知識管理的管理性因素與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)系研究

王春 李茂娟

摘 要：隨著服務(wù)行業(yè)的持續(xù)升溫和市場競爭的加劇，創(chuàng)新成為企業(yè)推進(jìn)服務(wù)業(yè)優(yōu)化升級的最重要手段。本文探討了知識管理的管理性因素與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新之間的對應(yīng)關(guān)系，并通過財務(wù)指標(biāo)、競爭力指標(biāo)、品質(zhì)指標(biāo)來衡量企業(yè)創(chuàng)新，借助對西南財經(jīng)大學(xué)MBA以及中國機械供銷協(xié)會四川分會相關(guān)成員的問卷調(diào)查，對上述關(guān)系進(jìn)行理論和實證研究。

關(guān)鍵詞：企業(yè)創(chuàng)新；知識管理；管理性因素

中圖分類號：F270-05 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-7866 （2017） 06-010-008

工業(yè)經(jīng)濟論壇 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2017.06.002

引言

目前世界經(jīng)濟正在發(fā)生大轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)濟發(fā)展模式逐漸走到了盡頭。一種建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟形態(tài)正在悄然興起，這就是知識經(jīng)濟[1]。格里芬的研究表明企業(yè)越來越多的收益來自于近年新開發(fā)出的產(chǎn)品，但約30%的新產(chǎn)品最終失敗了[2]。因此，企業(yè)創(chuàng)新的成敗都可能與企業(yè)的生存有關(guān)。如何有效地提高企業(yè)創(chuàng)新的成功率，成為企業(yè)迫切需要解決的大問題。

眾多學(xué)者從不同角度探討知識管理與企業(yè)創(chuàng)新之間關(guān)系。Nonaka（1994）指出創(chuàng)新的源頭和新產(chǎn)品開發(fā)流程的核心來自于知識創(chuàng)造 [3]；Kerssens-Van Drongelen（1996）指出對經(jīng)驗的學(xué)習(xí)有助于企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力的提高[4]；Edvardsson（1997）指出企業(yè)間的競爭已從爭奪物資資源轉(zhuǎn)向爭奪知識資源，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)必須把知識創(chuàng)新作為核心競爭力[5]。雖然眾多學(xué)者在企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域意識到知識管理的重要性，但并沒有單獨對服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行研究，而且在研究的深度、系統(tǒng)性和可操作性上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

一、理論基礎(chǔ)

本文以趙西萍[6]所提出的知識管理的管理性因素為依據(jù)，將知識管理的管理性因素概括為知識積累、知識共享、知識交流等。由于管理性因素容易受到人為作用與控制，且直接作用于具體的知識活動，是最具有能動性的因素，因此是本文研究的重點。

（一）知識積累的假設(shè)以及測量題項

Prahalad and Hamel的企業(yè)核心能力理論指出企業(yè)的核心競爭力就是知識資源，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍是由企業(yè)所具有的知識生產(chǎn)能力或核心能力所決定的[7]。例如，某物資貿(mào)易企業(yè)長期為集團下屬工廠以及工程公司配套物資材料，其豐富的供貨經(jīng)驗正是其核心能力。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢決定了服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新是一個系統(tǒng)工程，要做長期艱苦細(xì)致的工作方能取得成效。知識積累的效率決定企業(yè)發(fā)展的效率，企業(yè)可以通過知識積累來提高內(nèi)部資源的優(yōu)勢。服務(wù)企業(yè)通過知識積累而獲得不同的資源，從而決定了企業(yè)的獨特性。知識積累過程的有效實施可能與服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新能力存在正相關(guān)關(guān)系，因此提出假設(shè)1：知識積累過程的有效實施有助于提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力（H1）。

為了提高企業(yè)創(chuàng)新的績效，應(yīng)考慮企業(yè)知識積累內(nèi)在機制。Polanyi（1962）指出知識有顯性和隱性兩個維度[8]。

綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究以及Nonaka[3]提出的SECI模型，本研究認(rèn)為知識積累實際上是一個知識內(nèi)在化和外在化的雙向循環(huán)過程。

（1）知識外在化：隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識

知識外在化主要指隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化。服務(wù)企業(yè)鼓勵內(nèi)部員工開展創(chuàng)造性的對話以及將已有經(jīng)驗和知識整理成規(guī)范的文檔來實現(xiàn)知識的外在化。

（2）知識內(nèi)在化：顯性知識轉(zhuǎn)化為隱性知識

知識內(nèi)在化主要指顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化。這是一個將顯性知識形象化和具體化的過程。服務(wù)企業(yè)可以通過給商業(yè)創(chuàng)新模式的文檔設(shè)置統(tǒng)一模版并交專人保管來實現(xiàn)知識內(nèi)在化。

