酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究

李函津

摘要：隨著國內(nèi)酒店數(shù)量的日益增加，酒店業(yè)面臨的競爭日益激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量決定其核心競爭力。本文以大連希爾頓酒店為例進行分析，首先闡述了大連希爾頓酒店的基本情況；其次論述了酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，主要影響酒店的核心競爭力和產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新；然后分析了大連希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析，以期能為提升酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供幫助。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；提升

中圖分類號：F719.2 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-0000-02

一、相關(guān)概念

1.酒店服務(wù)的范疇

酒店服務(wù)本質(zhì)屬于一種服務(wù)，是以硬件為基礎(chǔ)，也經(jīng)營活動為內(nèi)容，同時需要投入大量的感情滿足客戶物質(zhì)需求、精神需求的過程，既具有普通服務(wù)的特性，也具有獨特的內(nèi)涵。若更具體的詮釋酒店服務(wù)的內(nèi)涵，可以理解為對客戶微笑、提供真誠的服務(wù)等。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量是指以酒店的硬件為基礎(chǔ)，軟件為依托，滿足酒店住宿客戶不斷提升的物質(zhì)和精神需求的一種程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括下述兩種：

（1）硬件質(zhì)量

對酒店來說，硬件是指實物，如房間、空調(diào)、電視、電腦等相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施，所有的服務(wù)都要在此基礎(chǔ)上進行，具體來說，可以描述為飯菜質(zhì)量、居住整潔度、美觀程度及安全系數(shù)等。

（2）軟件質(zhì)量

對酒店來說，軟件是指客戶主觀的感覺，也就是客戶對酒店的感受，反映在酒店具體的服務(wù)中可理解為禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、辦事效率及能力等。酒店的軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量相輔相成，缺一不可，若酒店僅提供很好的硬件，對客戶的服務(wù)卻不到位也不行；若酒店就算服務(wù)再好，質(zhì)量再高，但是硬件嚴重落后，水電供應(yīng)不好，也一樣很難留住客戶。

二、酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

對酒店業(yè)來說，若服務(wù)質(zhì)量不能讓客戶滿意，不僅增加了客戶維護的難度，而且可能造成潛在客戶流失，直接影響酒店的經(jīng)濟效益，因此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量對促進酒店的長期、可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，具體表現(xiàn)在下述幾方面：

1.能提高酒店的核心競爭力

酒店歸根到底是為客戶提供服務(wù)的，競爭的本質(zhì)還是服務(wù)質(zhì)量的競爭，大連目前現(xiàn)有的五星級酒店數(shù)量超過20家，如大連富麗華南山花園酒店、大連星海假日酒店、大連香洲花園酒店、大連最佳西方精品海景酒店、大連香格里拉大飯店、大連希爾頓酒店等，這些酒店都處于營業(yè)狀態(tài)，客戶可以自由選擇口碑好、服務(wù)質(zhì)量高的酒店，而公款消費市場的壓縮也使得客戶源結(jié)構(gòu)發(fā)生本質(zhì)的變化，激烈的競爭市場使得酒店必須在同質(zhì)化建設(shè)的基礎(chǔ)上為客戶提供差異化的服務(wù)質(zhì)量，以提升酒店的核心競爭力，若服務(wù)質(zhì)量不高，必須會消弱酒店的核心競爭力。

2.增強酒店的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

酒店要長期保持高質(zhì)量、讓客戶滿意的服務(wù)并非易事，在為客戶提供業(yè)界通用的服務(wù)和產(chǎn)品的同時，酒店還要不斷改進服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，主要目的是提升客戶滿意度，為酒店建立良好的口碑，以便獲取更大的市場份額。一方面，若酒店提供的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度并不高，那么酒店就要耗費大量的物力、人力、財力去改善基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，在這種情況下，酒店就沒有更多的精力創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，若酒店服務(wù)質(zhì)量不高，就可能失去“挑剔”的客戶，而這些挑剔的客戶往往對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新具有積極的推動作用。因此，提高酒店服務(wù)質(zhì)量十分重要，能增強酒店的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析——以大連希爾頓酒店為例

1.大連希爾頓酒店簡介

大連希爾頓酒店，2000年開業(yè)，位于長江廣場，2009年，美國希爾頓酒店與萬達集團簽訂了“酒店管理協(xié)議”，更名為大連萬達希爾頓酒店，萬達集團正式成為大連萬達希爾頓酒店的業(yè)主。大連萬達希爾頓酒店具有酒店、公寓、寫字間及品牌專賣店等多項功能，能為客戶提供西餐、中餐、日餐及韓餐等；具有16個多功能廳，最多的大廳能容納1 200多人，會議設(shè)施完備；共有168套公寓，370間優(yōu)質(zhì)客房。

2.大連希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

大連希爾頓酒店作為五星級酒店，經(jīng)過了十余年的發(fā)展，雖然在服務(wù)質(zhì)量方面取得巨大成績，然而目前還存在一定的不足之處，具體表現(xiàn)在下述幾方面：

