淺論旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題

摘要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游糾紛事件越來(lái)越多，《中華人民共和國(guó)旅游法》的實(shí)施改善了旅游業(yè)的一些問(wèn)題，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者和旅游業(yè)雙方權(quán)益起到了一定作用，但同時(shí)仍存在不足之處。本文根據(jù)我國(guó)旅游業(yè)現(xiàn)狀來(lái)分析旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的實(shí)例及原因，并對(duì)其問(wèn)題提出了明確的可行性措施和法律建議。

關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)者；旅游法；消費(fèi)者權(quán)益；保護(hù)

中圖分類號(hào)：D923.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-4379-（2017）05-0085-03

作者簡(jiǎn)介：齊琳（1994-），女，漢族，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院法學(xué)院，本科生；指導(dǎo)教師：李曉燕。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)水平逐漸提高，消費(fèi)途徑和產(chǎn)品越來(lái)越豐富。近年來(lái)，旅游成為大多數(shù)人們解壓放松的消費(fèi)選擇，但旅游服務(wù)業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題也逐年增多，旅游消費(fèi)者對(duì)其旅游服務(wù)者的投訴和相關(guān)的新聞報(bào)道呈逐年上升的趨勢(shì)，旅游消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)者的投訴和相關(guān)的新聞報(bào)道呈逐年上升的趨勢(shì)，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題成為最值得關(guān)注的問(wèn)題之一。

一、旅游消費(fèi)者權(quán)益的概述

（一）旅游消費(fèi)者權(quán)益的含義

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：所謂消費(fèi)者，是指以個(gè)人消費(fèi)為目的而購(gòu)買或者使用商品和接受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員。由此可知，旅游消費(fèi)者是指旅游過(guò)程中購(gòu)買所需的旅游產(chǎn)品或使用商品和接受服務(wù)的個(gè)人或單位。從法律本質(zhì)上講，旅游者也是一個(gè)消費(fèi)者，旅游消費(fèi)活動(dòng)也屬于生活消費(fèi)的范疇。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益，2014年3月15日，由全國(guó)人大修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開(kāi)始正式實(shí)施。該法的實(shí)施規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)和行為，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好的維護(hù)了市場(chǎng)秩序，從而促進(jìn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)更快更好地發(fā)展。由此可知，旅游消費(fèi)者權(quán)益是指旅游者在旅游市場(chǎng)中購(gòu)買商品、接受旅游服務(wù)應(yīng)享有的基本權(quán)利。

（二）旅游消費(fèi)者權(quán)益的基本內(nèi)容

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)旅游法》的相關(guān)法律規(guī)定，筆者總結(jié)出旅游消費(fèi)者應(yīng)享有以下幾項(xiàng)重要權(quán)利：

1.旅游消費(fèi)者享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。這個(gè)權(quán)利是每一位旅游消費(fèi)者最重要也是最基本的權(quán)益，它是指旅游消費(fèi)者在消費(fèi)、購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有人身安全和財(cái)產(chǎn)安全不受到侵害的權(quán)益。旅游經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員有義務(wù)為旅游消費(fèi)者進(jìn)行人身和財(cái)產(chǎn)的安全的保障。

2.旅游消費(fèi)者享有對(duì)所購(gòu)買的旅游商品和旅游經(jīng)營(yíng)者服務(wù)真實(shí)情況的知情權(quán)。在旅游期間，旅游消費(fèi)者要對(duì)具體真實(shí)的服務(wù)情況享有知情權(quán)，例如旅游消費(fèi)者要了解旅游的具體安排等等；對(duì)于商品旅游消費(fèi)者要知道購(gòu)買的商品的相關(guān)具體信息，包括生產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、是否合格、用途等等。讓旅游消費(fèi)者的知情權(quán)得到保障也是對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者的一種肯定。

3.旅游消費(fèi)者享有自主選擇旅游、購(gòu)物的權(quán)利。旅游者在旅游期間，有權(quán)拒絕到導(dǎo)游帶領(lǐng)的指定商店進(jìn)行強(qiáng)迫購(gòu)物，購(gòu)物必須是旅游消費(fèi)者出于自愿。對(duì)于接受不接受任何有關(guān)旅游的服務(wù)完全是旅游消費(fèi)者的自愿選擇，前提是旅游消費(fèi)者不能違反法律法規(guī)，不侵害國(guó)家、集體和他人的合法權(quán)益。

