服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會影響酒店員工的品牌公民行為嗎？

鄒文篪+林曉松+朱景山

[摘 要]文章分析了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工品牌公民行為的影響，并以員工的組織認(rèn)同和關(guān)系認(rèn)同作為中介變量解釋兩者之間的內(nèi)在作用機(jī)制。同時檢驗了權(quán)力距離氛圍作為情境變量發(fā)揮的作用。采用配對樣本的方式對12家澳門、珠海高星級酒店的一線管理者和員工進(jìn)行問卷調(diào)查。應(yīng)用階層線性模型的分析結(jié)果表明：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工的品牌公民行為產(chǎn)生顯著的正向影響；員工的組織認(rèn)同感、關(guān)系認(rèn)同感產(chǎn)在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和品牌公民行為的關(guān)系中發(fā)揮中介作用；權(quán)力距離氛圍對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織認(rèn)同、關(guān)系認(rèn)同之間的關(guān)系發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)；品牌公民行為；組織認(rèn)同；關(guān)系認(rèn)同；權(quán)力距離氛圍

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2017）03-0038-11

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.010

引言

領(lǐng)導(dǎo)力是最具有影響力的企業(yè)內(nèi)部社會因素之一[1]。尤其在酒店行業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)者所發(fā)揮的積極作用能夠彌補(bǔ)酒店工作過程中產(chǎn)生的季節(jié)性、超長工作時間、高離職率等消極因素帶來的不利影響[2-3]。因此，國內(nèi)外的研究者們也在努力探尋適合應(yīng)用在酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。這種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不僅能激勵員工有效完成工作目標(biāo)，更要能滿足員工的職業(yè)生涯發(fā)展需求和實(shí)現(xiàn)酒店所承擔(dān)的社會責(zé)任?；谶@樣的要求，國外的研究者們發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)（servant leadership）是最適用于酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格之一[4-6]。因為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不僅能夠促進(jìn)團(tuán)隊成員之間的合作，激勵酒店員工達(dá)到高水平的服務(wù)績效，更重要的是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)比其他類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更能夠提升員工的道德水平和社會責(zé)任感[4-8]。針對上述研究背景和酒店實(shí)際管理的需求，國內(nèi)的研究者也開展了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的本土化研究，檢驗服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的行為特點(diǎn)在中國酒店管理情境下的有效性。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對酒店員工的工作態(tài)度（敬業(yè)度、工作滿意度）、工作行為（服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績效）和工作感受（互動公平、歸屬感）都產(chǎn)生積極的影響[9-17]。雖然服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在管理實(shí)踐中的有效性獲得了來自企業(yè)管理者和學(xué)者的一致認(rèn)可[18]。但先前服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究主要集中在理論建構(gòu)和測量工具的開發(fā)，實(shí)證研究則處于起步階段[4，6]。尤其是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在中國管理情境中的研究成果相對有限，學(xué)者們也倡議要在中國管理情境下廣泛開展服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究[17]。因此，本研究的首要目的就是結(jié)合酒店員工的工作特點(diǎn)，從以下三個方面分析服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在中國管理情境中的有效性。

首先，現(xiàn)有服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有效性的研究結(jié)果報告了其對酒店員工的行為產(chǎn)生積極影響。但是研究結(jié)果所測量和呈現(xiàn)的員工行為改變的指標(biāo)過于寬泛，例如用服務(wù)績效作為結(jié)果變量來描述酒店員工的行為。為了完善上述研究結(jié)論，本研究希望能夠更有針對性的分析服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)究竟影響了酒店員工哪一種具體的工作行為?；谏鲜龇?wù)型領(lǐng)導(dǎo)研究尚未解決的問題，以及酒店員工的實(shí)際工作情境和酒店品牌管理的特點(diǎn)。本研究選擇了品牌公民行為作為檢驗服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工行為產(chǎn)生影響的具體指標(biāo)。選擇品牌公民行為的原因是酒店員工需要在日常工作中與顧客進(jìn)行直接的溝通和互動，他們?yōu)轭櫩头?wù)時所傳遞的自身形象代表了酒店的品牌形象。在此種情況下，顧客不僅依據(jù)酒店所提供產(chǎn)品的質(zhì)量對其品牌價值進(jìn)行評價，更會依據(jù)酒店員工的服務(wù)水平進(jìn)行評價。酒店品牌管理工作中一個重要任務(wù)就是促進(jìn)員工表現(xiàn)出品牌公民行為。其次，本研究在解釋服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工品牌公民行為的作用機(jī)制時從社會認(rèn)同理論（social identity theory）出發(fā)，選擇了組織認(rèn)同（organizational identification）和關(guān)系認(rèn)同（relational identification）作為中介變量。選擇這兩個變量的原因是過往的研究中很多學(xué)者是從服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的外在影響力來解釋其對員工行為的作用效果[16]。例如用社會學(xué)習(xí)理論來解釋員工對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的外在行為進(jìn)行觀察和模仿[1，4]。但是筆者認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工的內(nèi)在影響同樣非常重要，這種內(nèi)在的影響體現(xiàn)在提升員工的組織認(rèn)同感和關(guān)系認(rèn)同感[19]。員工內(nèi)心對組織和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同感的提升最終會促使其產(chǎn)生良好的工作態(tài)度和行為[17，20]。最后，本研究選擇了權(quán)力距離氛圍作為管理情境因素來考察其對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有效性產(chǎn)生的影響。權(quán)力距離氛圍是典型的文化情境變量之一，分析領(lǐng)導(dǎo)力在中國的管理情境中的有效性時被廣泛采用[4， 21]。綜合上述研究目的，本研究假設(shè)模型如圖1所示。

