探索提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的管理辦法

陳揚(yáng)波+李文轉(zhuǎn)+高峰

摘要： 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)是電力公司為客戶提供的首要服務(wù)，在電力體制改革的不斷深入與推進(jìn)趨勢下，電力體制競爭機(jī)制也在不斷的完善。近兩年，電力企業(yè)出臺了一系列簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的制度、政策，以進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平。電力企業(yè)在面臨新形式的挑戰(zhàn)與機(jī)遇下，積極思考提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的措施與辦法。本文將從需求側(cè)與供給側(cè)角度，探索提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的管理辦法。

Abstract： The expansion of service is the primary service for the power company to provide services to the customers. With the continuous deepening and furtherance of the reform of the electric power system， the power system competition mechanism is also constantly improved. In the past two years， the electric power enterprises have introduced a series of systems， policies simplifying the electric service expansion and management， in order to further improve the service level. Power enterprises in the face of challenges and opportunities under the new form， actively think about the measures to improve the service level. This article from the demand-side and the supply-side， explores the management methods to enhance the service level of the business expansion.

關(guān)鍵詞： 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)；電力體制改革；需求側(cè)；供給側(cè)

Key words： electric service expansion and management；electric power system reform；the demend-side；the supply-side

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）29-0053-02

0 引言

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力公司辦理電力用戶用電業(yè)務(wù)擴(kuò)充管理工作的簡稱，是用電客戶與電力公司建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)獲取更高經(jīng)濟(jì)收益關(guān)鍵的一步，同時也是體現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精細(xì)經(jīng)營管理的窗口。隨著電力體制改革的推進(jìn)與深入，供售電主體多元化已呈現(xiàn)必然趨勢，因此，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)必須緊跟電力體制改革的步伐，轉(zhuǎn)變管理與服務(wù)模式，適應(yīng)市場需求，提升市場競爭力。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的流程

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)工作從客戶申請用電開始，包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、擬定供電方案、供電方案評審或會簽、答復(fù)供電方案、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受電工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、簽訂合同、簽訂調(diào)度協(xié)議、配套電網(wǎng)工程建設(shè)、裝表等環(huán)節(jié)，直至客戶送電，信息歸檔。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)現(xiàn)狀

近兩年，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策形勢的變化，電力企業(yè)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作提出了更高、更新的服務(wù)要求，包括“一口對外、流程精簡、協(xié)同高效、全稱管控、智能互動”以及“構(gòu)建以客戶與市場為導(dǎo)向的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平”等全新服務(wù)模式。整體思路就是通過拓展服務(wù)渠道、簡化業(yè)擴(kuò)手續(xù)，加強(qiáng)流程管控，提高辦電效率，提升客戶滿意率。

2.1 服務(wù)渠道優(yōu)化與完善

客戶用電申請渠道從營業(yè)廳向95598網(wǎng)站、掌上電力APP、微信、電話等電子渠道的轉(zhuǎn)換，是電力企業(yè)適應(yīng)市場需求的一項(xiàng)重大突破。

電子渠道的順暢，能夠極大地方便客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)申請和資料提交，客戶足不出戶就可以完成用電申請。

電力企業(yè)打破了以往用電申請的地域限制，開通同城異地受理（同城跨營業(yè)廳）權(quán)限。首先對于跨區(qū)居住客戶可就近選擇營業(yè)廳辦理跨區(qū)域的用電申請業(yè)務(wù)，其次對于集團(tuán)客戶多地址重復(fù)辦理的相同業(yè)務(wù)（如通信基站、高鐵牽引站等）時，可統(tǒng)一集中辦理用電申請，避免客戶工作的重復(fù)性。

