大數(shù)據(jù)背景下網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

陳晨

【摘要】網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理是政府等公共部門的基礎(chǔ)職能，政府部門應(yīng)當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理中存在的問題，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技術(shù)體系，不斷提升大數(shù)據(jù)背景下的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理能力。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī) 應(yīng)對(duì)策略 【中圖分類號(hào)】G20 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

大數(shù)據(jù)背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理呈現(xiàn)出新的特征

2014年，大數(shù)據(jù)概念的首次提出，實(shí)現(xiàn)了在現(xiàn)有信息和科技基礎(chǔ)之上的數(shù)據(jù)收集、處理、挖掘以及管理，形成了大數(shù)據(jù)之“大”。在這一背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理呈現(xiàn)出新的特征。

以新媒體作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的新渠道。新時(shí)期的新媒體是指基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所產(chǎn)生的一種具備智能化特征和技術(shù)的數(shù)字媒體，如常見的移動(dòng)電視、手機(jī)等。新媒體技術(shù)擁有傳播便捷、適用性廣、存儲(chǔ)量大等特點(diǎn)，受到了社會(huì)各界的青睞。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的過程中，新媒體起到了重要的渠道作用，它能在較短的時(shí)間內(nèi)，以較低的行政成本實(shí)現(xiàn)輿情事件的轉(zhuǎn)危為安以及公共職能管理的有效發(fā)揮。通過數(shù)據(jù)傳媒的遙控，使其過濾作用得到充分利用，從而在技術(shù)上保證正確的輿情導(dǎo)向。另外，新媒體還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的跟蹤和監(jiān)控，便于政府等相關(guān)部門及時(shí)作出應(yīng)對(duì)。

以信息公開作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的新原則。現(xiàn)如今，人們行為的形成和變化與大量的社會(huì)信息有關(guān)，人們的價(jià)值判斷、行為取舍等方面都受到了人們對(duì)信息接受程度以及信息可信度的影響，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，這種影響更為顯著。在傳統(tǒng)的公共危機(jī)治理過程當(dāng)中，行政管理機(jī)制以自上而下的形式為主，這樣一來，就比較容易造成信息不對(duì)稱等缺陷。因此，遵循信息公開的原則，使人與人、人與組織、人與公共之間的信息得以公開，同時(shí)也給輿情危機(jī)管理的透明度和公開性提供了保障，讓民眾免于謠言和不安定因素的侵?jǐn)_。

以數(shù)據(jù)資源開發(fā)作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的新理念。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理過程中的時(shí)間、信息、政策、人力、技術(shù)、目標(biāo)、程序、效果等多方面的制約，政府等相關(guān)公共部門應(yīng)當(dāng)具備過硬的治理能力，由此開拓新的治理理念勢(shì)在必行。在大數(shù)據(jù)背景下，如何充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，是當(dāng)前需要研究的問題，而大數(shù)據(jù)所帶來的最大優(yōu)勢(shì)，就是數(shù)據(jù)資源開發(fā)。依靠數(shù)據(jù)資源開發(fā)，為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理建設(shè)一個(gè)集網(wǎng)絡(luò)信息資源為一體的多層次、全方位的公共服務(wù)平臺(tái)，幫助政府等公共部門實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)資源的科學(xué)利用和整合，進(jìn)而提出科學(xué)的應(yīng)對(duì)策略。

大數(shù)據(jù)所帶來的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的溫床

法治環(huán)境的缺失，給數(shù)據(jù)的科學(xué)性監(jiān)管帶來了一定的困難。由于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的缺陷，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全問題頻現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理缺乏健全的法治環(huán)境，因而無法保證對(duì)數(shù)據(jù)的科學(xué)性監(jiān)管。根據(jù)第38次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)，截至2016年6月，我國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率為51.7%，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)用戶的大量增加，大大提升了網(wǎng)絡(luò)輿情管理的難度。此外，由于信息不對(duì)稱、法律制度不健全等因素的影響，也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從產(chǎn)生到最終治理，過程雖短，但是需要完善的制度監(jiān)管作為前提條件，如果監(jiān)管制度和相關(guān)法律規(guī)范缺失，必然會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)向監(jiān)管難的問題。

數(shù)據(jù)資源開發(fā)不深入，政府應(yīng)對(duì)能力難提升。當(dāng)前，在我國(guó)的治理體制中，科層制的行政思維模式和自上而下的治理模式依然存在，上級(jí)部門的指示對(duì)下級(jí)部門各項(xiàng)工作的開展一直都有著重要作用。所以一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，一些基層政府往往一味依靠上級(jí)政府，以致于錯(cuò)過了最佳的治理和應(yīng)對(duì)時(shí)間。此外，有的基層政府也沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理過程中的變化性和復(fù)雜性，應(yīng)變能力較差，并且對(duì)數(shù)據(jù)資源的開發(fā)和利用不充分，導(dǎo)致行政主體的管控優(yōu)勢(shì)未能顯現(xiàn)。與此同時(shí)，由于相關(guān)部門對(duì)數(shù)據(jù)資源的整合技術(shù)相對(duì)匱乏，對(duì)數(shù)據(jù)資源的開發(fā)不夠深入，辨別輿情危機(jī)的能力較弱，因而無法及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件給予有效的應(yīng)對(duì)和管理。

