基于LibQUAL和Ridit的廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)用戶需求傾向分析

學(xué)科服務(wù)是圖書館的一種服務(wù)模式，即通過設(shè)置專門的學(xué)科館員直接或間接參與學(xué)科建設(shè)和提供專業(yè)服務(wù)。20世紀(jì)中期美國就已經(jīng)確立了學(xué)科館員制度，隨著技術(shù)的迅速發(fā)展、用戶信息環(huán)境和用戶需求的轉(zhuǎn)變，圖書館的學(xué)科服務(wù)經(jīng)歷了從“向用戶提供館藏”到“為用戶提供專業(yè)知識(shí)信息服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，直至現(xiàn)在“圖書館服務(wù)應(yīng)嵌入用戶研究與學(xué)習(xí)過程中”的模式[1-2]。

近年來，國內(nèi)醫(yī)學(xué)圖書館也陸續(xù)開展學(xué)科服務(wù)，通過深入醫(yī)院、院系、研究所了解用戶文獻(xiàn)資源需求，向?qū)谌藛T提供各種專業(yè)信息服務(wù)，最大限度的滿足其對(duì)信息的需求[2]。通過訪談?wù){(diào)查了解，廣東省的各高校醫(yī)學(xué)圖書館均開展了此類服務(wù)，服務(wù)形式包括針對(duì)醫(yī)療和科研的用戶的實(shí)際需求提供個(gè)性化和深層次的信息服務(wù)、建立學(xué)科聯(lián)絡(luò)員、編撰文獻(xiàn)評(píng)價(jià)報(bào)告、建立查收查引等信息咨詢服務(wù)、開設(shè)“新讀者空間”、提供學(xué)科分析報(bào)告、人才評(píng)價(jià)的學(xué)科分析等?？傮w而言，廣東省高校醫(yī)學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)處于起步階段，取得了初步的成效，為醫(yī)學(xué)教學(xué)、服務(wù)和科研工作提供了一定的支撐，但由于未進(jìn)行過服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，因此并不能確切、全面了解用戶實(shí)際需求和服務(wù)開展效果。

學(xué)科服務(wù)是根據(jù)用戶需求而設(shè)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也應(yīng)該把用戶評(píng)價(jià)放在首位，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣應(yīng)該以用戶是否滿意為依據(jù)。目前圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已經(jīng)有成熟的評(píng)價(jià)工具，但這些評(píng)價(jià)工具只有少數(shù)題項(xiàng)涉及部分學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容，并不能準(zhǔn)確、全面地反映醫(yī)學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特色，醫(yī)學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)仍缺乏專門的評(píng)價(jià)工具和實(shí)證案例。我們參考國內(nèi)外大量文獻(xiàn)后，根據(jù)廣東省醫(yī)學(xué)圖書館的特性，在LibQUAL+基本架構(gòu)的基礎(chǔ)上對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)做科學(xué)合理的修改，構(gòu)建以用戶感知為基本特性的醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合Ridit分析和乘積標(biāo)度法進(jìn)行研究與分析。初始架構(gòu)將廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為“學(xué)科館員”“學(xué)科資源與環(huán)境”“服務(wù)效果”和“用戶控制”4個(gè)層面共21個(gè)指標(biāo)，各包含8個(gè)、4個(gè)、5個(gè)和4個(gè)題項(xiàng)，以中山大學(xué)(以下簡稱“中大”)、南方醫(yī)科大學(xué)(以下簡稱“南方醫(yī)”)、廣州醫(yī)科大學(xué)(以下簡稱“廣州醫(yī)”)、廣州中醫(yī)藥大學(xué)(以下簡稱“廣中醫(yī)”)與廣東藥科大學(xué)(以下簡稱“廣藥”)5所高校醫(yī)學(xué)圖書館用戶為研究對(duì)象，通過實(shí)證研究建立基于用戶滿意度的可靠評(píng)價(jià)體系，以客觀評(píng)價(jià)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量、了解用戶需求，從而為廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展提供參考，更好地為醫(yī)學(xué)教學(xué)、服務(wù)和科研工作服務(wù)。

1 問卷設(shè)計(jì)