2013年底，晉魯豫鐵路通道有限公司陸續(xù)向國網(wǎng)山西省電力公司、國網(wǎng)河南省電力公司、國網(wǎng)山東省電力公司進(jìn)行用電咨詢，著手啟動業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。根據(jù)國家相關(guān)政策與設(shè)計(jì)規(guī)劃，鐵路全線配套建設(shè)220千伏牽引站27座，其中山西境內(nèi)14座，河南境內(nèi)5座，山東境內(nèi)8座，空間上涉及3省12市，距離上跨越1500公里以上。因傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)行“屬地管理”，而客戶授權(quán)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人只有兩三名，在此形勢下就會出現(xiàn)供電公司“多對一”的辦理格局?？蛻粼谡麄€業(yè)務(wù)辦理的過程中，需要面對多個供電公司，進(jìn)行多次咨詢，多次提出用電、檢查、驗(yàn)收申請，多次提交報(bào)裝材料。顯然整個過程勞神耗力，效率低下。為簡化客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的差異性與重復(fù)性，全方位提供服務(wù)支撐，國網(wǎng)山西省電力公司客戶服務(wù)中心與河南、山東同行共同倡議建立了電氣化鐵路業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)跨省聯(lián)動機(jī)制。通過“打捆式”集中辦理客戶用電申請、聯(lián)合勘查、制定格式統(tǒng)一的供電方案、一次性答復(fù)客戶、設(shè)計(jì)資料審核雙軌制、資源信息共享等業(yè)務(wù)辦理辦法，為客戶提供“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模式、統(tǒng)一規(guī)范”的服務(wù)，使客戶感知人性化的供電服務(wù)。

2.2 簡化辦電手續(xù)

“一證受理”是電力企業(yè)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的一個重要舉措?？蛻糁恍钄y帶其主體資格證明就可以進(jìn)行用電申請，只要在供電方案答復(fù)和送電前將后續(xù)相關(guān)材料提交完整。

“串行改并行”、“合并環(huán)節(jié)”、“取消設(shè)計(jì)審查和中間檢查”等措施極大地縮短了整個業(yè)擴(kuò)流程的服務(wù)時間，提升了客戶辦電效率。供電方案答復(fù)之后，業(yè)務(wù)收費(fèi)，合同簽訂，調(diào)度協(xié)議簽訂，受電工程設(shè)計(jì)、施工及驗(yàn)收，電網(wǎng)配套工程建設(shè)可同時進(jìn)行。對于居民客戶，合并現(xiàn)場勘查與裝表接電兩個環(huán)節(jié)，滿足客戶用電需求，方便客戶生活。對于普通高壓客戶，取消設(shè)計(jì)審查和中間檢查，并簡化竣工內(nèi)容，進(jìn)一步縮短客戶辦電時間，減少客戶工作量，提升整體工作效率。

2.3 加強(qiáng)流程管控

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是一項(xiàng)涉及營銷、發(fā)展、調(diào)度、運(yùn)檢、建設(shè)、經(jīng)研院、財(cái)務(wù)等多個部門的一項(xiàng)全面性工作。為實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程、閉環(huán)管控，電力企業(yè)開發(fā)業(yè)務(wù)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時管控平臺，對于傳統(tǒng)流程中需要線下流轉(zhuǎn)的步驟，納入線上管理，從客戶申請受理開始，就對業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、電網(wǎng)資源受限及整改進(jìn)度、停送電計(jì)劃編制、電網(wǎng)配套工程建設(shè)納入考核，督促公司各部門為提升客戶辦電效率做出準(zhǔn)備工作。

3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)面臨的形勢

3.1 問題與風(fēng)險(xiǎn)

在電力體制改革不斷深入與發(fā)展的狀態(tài)下，電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)過程中存在的矛盾與問題越來越多，問題主要包括：現(xiàn)行電力監(jiān)管體制和運(yùn)營規(guī)則、法律、法規(guī)已不能滿足現(xiàn)代電力行業(yè)的發(fā)展的需求；公司傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式已不能適應(yīng)當(dāng)今市場競爭新形式等問題。問題伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括：市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、隊(duì)伍穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)以及公司服務(wù)品牌風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 挑戰(zhàn)與機(jī)遇

電力體制改革對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。電力體制改革是電力行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，也是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新理念實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵一步，改革促使變“計(jì)劃”為“市場”，變“管理”為“服務(wù)”，變“以我為中心”為“以客戶和市場為中心”的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，固化在電力企業(yè)體制體系中。電力體制改革下，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)同樣也面臨著諸多挑戰(zhàn)，包括應(yīng)對電力市場競爭的挑戰(zhàn)、提升整體服務(wù)水平的挑戰(zhàn)、優(yōu)化內(nèi)部管理機(jī)制的挑戰(zhàn)。