1 理論與假設(shè)

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)工作的核心在于服務(wù)他人，對象包括員工、顧客和社會。在日常的工作中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不但關(guān)注員工的福祉，為他們提供機(jī)會成長，還會幫助組織和員工樹立社會責(zé)任感[22]。因此，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的行為特點(diǎn)可以概括成兩方面：一方面是針對員工個體的關(guān)懷體現(xiàn)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在工作過程中不是尋求個人利益，而是利他精神的彰顯；另一方面是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不但關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且關(guān)注企業(yè)所承擔(dān)的社會責(zé)任[6，19，23]。雖然服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和其他領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格存在一些理論上的共同點(diǎn)，例如變革型領(lǐng)導(dǎo)（transformational leadership）、倫理型領(lǐng)導(dǎo)（ethical leadership）、領(lǐng)導(dǎo)-部屬交換（leader-member exchange），但是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論的核心特征體現(xiàn)在其工作過程中的利他精神。這種高尚的品格和在工作過程中服務(wù)導(dǎo)向的行為使服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)成為一種獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格[23-24]。基于上述特質(zhì)，研究者們確定了一些服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵特質(zhì)：向下屬授權(quán)（empowering subordinates），幫助下屬成長（helping subordinate grow and succeed）， 把下屬的利益放在第一位（putting subordinates first）， 同下屬構(gòu)建良好的關(guān)系（forming relationships with subordinates）， 道德行為（behaving ethically）， 為社會創(chuàng)造價值（creating value for the community），概念性技巧（conceptual skills）[23，25]。

1.1 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對品牌公民行為的影響

品牌公民行為是員工為了強(qiáng)化顧客和其他員工對品牌的認(rèn)知而表現(xiàn)出的一系列工作職責(zé)以外的行為。員工個體的這種行為表現(xiàn)是自愿的，組織并沒有把這些行為定義在正式的角色規(guī)范中[18，26]。因此，員工的品牌公民行為是一種角色外（extra role）行為，是員工為組織主動地、額外地付出。品牌公民行為和組織公民行為之間存在著一定的交集。兩種行為的動機(jī)是一致的，都是無私的利他的行為，會促進(jìn)企業(yè)的品牌發(fā)展和提升企業(yè)的績效。但品牌公民行為的影響更多集中在企業(yè)的外部客戶和個體消費(fèi)者。而組織公民行為的作用對象多是企業(yè)內(nèi)部的部門或員工[26]。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在工作過程中會表現(xiàn)出對員工的傾聽和移情，并關(guān)注員工在工作技巧和心理的全面的成熟。此時，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠為員工創(chuàng)造出一個全方位的管理情境，使員工對工作產(chǎn)生積極的解讀，隨后員工的行為和態(tài)度也會發(fā)生積極的轉(zhuǎn)變[27]。在這種全方位的管理情境中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的核心交換過程是影響員工行為的一個重要環(huán)節(jié)[24-25]，所以社會交換理論和互惠原則[27-28]可以作為解釋服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)影響員工品牌公民行為的理論依據(jù)。當(dāng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出對員工的理解、關(guān)懷和幫助時會使員工感受到來自服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的支持，所以他們會選擇用超出正式工作要求的表現(xiàn)來回報服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不只是說服員工接受組織的價值觀、關(guān)注利益相關(guān)方福祉，還會在日常工作中以身作則，主動向企業(yè)的外部顧客推廣本企業(yè)的品牌，通過和顧客良好的溝通交往來維護(hù)企業(yè)的品牌形象。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的“言傳身教”會使其成為員工工作過程中的角色模范（role model）。依據(jù)社會學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)[29-30]：個體在工作中會觀察角色模范的行為并進(jìn)行模仿。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為出色的角色模范會在工作中吸引周圍的員工關(guān)注其行為。隨之，員工也會在工作中模仿服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)。此外，相關(guān)的實(shí)證研究也證明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工的角色外行為產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用[9]?；谏鲜龇治鎏岢黾僭O(shè)如下：

