醫(yī)院門診退號(hào)原因分析及改進(jìn)措施

劉玉琦，郝曉剛

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醫(yī)院門診退號(hào)原因分析及改進(jìn)措施

劉玉琦，郝曉剛

門診退號(hào)；預(yù)約掛號(hào)

加強(qiáng)門診退號(hào)監(jiān)管一直是各醫(yī)院門診部提高醫(yī)療效率、減少資源浪費(fèi)、維護(hù)良好醫(yī)療秩序的重要舉措。2016年9月筆者對(duì)國(guó)內(nèi)18家二級(jí)以上醫(yī)院電話調(diào)研，門診患者退號(hào)率在0.64%～8.00%，平均2.99%；查閱2010～2015年文獻(xiàn)資料顯示7家三級(jí)醫(yī)院的退號(hào)率在2.0%～7.9%，平均4.59%[1-7]。在當(dāng)前“就醫(yī)難”的情況下，患者掛號(hào)又退號(hào)的現(xiàn)象值得我們思考。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 利用某三級(jí)醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)計(jì)2016-01-01至2016-03-31門診掛號(hào)退號(hào)情況的數(shù)據(jù)。期間共掛號(hào)183834 人次，退號(hào)3553人次，退號(hào)率為1.93%。

1.2 方法 根據(jù)退號(hào)員詳細(xì)登記的患者退號(hào)原因，整理全部患者退號(hào)數(shù)據(jù)，并對(duì)患者陳述的退號(hào)因素進(jìn)行記錄和分類。通過(guò)與數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)分類比對(duì)得出相應(yīng)結(jié)論。

2 結(jié) 果

根據(jù)辦理退號(hào)手續(xù)時(shí)登記的退號(hào)原因，整理匯總結(jié)果(表1)。

2.1 患者原因 共3012人次，占84.79%，是退號(hào)的主要原因，可細(xì)分為12種原因，前6種分別是未到醫(yī)?；颊唛_(kāi)藥時(shí)間、未出示醫(yī)?？?、要求更改就診信息、患者重復(fù)掛號(hào)、候診等待時(shí)間長(zhǎng)、未按時(shí)就診。

2.1.1 未到醫(yī)?；颊唛_(kāi)藥時(shí)間 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)患者開(kāi)藥時(shí)間有明確要求，患者本次開(kāi)藥時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)歷史開(kāi)藥的累計(jì)剩余量，符合要求的方能開(kāi)藥。由于歷史開(kāi)藥累計(jì)剩余量的計(jì)算相對(duì)復(fù)雜，患者經(jīng)常算錯(cuò)造成退號(hào)。

2.1.2 未出示醫(yī)?？?患者忘帶醫(yī)?？ɑ驇Я藚s未出示，在收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)不能參加醫(yī)保報(bào)銷造成退號(hào)。

表1 門診退號(hào)情況

2.1.3 要求更改就診信息 包括患者姓名、性別、年齡錯(cuò)誤，身份類別錯(cuò)誤等，主要發(fā)生在急診患者和沒(méi)有身份證的兒童、新生兒，造成退號(hào)重新再掛號(hào)。

2.1.4 重復(fù)掛號(hào) 該院為專科醫(yī)院，學(xué)科差異不大，部分患者為縮短看病等候時(shí)間，分別掛不同診室號(hào)，排上最快的號(hào)，就診后，其余退號(hào)；還有就是患者掛多個(gè)學(xué)科號(hào)，想看不同醫(yī)師的評(píng)估意見(jiàn)，到最后來(lái)不及看完所有號(hào)。

2.1.5 要求換號(hào) 從退號(hào)原因看，候診等待時(shí)間長(zhǎng)、患者掛錯(cuò)號(hào)、已掛特需號(hào)均有患者要求換號(hào)的因素，共348人次，占8.15%。

2.1.6 未按時(shí)就診 醫(yī)院可提前7天掛號(hào)，掛號(hào)后因各種原因未能按時(shí)就診，造成退號(hào)。

2.2 醫(yī)師原因退號(hào) 共385人次，占10.74%，主要是醫(yī)師臨時(shí)停診和考勤不合格。

2.3 掛號(hào)員原因和系統(tǒng)原因 共240人次，占6.74%，主要是人工操作失誤和程序測(cè)試。

3 討 論

3.1 推行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào) 在提高預(yù)約掛號(hào)率的同時(shí)，推行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)。根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)測(cè)算單個(gè)就診時(shí)間，精準(zhǔn)定位就診時(shí)間可減少患者因等候時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致退號(hào)。

3.2 提供多種途徑的分診服務(wù) 推行預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)后，人工分診已無(wú)法適應(yīng)新的掛號(hào)模式，一是應(yīng)將分診功能與各種預(yù)約平臺(tái)有機(jī)結(jié)合；二是在自助掛號(hào)區(qū)的工作人員應(yīng)具備一定的分診知識(shí)，以便及時(shí)為患者提供準(zhǔn)確便捷的服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)出診考勤管理 建立出診醫(yī)師考勤制度，加強(qiáng)管理出診醫(yī)師的遲到、早退、中途離崗情況，建立相應(yīng)處罰措施；建立醫(yī)師停診制度，提高停診審批權(quán)限，臨時(shí)停診由業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)審批，減少因公務(wù)活動(dòng)影響正常出診。

3.4 為醫(yī)?；颊咛峁┫麓伍_(kāi)藥時(shí)間提示 通過(guò)對(duì)信息系統(tǒng)的改進(jìn)，在為患者打印底方時(shí)，增加“下次開(kāi)藥時(shí)間：×年×月×日”的內(nèi)容，避免患者提前來(lái)院，也可在APP手機(jī)應(yīng)用中開(kāi)發(fā)此查詢功能等。

3.5 優(yōu)化退號(hào)流程 取消患者退號(hào)需要醫(yī)務(wù)人員簽字確認(rèn)是否就診的環(huán)節(jié)，改為由系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否就診，凡未就診者可直接退號(hào)，并實(shí)現(xiàn)自助機(jī)退號(hào)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.6 建立更完善的退號(hào)機(jī)制 患者退號(hào)可能導(dǎo)致浪費(fèi)寶貴的醫(yī)療資源，同時(shí)會(huì)增加醫(yī)院的人力、物力和管理等成本，但目前退號(hào)沒(méi)有任何手續(xù)費(fèi)，一定程度上對(duì)多掛號(hào)再退號(hào)的患者沒(méi)有任何約束力，特別是過(guò)就診時(shí)間后是否能退，怎么退的問(wèn)題。建議相關(guān)部門借鑒火車票、飛機(jī)票等退票規(guī)則，根據(jù)退號(hào)時(shí)間不同，可收取一定比例的退號(hào)手續(xù)費(fèi)，以提高醫(yī)療資源的利用率。

調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)如果實(shí)施先就診再付費(fèi)制度，則可以基本消滅退號(hào)現(xiàn)象，但可能帶來(lái)更高的爽約率，在信息化互聯(lián)互通的時(shí)代，如何最大限度為患者提供服務(wù)仍需我們大膽探索不斷創(chuàng)新。

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(2016-12-15收稿 2017-02-20修回)

(責(zé)任編輯 張 楠)

劉玉琦，碩士，副主任醫(yī)師。

100039 北京，解放軍第302醫(yī)院門診部

郝曉剛，E-mail：hxg302@aliyun.com

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