3.3 優(yōu)勢與劣勢

多年來，電力企業(yè)一直致力于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理體系的建設(shè)、硬件系統(tǒng)的支撐、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升以及員工專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在電力市場改革過程中，電力企業(yè)具有足夠的優(yōu)勢，積極部署去贏得各項(xiàng)競爭，提升電力企業(yè)的市場競爭力。但電力企業(yè)長期垂直一體化經(jīng)營模式，致使員工觀念保守，技術(shù)支撐相對落后。

4 提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的管理辦法

4.1 加強(qiáng)需求側(cè)管理，滿足客戶服務(wù)需求

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)對客戶提供的售前服務(wù)行為，服務(wù)行為的優(yōu)質(zhì)與否，能否滿足客戶合理需求，是增強(qiáng)客戶忠誠度，增大供需雙方粘合度，實(shí)現(xiàn)供需雙方共同發(fā)展的動力源與根本所在。根據(jù)客戶不同服務(wù)訴求、用電行為、問題與困難、發(fā)展與期許以及當(dāng)下技術(shù)支持，研究創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)方式與措施，是提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的重要舉措。

①95598網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信等電力渠道的暢通應(yīng)用在滿足客戶用電申請需求的同時，增加線上進(jìn)度查詢、線上催辦，互動管理等功能，方便客戶提前了解辦電流程、實(shí)時跟蹤項(xiàng)目進(jìn)程，增加相互溝通，減少臨柜次數(shù)。

②通過與客戶的每一次接觸，了解客戶身體狀況、生活狀況等信息，形成客戶畫像庫。當(dāng)客戶申請用電時，客戶經(jīng)理即可根據(jù)客戶存庫信息，為客戶提供上門服務(wù)、及時性服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶特殊性用電需求。

③在向客戶提供報(bào)裝服務(wù)的前、中、后過程中，積極了解客戶存在的疑問及困難，為客戶提供合理、合規(guī)的解決性辦法，真正感到暖心。

4.2 重視供給側(cè)創(chuàng)新，引領(lǐng)電力服務(wù)市場

直觀上，根據(jù)客戶需求確定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)模式，是電力企業(yè)在“大踏步地跟上時代”的一種服務(wù)模式，當(dāng)客戶某種需求消失時，電力公司提供相應(yīng)服務(wù)相應(yīng)也將無存在意義，這只是一種短期應(yīng)對市場的措施。在長期業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)過程中，電力企業(yè)應(yīng)借助后發(fā)優(yōu)勢，形成綜合性現(xiàn)代化服務(wù)水平的提升，最終實(shí)現(xiàn)“后來居上”的趕超，即盡可能的塑造市場、引領(lǐng)市場、釋放和創(chuàng)造客戶需求。

塑造市場、引領(lǐng)市場、釋放和創(chuàng)造客戶需求的強(qiáng)勁動力是供給創(chuàng)新。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)不同階段上供給能力、供給制度、供給體系的不同，標(biāo)志著不同的服務(wù)水平，供給側(cè)創(chuàng)新將成為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平提升的決定性力量。首先業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)通過增加“用戶體驗(yàn)”、創(chuàng)新更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，形成“有產(chǎn)品與服務(wù)滿足需求”的供給側(cè)顛覆性創(chuàng)新，引領(lǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)潮流。其次在處理“有產(chǎn)品與服務(wù)滿足需求”的供給側(cè)顛覆性創(chuàng)新的同時，著重解決供給側(cè)在什么制度、機(jī)制下提供服務(wù)的問題，供給側(cè)顛覆性創(chuàng)新決定這服務(wù)的更迭，但制度供給則是助推供給側(cè)顛覆性創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的重要原因。通過分析現(xiàn)有制度與現(xiàn)行環(huán)境的矛盾，結(jié)合供給側(cè)創(chuàng)新新模式，制定相應(yīng)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)，為新服務(wù)模式提供服務(wù)底線與準(zhǔn)則，推動與規(guī)范服務(wù)的實(shí)現(xiàn)與引領(lǐng)。

5 結(jié)束語

回顧近兩年的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，雖然取得了一定的收獲，但在電力體制改革逐步推行的形勢下，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)所面臨競爭壓力依然存在。因此電力企業(yè)在通過滿足客戶需求提升服務(wù)的狀態(tài)下，還應(yīng)積極加強(qiáng)供給側(cè)改革，引領(lǐng)市場發(fā)展與客戶需求，通過提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平，增強(qiáng)電力公司電力市場競爭力。

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