關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理的研究

王頌楊

摘要：隨著3G通信架構(gòu)的形成和運(yùn)行，標(biāo)志著我國(guó)通信行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到高速競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展軌道上來(lái)，目前已經(jīng)進(jìn)入到第五代通信，5G的到來(lái)使得我國(guó)通信行業(yè)以中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通為領(lǐng)軍代表的大型通信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變的更加激烈。為了能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)，不斷提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，加強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，作為日新月異的通信運(yùn)營(yíng)商，必須要加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的管理和技術(shù)的創(chuàng)新，才能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求。在通信行業(yè)高速發(fā)展的大形勢(shì)下，通信運(yùn)營(yíng)商如何提升服務(wù)管理，創(chuàng)新服務(wù)理念，是贏取市場(chǎng)地位，獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。作為知識(shí)密集型的通信運(yùn)營(yíng)業(yè)，對(duì)服務(wù)管理仍然存在一定的局限性，對(duì)服務(wù)管理的研究仍處于較為初級(jí)的階段，以及對(duì)服務(wù)創(chuàng)新管理的研究也非常薄弱。本文對(duì)我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向、服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、服務(wù)的生產(chǎn)方式和創(chuàng)新思路進(jìn)行了研究與探討。

關(guān)鍵詞：通信運(yùn)營(yíng)業(yè)；服務(wù)管理；發(fā)展方向；創(chuàng)新思路

現(xiàn)階段，隨著第四代通信（4G）的廣泛使用，以及第五代通信（5G）的啟用，進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)業(yè)的深入發(fā)展。通信運(yùn)營(yíng)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式也從過(guò)去的增加用戶(hù)占有率、提供最基本的通信業(yè)務(wù)和通信價(jià)格戰(zhàn)，逐步發(fā)展為如何向用戶(hù)提供多方面、全方位、快捷的網(wǎng)絡(luò)信息業(yè)務(wù)和服務(wù)。在這個(gè)新的平臺(tái)上，通信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將逐步轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)模式，也就是說(shuō)，未來(lái)通信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵在于如何做好服務(wù)，服務(wù)將成為通信運(yùn)營(yíng)商獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。

一、通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)的發(fā)展方向

（一）聚合價(jià)值方向發(fā)展

現(xiàn)階段通信運(yùn)營(yíng)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，發(fā)展速度迅猛，隨著通信網(wǎng)絡(luò)的引入，通信終端與操作界面的融合，通信業(yè)務(wù)與用戶(hù)需求的結(jié)合，價(jià)值鏈與生態(tài)網(wǎng)絡(luò)的形成，使得通信運(yùn)營(yíng)業(yè)逐漸向泛在化網(wǎng)絡(luò)社會(huì)發(fā)展，而最終成為聚合價(jià)值服務(wù)體系。

（二）客戶(hù)服務(wù)界面是發(fā)展的重點(diǎn)

目前通信運(yùn)營(yíng)的主要競(jìng)爭(zhēng)在于通信網(wǎng)絡(luò)的快速性、穩(wěn)定性，以及通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的功能和界面操作系統(tǒng)方面，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商將重點(diǎn)放在客戶(hù)終端界面的戰(zhàn)略管理上，從而為更好的獲得資源打下基礎(chǔ)。

（三）建立優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)體系

隨著通信運(yùn)營(yíng)業(yè)快速發(fā)展，市場(chǎng)體系的架構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，通信運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)管理需有優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)體系作為支撐和保障，能夠具備處理市場(chǎng)復(fù)雜性和突發(fā)性的能力，重點(diǎn)以用戶(hù)為主的服務(wù)體系的形成，這也是通信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的重要階段。

二、通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品的主要特點(diǎn)分析

（一）服務(wù)要求立即性特點(diǎn)

