情緒勞動(dòng)策略對主動(dòng)破壞行為的影響*

(浙江大學(xué)管理學(xué)院, 杭州 310058)

1 引言

服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)代社會(huì)不可或缺的組成部分。在這類服務(wù)型組織中, 前線服務(wù)人員與顧客直接互動(dòng), 顯著影響顧客滿意感及忠誠度(Sergeant& Frenkel, 2000), 并最終決定著組織的生存與發(fā)展(Singh, 2000)。因而, 服務(wù)類企業(yè)均要求從業(yè)員工堅(jiān)守“顧客永遠(yuǎn)是對的”原則(Morris & Feldman,1996)。這一要求不可避免地導(dǎo)致員工們普遍承受巨大壓力, 遭受挫折或不公平待遇。他們?yōu)榱朔辖M織的期望, 與顧客保持良好關(guān)系, 進(jìn)入情緒勞動(dòng)模式, 即付出大量努力來調(diào)整和管理自己的情緒(Ashforth & Humphrey, 1993; Hochschild, 1983)。事后, 為了宣泄情緒、表達(dá)抗議, 經(jīng)歷情緒勞動(dòng)的員工們會(huì)傾向于實(shí)施主動(dòng)破壞行為(employee sabotage behavior), 即“通過延誤生產(chǎn)、毀壞財(cái)物、破壞關(guān)系或損害雇員、顧客的利益等手段來損害或破壞組織運(yùn)營的行為” (Crino, 1994; Diestel, Rivkin,& Schmidt, 2015)。學(xué)者們估計(jì), 在服務(wù)型企業(yè)中,高達(dá)75% (Harper, 1990)、85% (Harris & Ogbonna,2002), 甚至96% (Slora, 1991)的員工不同程度地采取過有意偏差或破壞行為。這些行為不僅會(huì)影響顧客的即時(shí)服務(wù)感受, 還會(huì)影響公司績效和聲譽(yù), 必須引起高度重視(Harris & Ogbonna, 2002)。

“情緒勞動(dòng)”最早由 Hochschild (1983)提出, 并將其定義為“為了符合組織期望、獲取勞動(dòng)報(bào)酬, 而調(diào)整和管理自身情緒所需要付出的努力”。情緒勞動(dòng)策略分為表層動(dòng)作(surface acting)和深層動(dòng)作(deep acting)。其中, 表層動(dòng)作是指個(gè)體內(nèi)心感受到的情緒與要求展示出來的情緒不一致時(shí), 采取改變表面上的動(dòng)作(如面部表情等)來展示情緒, 內(nèi)心感受并沒有改變, 是一種假裝的情緒表現(xiàn); 深層動(dòng)作是指個(gè)體內(nèi)心感受到的情緒和要求展示的情緒不一致時(shí), 個(gè)體試圖改變自身感受來成為被要求展示的角色。以往情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)著重探討了經(jīng)歷情緒勞動(dòng)的員工可能產(chǎn)生的態(tài)度或認(rèn)知變化, 較少有實(shí)證研究關(guān)注情緒勞動(dòng)之后的員工行為表現(xiàn)與后果。僅有的幾項(xiàng)研究中, Bechtoldt, Welk, Zapf和 Hartig(2007)發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)策略中的表層動(dòng)作與個(gè)體偏離行為關(guān)聯(lián)緊密, 而深層動(dòng)作的影響并不顯著。而Brotheridge和Lee (2002)的研究則表明, 深層動(dòng)作有助于降低自我不真實(shí)感、降低情緒耗竭水平, 從而幫助個(gè)體有效應(yīng)對工作倦怠, 規(guī)避負(fù)面行為?；谏鲜霾灰恢陆Y(jié)果, 我們認(rèn)為非常有必要進(jìn)一步探析表層動(dòng)作和深層動(dòng)作對員工工作行為的影響效果及邊界條件。

資源保存理論(conservation of resources theory)指出, 情緒勞動(dòng)的個(gè)體能夠通過與周圍情境要素(例如組織內(nèi)外其他人)的互動(dòng), 獲得或損失心理資源(Hobfoll, 2002; Kammeyer-Muller et al., 2013)。對于服務(wù)行業(yè)從業(yè)基層員工而言, 他們能夠直接接觸并感知到的情境要素是所在組織環(huán)境以及所處人際網(wǎng)絡(luò)。而且, 不同員工對于相同組織政策設(shè)計(jì)和社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的認(rèn)知差異顯著(胡君辰, 楊林鋒,2009)。因此, 充分理解個(gè)體在與周圍情境要素的互動(dòng)中, 如何有效獲取心理資源, 進(jìn)而成功應(yīng)對情緒勞動(dòng), 是完善情緒勞動(dòng)管理理論, 實(shí)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)能力升級的關(guān)鍵(廖化化, 顏愛民, 2014)?；谏鲜隼碛? 本研究以呼叫中心接線員作為研究樣本, 旨在：1)考察表層動(dòng)作、深層動(dòng)作對員工主動(dòng)破壞行為的影響作用; 2)闡述員工感知到組織政策設(shè)計(jì)(政策強(qiáng)度感知)和社會(huì)人際互動(dòng)(情感社會(huì)分享)水平對其情緒勞動(dòng)行為結(jié)果的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

