智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的作用分析

戴鵬

摘要：隨著信息化的發(fā)展和智慧城市的興起，智慧旅游成為旅游行業(yè)的發(fā)展新方向。智慧旅游作為一種新的旅游運行方式，在很大程度上為人們旅游方式的選擇提供了便利，因此受到了極大的追捧。發(fā)展智慧旅游大大促進了旅游行業(yè)的發(fā)展，也為旅游企業(yè)的管理模式帶來了巨大改變。本論文首先對智慧旅游進行了系統(tǒng)論述，并在此基礎上分析了智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的作用。

關鍵詞：智慧旅游；旅游企業(yè)管理；作用分析

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A 文章編號：1671-864X（2016）11-0198-01

智慧旅游指的是在旅游過程中，在互聯(lián)網(wǎng)等科技手段應用于人們的飲食、出行等活動中，通過終端設備將最新的旅游資訊發(fā)送給游客。隨著電子科技的普及，智慧旅游受到了越來越多地應用。智慧旅游一方面方便了游客的出行，另一方面也在旅游企業(yè)的管理工作方面起到了積極作用，促進了旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

一、智慧旅游的概述

智慧旅游的概念來源于IBM提出的“智慧地球”和中國實踐的“智慧城市”。國務院下達的《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》促使旅游業(yè)思考如何重構以信息技術為紐帶的旅游產(chǎn)業(yè)體系和服務管理模式，同時在智慧城市發(fā)展的啟發(fā)之下，“智慧旅游”應運而生。智慧旅游可以說是一種管理的變革，在基于信息技術的基礎之上，為游客提供高質量、高滿意度的服務，以滿足游客的個性需求，從而實現(xiàn)旅游資源以及社會資源的共享和有效利用[1]。智慧旅游并不是一個虛擬的概念，它存在于我們旅游過程中的各個方面，包括手機訂購車票、查詢路線、上網(wǎng)查看景點評價、景區(qū)電子地圖等等，這些都是智慧旅游的應用。

智慧旅游是智慧城市發(fā)展中的一部分。我國國家旅游局將“智慧旅游”列入了“十二五旅游發(fā)展規(guī)劃”，并將江蘇鎮(zhèn)江確定為“國家智慧旅游服務中心”，開始了“智慧旅游城市”試點工作。在國家發(fā)展規(guī)劃的推動下，智慧旅游得到了快速的發(fā)展，如上海的“智能導游”、北京的“景區(qū)的電子門票”等。2014年更是被國家旅游局定為“智慧旅游年”。智慧旅游進入了全新的發(fā)展階段。智慧旅游的發(fā)展大大改善了游客的旅游體驗，促進了旅游資源的有效配置，提高了旅游企業(yè)的服務水平和管理水平，增強了旅游企業(yè)的競爭力。

二、智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的作用分析

（一）智慧旅游有助于提高旅游企業(yè)的管理效率。

隨著智慧旅游的發(fā)展，旅游企業(yè)的管理方式受到了極大的影響，由傳統(tǒng)的管理模式轉變?yōu)橥ㄟ^應用信息技術和電子設備等建立起的與企業(yè)實際運營情況相符合的新型管理模式。這種基于信息技術的管理模式為企業(yè)的管理工作的開展提供了幫助，具體表現(xiàn)為以下三個方面：一、信息技術在企業(yè)的日常事務管理中的應用和某一智能領域中的應用，比如說辦公自動化系統(tǒng)、事務處理系統(tǒng)等系統(tǒng)的應用；二、信息技術為企業(yè)的綜合事務管理和領導層的決策提供幫助，如管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)的應用；三、內聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)等信息技術在旅游企業(yè)對外開放業(yè)務中的應用，為企業(yè)改善旅游服務提供了數(shù)據(jù)支持[2]。這一系列信息技術的應用為企業(yè)的內部管理工作和旅游服務的提升都提供了很大幫助。辦公系統(tǒng)的應用改變了傳統(tǒng)紙質材料流通的低效性，打破了旅游企業(yè)各部門溝通不足的局面，讓企業(yè)內部的管理工作變得更加高效；決策支持系統(tǒng)的應用為旅游企業(yè)領導層的決策提供了科學的建議，有效地幫助企業(yè)制定管理章程、規(guī)劃發(fā)展方向，從而促進企業(yè)蓬勃發(fā)展；內聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)的應用，有效幫助企業(yè)了解目標客戶需求和旅游行業(yè)發(fā)展趨勢，促進了企業(yè)旅游業(yè)務的完善。在智慧旅游的推動下，旅游企業(yè)的管理效率得到了很大提升。

