醫(yī)療服務(wù)中“需求側(cè)”與“供給側(cè)”管理的探討

劉 慶，楊 宇

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醫(yī)療服務(wù)中“需求側(cè)”與“供給側(cè)”管理的探討

劉 慶，楊 宇

醫(yī)院管理；戰(zhàn)略管理；供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革

2015年11月10日，習(xí)近平總書記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議上提出“供給側(cè)改革”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展思路。在這一理論框架下，醫(yī)院管理界試圖借鑒宏觀經(jīng)濟(jì)管理中的思路，在醫(yī)療服務(wù)中實(shí)施“需求側(cè)”管理“治標(biāo)”的同時(shí)，引入“供給側(cè)”管理，探索和諧醫(yī)患關(guān)系“治本”之路。

1 醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患雙方

1.1 醫(yī)療服務(wù)的市場(chǎng)屬性 隨著上世紀(jì)90年代政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的事業(yè)性補(bǔ)貼減少，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部開始實(shí)行所謂的“自負(fù)盈虧”、“多勞多得”，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)逐漸被商品化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)便開始走向市場(chǎng)化的運(yùn)營(yíng)道路，具備了滿足市場(chǎng)的基本要素特征。(1)供應(yīng)方(醫(yī)院及醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者)：使用醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)知識(shí)，提供檢驗(yàn)、診斷、治療、咨詢等專業(yè)性服務(wù)。(2)需求方(消費(fèi)者、患者)：支付各種費(fèi)用獲得醫(yī)療服務(wù)這種商品。付款方式可以多樣(個(gè)人、單位、保險(xiǎn)公司或者醫(yī)療保險(xiǎn)等)。(3)購(gòu)買力：以交換雙方可接受的價(jià)格作為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以貨幣為媒介。

1.2 醫(yī)療市場(chǎng)下的醫(yī)患雙方 購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)的患者就是消費(fèi)者，提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院就是供給者。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)就是一種消費(fèi)產(chǎn)品。但是，有學(xué)者指出，不能把醫(yī)療服務(wù)當(dāng)做一般的消費(fèi)品，因?yàn)橐话愕南M(fèi)品不需要獻(xiàn)出情感，而看病則需要醫(yī)患雙方的情感交流。這準(zhǔn)確的指出了醫(yī)療服務(wù)的特殊性[1]。

另外，醫(yī)院和醫(yī)師在服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位，患者處于被動(dòng)和從屬地位；醫(yī)療服務(wù)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性，由于受到技術(shù)水平和限制，某些疾病診療過(guò)程具有不可預(yù)見性和不確定性。

2 醫(yī)療服務(wù)的需求側(cè)管理

2.1 患者的需求 患者基本生理需求可以表現(xiàn)在就醫(yī)的便利、及時(shí)；安全需求主要體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)的保障；而歸屬與愛的需求則表現(xiàn)為受到尊重、隱私保護(hù)、醫(yī)患溝通和知情權(quán)；自我實(shí)現(xiàn)的需求則體現(xiàn)為診療期望值。不同層次的醫(yī)療需求，是患者作為就醫(yī)主體最迫切、最突出，也是理所當(dāng)然給予的需要?；颊咝枨笫侨俗鳛閭€(gè)體在醫(yī)院特定環(huán)境中最基本的生理、心理需求。

2.2 醫(yī)療服務(wù)的需求側(cè)管理 醫(yī)療服務(wù)的需求側(cè)管理基本內(nèi)涵是，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象(患者)的管理為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向，綜合運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、宣傳等手段引導(dǎo)和推動(dòng)患者科學(xué)、合理使用醫(yī)療資源，提高醫(yī)療資源的使用效率和改變患者的就醫(yī)模式，使有限的醫(yī)療資源的供給與患者日益提高的服務(wù)需求之間達(dá)到平衡。