2 研究假設(shè)

2.1 情緒勞動(dòng)與員工破壞行為

一般而言, 當(dāng)個(gè)體的表現(xiàn)行為受到監(jiān)管, 個(gè)體需要付出大量努力, 通過表層動(dòng)作和深層動(dòng)作來調(diào)節(jié)自身情緒(Gabriel & Diefendorff, 2015; Grandey,2003; 胡君辰, 楊林鋒, 2009; 廖化化, 顏愛民,2015)。情緒勞動(dòng)會(huì)對員工的工作態(tài)度和行為表現(xiàn)產(chǎn)生多方面的影響; 其中, 主動(dòng)破壞行為是組織中較為常見, 且可能嚴(yán)重干擾或破壞組織正常運(yùn)行的一種不良結(jié)果(Skarlicki, van Jaarsveld, & Walker,2008)。學(xué)者們發(fā)現(xiàn), 長期按照明確的工作規(guī)范, 開展客戶服務(wù)的員工, 容易出現(xiàn)拖延生產(chǎn)、毀壞財(cái)務(wù)、破壞人際關(guān)系、甚至傷害其他員工或客戶等負(fù)面行為(Crino, 1994; Scott & Barnes, 2011; Scott, Barnes,& Wagner, 2012)。

根據(jù)情感理論和資源保存理論, 我們認(rèn)為情緒勞動(dòng)通過以下兩種途徑影響員工破壞行為：1)情緒失調(diào)產(chǎn)生的緊張?bào)w驗(yàn)(情緒路徑)和2)付出努力過程中的資源消耗(資源路徑)。情感基礎(chǔ)觀認(rèn)為, 當(dāng)員工必須表達(dá)不曾實(shí)際體會(huì)到的情緒或壓抑自身情緒時(shí), 他們會(huì)感到情緒失調(diào)(Hochschild, 1983)。以往研究表明, 情緒失調(diào)與對客戶的侵略性行為、報(bào)復(fù)行為具有較高相關(guān)性(Wegge, van Dick, & von Bernstorff, 2010)。與此同時(shí), 資源基礎(chǔ)觀認(rèn)為, 情緒勞動(dòng)通常要求員工嚴(yán)格管理自身情緒(Cordes &Dougherty, 1993); 過高的工作量將引發(fā)其心理資源的大幅損失(Brotheridge & Lee, 2002; Brotheridge& Grandey, 2002), 并導(dǎo)致其沒有充足的資源來有效調(diào)節(jié)與工作相關(guān)的情緒和行為(Vohs & Heatherton,2000)。研究結(jié)果顯示, 個(gè)體對不適當(dāng)行為的自我控制能力與其所擁有的心理資源緊密關(guān)聯(lián)(Muraven,Tice, & Baumeister, 1998)。綜合兩種觀點(diǎn), 我們認(rèn)為, 情緒失調(diào)情況增加和心理資源損失都可導(dǎo)致主動(dòng)破壞行為的發(fā)生。

一般而言, 表層動(dòng)作僅僅是“涂上”情緒展示或假裝面部表情(Grove & Fisk, 1989), 也被稱為“欺詐偽裝” (Rafaeli & Sutton, 1987)。采用這種策略的員工必須承受情緒失調(diào)——表達(dá)和感受分離。他們依照工作情緒表達(dá)規(guī)范, 是為了保住工作, 而并不是為更好地服務(wù)客戶(Grandey, 2003)。首先, 偽裝式表達(dá)需要付出努力和注意力, 消耗大量認(rèn)知和精力資源(Grandey, 2000)。其次, 情緒失調(diào)會(huì)增強(qiáng)員工的不真實(shí)感, 他們?yōu)楣べY而做出的偽裝行為使他們更加遠(yuǎn)離自己的真實(shí)感受(Hochschild, 1983), 以往一些研究也證實(shí)了表層動(dòng)作與情緒失調(diào)間的正相關(guān)性(Brotheridge & Lee, 2002)。因而, 采取表層動(dòng)作的員工會(huì)因資源消耗和情緒失調(diào)而顯著增加主動(dòng)破壞行為。

