融媒體下圖書館期刊服務(wù)的用戶思維研究

唐海萍

（浙江海洋大學(xué) 圖書館，舟山 316022）

融媒體下圖書館期刊服務(wù)的用戶思維研究

唐海萍

（浙江海洋大學(xué) 圖書館，舟山 316022）

從Web3.0、媒體融合入手，深入分析圖書館服務(wù)面臨的現(xiàn)狀與困境，從用戶思維出發(fā)，提出嵌入式館員制度、提升閱讀體驗(yàn)、決策采購(gòu)變更等應(yīng)對(duì)策略，以期推動(dòng)期刊服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

融媒體；用戶思維；圖書館服務(wù)

從Web1.0的門戶時(shí)代到Web3.0的大互聯(lián)時(shí)代，[1]從以生產(chǎn)者為中心，回歸到以消費(fèi)者為中心，互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出“每個(gè)個(gè)體、時(shí)刻聯(lián)網(wǎng)、各取所需、實(shí)時(shí)互動(dòng)”的狀態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展改變?nèi)祟惖纳?，引發(fā)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的探討。2013年11月3日，新聞聯(lián)播：互聯(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)了什么。[2]2014年11月20日，人民日?qǐng)?bào)海外版——今日關(guān)注“習(xí)近平的6個(gè)‘互聯(lián)網(wǎng)思維’”。2014年國(guó)務(wù)院頒布《關(guān)于推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》[3]，明確指出推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體在各方面的深度融合，同時(shí)需強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維。在這個(gè)“以人為本”的新互聯(lián)網(wǎng)思維時(shí)代，媒體融合悄然而生，微博、微信等各種新媒體充斥在讀者周圍，零散閱讀、碎片閱讀占據(jù)著讀者的時(shí)間與空間。讀者的閱讀習(xí)慣、閱讀方式、閱讀手段、閱讀領(lǐng)域等發(fā)生了巨大的變化，圖書館傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目之一的期刊服務(wù)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

一、概念解讀

（一）融媒體

普爾在《自由的科技》中首次提出媒體融合的概念，各種媒體“傳播形態(tài)融合”。[4]融媒體是一種理念，非獨(dú)立的實(shí)體媒體，是多種媒體形態(tài)的新型媒體深度融合。融媒體具有開放、互動(dòng)和社交化的特點(diǎn)，“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”是它的根本，一個(gè)中心指以“數(shù)據(jù)庫(kù)”為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)為“用戶”與“服務(wù)”。融媒體的出現(xiàn)使得“多種媒介以功能一體化的方式展現(xiàn)出來(lái)”，“媒介間的邊界由清晰變得模糊”。

（二）互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)思維這個(gè)詞走紅后，關(guān)于它的研討就從未停止?！痘ヂ?lián)網(wǎng)思維到底是什么：移動(dòng)浪潮下的新商業(yè)邏輯》深入闡述互聯(lián)網(wǎng)思維的內(nèi)涵，[5]互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)造了一個(gè)新的生態(tài)系統(tǒng)，開啟了一個(gè)去中心、異質(zhì)、多元和感性的新時(shí)代?！痘ヂ?lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍》提及以用戶思維為首的九大互聯(lián)網(wǎng)思維，全方位解讀移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的變革。[6]

（三）用戶思維

所謂“用戶思維”是指在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)從“以用戶為中心”考慮問(wèn)題，是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。此概念一經(jīng)提出，引發(fā)學(xué)者們熱烈探討。2014年8月7日的《人民日?qǐng)?bào)》載清華大學(xué)沈陽(yáng)教授的《媒體融合的四種思維和路徑》明確提出用戶思維、大數(shù)據(jù)思維、互聯(lián)網(wǎng)思維等是傳統(tǒng)媒體重塑的邏輯起點(diǎn)與核心。[7]《互聯(lián)網(wǎng)思維》一書中提及用戶思維的三個(gè)法則：“小眾”變“長(zhǎng)尾”、參與感消費(fèi)和用戶體驗(yàn)至上。[8]圖書館的用戶思維即為：急讀者之所急，想讀者之所想。讀者需要什么，圖書館提供什么，只有用戶想不到，沒有圖書館不能提供的服務(wù)。

二、期刊服務(wù)現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)