H1 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工品牌公民行為產(chǎn)生正向影響。

1.2 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工認(rèn)同感產(chǎn)生的影響

組織認(rèn)同是員工按照所屬群體的特點(diǎn)來調(diào)整自己的行為，塑造自己的特質(zhì)[31-32]。關(guān)系認(rèn)同是員工對其和領(lǐng)導(dǎo)之間工作角色的關(guān)系的理解和解讀[33]。組織認(rèn)同和關(guān)系認(rèn)同都是員工根據(jù)工作情境對重新對自我進(jìn)行賦予意義（make sense）的表現(xiàn)，并最終幫助員工重新進(jìn)行自我定義（self-concept）[19，33]。員工的自我定義不是固定不變的，會隨情境的影響而發(fā)生改變[34]。因此，領(lǐng)導(dǎo)者作為一個重要的工作情境因素能夠?qū)T工的自我定義產(chǎn)生重要而持續(xù)的影響。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的行為會通過兩個方式來影響員工的自我定義：意義打破（sense breaking）和意義賦予（sense giving）[31]。具體表現(xiàn)在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在為員工提供全方位的管理情境時會描述組織未來發(fā)展的愿景，幫助員工建立對組織目標(biāo)和價值觀的認(rèn)同，構(gòu)建良好的團(tuán)隊凝聚力。隨之，員工先前的自我定義會被打破并被重新賦予。員工自我定義被重新賦予體現(xiàn)在其對自身工作角色的解讀、自我價值感的來源。上述認(rèn)知的改變發(fā)生在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)所賦予的工作要求和組織價值觀基礎(chǔ)之上。最終，員工的自我定義從以自我為出發(fā)點(diǎn)的“我”轉(zhuǎn)變成了以組織為出發(fā)點(diǎn)的“我們” [31-33]。員工在此種狀態(tài)下會對自己的內(nèi)在價值觀和目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，努力同組織的價值觀和目標(biāo)保持一致，組織的認(rèn)同感也會隨之提升。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在對整個團(tuán)隊發(fā)揮影響力的同時也會對員工個體產(chǎn)生的影響。這種現(xiàn)象可以通過領(lǐng)導(dǎo)力的溢出效應(yīng)（spillover effect）來解釋[33]。當(dāng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮角色模范作用時，員工不但會模仿其行為，還會將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的個人價值觀轉(zhuǎn)化成自我概念的一部分。同時，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)所表現(xiàn)出的行為會滿足下屬對其角色期待（role expectation）。在這樣的工作狀態(tài)下，員工會感到自己和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)之間存在強(qiáng)烈的共同點(diǎn)，對他們之間的關(guān)系認(rèn)同感也會隨之提升。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)還會主動幫助員工解決工作中的問題，鼓勵創(chuàng)新并發(fā)掘他們的潛力，滿足員工的個性化需求。這會使員工感受到服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對他們利益的關(guān)注，在工作中為他們提供社會支持。此外，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)還能夠通過人際互動（interpersonal interaction）的方式提升員工對他們的關(guān)系認(rèn)同[19，33，35]。依據(jù)上述分析，本研究提出假設(shè)如下：

H2a 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會對員工的組織認(rèn)同產(chǎn)生正向影響。

H2b 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會對員工的關(guān)系認(rèn)同產(chǎn)生正向影響。

1.3 組織認(rèn)同和關(guān)系認(rèn)同的中介作用

員工對組織的認(rèn)同感越高，越會表現(xiàn)出利于組織的行為。而且員工的行為會呈現(xiàn)出去個人化（depersonalization）的特點(diǎn)，他們會按照組織的價值觀和目標(biāo)來調(diào)整個人的行為[36]。員工會從內(nèi)心將自己視為組織的成員，把組織的利益視為個人的利益。因此，具有高度組織認(rèn)同感的員工在面對顧客時會表現(xiàn)出更多的品牌公民行為，以此來提升酒店品牌形象。關(guān)系認(rèn)同體現(xiàn)在員工對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的工作角色的認(rèn)可和接受，并按照服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)工作特征來調(diào)整自己的工作角色。這種由工作關(guān)系所帶來的認(rèn)同感使員工將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)視為自己的角色模范。依據(jù)社會學(xué)習(xí)理論 [29-30]，員工會觀察并牢記服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在面對顧客時表現(xiàn)出的高水平的服務(wù)，并將其運(yùn)用到自己的工作中，從而表現(xiàn)出更多以提升酒店品牌形象為目標(biāo)的行為。此外，相關(guān)的實(shí)證研究結(jié)論也證實(shí)組織認(rèn)同和關(guān)系認(rèn)同能幫助員工表現(xiàn)出更多的、對組織有利的角色外行為[19， 37-38]。先前的論述中提出了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工組織認(rèn)同、關(guān)系認(rèn)同、品牌公民行為都產(chǎn)生正向影響。綜合上述分析，本研究提出假設(shè)如下：