綜上所述，我們通過表1的題項來確定測量企業(yè)的知識積累。

（二）知識共享的假設(shè)以及測量題項

服務(wù)企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自于對知識資源的收集、開發(fā)和組合，通過知識共享可以發(fā)展各種知識資源并創(chuàng)造適應(yīng)于市場變化的新知識資源。知識共享不僅可以促進(jìn)不同類型知識的創(chuàng)新以及經(jīng)驗的傳播，實現(xiàn)知識的不斷增值，而且可以在日益加劇的非連續(xù)性的環(huán)境變化中提高服務(wù)企業(yè)的競爭力和組織適應(yīng)力。關(guān)于知識共享對企業(yè)績效的顯著作用已得到普遍認(rèn)可[9]，Marshal針對專業(yè)技術(shù)人員的調(diào)查研究表明，專業(yè)技術(shù)人員的知識共享行為和個人的工作業(yè)績存在緊密的相關(guān)性[10]。但有關(guān)知識共享對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的實證分析并不太多。因此我們提出假設(shè)2：知識共享過程的有效實施有助于提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力（H2），希望通過實證分析來進(jìn)一步驗證。

服務(wù)企業(yè)內(nèi)部通常存在Lippitt所說的“信息利己主義者”：根據(jù)自己已掌握而別人缺乏的技能和知識來衡量自身價值的員工。服務(wù)型企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是如何激勵內(nèi)部員工將自有知識拿出來與大家共享。嚴(yán)浩仁認(rèn)為企業(yè)可以通過制度化的激勵方式解決內(nèi)部知識共享所存在的人為主觀障礙，許多成功的知識型企業(yè)都已建立了一套針對積極參與知識共享的員工進(jìn)行獎勵的激勵機制[11]。

企業(yè)通過流暢的知識流動使得員工具有與他人共享知識的動力。根據(jù)服務(wù)的優(yōu)勢、劣勢以及特性，形成服務(wù)說明書將員工未編碼知識編碼化，通過建立知識共享平臺來實現(xiàn)個體知識整合，并創(chuàng)造出新知識。例如，某物資貿(mào)易企業(yè)通過專門培訓(xùn)單項產(chǎn)品專家，讓每一位營銷人員成為一個物資專家，真正意義上推行銷售工程師系統(tǒng)；并針對銷售團隊，專門開展“一對多”的研討會和培訓(xùn)會，提升營銷服務(wù)團隊的專業(yè)化水平。

通過建立有利于知識共享的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使服務(wù)企業(yè)能夠跨地域、跨行業(yè)引入外部資源，用最短的時間把新服務(wù)推向市場。創(chuàng)新必須及時市場化，不然就無法搶占市場。GS Lynn （1998）認(rèn)為企業(yè)通過從集權(quán)化的矩陣組織結(jié)構(gòu)向松散型關(guān)系網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的民主式管理；這樣有利于知識的自然流動，避免信息失真和知識流失，為員工及時正確地獲取所需知識提供堅強有力的組織保障[12]。綜上所述，我們通過表2的題項來測量企業(yè)的知識共享情況。

（三）知識交流的假設(shè)以及測量題項

企業(yè)知識理論認(rèn)為企業(yè)管理的本質(zhì)就是知識管理。知識管理的核心是企業(yè)將個人知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識，使企業(yè)知識存量不斷增長，以形成優(yōu)于競爭對手的知識能力和資本。王德祿（1999）指出知識管理的各個環(huán)節(jié)都離不開知識交流，如果沒有有效的知識交流，知識管理就無法開展[9]。

GS Lynn（1998）指出服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)新過程中應(yīng)重視企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)（例如成員間的交流）、跨企業(yè)學(xué)習(xí)（例如不同企業(yè)間的交流）、外部市場學(xué)習(xí)（例如向供應(yīng)商、客戶或競爭對手的學(xué)習(xí)）[12]。例如，某物資貿(mào)易企業(yè)在供應(yīng)伊朗電站工程“四大管道”的過程中，了解到國內(nèi)大型電站項目通常要將管道送至電力修造廠配管，以提高現(xiàn)場安裝管道的效率和精度，因此在后續(xù)的工程項目中，該企業(yè)都極力推薦工程公司采用這種打包模式，從而為該企業(yè)拓展了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因此知識交流的有效實施可能與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力存在正相關(guān)關(guān)系，從而提出假設(shè)3：知識交流的有效實施有助于提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力（H3）。

根據(jù)戴?。?004）提出的團隊知識交流模型[13]，本研究從知識交流的組織結(jié)構(gòu)、信任機制、情感機制三個方面來衡量知識交流機制的有效建立。