深層動(dòng)作是修改內(nèi)部體驗(yàn)以適應(yīng)外部表達(dá)(Grove & Fisk, 1989), 也被稱為“善意偽裝” (Rafaeli& Sutton, 1987)。采取深層動(dòng)作的員工通過調(diào)整內(nèi)在感受與情緒表達(dá)保持一致, 使自己感知到的情緒失調(diào)顯著減少。具體而言, 當(dāng)他/她表現(xiàn)出快樂情緒時(shí), 內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生同樣體驗(yàn), 進(jìn)而獲得大量新生的心理資源, 例如成就感和認(rèn)同感。這些心理資源能夠幫助個(gè)體有效應(yīng)對情緒失調(diào), 達(dá)成情緒平衡等積極心理狀態(tài), 從而避免出現(xiàn)主動(dòng)破壞行為。多項(xiàng)研究報(bào)告顯示, 深層動(dòng)作與情緒耗竭、心理不真實(shí)感呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系, 而與成就感、工作滿意度、組織認(rèn)同感等具有顯著正向關(guān)聯(lián)(Brotheridge & Lee,2002; 胡君辰, 楊林鋒, 2009; 黃敏兒, 吳鐘琦, 唐淦琦, 2010)。因此, 采取深層動(dòng)作的員工較不容易出現(xiàn)忽視命令、減少努力、降低工作效率等負(fù)面破壞行為(Mulki, Jaramillo, & Locander, 2006)。綜上所述, 我們提出假設(shè)1a和1b, 如圖1所示。

假設(shè)1a：表層動(dòng)作顯著促進(jìn)員工主動(dòng)破壞行為。

假設(shè)1b：深層動(dòng)作顯著抑制員工主動(dòng)破壞行為。

圖1 研究假設(shè)模型

2.2 政策強(qiáng)度感知的調(diào)節(jié)作用

政策強(qiáng)度感知源于管理控制理論(managerial control theory)中的政策控制觀點(diǎn), 是指個(gè)體感知到組織政策和規(guī)則對其行為進(jìn)行規(guī)范和強(qiáng)迫的程度(Bacharach, Bamberger, & Sonnenstuhl, 2002)。我們認(rèn)為, 政策強(qiáng)度感知的強(qiáng)化能夠有效地幫助個(gè)體緩和表層動(dòng)作(而非深層動(dòng)作)對主動(dòng)破壞行為的影響。當(dāng)員工采取表層動(dòng)作時(shí), 其核心目的在于做好當(dāng)前工作, 以獲得相應(yīng)回報(bào)。因而, 當(dāng)員工感知到明確且富有執(zhí)行效力的組織制度和規(guī)則時(shí), 完成自身工作的責(zé)任感以及對工作回報(bào)的明確認(rèn)知得以強(qiáng)化, 從而增強(qiáng)其對自身行為的約束力。另一方面,個(gè)體往往會(huì)因?yàn)榻M織缺乏對其行為好壞或報(bào)酬多少的明確界定, 而在情緒勞動(dòng)過程中, 消耗更多的心理資源, 最終產(chǎn)生情緒焦慮或失調(diào)。Grandey(2000)的研究表明, 組織的規(guī)則越嚴(yán)格, 員工責(zé)任感會(huì)越強(qiáng), 心理預(yù)期也會(huì)越明確。所以我們認(rèn)為,當(dāng)員工們感知到組織機(jī)構(gòu)建立嚴(yán)格有效的獎(jiǎng)懲政策系統(tǒng)并切實(shí)執(zhí)行時(shí)(即高政策強(qiáng)度感知), 他們更容易因獲得政策或規(guī)范對應(yīng)的行為補(bǔ)償或回報(bào), 而接受并應(yīng)對當(dāng)前情緒失調(diào)狀態(tài)。與之相反, 當(dāng)員工們感知到組織機(jī)構(gòu)缺乏上述政策體系或怠于執(zhí)行時(shí)(即低政策強(qiáng)度感知), 員工對情緒表達(dá)規(guī)則的認(rèn)同感較低, 對表層動(dòng)作引起的情緒失調(diào)的接受程度也較低, 因而導(dǎo)致主動(dòng)破壞行為?；谏鲜隼碛?我們認(rèn)為, 政策強(qiáng)度感知是表層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間關(guān)系的緩和劑。

情緒失調(diào)主要發(fā)生在員工采取表層動(dòng)作的過程中; 采取深層動(dòng)作的員工的組織認(rèn)同感、承諾感均相對較高(Brotheridge & Lee, 2002), 他們較少需要強(qiáng)制性政策壓力來進(jìn)一步約束自身行為。因此,政策強(qiáng)度感知能夠有效緩和表層動(dòng)作和主動(dòng)破壞行為間的正向關(guān)系, 而無法對深層動(dòng)作和主動(dòng)破壞行為間關(guān)系產(chǎn)生顯著影響?；诖? 我們提出假設(shè)2。

假設(shè)2：政策強(qiáng)度感知對表層動(dòng)作和主動(dòng)破壞行為間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用。具體而言, 當(dāng)政策強(qiáng)度感知較低時(shí), 表層動(dòng)作對主動(dòng)破壞行為的促進(jìn)效應(yīng)更加顯著。