H3a 組織認(rèn)同在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和品牌公民行為之間發(fā)揮中介作用。

H3b 關(guān)系認(rèn)同在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和品牌公民行為之間發(fā)揮中介作用。

1.4 權(quán)力距離氛圍的調(diào)節(jié)作用

依據(jù)社會構(gòu)建主義的視角（social constructionist perspective），領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成包括了領(lǐng)導(dǎo)者本身、員工和管理情境[39]。該視角認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力所產(chǎn)生的效果不是領(lǐng)導(dǎo)者個人特質(zhì)和行為的表現(xiàn)，而是不同因素共同作用的綜合表現(xiàn)。因為員工對領(lǐng)導(dǎo)力的回應(yīng)（例如員工的工作意愿），以及管理情境中的文化因素都會影響到領(lǐng)導(dǎo)力。權(quán)力距離作為一種管理情境因素會促進(jìn)或者阻礙管理者的有效性[21，40]。權(quán)力距離體現(xiàn)的是一個社會或組織對權(quán)力分配不平等的期望和接受的程度。表現(xiàn)在個人對上下級之間的權(quán)力關(guān)系的看法或價值觀。當(dāng)個體具有較高的權(quán)力距離認(rèn)知時會認(rèn)為自己需要順從領(lǐng)導(dǎo)的決策和管理。相反，個體具有較低權(quán)力距離認(rèn)知時會認(rèn)為大家都具有平等獲取權(quán)力的資格，并不會表現(xiàn)出對領(lǐng)導(dǎo)一味的順從[40]。迄今，將權(quán)力距離作為調(diào)節(jié)變量的研究將其劃分在個體層面、群體層面和組織層面[21，41-42]。本研究將權(quán)力距離氛圍作為群體層面的變量對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮的影響，它體現(xiàn)的是團(tuán)隊成員對權(quán)力分配的一種共同的認(rèn)知（common perception）。

當(dāng)員工認(rèn)為自己有責(zé)任和義務(wù)服從并配合領(lǐng)導(dǎo)工作，即具有較高的群體權(quán)力距離氛圍時，他們會服從服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，而不會注重自己和領(lǐng)導(dǎo)之間的對等性和互惠性。這意味著員工更加認(rèn)可上下級之間的權(quán)力差異并接受領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀和決策[43]。在高度的權(quán)力距離氛圍下，員工對領(lǐng)導(dǎo)的“言聽計從”不是來自員工認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)者所倡導(dǎo)的價值觀和行為模式，而是來自領(lǐng)導(dǎo)者在群體中的職位。因此，高權(quán)力距離氛圍會降低服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工認(rèn)同感產(chǎn)生的影響。相反，若員工的權(quán)力距離認(rèn)知氛圍較低時會認(rèn)為自己在群體中的地位和領(lǐng)導(dǎo)相近，他們的上下級關(guān)系相對平等，員工不會簡單盲目的服從領(lǐng)導(dǎo)。這時服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠真正影響員工對組織、領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同感。即服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會對員工的價值觀產(chǎn)生影響，并且雙方在工作中能夠找到更多心理上的共識。因此，在低權(quán)力距離氛圍下，員工的認(rèn)同感受到服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)影響的效果更為明顯。綜合上述分析，本研究提出假設(shè)如下：

H4a 權(quán)力距離氛圍調(diào)節(jié)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對組織認(rèn)同的正向影響。當(dāng)群體具有較低的權(quán)力距離氛圍時，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對組織認(rèn)同的影響增強(qiáng)。反之，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對組織認(rèn)同的影響減弱。

H4b 權(quán)力距離氛圍調(diào)節(jié)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對關(guān)系認(rèn)同的正向影響。當(dāng)群體具有較低的權(quán)力距離氛圍時，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對關(guān)系認(rèn)同的影響增強(qiáng)。反之，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對關(guān)系認(rèn)同的影響減弱。