許多國外研究表明：在解決技術(shù)問題時，人們交流技術(shù)的方式既不是通過數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)或計算機信息系統(tǒng)，也不是通過技術(shù)文摘或新聞發(fā)布，而是通過人與人之間的知識交流。企業(yè)成員之間的交流路徑很大程度上影響了解決問題的效率和企業(yè)凝聚力[13]。

信任是創(chuàng)新團隊實現(xiàn)隱性知識交流的關(guān)鍵，也是成員間相互協(xié)作的根本保證。隱性知識的特性決定企業(yè)成員交流與共享的前提是自愿協(xié)作、互相信任和互惠互利，因此企業(yè)成員的信任程度越高，則隱性知識的交流就越充分；反之亦然。人的認(rèn)知能力的局限性決定了我們不能完全掌握人們的動機、內(nèi)在變化和外在變化。因此，本研究針對該研究變量設(shè)計了如下題項：企業(yè)中的友好、信任的交流氛圍。

知識工作者通常具有如下特點：一是工作上具有較強的自主性，二是對企業(yè)的忠誠度相對較低，三是為保持自身的能力和價值，他們愿意進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)和交流。通過“成果獎勵機制”的建立，可以增強團隊的進(jìn)取感和成就感，強化員工的肯定性情感，有助于降低或消除團隊員工間的交流障礙[13]。綜上所述，我們通過表3的題項來測量企業(yè)的知識交流。

二、服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新評價體系

評估服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的指標(biāo)主要涉及財務(wù)、市場機會以及產(chǎn)品品質(zhì)等方面，本文主要采用如下一些指標(biāo)來評估服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新：財務(wù)指標(biāo)、競爭力指標(biāo)和品質(zhì)指標(biāo)[14]，如表4。

三、研究設(shè)計

本文通過對企業(yè)管理人員的問卷調(diào)查來探討知識管理的管理性因素對服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新的影響程度，研究的架構(gòu)如圖1所示。

本研究架構(gòu)由兩部分組成：一是包括初始變量（管理性因素）；二是輸出變量（服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新的三個指標(biāo)）。本文以此研究架構(gòu)中各指標(biāo)為分析變量。

由于服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生的原因與企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)類型、企業(yè)管理水平、員工素質(zhì)等都息息相關(guān)，本文利用國內(nèi)外研究中常用的“方便抽樣”方法，通過前文建立的相關(guān)題項（表1、2、3、4）以對西南財經(jīng)大學(xué)MBA以及中國機械供銷協(xié)會四川分會相關(guān)成員進(jìn)行問卷調(diào)查，了解企業(yè)的知識管理情況和企業(yè)創(chuàng)新情況。

本次調(diào)查得到了將近200人次的參與，其中包括了管理人員以及普通員工。經(jīng)過對回收的180份問卷進(jìn)行整理，我們得到有效問卷90份。

（一）信度分析

本研究通過Alpha信度系數(shù)對問卷內(nèi)在信度進(jìn)行分析。通常信度系數(shù)在0.7～1，則認(rèn)為問卷的內(nèi)在信度較高；如果信度系數(shù)在0.7以下，問卷則失去利用價值。

問卷的信度檢驗結(jié)果表明本研究的問卷設(shè)計的可信度良好，具體見表5。這也說明本研究所依賴的數(shù)據(jù)可靠性好。

（二）探索性因子分析

本研究進(jìn)行探索性因子分析的主要原因是因為目前研究中缺少同時針對知識管理中的管理性因素企業(yè)創(chuàng)新的實證研究。通過探索性因子分析致力于找出它們的內(nèi)在關(guān)系。

因子分析的默認(rèn)前提條件是各變量間必須有相關(guān)性，否則各變量間沒有共享信息，就不應(yīng)該提取公因子。通過KMO統(tǒng)計量和Bartlett's球形檢驗對這個條件加以判定。從表6中看去，KMO樣本測度0.762>0.7，可以進(jìn)行因子分析；Bartlett's球體檢驗結(jié)果sig<0.05，球形假設(shè)被拒絕，因此各變量間有相關(guān)性。

為了能夠避免出現(xiàn)一個變量和兩個或兩個以上的公共因子有關(guān)的現(xiàn)象，清晰地顯示公共因子與變量之間的關(guān)系。本研究采用Varirnax（方差最大正交旋轉(zhuǎn)），保證各公共因子之間的方差差異達(dá)到最大（相對負(fù)荷平方之和達(dá)到最大），詳見表7。

將因子負(fù)荷值大于0.5以上的題目進(jìn)行組合。從上表可以看出題目1、2、3構(gòu)成知識積累的主要因素，題目4、5、6構(gòu)成知識共享的主要因素，題目7、8、9構(gòu)成知識交流的主要因素，與之前的假設(shè)吻合。