2.3 情感社會(huì)分享的調(diào)節(jié)作用

情感社會(huì)分享是指個(gè)體與周圍他人交流個(gè)人事件(尤其是與情感有關(guān)的事件)的過程(Gable, Reis,Impett, & Asher, 2004; Rimé, Finkenauer, Luminet,Zech, & Philippot, 1998)。情感社會(huì)分享能幫助個(gè)體發(fā)展和保持人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(Christophe & Rimé, 1997;Pennebaker, Zech, & Rimé, 2001)。以往研究證實(shí),在面對每日壓力(Harlow & Cantor, 1995), 或人生重要事件時(shí)(Bolger & Eckenrode, 1991), 人們傾向于尋求他人支持。來自家人、配偶、朋友的支持, 能夠有效緩解個(gè)體感知到的壓力, 并幫助個(gè)體規(guī)避無助感的產(chǎn)生和自尊感的缺失(Cohen & Wills, 1985)。Hemenover (2003)指出, 向他人描述自己在負(fù)性事件中的想法、感受等, 可以幫助人們獲得對事情意義的不同理解, 進(jìn)而恢復(fù)自尊、認(rèn)同感等心理資源。因此, 情感社會(huì)分享能夠有效地幫助服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)對工作中與攻擊性顧客的交流后果。Wang, Liao,Zhan和Shi (2011)的研究發(fā)現(xiàn), 通過與第三方談?wù)摴ぷ髦械牟挥淇焓录? 員工可以獲得社會(huì)支持與認(rèn)可, 從而鞏固并增強(qiáng)角色認(rèn)同感和自我價(jià)值感。

根據(jù)資源保存理論, 心理和社會(huì)等資源補(bǔ)充能夠有效地緩沖員工在有意調(diào)整情感過程中的資源消耗(Brotheridge & Lee, 2002; Hobfoll, 2002), 從而彌補(bǔ)深層動(dòng)作在應(yīng)對工作不愉快事件時(shí)造成的資源損失。因此, 情感社會(huì)分享能夠有效強(qiáng)化深層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間的負(fù)向關(guān)系。與深層動(dòng)作不同,采取表層動(dòng)作的個(gè)體是因?yàn)閮?nèi)在體驗(yàn)和外部表達(dá)間的對立及其造成的偽裝而消耗更多資源(Brotheridge & Lee, 2002); 這種情緒失調(diào)所消耗的資源, 無法通過社會(huì)分享進(jìn)行快速補(bǔ)充。因此, 我們認(rèn)為, 情感社會(huì)分享只能促進(jìn)深層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間的負(fù)向關(guān)系, 而不能緩和表層動(dòng)作的影響作用。因此, 我們提出假設(shè)3。

假設(shè)3：情感社會(huì)分享對深層動(dòng)作和主動(dòng)破壞行為間的關(guān)系具有顯著調(diào)節(jié)作用。具體而言, 當(dāng)情感社會(huì)分享較高時(shí), 深層動(dòng)作對主動(dòng)破壞行為的抑制效應(yīng)更加顯著。

3 研究方法

3.1 樣本和調(diào)查過程

本研究數(shù)據(jù)來源對北京兩家公司的呼叫中心員工所開展的兩輪問卷調(diào)查。這些公司的呼叫中心主要業(yè)務(wù)可分為三類：為客戶提供信用卡和網(wǎng)上銀行服務(wù); 辦理個(gè)人電話通訊服務(wù)業(yè)務(wù); 提供公司業(yè)務(wù)咨詢和號碼查詢。呼叫中心的客戶服務(wù)質(zhì)量與員工情緒管理密切相關(guān)。所有參與問卷調(diào)查的員工均是自愿參與本項(xiàng)研究?？偣?1014個(gè)員工參與了第一輪問卷調(diào)查, 899個(gè)員工參與了第二輪問卷調(diào)查。最終, 本研究樣本包含了完整地參與了前后兩個(gè)階段的數(shù)據(jù)采集的788人, 有效回收率為77.7%。其中, 女性員工占全部被試比重 78.8%, 平均年齡為25.49歲(SD=2.34), 平均受教育年數(shù)為 15.12年(SD=1.54)。

我們分別在兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)收集研究數(shù)據(jù), 中間間隔兩個(gè)月時(shí)間。量表使用嚴(yán)格遵循“翻譯—回譯”標(biāo)準(zhǔn)流程(Brislin, 1980)。第一輪問卷調(diào)查中, 我們測量了人口統(tǒng)計(jì)變量(年齡、性別和教育程度)、其他控制變量(負(fù)性情感特質(zhì)和情緒不穩(wěn)定性)、情緒勞動(dòng)(表層動(dòng)作和深層動(dòng)作)、政策強(qiáng)度感知和情感社會(huì)分享等變量; 第二輪問卷調(diào)查中, 樣本人員們完成對主動(dòng)破壞行為的自我評估。我們之所以采用員工自我報(bào)告的主動(dòng)破壞行為結(jié)果, 而非呼叫中心主管評價(jià), 是因?yàn)楹艚兄行膯T工數(shù)量較多且均主要從事個(gè)體服務(wù)工作, 中心主管無法有效注意到每一位員工的具體客戶服務(wù)過程。與此同時(shí), 為了確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性, 我們在研究開始前, 向所有被試清晰說明, 所有數(shù)據(jù)均僅作研究用途, 且不會(huì)向主管做披露。因此, 我們認(rèn)為個(gè)體報(bào)告結(jié)果更加能夠反映員工的實(shí)際破壞行為表現(xiàn)。