醫(yī)療服務(wù)的需求側(cè)管理主要體現(xiàn)在三個(gè)方面的內(nèi)容：(1)期望值服務(wù)：就醫(yī)便捷、技術(shù)過(guò)硬、住院診療零等待、知情權(quán)、受到尊重、隱私保護(hù)。(2)核心醫(yī)療服務(wù)：先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、早發(fā)現(xiàn)早診斷早治療、診斷確診率高、治療效果顯著、預(yù)后良好。(3)延伸醫(yī)療服務(wù)：體檢服務(wù)、健康咨詢、健康檔案、隨訪追蹤、健康宣教、預(yù)約診療和上門服務(wù)[2]。

2.3 需求側(cè)管理的利弊 需求側(cè)管理的最大優(yōu)勢(shì)是能夠使醫(yī)師和患者達(dá)成目標(biāo)一致的對(duì)抗疾患的和諧共同體。作為需求側(cè)管理，患者滿意度的評(píng)價(jià)是衡量治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度。用患者需求至上的核心價(jià)值觀規(guī)范和約束醫(yī)療行為。但是由于醫(yī)療服務(wù)的特殊屬性和醫(yī)療信息的不對(duì)稱特點(diǎn)，在醫(yī)院和醫(yī)師占據(jù)主導(dǎo)地位的醫(yī)療活動(dòng)中，這種單純以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)行為，在缺乏有效監(jiān)管時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)偏差。使其心甘情愿的購(gòu)買超過(guò)正常需求范圍的醫(yī)療服務(wù)。體現(xiàn)在：(1)過(guò)度的醫(yī)療需求。為實(shí)現(xiàn)利益最大化，誘導(dǎo)患者使用“高、精、尖”醫(yī)療設(shè)備代替常規(guī)的物理檢查；開大處方，使用超出疾病治療需求的昂貴藥品。(2)特需服務(wù)泛濫。超出了當(dāng)前醫(yī)療消費(fèi)水平的高端醫(yī)療服務(wù)，在資源有限的情況下勢(shì)必?cái)D壓基本醫(yī)療需求，加劇“看病難、看病貴”。(3)經(jīng)過(guò)商業(yè)包裝的非治病性醫(yī)療需求。正是因?yàn)閱渭兊摹靶枨髠?cè)”管理并不能著眼于對(duì)醫(yī)療服務(wù)整體框架的系統(tǒng)思考，更未能將醫(yī)療服務(wù)從戰(zhàn)略化高度來(lái)構(gòu)建與研究。因此，醫(yī)院管理學(xué)界開始關(guān)注“供給側(cè)”改革，并試圖建立一種新的科學(xué)管理模式[3]。

3 醫(yī)療服務(wù)的供給側(cè)管理

3.1 供給側(cè)管理的定義與歷史淵源 供給側(cè)管理是指通過(guò)提高生產(chǎn)能力來(lái)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。即通過(guò)改善要素配置、優(yōu)化機(jī)構(gòu)配置、擴(kuò)大供給效力、增強(qiáng)靈活性、提高生產(chǎn)效率，時(shí)供給滿足人民群眾的需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。供給側(cè)管理的古典經(jīng)濟(jì)學(xué)源頭主要有兩個(gè)：(1)亞當(dāng)·斯密1776年在《國(guó)富論》中提到，通過(guò)分工交換和專業(yè)化生產(chǎn)可以提高產(chǎn)品供給能力，這成為供給側(cè)管理最原始的理論基石。(2)薩伊1803年在《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論》中提出了著名的“薩伊定律”，即供給創(chuàng)造了需求。新的供給學(xué)派認(rèn)為：?jiǎn)渭冊(cè)黾淤?gòu)買不會(huì)導(dǎo)致總產(chǎn)出的提高，該學(xué)派理論彌補(bǔ)了凱恩斯有效需求理論只研究需求不研究供給、只研究短期不足不研究長(zhǎng)期不足的缺陷。因此，需求側(cè)管理強(qiáng)調(diào)短期效應(yīng)，供給側(cè)管理強(qiáng)調(diào)著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)[4]。