從實用的角度來看，采用因子分析都是希望用較少的主要因素包含原來較多的信息。通常提取主要因素的累積貢獻(xiàn)率超過70%就可以了。從表8的計算結(jié)果表明這三個主要因素的累計解釋表量75.009%>70%，滿足要求。因此對問卷中知識管理性因素的9個題項進(jìn)行因子分析后，得到三個主要因素，與原來構(gòu)思吻合。

（三）相關(guān)性分析

本研究通過SPSS的Analyse菜單的Correlate子菜單中的 Bivariate過程（二變量相關(guān)）分析相關(guān)數(shù)據(jù)，從而驗證知識交流、知識共享、知識積累與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新之間的相關(guān)性。

本研究采用最常用的Pearson計算相關(guān)系數(shù)。計算該相關(guān)系數(shù)時，不僅要求兩相關(guān)變量均為正態(tài)變量，而且樣本數(shù)一般不應(yīng)少于30，因此本文先采用SPSS的正態(tài)概率圖的P-P法對變量進(jìn)行正態(tài)性檢驗，經(jīng)過分析所有數(shù)據(jù)都符合正態(tài)分布。

鑒于篇幅有限，故只列出其中一個P-P圖。從圖2中看出散點分布在固定直線的周圍，因此可以認(rèn)為數(shù)據(jù)滿足進(jìn)行Pearson分析的基本要求：正態(tài)分布。通過SPSS進(jìn)行相關(guān)性分析的結(jié)果見表9。

根據(jù)以上的相關(guān)性分析，知識管理中的管理性因素對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的影響總結(jié)為如下三點：1. 知識積累對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的財務(wù)指標(biāo)、競爭力指標(biāo)有顯著影響；2. 知識共享對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的財務(wù)指標(biāo)和品質(zhì)指標(biāo)有顯著影響；3. 知識交流對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的財務(wù)指標(biāo)、競爭力指標(biāo)和品質(zhì)指標(biāo)有顯著影響。

本文認(rèn)為知識積累對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的品質(zhì)指標(biāo)沒有顯著影響的原因在于知識的積累并不直接作用與服務(wù)的質(zhì)量，只是保證能提供好的服務(wù)點子。Edvardsson（1997）將服務(wù)質(zhì)量緯度分為響應(yīng)性、可靠性、安全性、移情性[15]。顯然企業(yè)中知識積累機制的建立并不能保證員工能夠給用戶提供可靠的服務(wù)，這個還取決于員工自身素質(zhì)的提高。同樣，企業(yè)中知識積累機制的建立也不能保證員工能記住用戶的個人偏好，預(yù)測用戶的需求，提供個性化的服務(wù)。雖然知識積累能有助于員工對市場的需求作出快速的反應(yīng)，但這種影響并不顯著。

本文認(rèn)為知識共享對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的沒有顯著影響的原因在于服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新所需要的知識大多屬于隱性知識，而隱性知識具有高度個人化、不容易表達(dá)出來、難以規(guī)范化的特性，因此即使企業(yè)建立了共享機制，由于隱性知識的獨占性和排他性等特征，所以很難被其他員工所學(xué)習(xí)到。正是因為隱性知識具有以上特性，使得隱性知識比顯性知識更容易被企業(yè)保護(hù)[16]。獲取一個企業(yè)的隱性知識需要雇傭這個企業(yè)的專家，但一個專家不可能擁有新企業(yè)建立組織慣例所需的所有知識，因為慣例中的知識是由很多人擁有的，一個人的知識是不完全的[17]。而且，隱性知識隱含于特定的企業(yè)結(jié)構(gòu)、制度規(guī)范和一系列程序中。因此，服務(wù)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的一個關(guān)鍵就是如何加強隱性知識的共享。

由此可以推論：

假設(shè)1：知識積累過程的有效實施有助于提高服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力（H1），成立；

假設(shè)2：知識共享過程的有效實施有助于提高服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力（H2），成立；

假設(shè)3：知識交流的有效實施有助于提高服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力（H3），成立。

四、結(jié)語

本文雖然提出一些創(chuàng)新性學(xué)術(shù)觀點，但也存在一定的局限性。

首先由于本文實證調(diào)查的對象主要集中在四川周邊地區(qū)的企業(yè)，因此分析結(jié)果還不能作為一般化的結(jié)論。后續(xù)還應(yīng)該針對不同的地區(qū)進(jìn)行實證調(diào)查，使研究結(jié)果更具有完整性和全面性。

其次，由于本文實證調(diào)查在某一時間點，所使用的數(shù)據(jù)僅代表企業(yè)的靜態(tài)數(shù)據(jù)，但由于企業(yè)創(chuàng)新是一個長期、復(fù)雜的系統(tǒng)過程，后續(xù)還應(yīng)通過時間序列分析結(jié)合大規(guī)模問卷調(diào)查，將有助于深入分析知識管理的管理性因素對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的影響機制。

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