3.2 測量工具

情緒勞動(dòng)策略我們采用了Brotheridge和Lee(2002)以及 Grandey (2003)開發(fā)并檢驗(yàn)的 8個(gè)題項(xiàng)的情緒勞動(dòng)策略量表。其中, 5個(gè)題項(xiàng)測量表層動(dòng)作,3個(gè)題項(xiàng)測量深層動(dòng)作。我們要求被試在一個(gè)5點(diǎn)量表中對每個(gè)項(xiàng)目做出回應(yīng)(“1”表示“從不”, “5”表示“經(jīng)常”)。表層動(dòng)作的α系數(shù)為0.84, 測量深層動(dòng)作的α系數(shù)為0.83。

政策強(qiáng)度感知Bacharach等(2002)的 7個(gè)題項(xiàng)的量表被用作測量政策強(qiáng)度感知, 并基于客戶服務(wù)中心的相關(guān)政策與規(guī)則, 對題項(xiàng)文字進(jìn)行修正。我們要求被試依據(jù)自身工作感受, 采取5點(diǎn)量表方式評分(“1”表示“非常不同意”, “5”表示“非常同意”)。此量表的α系數(shù)為0.81。

情感社會(huì)分享該測量問卷改編自 Gable等(2004)開發(fā)的包含了4個(gè)題項(xiàng)的情感社會(huì)分享測量工具。被試們需要在一個(gè)5點(diǎn)量表中回答他們將自己的情感和事件與親密他人分享的頻率(“1”表示“從不”, “5”表示“經(jīng)?！?。此量表的 α 系數(shù)為 0.77。

主動(dòng)破壞行為我們采用了由 Skarlicki等(2008)改進(jìn)的量表。該量表包含了5個(gè)方面的行為清單, 常常被用于評估員工的主動(dòng)破壞行為(例如,Wang et al., 2011)。被試們需要依據(jù)他們自己在對待客戶時(shí)采取相關(guān)行為的頻率, 在一個(gè)5點(diǎn)量表中進(jìn)行作答(“1”表示“從不”, “5”表示“經(jīng)?！?。此量表的α系數(shù)為0.87。

控制變量以往研究證實(shí)情緒不穩(wěn)定性(大五人格)和負(fù)性情感特質(zhì)(情緒量表——負(fù)性)與破壞行為顯著相關(guān)(Wegge et al., 2010)。因此, 本研究中,情緒不穩(wěn)定性采用 40題項(xiàng)的大五人格量表中的八分量表進(jìn)行測量(Saucier, 1994); 要求被試在一個(gè)九點(diǎn)量表中做出回答(“1”表示“非常不同意”, “9”表示“非常同意”)。負(fù)性情感特質(zhì)則通過10條目的負(fù)性情緒量表(Watson, Clark, & Tellgen, 1988), 以五點(diǎn)量表做出回答(“1”表示“非常不同意”, “5”表示“非常同意”)。量表的α系數(shù)為0.86。

表1 情緒勞動(dòng)策略、政策強(qiáng)度感知、情感社會(huì)分享和主動(dòng)破壞行為的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

3.3 驗(yàn)證性因子分析

為了確信本研究所采用的各個(gè)測量量表能夠有效捕捉相應(yīng)變量, 我們首先針對所有員工自我報(bào)告量表(表層動(dòng)作、深層動(dòng)作、政策強(qiáng)度感知、情感社會(huì)分享、主動(dòng)破壞行為)進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析。假設(shè)的五要素模型能夠較好地與實(shí)證數(shù)據(jù)擬合(χ2(242,N=788)=852.68, CFI=0.92, TFI=0.91,SRMR=0.05, RMSEA=0.06)。其次, 考慮到表層動(dòng)作與深層動(dòng)作含義相近, 我們將之合并嘗試了四要素模型; 進(jìn)而, 合并政策強(qiáng)度感知和情感社會(huì)分享, 檢驗(yàn)三要素模型等模型的數(shù)據(jù)擬合結(jié)果, 如表1所示。從表 1結(jié)果可見, 研究假設(shè)的五要素模型的擬合效果最佳, 為量表的內(nèi)容和區(qū)分效度提供了重要支持。

