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方，否則就無(wú)法做到公開、公平、公正，不利于物業(yè)專家系統(tǒng)的成長(zhǎng)和可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，相比之下，政府部門、物業(yè)協(xié)會(huì)和第三方公司顯得更加合適，如圖5所示。

圖5 運(yùn)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)分析圖Fig.5 An analysis of the operators’ advantage

1.政府部門。政府部門在物業(yè)管理過(guò)程中充當(dāng)?shù)氖遣门袉T的角色，是中立者的角色。同時(shí)，政府部門手上全面掌握樓盤位置、樓盤規(guī)劃、開發(fā)商信息、樓盤銷售等與物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)權(quán)威而精確，能節(jié)省大量前期工作。此外，物業(yè)管理過(guò)程中有眾多的申請(qǐng)、審批、備案等手續(xù)最終還是要到政府部門完成。

2.物業(yè)協(xié)會(huì)。物業(yè)協(xié)會(huì)是由眾多物業(yè)公司組成的非營(yíng)利性組織，協(xié)會(huì)匯集了全國(guó)的物業(yè)管理專家和一線的物業(yè)從業(yè)者資源，對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)理解比較到位，在物業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

3.第三方公司。尤其是曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)其他領(lǐng)域?qū)＜蚁到y(tǒng)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)的IT公司和互聯(lián)網(wǎng)公司，這些公司在專家系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、研發(fā)、部署、大數(shù)據(jù)處理以及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方面有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

綜上所述，以上三者任選其一，都可以擔(dān)任物業(yè)專家系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)工作，當(dāng)然更完美的方案應(yīng)該是由政府部門主導(dǎo)并提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，物業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)構(gòu)建專業(yè)知識(shí)庫(kù)，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的第三方公司負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的研發(fā)和運(yùn)行維護(hù)，三方各司其職，充分利用各自的優(yōu)勢(shì)資源，發(fā)揮各自的專業(yè)特長(zhǎng)。

(二)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)

首先，物業(yè)專家系統(tǒng)要解決的是全國(guó)范圍、整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的難題，無(wú)論是從維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定的角度，還是從提高人民生活水平、提升生活幸福感的角度，都可以考慮將其納入政府相關(guān)部門的建設(shè)規(guī)劃范圍；其次，物業(yè)專家系統(tǒng)的建設(shè)需要一個(gè)比較長(zhǎng)的周期，如果由物業(yè)協(xié)會(huì)或者第三方公司進(jìn)行系統(tǒng)研發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)等方面的資金投入，由于未必能找到相對(duì)合理的盈利模式，很難確保項(xiàng)目能長(zhǎng)期可持續(xù)運(yùn)行。因此，物業(yè)專家系統(tǒng)最好由政府部門劃撥資金，進(jìn)行系統(tǒng)的研發(fā)、運(yùn)行和后續(xù)維護(hù)。

四、結(jié)論

物業(yè)專家系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)、人工智能和物業(yè)管理相結(jié)合的產(chǎn)物，是專家系統(tǒng)在物業(yè)領(lǐng)域的第一次應(yīng)用，是一次全新的嘗試，該系統(tǒng)借鑒了傳統(tǒng)專家系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上融入了最新的“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)”元素，系統(tǒng)更具開放性、可擴(kuò)展性。對(duì)廣大業(yè)主而言，使用該系統(tǒng)時(shí)無(wú)需掌握大量專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)，也能輕松地參與小區(qū)的物業(yè)管理，維護(hù)自身的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，享受美好的生活；對(duì)物業(yè)公司乃至整個(gè)物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，使用該系統(tǒng)可以共享全國(guó)物業(yè)專家的稀缺資源，不但可以節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力，也可以不斷提高物業(yè)公司的服務(wù)水平，提升物業(yè)公司的盈利能力，還能促進(jìn)整個(gè)物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)化；對(duì)開發(fā)商而言，使用該系統(tǒng)可以擺脫在業(yè)主心中與物業(yè)公司糾纏不清的形象，專注于產(chǎn)品開發(fā)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌價(jià)值的提升；對(duì)政府相關(guān)部門來(lái)說(shuō)，使用該系統(tǒng)能不斷提高解決物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題的效率，提升社區(qū)自治的水平，提高民眾對(duì)政府工作的滿意度。可見，物業(yè)專家系統(tǒng)的搭建，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商、政府部門四方共贏。

[1]周松. 深圳住宅區(qū)業(yè)委會(huì)成立率僅34% [EB/OL].(2016-04-25)[2016-11-09].http://wb.sznews.com/html/2016-04/25/content_3510365.htm.

[2]蔡自興，(美)約翰·德爾金，龔濤.高級(jí)專家系統(tǒng):原理.設(shè)計(jì)及應(yīng)用(第二版)[M].北京：科學(xué)出版社，2014.[3]JOSEPH G，GARY R. Expert systems: principle and programming[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2015.

(責(zé)任編輯：楊成平)

The Application of Expert System in Modern Property Management

LIU Qing-hua

(Department of Business Administration, Fujian Commercial College, Fuzhou 350012, China)

At present, the establishment rate of owners committee in our country is lower.The main reason is that property management involves a large number of professional knowledge, and the property company and developers know more about them than the owners in these knowledge.The design, research and development, construction and operation of property expert system will help owners narrow the gap with property experts in the shortest time so as to maintain their own rights and interests.The system consists of property information management, owner information management, file management, knowledge base management, business process management and vote management, which can be popularized in some related departments.

property management; owners committee; expert system; knowledge base

2016-11-09

2015年福建省教育廳“專家系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用研究”(JA15732)。

劉慶華(1979-)，男，福建莆田人，講師，碩士。研究方向：物業(yè)管理。

F293.33

A

2096-3300(2017)01-0059-06