問卷采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，由3部分組成。第一部分為用戶的基本資料；第二部分是問卷的核心部分，包括廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)維度的21個(gè)指標(biāo)(表1)，用戶對(duì)每個(gè)問題就最低可接受值、實(shí)際感受值、期望值3個(gè)水平進(jìn)行評(píng)分，采用利克特(Likert)五分量表為定量測(cè)量工具，即每個(gè)問題設(shè)置5個(gè)評(píng)分等級(jí)供用戶選擇，1分(非常不滿意)、2分(較不滿意)、3分(一般滿意)、4分(比較滿意)、5分(非常滿意)；第三部分為開放性意見，由用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。若用戶從未接受過此類服務(wù)，則只需要對(duì)每個(gè)題項(xiàng)就最低可接受值和期望值進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分同樣采用利克特五分量表的形式。

2 調(diào)查問卷架構(gòu)的分析與統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果

使用PASW20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，使用項(xiàng)目分析、因素分析和信度檢驗(yàn)對(duì)問卷題項(xiàng)進(jìn)行篩選[3]。結(jié)果顯示，所有題項(xiàng)均具有良好的鑒別度；所設(shè)量表適宜進(jìn)行因素分析，但應(yīng)分為3個(gè)層面，與預(yù)先設(shè)想的4個(gè)層面不相符；按3個(gè)層面進(jìn)行抽取，結(jié)果顯示原問卷具有良好的建構(gòu)效度，但因素抽取結(jié)果與預(yù)想的理論架構(gòu)有所不同；信度檢驗(yàn)顯示，總量表和分量表的內(nèi)在一致性較好。

根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果，原預(yù)想架構(gòu)的所有題項(xiàng)均被保留，但題項(xiàng)所屬的層面與預(yù)想架構(gòu)不同，最終確定的“廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)用戶評(píng)價(jià)體系”與初始構(gòu)想架構(gòu)的指標(biāo)對(duì)應(yīng)關(guān)系見表1。

3 學(xué)科服務(wù)需求傾向分析

表2對(duì)最低可接受值、期望值進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)和分級(jí)賦值，以了解用戶的服務(wù)需求傾向。

表2 兩兩比較檢驗(yàn)結(jié)果的乘積標(biāo)度法賦值分級(jí)

3.1 統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)及分級(jí)賦值方法

各高校以本校有效問卷所有題項(xiàng)的總累計(jì)頻數(shù)(從低評(píng)分向高評(píng)分累計(jì))作為標(biāo)準(zhǔn)組，計(jì)算本校各題項(xiàng)的Ridit平均值，使用PASW20.0進(jìn)行Kruskal-Wallis H檢驗(yàn)[4-6]。根據(jù)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果，結(jié)合乘積標(biāo)度法進(jìn)行賦值，具體方法如下。

若多組比較，統(tǒng)計(jì)學(xué)差異無顯著性(P>0.05)，則該校所有題項(xiàng)的“用戶重視度”F均為1。若多組比較，統(tǒng)計(jì)學(xué)差異有顯著性(P<0.05)，則以該校Ridit平均值最低的題項(xiàng)作為對(duì)照組，繼續(xù)進(jìn)行兩兩比較。借用表示統(tǒng)計(jì)學(xué)差異不同顯著性程度的P值取值點(diǎn)——0.05，0.01，0.001作為分界點(diǎn)，使用乘積標(biāo)度法對(duì)各題項(xiàng)進(jìn)行“用戶重視度”F權(quán)重的賦值。某題項(xiàng)的“用戶綜合重視度”(FT)=(該題項(xiàng)最低可接受值的用戶重視度F1+該題項(xiàng)期望值的用戶重視度F2)/2。

3.2 各高校醫(yī)學(xué)圖書館“用戶重視度”賦值結(jié)果

所有高校的所有題項(xiàng)的最低可接受值Ridit均值進(jìn)行多組間比較，P均大于0.05，因此所有高校各評(píng)價(jià)指標(biāo)F1均為1；各高校所有題項(xiàng)的期望值Ridit均值進(jìn)行多組間比較，P均小于0.05，進(jìn)一步兩兩比較統(tǒng)計(jì)結(jié)果及賦值結(jié)果。