2 研究方法

2.1 被試與調(diào)查程序

本研究的調(diào)查目標(biāo)選擇了澳門和珠海兩地共12家五星、四星級酒店的一線員工（如前臺服務(wù)員、餐飲部服務(wù)員）和其直屬領(lǐng)導(dǎo)。問卷設(shè)計采用了配對樣本的方式，由4個員工和1個直屬領(lǐng)導(dǎo)對應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)者評估下屬的品牌公民行為表現(xiàn)。被選出員工評價的內(nèi)容包括：其直屬領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，感受到所在部門內(nèi)的權(quán)力距離氛圍，對組織的認(rèn)同感，以及對自己和直屬領(lǐng)導(dǎo)之間工作關(guān)系的認(rèn)同感。調(diào)查前我們和人力資源部的負(fù)責(zé)人通過面對面的方式說明本研究的目的和過程。之后由人力資源部門的負(fù)責(zé)人幫忙在酒店內(nèi)部派發(fā)問卷，并鼓勵該酒店的員工參本研究。所發(fā)放問卷的首頁都包含：研究介紹，承諾對調(diào)查結(jié)果只用作科研用途，不會單獨(dú)呈現(xiàn)個人的問卷內(nèi)容。問卷采用匿名的方式，發(fā)放前對領(lǐng)導(dǎo)問卷和員工問卷進(jìn)行配對編碼，并將問卷裝入信封內(nèi)發(fā)放。被試將問卷填好后放回信封密封，由研究者統(tǒng)一回收。完成問卷的被試者會得到紀(jì)念品作為獎勵。本研究共發(fā)放了125份領(lǐng)導(dǎo)問卷和500份員工問卷，對回收的問卷進(jìn)行篩選時將不符合配對樣本標(biāo)準(zhǔn)以及無效問卷剔除。最終獲得有效領(lǐng)導(dǎo)問卷104份，有效回收率為83.2%。有效員工問卷372份，有效回收率為74.4%。

2.2 研究工具

變量測量均采用李克特5點(diǎn)量表的計分方式，分值對應(yīng)的范圍從“1=非常不同意”到“5=非常同意”。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)問卷采用 Liden等[25]的量表。該量表包含7個維度28個條目。例如：“我的上司樂于助人”“我的上司能夠全面理解企業(yè)的目標(biāo)和使命”。

權(quán)力距離氛圍測量采用了Dofman和Howell [40]根據(jù)權(quán)力距離在工作情境中表現(xiàn)而設(shè)計的量表，共6個題項。例如：“在我們部門里，大多數(shù)情況下上級決策并不會征求員工的意見”。

在組織認(rèn)同的測量依據(jù)Male和Ashforth[44]的量表，共6個題項。例如：“當(dāng)有人批評我所在的部門（組織）的時候，我個人也會感到受到了別人的指責(zé)”。

員工關(guān)系認(rèn)同的測量依據(jù)Sluss等[45]的量表，包含4個題項。例如：“我和我的直屬領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系對于我如何理解自己很重要”。

品牌公民行為的測量采用Burmann等[26]開發(fā)的量表，分為3個維度共14個題項。為了減少共同方法偏差（common method bias），本研究通過主管對其直接下屬的品牌公民行為的表現(xiàn)進(jìn)行評價。例如：“該下屬愿意幫助顧客盡快了解我公司的品牌”，“該下屬會認(rèn)真對待品牌方面的工作”，“該下屬向酒店提供顧客關(guān)于品牌的回饋意見”。

量表中還包括主管和員工的工齡、年齡、性別等，并將這些變量作為控制變量處理。

3 研究結(jié)果

3.1 信度效度分析和相關(guān)分析

應(yīng)用LISREL8.71對施測變量進(jìn)行區(qū)分效度（discriminant validity）檢驗，將5個變量進(jìn)行區(qū)分。由于量表的題項數(shù)量較多，按照Little等人[46]的建議在區(qū)分效度檢驗前根據(jù)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的7個維度進(jìn)行了打包（parceling），打包后由7個指標(biāo)（indicator）組成。其余變量采用了隨機(jī)打包的方法，每個變量都由3個指標(biāo)組成。表1中報告了分別將基準(zhǔn)模型（baseline model）和其他4個備選模型（alternative model）的對比結(jié)果。從擬合指標(biāo)來看，基準(zhǔn)模型的擬合度最好。其中RMSEA為0.08小于0.1。CFI和NNFI的值在0.90以上。和基準(zhǔn)模型（baseline model）相比其余4個備選模型的卡方值增加，而且擬合指標(biāo)和基準(zhǔn)模型相比也不理想?；谏鲜龇治隹梢钥闯龈髯兞恐g有較好的區(qū)分效度。