（1）酒店高層管理效率不高

對任何一個酒店來說，高層管理者的決策對酒店的長遠發(fā)展起著重要作用，即酒店的服務(wù)質(zhì)量取決于高層管理者。但是對大連希爾頓酒店而言，由于受到各種因素的影響，酒店的高層在管理方面通過借鑒和效仿這方面知識，缺乏完善、健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這在一定程度上限制了酒店的管理效率。如酒店服務(wù)效率最直接的體現(xiàn)主要表現(xiàn)為：入住手續(xù)的時間、送餐時間、結(jié)賬時間等，雖然國內(nèi)外在此方面都沒有明確的規(guī)定，但應(yīng)該明確一個時間，讓客戶知道自己酒店的不同，提升客戶的滿意度。但是大連希爾頓酒店并沒有明確答復(fù)，只是“很快”、“馬上”，很容易降低客戶的滿意度，甚至流失客戶。

（2）部門間協(xié)調(diào)性差

酒店服務(wù)質(zhì)量并非取決于一個部門，而是一系列部門共同完成的，如送餐服務(wù)，需要餐廳、總臺和客房共同完成，任何一方服務(wù)不到都會影響客戶的滿意度，甚至流失客戶。就大連希爾頓酒店來說，部門之間的管理相互獨立，都只是盡力做好自己部門的事情，對其他部門的事情都是事不關(guān)己的態(tài)度，部門經(jīng)理都是為了想辦法提升自己的業(yè)績，管好自己部門的事情，而對于和其他部門的協(xié)調(diào)并不重視。一旦發(fā)生質(zhì)量問題投訴，基層工作人員相互指責、相互推卸責任，給酒店造成極為不好的印象。

（3）酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低難以匹配高水平的硬件

隨著酒店業(yè)競爭的激烈，各個酒店都重視自身的硬件建設(shè)，忽視了員工自身素質(zhì)的提升。就大連希爾頓酒店的硬件設(shè)施而言，已經(jīng)達到國際平均水平。然而員工的教育水平以中專、高中為主，軟硬件極度不匹配，軟件水平的不高在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。酒店為客戶提供的服務(wù)既包括物質(zhì)的，也包括精神的，精神方面的服務(wù)質(zhì)量取決于酒店的軟件水平，如道德品質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)、文化程度等，在日常服務(wù)中的具體表現(xiàn)為工作死板、專業(yè)能力不高、外語水平低等。

（4）惡性的價格競爭影響服務(wù)質(zhì)量

隨著酒店數(shù)量的迅猛增加，國內(nèi)酒店目前已經(jīng)處于飽和狀況，大連的五星級酒店已經(jīng)超過20家，處于供大于求狀態(tài)，酒店業(yè)面臨的競爭可以說達到白熱化狀態(tài)。在市場壓力下，部分酒店為了生存，采取打價格戰(zhàn)的策略，對酒店業(yè)來說，打價格戰(zhàn)是下下策，五星級酒店的服務(wù)群體為中高級消費群體，這部分客戶并不會因為價格低才入住，反而可能不會入住，長期這樣下去，不僅影響口碑，還會降低客戶的忠誠度。

3.大連希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因分析

（1）酒店管理者沒有意識到軟件提升服務(wù)質(zhì)量的重要性

酒店管理者過度重視酒店的硬件建設(shè)，對軟件建設(shè)并沒有引起足夠的重視，對酒店這類服務(wù)行業(yè)來說，并不是硬件好了就等于服務(wù)質(zhì)量高了。軟件服務(wù)質(zhì)量也很重要，然而領(lǐng)導(dǎo)卻往往忽視這個問題，只是不斷花費大量的資金投入到硬件設(shè)施建設(shè)上來，軟件服務(wù)質(zhì)量卻跟不上，最終導(dǎo)致大連希爾頓酒店陷入一個尷尬的局面：五星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)。

（2）員工整體素質(zhì)不高

由于國內(nèi)酒店管理制度不完善、不健全，沒有專業(yè)的機構(gòu)對酒店人才進行認證，也缺乏專門的酒店職稱系統(tǒng)，由于缺乏專業(yè)的認定，使得招聘到的從業(yè)人員整體素質(zhì)參差不起，雖然酒店在入職之前也會對員工進行專門的培訓(xùn)，然而培訓(xùn)內(nèi)容陳舊，培訓(xùn)時間短，效果不好，難以從根本提升員工的整體素質(zhì)。

（3）培訓(xùn)模式不科學(xué)

多數(shù)酒店對新入職員工都會有統(tǒng)一培訓(xùn)，大連希爾頓酒店也不例外，然而在入職以后，卻很少進行持續(xù)性的培訓(xùn)。酒店只有持續(xù)不斷的對員工進行培訓(xùn)，請專家授課或者派員工去別的酒店學(xué)習(xí)等，這樣不僅能開闊員工的視野，還能提升對酒店的忠誠度。