4 研究結(jié)果

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

我們使用 SPSS 18.0對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。所有研究變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)以及每個(gè)變量的α系數(shù), 都在表2中呈現(xiàn)。從表2中可知, 兩個(gè)控制變量——情緒不穩(wěn)定性和負(fù)性情感特質(zhì)均顯示與主動(dòng)破壞行為有明顯的相關(guān)性(分別為：r=0.10,p< 0.01;r=0.15,p< 0.01)。表層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系(r=0.12,p<0.01), 而深層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間相關(guān)關(guān)系并不顯著(r=?0.05,p> 0.05)。

4.2 分層回歸分析

我們采用分層回歸分析檢驗(yàn)假設(shè)。主動(dòng)破壞行為作為因變量進(jìn)入模型。性別、年齡、受教育程度、情緒不穩(wěn)定性和負(fù)性情感特質(zhì)作為控制變量在步驟 1中進(jìn)入模型; 自變量(即表層動(dòng)作和深層動(dòng)作)和調(diào)節(jié)變量(即政策強(qiáng)度感知和情感社會(huì)分享)在步驟2中進(jìn)入模型; 自變量與調(diào)節(jié)變量間的相互項(xiàng)在步驟3中進(jìn)入模型(Cohen, Cohen, West, & Aiken,2003)。所有分析結(jié)果呈現(xiàn)在表3中。

表3顯示, 表層動(dòng)作顯著促進(jìn)主動(dòng)破壞行為(β=0.10,p< 0.01), 假設(shè)1a得到支持。而深層動(dòng)作對主動(dòng)破壞行為的效應(yīng)不顯著(β=?0.04,p> 0.05), 假設(shè)1b沒有得到支持。其次, 表層動(dòng)作和政策強(qiáng)度感知的相互項(xiàng)顯著(β=?0.08,SE=0.02,p< 0.05)。分別以標(biāo)準(zhǔn)差為?1和+1的觀測值(Aiken & West,1991)繪制政策強(qiáng)度感知的調(diào)節(jié)作用如圖2。簡單斜率分析發(fā)現(xiàn), 當(dāng)政策強(qiáng)度感知高時(shí), 表層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間的關(guān)系不顯著(β=0.01,SE=0.02,p>0.05); 而當(dāng)政策強(qiáng)度感知低時(shí), 表層動(dòng)作能夠顯著促進(jìn)主動(dòng)破壞行為(β=0.07,SE=0.03,p< 0.01)。因此, 假設(shè)2得到支持。

表3可見, 深層動(dòng)作與情感社會(huì)分享間的交互項(xiàng)結(jié)果顯著(β =?0.11,SE=0.03,p< 0.01)。情感社會(huì)分享的調(diào)節(jié)作用如圖3所示。簡單斜率分析結(jié)果發(fā)現(xiàn), 對于常與他人分享情感的個(gè)體而言, 深層動(dòng)作有助于降低主動(dòng)破壞行為(β =?0.08,SE=0.03,p<0.01)。反之, 深層動(dòng)作的抑制作用則不明顯(β=0.04,SE=0.02,p> 0.05)。假設(shè)3得到有力支持。

表2 研究變量的平均值, 標(biāo)準(zhǔn)差, 信度和相關(guān)性

5 討論

5.1 研究結(jié)果與分析

本研究結(jié)果表明, 表層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間呈現(xiàn)顯著的正向影響關(guān)系, 而深層動(dòng)作對主動(dòng)破壞行為的影響并不顯著。究其原因, 使用深層動(dòng)作并不能保證員工不產(chǎn)生消極情緒或心理壓力, 且實(shí)施這種情緒調(diào)節(jié)策略本身也需要員工付出一定的努力,消耗心理資源(Grandey, 2003; Totterdell & Holman,2003)。因此, 深層動(dòng)作在員工情緒管理中的積極作用并不十分明顯。

圖2 政策強(qiáng)度感知對表層動(dòng)作和主動(dòng)破壞行為間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

其次, 本研究的數(shù)據(jù)結(jié)果證實(shí)了政策強(qiáng)度感知能夠有效緩和表層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間的關(guān)系。具體而言, 在政策強(qiáng)度感知較低時(shí), 表層動(dòng)作會(huì)顯著促進(jìn)主動(dòng)破壞行為。La Nuez和Jermier (1994)認(rèn)為, 當(dāng)管理者和員工認(rèn)為自身行為缺乏外部控制時(shí),破壞行為更容易發(fā)生。聚焦團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過程的實(shí)證研究也表明, 如果成員們感知到組織或團(tuán)隊(duì)擁有具體、細(xì)致的規(guī)范控制系統(tǒng), 他們更愿意參與相互監(jiān)督, 形成共同控制的高效形式(Sewell, 1998)。