表2報告的結(jié)果包括各變量的Cronbachs α信度值，組合信度分析（CR）結(jié)果，平均方差抽取量（AVE）。其中Cronbachs α和CR的值都大于0.70，說明量表具有較好的信度。AVE的值都大于0.5，說明各量表有較好的聚合效度。相關(guān)性結(jié)果表明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和組織認(rèn)同、關(guān)系認(rèn)同、品牌公民行為之間存在顯著的正相關(guān)；組織認(rèn)同、關(guān)系認(rèn)同分別和品牌公民行為呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)。符合中介變量檢驗的前提條件[47]。

3.2 層級分析

本研究將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)視為群體層面的變量是因為領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會影響整個部門的員工，可以被認(rèn)為是一種來自工作環(huán)境的刺激（ambient stimulus）。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的行為特征會向所有的員工展現(xiàn)，使員工對該領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格特點(diǎn)有相似的感知[19，29]。此外，本研究也把權(quán)力距離氛圍作為群體層面變量。依據(jù)Lebreton 和 Senter提出的方法[48]，筆者計算了rwg（j）， ICC（1） and ICC（2） 來檢驗服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)力距離氛圍能否聚合到群體層面。結(jié)果顯示服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)組內(nèi)一致性的中位數(shù)值是rwg（j）=0.83，并且組間具有顯著性F （103， 268） = 5.37，p < 0.01，ICC （1）和ICC （2）的值分別為0.46和0.79。權(quán)力距離氛圍檢驗結(jié)果為rwg（j）=0.80，F(xiàn) （103， 268） = 4.81，p < 0.01，ICC （1）和ICC （2）的值分別為0.43和0.77。上述結(jié)果表明可將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)力距離聚合到群體層面[49]。

3.3 分析策略

采用Hierarchical Linear Modeling （HLM）對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗。中介檢驗時采用了原始評分（raw score）而沒有進(jìn)行中心化（centering）處理。進(jìn)行調(diào)節(jié)變量的檢驗時，將群體層面的變量進(jìn)行總平均數(shù)中心化（grand-mean centering）處理[49-50]。對中介的檢驗過程筆者采用了Kenny等的4個步驟進(jìn)行檢驗[47]。除了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)力距離氛圍作為群體層面（group level）變量處理之外，其余變量都作為個體層面（individual level）處理。

3.4 假設(shè)檢驗

表3是層級線性模型的檢驗結(jié)果。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對組織認(rèn)同、關(guān)系認(rèn)同和品牌公民行為產(chǎn)生顯著的正向影響（模型1、3、5）。組織認(rèn)同和關(guān)系認(rèn)同分別對品牌公民行為產(chǎn)生顯著的正向影響（模型6、7）。中介檢驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)組織認(rèn)同在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和品牌公民行為之間起到部分中介作用（模型8）；關(guān)系認(rèn)同在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和品牌公民行為的關(guān)系中扮演完全中介的角色（模型9）。此外，模型2和模型4說明權(quán)力距離氛圍對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和組織認(rèn)同、關(guān)系認(rèn)同之間的關(guān)系發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。為了進(jìn)一步說明調(diào)節(jié)效應(yīng)結(jié)果，依據(jù)Aiken[51]的方法繪制了調(diào)節(jié)效果圖2和圖3。

4 結(jié)論與討論

4.1 模型檢驗結(jié)果分析

本研究旨在檢驗酒店行業(yè)中的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工品牌公民行為產(chǎn)生的影響。將員工對組織的認(rèn)同感、對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系認(rèn)同感分別作為中介變量來解釋服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)在作用機(jī)制。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會有效地提升員工的組織認(rèn)同感和關(guān)系認(rèn)同感，而且這兩種認(rèn)同感的提升最終會促進(jìn)員工的品牌公民行為。該結(jié)論證明了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在酒店行業(yè)的有效性。其原因可以從社會交換理論、社會學(xué)習(xí)理論和社會認(rèn)定理論三方面解釋。首先，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在工作中尊重員工，關(guān)注員工利益，并為員工提供機(jī)會幫助他們成長。員工用品牌公民行為這種角色外行為來回報服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。其次，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在工作中表現(xiàn)出不僅對組織利益的關(guān)注，還表現(xiàn)出對社會利益的關(guān)注以及杰出的個人魅力。這種良好的角色模范使服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠成為員工學(xué)習(xí)模仿的對象，使員工也熱衷于表現(xiàn)出品牌公民行為。最后，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和員工在工作過程中的互動使員工對組織和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知產(chǎn)生了積極的變化，接受了來自服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的價值觀。隨之，員工的對組織和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同使他們將組織的利益和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的利益視為自身的利益，所以在工作中他們也會更多的表現(xiàn)出利于組織的品牌公民行為。