（一）紙媒遇冷

報(bào)紙、期刊以普及、傳播知識(shí)為天職，具有內(nèi)容新穎、信息量大、參考價(jià)值高等特點(diǎn)，一度是廣大讀者了解各學(xué)科最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和水平的重要信息工具。隨著科技和媒介的不斷發(fā)展，期刊閱覽室由一座難求，轉(zhuǎn)為門可羅雀，許多科技類期刊甚至從上架到下架簇新地?cái)[放在那里，無(wú)人問(wèn)津。數(shù)字化時(shí)代產(chǎn)物之一的電子學(xué)術(shù)期刊具有時(shí)效性、信息覆蓋面大、檢索便利、共享性強(qiáng)、訪問(wèn)不受時(shí)間空間限制、閱讀軟件功能齊全等特點(diǎn)，正逐漸成為讀者們進(jìn)行教學(xué)和科研的首選，極大地沖擊著傳統(tǒng)學(xué)術(shù)期刊。

自二十一世紀(jì)來(lái)，數(shù)字圖書館將取代傳統(tǒng)圖書館一說(shuō)紛爭(zhēng)四起。2005年，美國(guó)邁耶在《正在消失的報(bào)紙》中驚人地預(yù)測(cè)道：2044年，確切地說(shuō)是2044年10月，最后一位日?qǐng)?bào)讀者將結(jié)賬走人。[9]2006年4月14日，國(guó)內(nèi)第一張電子報(bào)紙《解放日?qǐng)?bào)》呈現(xiàn)眼前。[10]如何破解紙媒的尷尬境地，成為一道擱置在期刊工作者、圖書館管理人員面前的難題，在感受到危機(jī)的同時(shí)，引發(fā)深深地思考。

（二）電子閱讀方式興起

據(jù)中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布第十二次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查顯示，受數(shù)字媒介的影響，數(shù)字化閱讀方式的接觸率為58.1%，數(shù)字閱讀方式含：網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、光盤閱讀等，由此，數(shù)字閱讀率首次超過(guò)傳統(tǒng)閱讀率。[11]

（三）自媒體吸睛

自媒體（We Media）是指以現(xiàn)代化、電子化的手段，私人化、平民化、普泛化、自主化傳播信息，博客、微博、微信、論壇等均屬于自媒體平臺(tái)。相比傳統(tǒng)媒體，自媒體具有個(gè)體性、自我性、移動(dòng)性的特點(diǎn)，人們從被動(dòng)地接受信息，轉(zhuǎn)為主動(dòng)地制造和傳播信息，一個(gè)人即為一個(gè)“媒體”，實(shí)現(xiàn)了人與媒介的無(wú)縫銜接。印證了馬歇爾·麥克盧漢震驚世人的結(jié)論：“媒介就是訊息”，“媒介是人體的延伸”。[12]

在自媒體時(shí)代，讀者通過(guò)點(diǎn)到點(diǎn)的方式自由地獲得四面八方的信息，顛覆以往信息獲取方式，“低頭族”、“網(wǎng)紅”、“標(biāo)題閱讀”成為新媒體時(shí)代的產(chǎn)物，使紙媒為首的傳統(tǒng)媒體趨于弱化。

三、用戶思維作用于期刊服務(wù)的對(duì)策

在融媒體+用戶思維的浪潮下，期刊服務(wù)將從傳統(tǒng)的“一對(duì)多”模式，一種媒體服務(wù)于多個(gè)讀者，轉(zhuǎn)為“多對(duì)一”模式，多個(gè)媒體服務(wù)一個(gè)讀者。由此，讀者從被動(dòng)接受，轉(zhuǎn)為主動(dòng)選擇，促使期刊服務(wù)在很多方面進(jìn)行改革與創(chuàng)新。

（一）嵌入式館員制度

圖書館員嵌入到教學(xué)、科研、實(shí)驗(yàn)等各個(gè)領(lǐng)域，為讀者準(zhǔn)確、高效查找信息提供服務(wù)。2008年，關(guān)于嵌入式館員的研究論文初現(xiàn)，標(biāo)志著嵌入式館員服務(wù)得到大家的認(rèn)可。嵌入式館員從圖書館專業(yè)技能角度出發(fā)，在課題建設(shè)過(guò)程中，提高科研效率；在教學(xué)中，提供教學(xué)參考資料等；與用戶建立深厚的合作伙伴關(guān)系，在不斷溝通互動(dòng)中，激發(fā)用戶依靠、利用館員提供的權(quán)威資料完成任務(wù)的富足感，建立起圖書館員與用戶之間的協(xié)同關(guān)系。依靠嵌入式服務(wù)避免圖書館被邊緣化，真正滿足用戶訴求，讓圖書館與用戶之間建立互動(dòng)、合作、共贏的長(zhǎng)效機(jī)制。

（二）高效閱讀推廣

全民閱讀推廣活動(dòng)蔚然成風(fēng)，隨著書香校園建設(shè)的蓬勃開展，各館推出形式多樣化閱讀活動(dòng)。《高校圖書館閱讀推廣形式和對(duì)策研究》指出，[13]高校閱讀推廣集中三個(gè)模式：讀書模式、“讀人”模式、讀媒模式。從傳統(tǒng)讀書模式發(fā)展到讀人、讀媒模式，閱讀推廣方式的創(chuàng)新取得令人欣喜的成績(jī)，并逐步建立品牌效應(yīng)。