3.2 供給側(cè)管理與需求側(cè)管理的異同 需求側(cè)管理認(rèn)為：需求不足導(dǎo)致產(chǎn)出下降，造成供需關(guān)系失衡，強(qiáng)調(diào)通過(guò)增強(qiáng)需求、提高需求的滿足率來(lái)提高產(chǎn)出；表現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)中則是在滿足基本醫(yī)療需求的同時(shí)通過(guò)傳媒工具(網(wǎng)絡(luò)、電視、手機(jī)等)和資本合謀制造出患者需求和期望。這一模式雖然可以提高醫(yī)療資源的使用率，但快速增長(zhǎng)的需求不切實(shí)際的大大超過(guò)了醫(yī)療衛(wèi)生存量所能提供的最大“供力”，進(jìn)一步加劇了以區(qū)域性中心城市醫(yī)院的供需矛盾，體現(xiàn)為“三長(zhǎng)一短”：掛號(hào)長(zhǎng)、繳費(fèi)長(zhǎng)、候診長(zhǎng)，就診短，造成患者“就醫(yī)體驗(yàn)差”。

供給側(cè)管理認(rèn)為:可以通過(guò)擴(kuò)大全要素供應(yīng)、調(diào)整結(jié)構(gòu)、提高創(chuàng)新能力、改善效率來(lái)促進(jìn)需求的滿足。這是著眼于對(duì)醫(yī)療整體服務(wù)架構(gòu)的系統(tǒng)性考慮，并將醫(yī)療服務(wù)從戰(zhàn)略化角度來(lái)構(gòu)建與研究。從某種意義上說(shuō)，實(shí)施供給側(cè)管理是基于醫(yī)療服務(wù)“治本”模式開出的一劑良藥。畢竟在現(xiàn)階段，醫(yī)療服務(wù)還是以賣方市場(chǎng)行為占據(jù)主體。在供給側(cè)管理中，有兩個(gè)概念：(1)做增量，促進(jìn)生產(chǎn)力要素合理進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)的供方市場(chǎng)；(2)調(diào)存量，進(jìn)一步合理供應(yīng)鏈管理、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、形成信息共享、引入第三方評(píng)級(jí)反饋機(jī)制[5]。

3.3 供給側(cè)改革對(duì)醫(yī)院管理的啟示 目前，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總量不少但分布失衡；醫(yī)療機(jī)構(gòu)框架較全但發(fā)展不均衡；醫(yī)師群體由于薪酬機(jī)制不合理、職業(yè)環(huán)境持續(xù)惡化、工作負(fù)荷過(guò)重等問(wèn)題出現(xiàn)不同程度的人才流失；醫(yī)院分級(jí)而患者就診不分級(jí)，相關(guān)部門并沒有明確的區(qū)分哪一級(jí)的醫(yī)院應(yīng)該接受哪類疾病的患者，哪一類疾病的患者應(yīng)該到哪一級(jí)別的醫(yī)院就診；醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制不健全和“以藥養(yǎng)醫(yī)”； 醫(yī)療保險(xiǎn)水平低、公平性差；管理體制不健全，醫(yī)療信息孤島難以打破；等等。這些問(wèn)題的解決都有賴于從供給側(cè)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性改革。通過(guò)多措并舉，不斷提升醫(yī)療服務(wù)的全要素效益，優(yōu)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)行最大化的提升有效供給水平。