數(shù)據(jù)資源過于零散，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)難管理。目前，在政府的管理行為當(dāng)中，大數(shù)據(jù)思維已經(jīng)初步融入，但是仍然存在數(shù)據(jù)資源過于零散的問題，一些地方甚至出現(xiàn)了“信息孤島”等現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理要求政府等相關(guān)公共部門在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)工作的合理安排，從而可以及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)問題。但是，由于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響往往較大，一些部門之間又缺乏妥善的溝通，這樣就容易導(dǎo)致政府等公共部門在短時(shí)間內(nèi)難以找到事件發(fā)生的本源，加之?dāng)?shù)據(jù)資源零散，利用不徹底，從而出現(xiàn)管理行為片面化的情況。尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，基層政府缺乏主動(dòng)應(yīng)對(duì)的能力，未能充分把握危機(jī)治理的最佳時(shí)間，如此一來，就會(huì)影響政府對(duì)危機(jī)治理的效果。

優(yōu)化治理路徑，提升輿情危機(jī)的治理能力

營(yíng)造應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的制度環(huán)境，加強(qiáng)法治數(shù)據(jù)保障。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)制度環(huán)境的缺失，對(duì)輿情危機(jī)的治理產(chǎn)生了一定的負(fù)面作用?，F(xiàn)階段數(shù)據(jù)的收集、處理、分析等各個(gè)階段都有可能觸及到法律問題。因此，相關(guān)部門應(yīng)針對(duì)大數(shù)據(jù)信息，建立完善的法律保障，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)制度環(huán)境。具體而言，首先要提升數(shù)據(jù)法治的理念。在公共管理者發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的苗頭時(shí)，就應(yīng)及時(shí)利用數(shù)據(jù)信息技術(shù)進(jìn)行分析，判斷其是否最終能夠成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，從而將其及時(shí)遏制。其次，要努力完善相關(guān)法律法規(guī)。通過明確公共權(quán)力、公眾言論自由的權(quán)利和義務(wù)，以實(shí)名制認(rèn)證為主要方式，保障公眾言論自由的權(quán)利。輿情形成后，應(yīng)及時(shí)幫助公安系統(tǒng)識(shí)別不良輿情的制造者。最后，要養(yǎng)成公眾輿情發(fā)言負(fù)責(zé)任的良好習(xí)慣。在公共輿情的參與過程中，要自覺提高法律意識(shí)，營(yíng)造干凈、綠色的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源分析。大數(shù)據(jù)背景下，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的緊迫性、突發(fā)性，應(yīng)充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，通過數(shù)據(jù)資源分析并緩解輿情危機(jī)管理中的各項(xiàng)矛盾。數(shù)據(jù)資源分析的加強(qiáng)，需要以健全的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制作為依托，從而提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的防范能力。專業(yè)部門應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地對(duì)危機(jī)治理過程中出現(xiàn)的各項(xiàng)監(jiān)測(cè)問題作出預(yù)判，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子媒介等渠道，及時(shí)對(duì)外公布監(jiān)測(cè)信息。在具體的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制實(shí)施之前，可以率先通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)調(diào)動(dòng)起民眾參與的積極性，開展各項(xiàng)網(wǎng)民聽證活動(dòng)，正確引導(dǎo)民眾的輿情導(dǎo)向。另外，政府等公共部門還可以利用該項(xiàng)管理機(jī)制，為廣大民眾建立網(wǎng)絡(luò)問責(zé)平臺(tái)，對(duì)民眾反映的危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查，在確認(rèn)事件的真實(shí)性之后進(jìn)行責(zé)任追究，保障網(wǎng)絡(luò)安全。

開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技術(shù)體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源整合。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)成功融入其中，以其多樣性、海量性以及高速性等特征為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理提供了一條新的道路。如何充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技術(shù)體系、加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源整合，成為當(dāng)前的重中之重。首先，可以采用完善的數(shù)據(jù)化管理模式，將大數(shù)據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)充分應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理當(dāng)中。與此同時(shí)，還可以利用數(shù)據(jù)檢索技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索整合，找出有害的信息源頭，幫助有關(guān)部門進(jìn)行有針對(duì)性地預(yù)防和封鎖。其次，可采用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)建立數(shù)據(jù)資源整合平臺(tái)，將復(fù)雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可利用的決策信息，并且利用該平臺(tái)將信息傳達(dá)給有關(guān)部門，及時(shí)做到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)。

（作者單位：華東交通大學(xué)國(guó)際學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

①李陽：《危機(jī)管理模式下新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理路徑研究》，《社會(huì)科學(xué)輯刊》，2015年第4期。

②辜勝阻：《虛擬社會(huì)管理與網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)》，《電子政務(wù)》，2011年第9期。

③李斌：《網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的治理范式研究》，《寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)》，2009年第3期。

責(zé)編/王妍卓 美編/于珊