本研究還檢驗了權(quán)力距離氛圍作為情境變量對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有效性產(chǎn)生的影響。研究結(jié)果表明，當(dāng)處于高權(quán)力距離的工作氛圍之下，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對組織認(rèn)同感和關(guān)系認(rèn)同感的影響效果下降。反之，在低權(quán)力距離氛圍的工作情境中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對組織認(rèn)同感和關(guān)系認(rèn)同感的影響效果會得到提升。研究結(jié)果支持了研究假設(shè)的推論。

4.2 研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐意義

本研究的理論意義在于：第一，本文應(yīng)用了實(shí)證研究的方式檢驗服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的有效性。并依據(jù)社會學(xué)習(xí)理論、社會交換理論和社會認(rèn)定理論解釋了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工認(rèn)同感和品牌公民行為所產(chǎn)生的積作用。研究結(jié)果拓展了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)證研究結(jié)論，并將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論和社會認(rèn)定理論結(jié)合解釋服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的有效性。尤其是本研究分析了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)分別和組織認(rèn)同、關(guān)系認(rèn)同的關(guān)系，這個研究結(jié)果拓展和完善了領(lǐng)導(dǎo)理論的研究。因為先前的研究中多是集中于變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工組織認(rèn)同感的影響[52]。本研究不但將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對認(rèn)同感的研究拓展到服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，還分析了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對關(guān)系認(rèn)同感的影響。使服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工影響力的分析得到了進(jìn)一步的深化。第二，依據(jù)社會構(gòu)建視角分析和解釋了權(quán)力距離氛圍作為情境因素對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的影響，使研究結(jié)論更有助于解釋服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在中國文化情境中的有效性問題。第三，先前大多數(shù)的實(shí)證研究將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)力距離氛圍視為個體層面的變量進(jìn)行檢驗。但是隨著領(lǐng)導(dǎo)理論研究的發(fā)展，越來越多的學(xué)者意識到領(lǐng)導(dǎo)者對整個組織的影響力。因此，檢驗過程中將其視為群體層面的變量更加適合。此外，權(quán)力距離氛圍作為群體的共同的認(rèn)知也適合將其作為群體層面變量處理。這樣的理論構(gòu)建和檢驗方法使研究結(jié)論更加嚴(yán)謹(jǐn)。

本研究的調(diào)查結(jié)果還為酒店行業(yè)提供了管理建議：第一，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在酒店行業(yè)中發(fā)揮的積極作用是非常明顯的。因為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在酒店日常管理中的“言傳”和“身教”會直接影響到員工的品牌公民行為。這對酒店品牌形象的推廣和品牌價值的維護(hù)，以及提升員工的服務(wù)品質(zhì)都是十分重要的。第二，本研究從群體層面檢驗了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對整個團(tuán)隊的影響力。結(jié)果表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)揮的積極作用會對整個團(tuán)隊產(chǎn)生影響。因此，發(fā)揮服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的個人影響力可以提升團(tuán)隊成員的組織認(rèn)同感，隨之提升整個團(tuán)隊的工作績效。此外，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工個性化的關(guān)懷會克服團(tuán)隊中個別人能力欠缺所造成的“短板”，從而提升團(tuán)隊成員的整體能力。第三，本研究結(jié)果說明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)可以幫助員工建立和發(fā)展良好的工作角色認(rèn)知。因為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為酒店的代理人所表現(xiàn)出對待員工的態(tài)度代表了酒店對員工的態(tài)度。此種情況下，員工對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同感最終會轉(zhuǎn)化成對酒店有利的工作行為。因此，在酒店的經(jīng)營管理中要盡可能多的任用具有服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的管理者。此外，也可以通過對酒店的現(xiàn)有管理者進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力的訓(xùn)練，使其具有服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。第四，本研究發(fā)現(xiàn)高權(quán)力距離氛圍會降低服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的工作效果?；诖搜芯拷Y(jié)果，酒店內(nèi)部應(yīng)建立和培養(yǎng)具有低權(quán)力距離氛圍的企業(yè)文化。可以鼓勵領(lǐng)導(dǎo)和員工之間平等的互動和溝通，建立人本導(dǎo)向的企業(yè)價值觀，以及向員工進(jìn)行授權(quán)式管理等多樣的方法來降低企業(yè)的權(quán)力距離。為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造一個可以充分發(fā)揮其作用的管理情境。