4.旅游消費(fèi)者在旅游途中受到損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。一些旅游消費(fèi)者在旅游過(guò)程中出現(xiàn)一些人身財(cái)產(chǎn)受到侵害等意外問(wèn)題，可以依法請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。

5.旅游消費(fèi)者享有對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。旅游消費(fèi)者有權(quán)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者提供的服務(wù)提出批評(píng)與建議，并有權(quán)對(duì)其旅游經(jīng)營(yíng)者的工作進(jìn)行監(jiān)督。將權(quán)利交到消費(fèi)者的手中，以保證旅游經(jīng)營(yíng)者更好的提供服務(wù)和旅游業(yè)秩序的良好發(fā)展。

二、分析我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

（一）我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的消息，2016年的旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)達(dá)到了10%，中國(guó)目前已經(jīng)成為全球國(guó)際游客訪問(wèn)量最大的國(guó)家之一，擁有全球最大的國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)①。隨著旅游業(yè)的快速興起和迅猛發(fā)展，旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸多元化，人們?cè)谶x擇旅游路線和服務(wù)等級(jí)從低向高發(fā)展，從國(guó)內(nèi)游發(fā)展到國(guó)外游的延伸，這一過(guò)程中，旅游行業(yè)中旅行社越來(lái)越多，也拓寬了很多相關(guān)行業(yè)的就業(yè)途徑。在各級(jí)政府和主管部門發(fā)布實(shí)施新《旅游法》后，我國(guó)國(guó)內(nèi)的旅游和服務(wù)設(shè)施得到了進(jìn)一步的改善。但是，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展還不能滿足廣大旅游消費(fèi)者的需求，相對(duì)的管理政策還有待完善，這些旅游消費(fèi)者的自由選擇權(quán)、知情權(quán)和人身安全問(wèn)題的現(xiàn)象還有很多，旅游開(kāi)發(fā)對(duì)生態(tài)環(huán)境造成的破壞影響加重，旅游消費(fèi)者享受的服務(wù)還有待提高。

（二）我國(guó)旅游業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題

我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，雖然旅游業(yè)的發(fā)展迅猛，但由于我國(guó)旅游業(yè)起步慢、水平低、設(shè)施不健全等原因影響了旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，旅游消費(fèi)者在旅游社中被宰被騙，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。新華社報(bào)道云南一導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物消費(fèi)，辱罵諷刺游客“一毛不拔、無(wú)賴”，還聲稱“不買翡翠別想離開(kāi)云南”在網(wǎng)上引發(fā)輿論關(guān)注和熱議；有些旅游景點(diǎn)地區(qū)餐飲業(yè)、住宿酒店、停車場(chǎng)和一些交通工具的消費(fèi)價(jià)格多變，據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道，在青島大排檔的菜單上每份38元，結(jié)賬時(shí)一只蝦38元，自行定價(jià)和亂漲價(jià)的現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，餐飲業(yè)的食品安全也值得堪憂，在旅游期間，旅游消費(fèi)者在旅行社的安排下進(jìn)行就餐，菜品不新鮮、吃出其他臟東西的事情也屢見(jiàn)不鮮。另外，旅游簽訂的合同不完善不規(guī)范，旅游消費(fèi)者受到侵害后難以找到證據(jù)進(jìn)行投訴和索賠的現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生。

可見(jiàn)，在旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)，伴隨出現(xiàn)的問(wèn)題也有很多，對(duì)其旅游消費(fèi)者造成了一定的負(fù)面影響。筆者認(rèn)為這些問(wèn)題中尤其要引起重視的是旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問(wèn)題。