表3 主動(dòng)破壞行為的回歸分析結(jié)果

此外, 研究結(jié)果還表明, 情感社會(huì)分享對深層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用。具體而言, 當(dāng)情感社會(huì)分享水平較高時(shí), 深層動(dòng)作有助于減少主動(dòng)破壞行為。這一結(jié)果表明, 與配偶、家人、同事、朋友等分享情感, 有助于開展深層動(dòng)作的員工宣泄和釋放不良情緒, 從而減輕負(fù)面影響。另一方面, 來自周圍人的鼓勵(lì)和認(rèn)可, 能夠幫助采取深層動(dòng)作的員工快速補(bǔ)充心理資源, 恢復(fù)受損的自我價(jià)值和組織認(rèn)同感。與之相反, 當(dāng)情感社會(huì)分享水平較低時(shí), 深層動(dòng)作所消耗的情感資源無法得到有效補(bǔ)充; 這一情況下, 雖然與采取表層動(dòng)作相比, 深層動(dòng)作減少了情緒上的失調(diào), 但整體積極作用仍不明顯。

5.2 理論意義

本研究基于現(xiàn)有情緒勞動(dòng)和主動(dòng)破壞行為研究文獻(xiàn), 主要考察了不同情緒勞動(dòng)策略對員工主動(dòng)破壞行為的影響及其邊界條件, 其研究貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先, 本研究依據(jù)情緒理論和資源保存理論,檢驗(yàn)了情緒勞動(dòng)策略(表層動(dòng)作和深層動(dòng)作)對員工主動(dòng)破壞行為的不同影響效應(yīng), 這一結(jié)論拓展了我們對于員工情緒勞動(dòng)影響結(jié)果的理解范疇。具體而言, 以往情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)著重強(qiáng)調(diào)了情緒勞動(dòng)對個(gè)體認(rèn)知態(tài)度的負(fù)面作用, 例如情緒失調(diào)、工作倦怠等(Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003); 而較少關(guān)注個(gè)體因由情緒勞動(dòng)而引發(fā)的行為層面負(fù)面結(jié)果。本研究發(fā)現(xiàn), 表層動(dòng)作促使員工遠(yuǎn)離自己的真實(shí)感受(Hochschild, 1983, 2003), 是導(dǎo)致主動(dòng)破壞行為的主要原因。

圖3 情感社會(huì)分享對深層動(dòng)作和主動(dòng)破壞行為間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

其次, 本研究顯著地拓展了資源保存理論在工作場所情緒勞動(dòng)管理中的應(yīng)用價(jià)值。以往情緒勞動(dòng)策略研究雖然區(qū)分出了表層動(dòng)作和深層動(dòng)作, 但并未深入探討兩種情緒勞動(dòng)策略影響員工工作態(tài)度和行為的不同邊界條件。資源保存理論指出, 個(gè)體開展情緒勞動(dòng)消耗心理資源的同時(shí), 也從與周邊情境要素的互動(dòng)中獲得心理資源補(bǔ)充。換言之, 有效的組織和生活情境要素設(shè)計(jì), 能顯著地削弱甚至避免情緒勞動(dòng)的負(fù)面結(jié)果。具體而言, 高水平的政策強(qiáng)度感知, 能夠幫助員工建立起更加明確的組織期望和自身行為預(yù)期, 從而促使其合理應(yīng)對情緒失調(diào),不至于采取主動(dòng)破壞行為; 而低水平的政策強(qiáng)度感知, 則可能導(dǎo)致經(jīng)歷表層動(dòng)作的員工無法應(yīng)對情緒失調(diào), 失去對組織目標(biāo)和規(guī)則的認(rèn)同, 從而導(dǎo)致其從情緒路徑上采取主動(dòng)破壞行為。與之相應(yīng)地, 高水平的情感社會(huì)分享能夠幫助采取深層動(dòng)作的員工有效地彌補(bǔ)其在行為過程中所消耗的心理資源,例如自我價(jià)值感和組織認(rèn)同感等, 從而有效抑制主動(dòng)破壞行為; 而低水平的情感社會(huì)分享則無法達(dá)成上述效果?；谫Y源保存理論, 深層動(dòng)作從資源路徑上減少了主動(dòng)破壞行為的產(chǎn)生可能性?？偠灾?本研究借助政策強(qiáng)度感知和情感社會(huì)分享, 成功地刻畫出影響情緒勞動(dòng)管理有效性的重要邊界。

5.3 實(shí)踐啟示

服務(wù)性組織中的一線員工們與顧客發(fā)生直接互動(dòng), 他們的一舉一動(dòng)都會(huì)顯著地影響顧客對公司的看法, 并間接影響公司效益和可持續(xù)發(fā)展。如果員工在顧客服務(wù)過程中經(jīng)常采取主動(dòng)破壞行為, 那么后果必將極其嚴(yán)重。因此, 本研究所聚焦探討的員工情緒勞動(dòng)與主動(dòng)破壞行為間關(guān)系以及邊界條件, 對服務(wù)型企業(yè)的管理實(shí)踐具有重要借鑒意義。