4.3 研究的局限和未來方向

本研究將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)視為群體層面的變量，未來的研究中還可以按照服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為效果的不同維度和影響目標(biāo)劃分成群體層面（例如道德行為和概念性技巧）和個體層面（例如授權(quán)和情緒幫助）的行為，分析不同層級維度的行為對員工認(rèn)同感和品牌公民行為的影響，拓展和完善研究結(jié)論。

本研究在數(shù)據(jù)收集的過程中采用了橫截面（cross-sectional）的方法，這是由于受到資源和時間的限制。今后可以應(yīng)用縱向（longitudinal）的研究方法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，將本研究加以發(fā)展和完善。此外，本研究的數(shù)據(jù)收集對象只是集中在酒店行業(yè)，未來的研究可以擴(kuò)大到其他旅游企業(yè)，以此來完善研究結(jié)論。

本研究在考慮管理情境對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響時只考慮了權(quán)力距離這一個因素，未來的研究中還可以檢驗更多的情境因素的作用。例如組織結(jié)構(gòu)這種客觀的情境因素的影響。此外，員工的個體差異也會影響服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的有效性，未來的研究中還可以分析員工的人格特點(diǎn)對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作用效果產(chǎn)生的影響。

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Can Servant Leadership Influence Hotel Employees Brand Citizenship Behavior？

Framing and Examining a Cross-level Model

ZOU Wenchi1， LIN Xiaosong2， ZHU Jingshan3

（1. School of Business， Macau University of Science and Technology， Macau 999078， China； 2. School of Management， Xiamen University， Xiamen 361005， China； 3. School of Tourism Management， Zhuhai Polytechnic， Zhuhai 519090， China）

Abstract： Against the backdrop of growing economic globalization， leadership study has received increased attention. With the development of leadership study， scholars have demonstrated the complexity and consequences of leadership. Especially in the hotel industry， managers have realized that with the globalization of competition， “when price competition is out， service competition is in.” In this environment， both leaders and service employees play pivotal organizational roles. Researchers have been investigating which leadership styles can not only motivate service employees to achieve organizational goals effectively and efficiently， but also serve the needs of service employees and communities both within and outside of organizations. Servant leadership is one of the most idealized leadership styles， because it enhances collaboration and creativity among followers and cultivates morality-centered self-reflection by leaders more than other leadership styles in the hotel industry. Following this trend， servant leadership has been verified to positively affect employees attitudes and behaviors. However， research on servant leadership is in its preliminary stage and requires further exploration. Furthermore， few studies have analyzed the influence of cultural context on the effectiveness of servant leadership. Hence， it is necessary to determine whether the contextual variable of power distance climate can moderate the effects of servant leadership in Chinese culture. To address this gap in the research， we conceptualized the relationships between servant leadership， organizational identification， and relational identification according to social learning theory and social identity theory； in turn， we drew relationships to brand citizenship behavior. We also proposed that the relationships of servant leadership to organizational identification and relational identification are both moderated by power distance climate.

To test the hypotheses， dyadic data were collected from first-line supervisors and their subordinates from nine four- and five-star hotels in Macau， Zhuhai， and Xiamen. The outcomes of hierarchical linear modeling indicated that servant leadership positively affects employees organizational and relational identification. Further， strong identification is associated with a higher frequency of employees demonstration of brand citizenship behavior. Power distance climate moderated the impact of servant leadership on identification.

This studys results contribute to the literature on servant leadership. First， it provides empirical verification of the effectiveness of servant leadership through the perspective of social learning and social identity. Second， we analyzed the influence of power distance climate on the effectiveness of servant leadership， providing information to understand the generalization of servant leadership in Chinese culture. Third， we performed group-level examinations of servant leadership and power distance climate， which lends the conclusions additional validity. Our results also offer important practical implications for the hotel industry. First， they imply that servant leadership effectively helps followers to increase their level of brand citizenship behavior. Hence， those with a servant leadership style are the best candidates for hotel managerial roles； such leaders can best help the employees to identify with their organizations and build social bonds with their leaders. Second， the results of the moderating effect suggest the importance of hotel managers knowing that group power distance climate can influence employees responses to leadership style.

Finally， according to the limitations of this study， we give suggestions for future research. First， future research should employ longitudinal designs that can provide more insightful conclusions about servant leaders， organizational identification， relational identification， and brand citizenship behaviors. Second， this study did not consider service employees individual differences （e.g.， personality）， which can also influence their reactions to leadership. Thus， further research should integrate servant leadership， group climate， and individual differences to examine the effects of servant leadership in complex group contexts.

Keywords： servant leadership； brand citizenship behavior； organizational identification； relational identification； power distance climate