三、旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的原因

筆者認(rèn)為，旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害大致分為三個(gè)方面：

首先，從旅游經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者的方面來(lái)說(shuō)，旅游經(jīng)營(yíng)者的主要目的就是盈利，他們更加注重自己的利益最大化，在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，旅游社經(jīng)常報(bào)低價(jià)來(lái)吸引游客，但其旅游過(guò)程中自費(fèi)的項(xiàng)目特別多，欺瞞旅游消費(fèi)者，采取一些不正當(dāng)?shù)氖侄蝸?lái)?yè)p害旅游消費(fèi)者的權(quán)益使自己得到更多的利益，對(duì)于服務(wù)者方面，導(dǎo)游在旅游過(guò)程中起著重要的作用，由于現(xiàn)在導(dǎo)游素質(zhì)有高有低，一些導(dǎo)游強(qiáng)制要求旅游消費(fèi)者購(gòu)物，超出了導(dǎo)游職權(quán)范圍，違反了消費(fèi)者自主選擇購(gòu)物的權(quán)利，擾亂了旅游業(yè)秩序的穩(wěn)定。

其次，從旅游消費(fèi)者的方面來(lái)講，消費(fèi)者在選擇旅游社時(shí)，由于旅游消費(fèi)者的自我權(quán)利意識(shí)薄弱，不清楚不重視自己應(yīng)享有哪些權(quán)利，忽視一些內(nèi)容和權(quán)利，才給其他不法侵害可乘之機(jī)，旅游消費(fèi)者在選擇旅游路線和購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，要提前了解具體的旅游規(guī)劃，簽訂正確的旅游合同協(xié)議，在自己權(quán)利受到侵害后，大多數(shù)的旅游消費(fèi)者都忽視問(wèn)題沒(méi)有投訴，缺少維權(quán)意識(shí)，自認(rèn)倒霉，不了了之。從而加劇了這一現(xiàn)象的發(fā)生。

再次，從我國(guó)立法和法律法規(guī)的方面看，旅游立法不健全，我國(guó)目前沒(méi)有一部完全明確針對(duì)旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)法律，《中華人民共和國(guó)旅游法》的頒布實(shí)施主要針對(duì)的是調(diào)整旅游經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)秩序和旅游經(jīng)營(yíng)者的規(guī)范問(wèn)題，沒(méi)有具體完善的旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)②。我國(guó)在旅游業(yè)方面的立法仍然不完善，才讓旅游經(jīng)營(yíng)者有機(jī)可乘，執(zhí)法政策的效率低，導(dǎo)致一些旅游糾紛事件沒(méi)有有效迅速的解決，旅游消費(fèi)者才對(duì)維權(quán)喪失信心。

四、旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施及法律建議

（一）完善旅游法律法規(guī)

一個(gè)法制完善的國(guó)家首先要有獨(dú)立的基本法，2013年10月1日期我國(guó)開(kāi)始施行《中國(guó)人民共和國(guó)旅游法》，規(guī)范了在中華人民共和國(guó)國(guó)境內(nèi)的和國(guó)境內(nèi)組織到境外的游覽、休閑度假等形式的旅游活動(dòng)，控制和規(guī)范了旅游市場(chǎng)的秩序。從法律上看，旅游合同是約束和保障旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者相互之間的權(quán)利和義務(wù)，目前旅游合同中，對(duì)旅游消費(fèi)者的權(quán)益保障條款較不健全，應(yīng)更加完善旅游合同中的旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，增加對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款內(nèi)容。具體立法建議如下：

1.在《合同法》規(guī)定旅游合同的有名化③

完善《合同法》，將旅游合同納入《合同法》分則當(dāng)中，明確具體規(guī)定旅游合同的內(nèi)容，詳細(xì)的將旅游合同的特殊性進(jìn)行規(guī)范，借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)旅游合同實(shí)行有名化的歸類。

2.規(guī)范旅游合同的格式化和內(nèi)容具體化

根據(jù)我國(guó)目前旅游業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)象，具體立法規(guī)定旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利和義務(wù)，旅游合同要比其他合同有更多的規(guī)范和限制，賠償條款一定要明確詳細(xì)納入旅游合同條款中，并且明確提出雙方的權(quán)益受到侵害的法律規(guī)定和解決糾紛的措施與途徑，規(guī)范提示義務(wù)和旅游合同的相關(guān)解釋規(guī)則等。