（二）智慧旅游有助于減輕旅游企業(yè)的管理負擔。

旅游作為一個流量大、流動性強的服務行業(yè)，其在管理工作上具有很大難度。而智慧旅游通過一系列配套設施的應用大大減輕了旅游企業(yè)的管理負擔。一方面，減輕了旅游企業(yè)對景區(qū)導游的管理工作。每個景點都蘊含著特有文化內涵，為了提升游客的旅游體驗，設置景區(qū)導游是一種很好的方式。但是，旅游企業(yè)在對這些景區(qū)導游的管理上存在較大難度，特別是一些大型的旅游景點。旅游企業(yè)如何實現(xiàn)對景區(qū)導游的工作態(tài)度、講解效果和服務素質等方面的規(guī)范，是管理工作中的一大難點。而智慧旅游通過設置電子化的景區(qū)導游，很好地解決了這一管理問題。例如，在各個景點播放真人語音講解，幫助游客了解景點的歷史文化；通過開發(fā)含有景區(qū)地圖、旅游線路規(guī)劃、景區(qū)內休息區(qū)和飲食區(qū)等內容的軟件，讓游客能夠通過手機等便攜式終端設備，隨時隨地滿足個人需求。另一方面，減輕了旅游企業(yè)對景區(qū)交通的管理工作。在傳統(tǒng)的旅游模式中，景區(qū)的交通問題一直困擾著游客和旅游企業(yè)[3]。通過發(fā)展智慧旅游，游客們可以事先掌握景區(qū)的交通情況，合理規(guī)劃自己的旅游線路，避免在堵車、等車等交通問題上浪費時間；旅游企業(yè)也可以實時監(jiān)測景區(qū)內外的交通情況，以便能及時做出應對措施，比如說增派相關線路的車輛、控制相關景點的人流量等。從以上兩方面可以看出，智慧旅游對于減輕旅游企業(yè)的管理負擔起著重要作用。

（三）智慧旅游有助于改善旅游企業(yè)的服務管理。

旅游行業(yè)作為一種服務業(yè)，應該更加重視游客的個人體驗。但這一標準又是無形的，很難加以衡量和測度。而在智慧旅游中，游客可以通過多種網(wǎng)絡途徑向旅游企業(yè)反饋自己在景區(qū)的體驗感受，提出自己的建議。旅游企業(yè)可以根據(jù)游客反饋的體驗情況，制定改進措施以及確定下一階段的發(fā)展方向，以改善企業(yè)的服務管理工作。這種方式能夠促進旅游企業(yè)的發(fā)展目標從擴大盈利轉向提升游客滿意度，提升旅游企業(yè)的行業(yè)競爭力。而且旅游企業(yè)可以建立客戶管理系統(tǒng)，歸納整合這些游客的體驗感受和改進意見，從而幫助挖掘潛在的信息，促進長期合作關系的建立。智慧旅游對游客反饋信息的收集和歸檔工作能夠有效幫助旅游企業(yè)改善服務管理，提高企業(yè)的行業(yè)競爭力。

結語：智慧旅游作為一種新的旅游發(fā)展方式，已經(jīng)日趨成熟。通過智慧旅游的推廣，游客們能夠更加便利的享受旅游過程，旅游企業(yè)也可以進一步提升自己的管理工作，具體表現(xiàn)在提高旅游企業(yè)的管理效率、減輕旅游企業(yè)的管理負擔和改善旅游企業(yè)的服務管理三個方面，對旅游行業(yè)的發(fā)展起到了積極的促進作用。

參考文獻：

[1]張凌云，黎姿，劉敏.智慧旅游的基本概念和理論體系[J]旅游學刊.2012（05）：66-73.

[2]朱珠，張欣.淺談智慧旅游感知體系和管理平臺構建[J].江蘇大學學報（社會科學版）.2011（06）：97-100.

[3]陳勝容.智慧旅游體系下的旅游環(huán)線資源整合研究——以京東旅游環(huán)線為例[J].唐山師范學院學報.2013（02）：142-144.