3.3 結(jié)果分析

由賦值結(jié)果可見(表3)，采用Ridit分析結(jié)合乘積標(biāo)度法賦值，能夠區(qū)分用戶對(duì)不同服務(wù)內(nèi)容的重視程度。

就本次調(diào)查結(jié)果而言，用戶綜合重視度FT出現(xiàn)差異的原因主要是期望值的用戶重視度F2不同，其中至少有一個(gè)高校F2大于1的題項(xiàng)共16個(gè)。沒有任何一個(gè)高校F2大于1的題項(xiàng)共5項(xiàng)，其中4個(gè)是“學(xué)科館員”這個(gè)層面的題項(xiàng)(A3-A6)，1個(gè)是“服務(wù)效果”這個(gè)層面的題項(xiàng)(B3)，說明從整體而言“學(xué)科館員”這個(gè)層面受到的重視相對(duì)較少，其他兩個(gè)層面受到的重視程度更高。

在所有題項(xiàng)中，受到2個(gè)以上高校重視(FT大于1)的題項(xiàng)有6個(gè)，分別是B7、B8、C1、C2、C5、C6，分屬“服務(wù)效果”和“資源與信息控制”題項(xiàng)，說明這兩個(gè)層面尤其是“資源與信息控制”這一層面更受到用戶的重視，這與上面的結(jié)論是基本一致的。

B7(用戶在圖書館主頁得到有關(guān)學(xué)科資源與服務(wù)指引的方便程度)涉及南方醫(yī)、廣州醫(yī)、廣中醫(yī)、廣藥，表明許多用戶將圖書館主頁視為獲得服務(wù)指引和幫助的最直接、最方便的場(chǎng)所，即圖書館網(wǎng)頁建設(shè)是做好學(xué)科服務(wù)宣傳的重要陣地。

B8(用戶對(duì)館員提供的資源和服務(wù)的可信任程度)涉及廣州醫(yī)、廣中醫(yī)、廣藥，說明學(xué)科館員提供資源和服務(wù)對(duì)于這幾所高校的用戶而言具有更重要的意義，從另一角度來說也可能是資源供不應(yīng)求的體現(xiàn)。

C1(圖書館的學(xué)科服務(wù)紙質(zhì)資源滿足用戶需求的程度)和C2(圖書館的學(xué)科服務(wù)電子資源滿足用戶需求的程度)涉及中大、南方醫(yī)、廣藥，說明這3所高校受訪者對(duì)于資源的需求比較高。

C5(用戶遠(yuǎn)程獲取各類學(xué)科信息資源的方便程度)涉及的高校是中大、南方醫(yī)、廣州醫(yī)，說明這些用戶對(duì)于這項(xiàng)內(nèi)容有特別的需求。

C6(用戶與學(xué)科館員取得聯(lián)系的方便程度)涉及南方醫(yī)、廣州醫(yī)和廣中醫(yī)，說明這些用戶對(duì)能獲得學(xué)科館員及時(shí)幫助的需求。

“資源與信息控制”這一層面的4項(xiàng)反映了大多用戶對(duì)資源供應(yīng)相關(guān)方面的重視，但不同高校用戶的側(cè)重點(diǎn)有所不同。

通過橫向比較看出，中大和南方醫(yī)的用戶需求傾向有最多相似的地方，F(xiàn)T值大于1的題項(xiàng)分別是B5(圖書館學(xué)科服務(wù)宣傳到位情況)、B6(圖書館開展學(xué)科用戶培訓(xùn)活動(dòng)的情況)、C1(圖書館學(xué)科服務(wù)紙質(zhì)資源滿足用戶需求的程度)、C2(圖書館的學(xué)科服務(wù)電子資源滿足用戶需求的程度)、C5(用戶遠(yuǎn)程獲取各類學(xué)科信息資源的方便程度)，說明這兩所高校的學(xué)科服務(wù)建設(shè)中有相似的需加以關(guān)注的點(diǎn)。