（4）缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)涉及到多個部門，一旦某個部門出現(xiàn)問題都會給客人留下不好的影響，就如“100-1=0”，這對酒店來說十分殘酷，做好了99個環(huán)節(jié)，僅有1個環(huán)節(jié)沒做好，就可能前功盡棄，流失客戶。對酒店來說，建立完善、健全的質(zhì)量管理體系是十分重要的。然而國內(nèi)很多酒店的質(zhì)量服務(wù)管理體系都不完善，或多或少存在一定的問題，因此建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系勢在必行。

四、酒店服務(wù)質(zhì)量的改進措施

1.立足管理創(chuàng)新，搞好高層管理者和員工培訓(xùn)

隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內(nèi)酒店業(yè)也迅猛發(fā)展，暴露出的問題也越來越多，對酒店來說，任何問題的解決都是為了提高酒店的“服務(wù)”質(zhì)量，而解決服務(wù)的關(guān)鍵就是培訓(xùn)。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該從下述幾方面著手：第一，酒店的實際狀況，根據(jù)酒店的運營情況及客戶的反饋狀況，對酒店服務(wù)進行改進，對高層管理者進行培訓(xùn)，使其認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性；第二，對顧客的需求、習(xí)慣進行調(diào)研，到優(yōu)秀的同行酒店入住，感受其提供的服務(wù)，從中分析自己酒店存在的不足，對員工進行培訓(xùn)；第三，積極學(xué)習(xí)國外先進的服務(wù)管理經(jīng)驗，對酒店的管理者和員工進行提升服務(wù)質(zhì)量和管理的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)能力和整體素質(zhì)。

2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

酒店協(xié)調(diào)性的強化可從下述兩方面入手：第一，加強管理者與普通員工的交流。溝通是人與人交流的基礎(chǔ)，良好的溝通能讓酒店各部門之間的協(xié)調(diào)更順暢，而管理者多與普通員工之間進行交流不僅能拉近雙方的距離，也能強化管理者的執(zhí)行力。第二，培養(yǎng)員工對酒店文化的學(xué)習(xí)。對企業(yè)來說，企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，酒店要開展多種活動促進員工對企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，讓員工明白酒店的靈魂，形成真正的團隊，以提升酒店的品牌形象。

3.提高軟件服務(wù)質(zhì)量管理標準

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定酒店的經(jīng)濟效益，酒店為此而制定的標準就是服務(wù)質(zhì)量標準，如禮儀、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度等，其實本質(zhì)上來說服務(wù)標準包括酒店的所有服務(wù)，是客戶對酒店滿意度和忠誠度的體驗，不僅包括客戶對酒店硬件的內(nèi)心體驗，也包括客戶對酒店軟件服務(wù)的內(nèi)心體驗。對酒店而言，可從下述幾方面做好軟件服務(wù)：第一，關(guān)注客戶的住房需求，酒店的裝修設(shè)計不僅奢華，更要有一定的文化底蘊，對于不同的目標客戶群體，可增設(shè)主題式房間；第二，酒店的設(shè)備要齊全?，F(xiàn)階段，到酒店開會、舉辦宴會的顧客越來越多，酒店要不斷購買相關(guān)設(shè)備，以擴大酒店的客戶群，提升酒店的口碑。

4.不斷完善酒店服務(wù)質(zhì)量體系

隨著酒店競爭的日益加劇，顧客對酒店的服務(wù)越來越挑剔，要想在激烈的競爭中具有核心競爭力，必須要建立高質(zhì)量的質(zhì)量體系。酒店可從下述幾方面改進服務(wù)質(zhì)量：第一，微笑服務(wù)。親切的微笑能給人帶來愉悅的精神感受，對酒店住宿的客戶，要保持微笑；第二，保持高效率的服務(wù)效率。建立三個高效的服務(wù)宗旨，即三不能：不能說不行、不能說不知道、不能對顧客問題不理睬。對不同的部門可制定針對性的高效標準，將具體細節(jié)進行量化，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量；第第三，對待服務(wù)誠實、守信。雖然這些要求看起來簡單，但是要讓員工做到是十分困難的，對顧客來說，酒店只是路過，住幾天而已，可能沒有下次，這對員工的誠實帶來巨大的難度。

5.樹立酒店品牌避免惡性競爭

對酒店業(yè)來說，品牌已成為旗幟，品牌代表了酒店的質(zhì)量和信譽，直接決定著酒店的核心競爭力。所以，酒店要重視品牌建設(shè)，具體來說可做好下述幾方面：第一，對酒店的特色進行宣傳。通過各種營銷模式宣傳酒店的服務(wù)水平、質(zhì)量、態(tài)度及環(huán)境等；第二，通過名人效應(yīng)宣傳?？蓪⑷胱∵^該酒店的名人照片放在明顯的位置，進行酒店品牌的塑造；第三，向社會公開酒店的服務(wù)承諾。

五、結(jié)束語

總之，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店要想在激烈的競爭中利于不敗之地，必須想盡辦法提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。本文對此問題進行研究，以便能為提升該酒店的核心競爭力提供幫助。

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