首先, 基于表層動(dòng)作會(huì)引發(fā)員工消極情緒及偏差行為的結(jié)果, 我們建議服務(wù)型企業(yè)組織應(yīng)當(dāng)積極采取多種方式(例如, 加強(qiáng)組織文化培訓(xùn)和組織規(guī)范建設(shè)等)來加強(qiáng)員工情緒勞動(dòng)訓(xùn)練, 降低表層動(dòng)作的發(fā)生頻率。在這類企業(yè)中, 員工們不可避免地需要開展一定程度的情緒勞動(dòng); 因此, 盡可能地規(guī)避表層動(dòng)作, 合理開展深層動(dòng)作, 是有效管理員工負(fù)面態(tài)度和行為的重要途徑。

其次, 就企業(yè)組織整體而言, 有必要設(shè)置明確的員工服務(wù)行為規(guī)范, 保持這種規(guī)則的一致性和有效性。一方面, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行清晰說明, 設(shè)置對應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施, 并通過宣傳和培訓(xùn), 確保每個(gè)員工充分認(rèn)識到組織對其工作表現(xiàn)的期望和相應(yīng)給予的回報(bào)。另一方面, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)將情緒勞動(dòng)因素納入薪酬設(shè)計(jì)體系。具體而言, 能夠有效地應(yīng)對情緒勞動(dòng)無疑是一種重要的工作能力; 因此, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)為具備這種工作能力的員工,提供相應(yīng)更加豐富的工作回報(bào)支持, 增強(qiáng)其工作積極性。

第三, 就員工管理而言, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)切實(shí)關(guān)注不同員工的心理情緒訴求, 提供必要的心理輔導(dǎo)。目前, 很多企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施員工幫助計(jì)劃(employee assistance programs, EAP), 即通過專業(yè)的心理疏導(dǎo)、訓(xùn)練和分享, 幫助員工搭建宣泄渠道, 更好地面對工作和生活中的情緒問題, 增強(qiáng)其情緒自控和管理能力。此外, 企業(yè)可以通過鼓勵(lì)家庭參與式休假、開展工作經(jīng)驗(yàn)分享等方式, 促使員工正確認(rèn)識并管理情緒勞動(dòng)過程中產(chǎn)生的壓力, 甚至將之轉(zhuǎn)化為未來工作的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。

5.4 研究局限性與展望

本研究取得了諸多進(jìn)展, 但仍存在不足之處。首先, 本研究采取了前后間隔2個(gè)月的時(shí)間滯后研究設(shè)計(jì), 一定程度上強(qiáng)化了研究所獲因果關(guān)系的有效性; 但由于所有測量變量均來源于員工自評, 我們?nèi)噪y以排除研究存在同源誤差風(fēng)險(xiǎn)。特別對于主動(dòng)破壞行為測量而言, 以往研究文獻(xiàn)指出, 主動(dòng)破壞行為是一種員工主動(dòng)采取的冒險(xiǎn)行為, 往往不易被員工的主管或同事們直接觀察和感知, 建議采用自陳式量表進(jìn)行數(shù)據(jù)采集(Skarlicki et al., 2008;Wang et al., 2011); 本研究沿用了上述思路, 但同時(shí), 我們充分意識到, 樣本員工可能會(huì)因?yàn)轭}項(xiàng)敏感, 而隱藏了部分真實(shí)行為表現(xiàn), 導(dǎo)致主動(dòng)破壞行為的報(bào)告值相對較小。因此, 我們建議未來研究可考慮嘗試采用情景測試、內(nèi)隱聯(lián)系測試, 或者綜合問卷與實(shí)驗(yàn)等多種方法實(shí)現(xiàn)交互印證, 進(jìn)一步檢驗(yàn)本研究所獲結(jié)果的穩(wěn)健性。其次, 我們建議未來研究可以采用跨層模型設(shè)計(jì), 探討組織層面的政策設(shè)計(jì)及其執(zhí)行方式等對組織內(nèi)個(gè)體行為及效能的跨水平影響機(jī)制。

6 結(jié)論

表層動(dòng)作顯著地促進(jìn)員工采取主動(dòng)破壞行為,而深層動(dòng)作對主動(dòng)破壞行為的影響不顯著。政策強(qiáng)度感知對表層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間的關(guān)系起顯著的調(diào)節(jié)作用; 當(dāng)政策強(qiáng)度感知較低時(shí), 表層動(dòng)作對主動(dòng)破壞行為的促進(jìn)作用更為顯著。情感社會(huì)分享對深層動(dòng)作與主動(dòng)破壞行為間關(guān)系起顯著的調(diào)節(jié)作用; 當(dāng)情感社會(huì)分享水平較高時(shí), 深層動(dòng)作對主動(dòng)破壞行為的抑制作用更為顯著。

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