表3 5所高校各題項(xiàng)Ridit值及用戶重視度

注：期望值的多組間比較，P<0.05。與期望值Ridit均值最低題項(xiàng)(C6)相比較，*表示0.01

4 討論

4.1 LibQUAL+適合醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

LibQUAL+是目前應(yīng)用最多的圖書館整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，其可靠性已經(jīng)得到充分驗(yàn)證并受到廣泛認(rèn)可[7]。這種評(píng)價(jià)體系的基本架構(gòu)不僅被應(yīng)用于圖書館整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，還被應(yīng)用于圖書館某項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量評(píng)價(jià)，ARL在研的數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具—DigiQUAL盡管其調(diào)查對(duì)象和題項(xiàng)與LibQUAL+有所不同，但兩者具有相同的基本架構(gòu)[8]。因此，在成熟的LibQUAL+基礎(chǔ)上構(gòu)建醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有可行性。此前我們也曾成功地借鑒LibQUAL+構(gòu)建汽車流動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和高校圖書館特色服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說明LibQUAL+這種評(píng)價(jià)體系具有比較廣泛的適用性[9-11]。學(xué)科服務(wù)也是圖書館整體服務(wù)內(nèi)容的一部分，具有圖書館整體服務(wù)的基本特征，因此我們?cè)俅谓梃bLibQUAL+進(jìn)行評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，通過實(shí)踐調(diào)查成功構(gòu)建了醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

4.2 學(xué)科服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該以用戶是否滿意為依據(jù)

了解用戶的需求，尤其是迫切的需求是提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的前提，提高用戶迫切需求方面的服務(wù)質(zhì)量能大大提高用戶的滿意度。一般而言，在進(jìn)行正確評(píng)價(jià)時(shí)，用戶比較重視的內(nèi)容其最低可接受值的賦值會(huì)比不太重視的內(nèi)容要高，期望值的賦值同理——即用戶的最低可接受值和期望值間接反映了評(píng)價(jià)題項(xiàng)在其心目中的地位。但LibQUAL+將所有評(píng)價(jià)題項(xiàng)均視為重要程度相等的內(nèi)容，僅通過LibQUAL+原始評(píng)價(jià)方法無法了解用戶對(duì)不同題項(xiàng)的重視程度。

乘積標(biāo)度法是在層次分析法基礎(chǔ)上提出的、改善權(quán)重不協(xié)調(diào)狀況的一種權(quán)重賦值法，具有明確、簡潔的優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)被一些學(xué)者應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查[12-14]，但簡單地基于算術(shù)平均值大小比較而賦值會(huì)導(dǎo)致偏差和錯(cuò)誤。通過統(tǒng)計(jì)分析，以統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)的P值范圍作為賦值依據(jù)，結(jié)合乘積標(biāo)度法進(jìn)行權(quán)重賦值會(huì)更為客觀和準(zhǔn)確。

由于滿意度調(diào)查的利克特(Likert)五分量表屬于有序分類資料，因此我們使用Ridit分析結(jié)合乘積標(biāo)度法進(jìn)行賦值。我們?cè)眠@種方法對(duì)高校圖書館特色服務(wù)項(xiàng)目中題項(xiàng)的重要性進(jìn)行過分析[11]，本文繼續(xù)使用這種方法分析用戶的需求傾向。雖然兩次調(diào)查的對(duì)象不一樣，但從調(diào)查結(jié)果看，兩次調(diào)查結(jié)果的各題項(xiàng)最低可接受值重視度F1均為1，可能是最低可接受值賦值大多為3分(一般滿意)的緣故。

4.3 學(xué)科館員影響力有待繼續(xù)提高

從調(diào)查結(jié)果看，“資源與信息控制”中與資源供應(yīng)、資源獲取有關(guān)的內(nèi)容是受訪者最為關(guān)心的，由此可見對(duì)于大多數(shù)受訪者而言，學(xué)科服務(wù)的建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該是與“資源與信息控制”層面相關(guān)的內(nèi)容，做好這方面的工作能夠滿足用戶最迫切的需求，并大大提高學(xué)科服務(wù)的用戶總體滿意度。