（二）建立旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)機(jī)制④

國(guó)家旅游管理部門應(yīng)在各個(gè)地區(qū)設(shè)置旅游投訴救濟(jì)部門，在熱門景區(qū)設(shè)立求助機(jī)構(gòu)，各級(jí)政府設(shè)立旅游投訴有關(guān)部門，開(kāi)設(shè)旅游消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)是否滿意的評(píng)價(jià)機(jī)制，建立小額糾紛的法庭，快速解決旅游消費(fèi)者投訴糾紛的調(diào)查審理和理賠，提高行政人員的辦事效率和執(zhí)法能力，穩(wěn)定旅游市場(chǎng)的秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）制定和完善導(dǎo)游人員等級(jí)制度

雖然我國(guó)導(dǎo)游等級(jí)制度設(shè)立出發(fā)點(diǎn)是好的，但是在實(shí)行的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題有很多，造成了不理想的現(xiàn)象。我國(guó)的導(dǎo)游等級(jí)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)四個(gè)級(jí)別，但大多數(shù)導(dǎo)游都只擁有初級(jí)導(dǎo)游證，高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游證的人比例甚少⑤。筆者認(rèn)為，在我國(guó)應(yīng)實(shí)行區(qū)域考級(jí)制度，導(dǎo)游人員在考到初級(jí)導(dǎo)游證之后，要在五年內(nèi)考取的中級(jí)導(dǎo)游證，然后每?jī)赡赀M(jìn)行導(dǎo)游知識(shí)考核，旅游消費(fèi)者在接受導(dǎo)游旅游服務(wù)之后，對(duì)其進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，建立公平合理的導(dǎo)游薪資制度，保證對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)管同時(shí)，也要保障導(dǎo)游服務(wù)人員的合法權(quán)益和利益，從而更加壯大導(dǎo)游服務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)和旅游業(yè)的穩(wěn)定秩序。

（四）加大對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管機(jī)制和規(guī)范旅游監(jiān)管立法

在《旅游法》中，雖有對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管規(guī)范，但這些監(jiān)管規(guī)范并沒(méi)有有效落實(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的管理和監(jiān)督，加大對(duì)采取不正當(dāng)手段的旅游經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度，首先要完善懲罰賠償規(guī)定，提高旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害所得的賠償金額，對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者損害旅游消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，加大賠償處罰力度，提高處罰金額，情節(jié)嚴(yán)重的給予刑事追究；再者，應(yīng)該重新規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于旅游消費(fèi)者受到金額較小的損害時(shí)，一般選擇放棄維權(quán)，這樣旅游經(jīng)營(yíng)者利用這種消費(fèi)心理，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益；然而，加大旅游經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管力度的同時(shí)，應(yīng)給予旅游經(jīng)營(yíng)者一些法律和經(jīng)濟(jì)保障，從追求旅游經(jīng)營(yíng)者利益最大化發(fā)展為兼顧旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者的雙方共同利益。

（五）加強(qiáng)旅游消費(fèi)者的自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)

在完善國(guó)家旅游制度和監(jiān)管的同時(shí)，旅游消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)也有待提高，加大宣傳旅游相關(guān)的知識(shí)和普及有關(guān)的法律知識(shí)，提高旅游消費(fèi)者的自我保護(hù)能力，提高對(duì)旅游的法律意識(shí)，讓旅游消費(fèi)者真正從心里做出明智的選擇，避免類似“強(qiáng)制消費(fèi)”“盲目消費(fèi)”這類事件的發(fā)生，才能更好的維護(hù)旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

[注釋]

①2016年旅游現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析[EB/OL].中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng).

②王衛(wèi)濤.淺談我國(guó)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].太原大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，9（43）.

③曹琪駿.旅游消費(fèi)者權(quán)益民法保護(hù)問(wèn)題探討[J].法制博覽旬刊，2014.11.

④任曉艷.我國(guó)旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)[J].商業(yè)文化，2012.03（下半月期）.

⑤謝遠(yuǎn)健，劉錦蓮.淺析新旅游法的實(shí)施對(duì)導(dǎo)游制度的影響及完善對(duì)策[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2014（24）.

[參考文獻(xiàn)]

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