實(shí)施供給側(cè)改革主要應(yīng)當(dāng)從“調(diào)結(jié)構(gòu)、降成本、補(bǔ)短板”三個(gè)方面精準(zhǔn)發(fā)力，努力擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)有效供給。調(diào)結(jié)構(gòu)指的是對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生資源分布和醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整[6]。(1)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)供給方向，將供給與需求進(jìn)行更好的匹配與對(duì)接。從機(jī)制、人才、管理、文化四個(gè)方面進(jìn)行結(jié)構(gòu)改革創(chuàng)新。機(jī)制改革上，要深刻領(lǐng)會(huì)包括供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的精神實(shí)質(zhì)，深化醫(yī)院服務(wù)模式和管理體系創(chuàng)新，科學(xué)統(tǒng)籌，整體推進(jìn)，用供給側(cè)理論推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。要以任務(wù)牽引，技術(shù)融合，用科技創(chuàng)新提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。人才改革上，供給學(xué)派特別重視智力資本的作用，認(rèn)為醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。領(lǐng)軍人才的培養(yǎng)直接決定著醫(yī)療技術(shù)更新?lián)Q代的能力。要加大人才培養(yǎng)模式和渠道，打造高素質(zhì)人才帶動(dòng)優(yōu)勢(shì)學(xué)科學(xué)科，用學(xué)科人才積蓄醫(yī)院發(fā)展后勁。管理改革上，要以學(xué)科人才建設(shè)、科技創(chuàng)新和成果轉(zhuǎn)化、醫(yī)療服務(wù)流程再造為抓手，建立全要素結(jié)構(gòu)管理的創(chuàng)新模式。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，更多的社會(huì)資本投入醫(yī)療行業(yè)，必然為醫(yī)學(xué)學(xué)科建設(shè)和高素質(zhì)醫(yī)療人才的培養(yǎng)注入強(qiáng)大的動(dòng)力。為醫(yī)院發(fā)展聚合更多的智力資本。要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，完善制度，用機(jī)制固化醫(yī)療服務(wù)模式的革新。文化改革上，要凝聚醫(yī)院特有的思想作風(fēng)、行為規(guī)范和價(jià)值體系，形成醫(yī)院的特色文化，以共同的價(jià)值追求引領(lǐng)員工提供更好的醫(yī)療服務(wù)，滿足市場(chǎng)的需求。(2)降成本。降低人力成本，實(shí)行定編定崗、減員增效，科學(xué)配置醫(yī)院的人力資源。加強(qiáng)流動(dòng)資金管理，提高資金使用效率。建立健全與成本核算相關(guān)的各項(xiàng)制度，實(shí)行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以便有效節(jié)約流動(dòng)資金。嚴(yán)格控制衛(wèi)生材料的消耗。通過(guò)技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)創(chuàng)新，提高醫(yī)院技術(shù)效率。發(fā)展衛(wèi)生循環(huán)經(jīng)濟(jì)，通過(guò)減少一次性醫(yī)療用品及抗生素的使用，降低水、電、辦公費(fèi)用等運(yùn)營(yíng)成本。(3)補(bǔ)短板。將“互聯(lián)網(wǎng)+”作為醫(yī)療衛(wèi)生的重要戰(zhàn)略布局，通過(guò)智慧衛(wèi)生建設(shè)、遠(yuǎn)程診療等手段，將各種外部資源進(jìn)行充分利用，提升醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)供給能力。整合轉(zhuǎn)型，補(bǔ)齊?？茖２∨c綜合醫(yī)療發(fā)展的短板。發(fā)展健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)，補(bǔ)齊社區(qū)醫(yī)療、居家健康與分級(jí)醫(yī)療的短板。

[1] 衛(wèi) 蕾.公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略性思考與實(shí)踐[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2015,13(6):43-45.

[2] 楊鵬飛，趙太宏，唐其江，等.淺析醫(yī)療服務(wù)需求側(cè)管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016,27(2)：18-19.

[3] 路緒鋒,張 珊.讓醫(yī)療服務(wù)遠(yuǎn)離“虛假需求”的陷阱[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2015,36(2A):65-67.

[4] 孫大鵬,王玉霞.供給側(cè)管理的理論淵源與中國(guó)創(chuàng)新[J].財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究,2016,21(6):12-18.

[5] 唐 羽.供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對(duì)醫(yī)院管理的幾點(diǎn)啟示[J].醫(yī)療管理科學(xué)論壇，2016,6(2)：23-25.

[6] 財(cái)經(jīng)界編輯部.聚焦供給側(cè)改革[J]. 財(cái)經(jīng)界，2015，11(12):72-74.

(2016-12-10收稿 2017-02-20修回)

(責(zé)任編輯 梁秋野)

劉 慶，碩士，主治醫(yī)師。

100039 北京，武警總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部

R197.32