同時(shí)，由調(diào)查結(jié)果可以看出，重視度較低的“學(xué)科館員”層面大多是以學(xué)科館員為主導(dǎo)提供的服務(wù)，這反映了學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀。經(jīng)訪談了解，不少高校醫(yī)學(xué)圖書館的圖書館員反映，用戶對(duì)學(xué)科館員素質(zhì)和提供服務(wù)的質(zhì)量心存疑慮，因此學(xué)科館員為主體推動(dòng)的學(xué)科服務(wù)也得不到用戶的足夠重視和關(guān)注，這也是開展學(xué)科服務(wù)的主要障礙。這主要是由于學(xué)科服務(wù)的受訪者是高校的學(xué)生和教職工，具有比較高的素質(zhì)，大多掌握了獲取、分析和加工信息資源的能力，他們更重視資源的質(zhì)量、數(shù)量以及獲得資源的便利性；另一方面，由于我國大多數(shù)學(xué)科服務(wù)水平和國外仍有差距，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)水平和服務(wù)的主要對(duì)象存在差距，與美國相比我們的學(xué)科館員的地位相對(duì)較低，使“學(xué)科館員”方面的內(nèi)容并不能獲得受訪者的重視或認(rèn)同。

筆者認(rèn)為，解決這個(gè)問題要從以下幾方面著手。首先，服務(wù)對(duì)象不應(yīng)僅限于科研工作者和嵌入科研工作中，應(yīng)該著眼于更多的用戶和采取更多的形式。以美國為例，他們的學(xué)科服務(wù)更加具體和深化，一些高校圖書館不僅有學(xué)科館員制度，還有“宿舍圖書館員”“個(gè)人圖書館員”等服務(wù)[15]，這些服務(wù)為學(xué)科服務(wù)奠定了信任和尊重的基礎(chǔ)，同時(shí)這些服務(wù)在學(xué)生需要時(shí)，還能建立起學(xué)生和學(xué)科專家之間的聯(lián)系，當(dāng)這些學(xué)生到了高年級(jí)，對(duì)自己的專業(yè)和研究方向有了明確的意識(shí)，學(xué)科館員開始取代之前的職責(zé)，發(fā)揮作用。這些都是我們值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。其次，要注重學(xué)科館員的隊(duì)伍建設(shè)。人才是學(xué)科服務(wù)效果的重要前提和保障，美國的學(xué)科館員能獲得對(duì)口專業(yè)科研人員尊重和信任，其原因在于學(xué)科館員通常擁有圖書館學(xué)和相應(yīng)學(xué)科的雙重背景，甚至有的具有多重學(xué)科背景，且學(xué)歷較高，其服務(wù)能給予用戶有效的幫助[16]。因此，在學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)上要注意兩條腿走路：一方面要注意培養(yǎng)現(xiàn)有隊(duì)伍，推動(dòng)學(xué)科館員的各種學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育，不斷提高學(xué)科館員的素質(zhì)；另一方面，應(yīng)根據(jù)學(xué)校專業(yè)特色招收各種專業(yè)的高學(xué)歷、高層次人才，為學(xué)科服務(wù)的開展做好人才儲(chǔ)備。最后，圖書館要提高學(xué)科服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。要做好服務(wù)，必須了解用戶需要什么、我們能做什么。應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)學(xué)科的服務(wù)對(duì)象，對(duì)學(xué)科的發(fā)展和需要解決的問題進(jìn)行深入的了解，多做調(diào)查和研究，而不應(yīng)“守株待兔”；同時(shí)，圖書館應(yīng)該結(jié)合圖書館資源和學(xué)科館員隊(duì)伍情況，主動(dòng)思考“我能做什么”和“我能為誰做什么”，積極開展力所能及的不同形式的學(xué)科服務(wù)。

4.4 學(xué)科服務(wù)應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大和吸引用戶

我國的學(xué)科服務(wù)已經(jīng)不是新生事物，但仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，需要擴(kuò)大影響和吸引更多的用戶。從理論上說，未接受過任何服務(wù)的潛在用戶雖然不能對(duì)一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，但和實(shí)際用戶一樣能對(duì)其未來可接受的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行最低可接受值和期望值的賦值，這些賦值也反映了他們的對(duì)這些服務(wù)內(nèi)容的需求傾向。因此，通過基于最低可接受值和期望值進(jìn)行潛在用戶服務(wù)需求傾向分析，并圍繞其進(jìn)行學(xué)科服務(wù)建設(shè)，對(duì)于擴(kuò)大服務(wù)影響、吸引潛在用戶應(yīng)該具有積極的意義。