通信服務(wù)行業(yè)的客戶(hù)需求最大的特點(diǎn)就是立即性特點(diǎn)，一旦客戶(hù)提出請(qǐng)求，就需要馬上獲得所需要的信息。例如，電話通信、手機(jī)APP訂單服務(wù)、網(wǎng)站查詢(xún)信息等等。這就要求通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)終端用戶(hù)的服務(wù)需要隨時(shí)隨地，立即做出響應(yīng)。

（二）服務(wù)對(duì)象的不固定性特點(diǎn)

通信運(yùn)營(yíng)業(yè)所面對(duì)的終端用戶(hù)大部分都屬于移動(dòng)性用戶(hù)，例如，手機(jī)用戶(hù)、使用筆記本網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)等等，如何做好移動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)是關(guān)鍵，如何是通信產(chǎn)品更方便用戶(hù)隨時(shí)攜帶，并發(fā)揮其作用是運(yùn)營(yíng)商需要考慮的問(wèn)題。

（三）服務(wù)形式的快捷性特點(diǎn)

通信服務(wù)所面對(duì)的用戶(hù)要求一般都比較簡(jiǎn)單，但是所需要通信服務(wù)的響應(yīng)速度必須非?？焖伲绕胀ɑヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)的方式更加快捷，使得客戶(hù)更好的享受快速、有效的通信服務(wù)。

三、通信運(yùn)營(yíng)業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)方式

（一）生產(chǎn)方式的標(biāo)準(zhǔn)化

通信運(yùn)營(yíng)業(yè)服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，就能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)的結(jié)果，規(guī)?；纳a(chǎn)能夠降低通信生產(chǎn)的成本。但是通信運(yùn)營(yíng)商自身服務(wù)的特點(diǎn)，使得服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)到傳遞給用戶(hù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，給標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施制造了一定的難度。但對(duì)通信技術(shù)、終端用戶(hù)界面和運(yùn)營(yíng)商等服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化是可以進(jìn)行的，我們可以根據(jù)變量對(duì)通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，按照同一種性質(zhì)的市場(chǎng)，對(duì)終端用戶(hù)的界面、產(chǎn)品和服務(wù)理念進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)規(guī)?；男纬?。通信運(yùn)營(yíng)商實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，可以通過(guò)自身的保護(hù)管理，對(duì)具有特色的用戶(hù)界面、服務(wù)產(chǎn)品和文化進(jìn)行創(chuàng)新，避免出現(xiàn)模仿或者雷同。

（二）生產(chǎn)方式的客戶(hù)化

客戶(hù)化能夠有效的推動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)行業(yè)服務(wù)性的創(chuàng)新發(fā)展，客戶(hù)化生產(chǎn)就是根據(jù)不同的客戶(hù)群進(jìn)行定制出相應(yīng)的服務(wù)模式，屬于技術(shù)密集型客戶(hù)化服務(wù)，通信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的客戶(hù)種類(lèi)很多，分為普通客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)以及VIP客戶(hù)等等，運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)不同的客戶(hù)，采取個(gè)性化生產(chǎn)，這也是通信運(yùn)營(yíng)商能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的有力措施。

（三）生產(chǎn)方式的規(guī)?；?/p>

生產(chǎn)方式的模塊化是指將通信運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶(hù)化進(jìn)行綜合，實(shí)行模塊化后，通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)可以對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行隨意的拆分和重組，更好的快速滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求。例如，不同的模塊通過(guò)組合，能夠出現(xiàn)不同的服務(wù)資費(fèi)形式。通信運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)這些資費(fèi)形式，滿(mǎn)足不同客戶(hù)服務(wù)的需求。

生產(chǎn)方式的標(biāo)準(zhǔn)化、客戶(hù)化、規(guī)?；峭苿?dòng)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，也是創(chuàng)新服務(wù)的一種手段，而生產(chǎn)方式的選擇也是根據(jù)運(yùn)營(yíng)商自身的運(yùn)營(yíng)能力、生產(chǎn)模式和服務(wù)方向決定的。三者之間是相輔相成，相互促進(jìn)，更好的推動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)行業(yè)服務(wù)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。

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