2015年12月19日，中山日?qǐng)?bào)刊發(fā)《致力閱讀推廣打響城市品牌——中山市中山圖書館與“香山講壇”》，[14]十年該館來(lái)共舉辦545場(chǎng)不同講座，“香山講壇”成為文廣新局作為公共文化重點(diǎn)打造的品牌項(xiàng)目，構(gòu)建了一個(gè)廣大群眾傳遞公正文化的平臺(tái)，幫助市民提高閱讀素養(yǎng)，促進(jìn)社會(huì)和諧。

同樣，北京閱讀推廣活動(dòng)受到廣大市民的喜愛，《年度閱讀推廣品牌 2015北京閱讀季》一文中指出，在既有的影響力基礎(chǔ)上，完成了一次蛻變式的升華，并以主動(dòng)作為的姿態(tài)，提升了北京人閱讀生活的品質(zhì)。[15]

浙江師范大學(xué)圖書館在2015年“讀書節(jié)”期間推出的大型閱讀推廣活動(dòng)“BOOK閱讀秀”受到了浙江衛(wèi)視、浙江教育網(wǎng)絡(luò)電視等各大媒體的高度關(guān)注。

（三）提升閱讀體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)（User Experience）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。以用戶為中心、以人為本越來(lái)越得到重視，用戶體驗(yàn)成為創(chuàng)新2.0模式的精髓。1954 年，現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克就在他的《管理的實(shí)踐》一書中提及“以用戶為中心”，對(duì)企業(yè)存在的目的作了定義。[16]唐納德·諾曼（Donald Norman）最早提出和推廣“用戶體驗(yàn)”概念。[17]

“一切為了讀者”、“讀者第一、服務(wù)至上”一直是圖書館秉承的服務(wù)理念，如何將理念轉(zhuǎn)換為愉悅的用戶閱讀體驗(yàn)，實(shí)踐與理論之間有著無(wú)法飛躍的鴻溝。圖書館需將注意力從館舍、空間、資源為中心，轉(zhuǎn)向以用戶為中心的模式。從每個(gè)圖書館員做起，樹立用戶意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，從館舍布局、內(nèi)部裝飾、資源建設(shè)甚至小到標(biāo)識(shí)牌的美觀度等各個(gè)方面改善。如開展“讓現(xiàn)刊動(dòng)起來(lái)”的外借服務(wù)；[18]電子閱覽室與現(xiàn)刊室聯(lián)動(dòng)管理，在閱讀紙媒的同時(shí)，暢游電子媒體。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析工具了解讀者的信息需求、層次、閱讀習(xí)慣等，營(yíng)造良好的閱讀體驗(yàn)氛圍，提升讀者滿意度，提高圖書館粉絲黏和度。

（四）決策采購(gòu)變更

長(zhǎng)期以來(lái)圖書館采購(gòu)集中在四種方式：目錄采購(gòu)、數(shù)據(jù)采購(gòu)、讀者現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)、樣書采購(gòu)。[19]傳統(tǒng)采購(gòu)存在如下弊端：采購(gòu)環(huán)節(jié)多、運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)、效率低、以及低價(jià)中標(biāo)難以保證質(zhì)量等問(wèn)題。不妨引入美國(guó)高校圖書館率先使用的PDA（Patron Driven Acquisitions）即讀者決策采購(gòu)方式，即需求驅(qū)動(dòng)采購(gòu)，根據(jù)讀者的實(shí)際需求與使用情況,由圖書館確定購(gòu)入。[20]還采訪權(quán)于讀者，使得讀者行使話語(yǔ)權(quán)，迎來(lái)讀者消費(fèi)主權(quán)時(shí)代。

（五）用戶角色變換

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、媒體融合的發(fā)展，讀者角色一直在變化，他們不再是單一的信息接受者，消費(fèi)者、參與者、建設(shè)者、體驗(yàn)者成為讀者的新稱呼。所謂接受者，即傳統(tǒng)的“一對(duì)多”模式，讀者是受眾，從紙媒中獲取知識(shí)。自媒體時(shí)代，讀者人人是媒體創(chuàng)造者，在朋友圈、微博，讀者創(chuàng)造的媒體以級(jí)數(shù)傳播著，其傳播力量不容小覷。讀者同時(shí)又是體驗(yàn)者，期刊服務(wù)好不好，直接關(guān)系到圖書館圈粉數(shù)。不斷轉(zhuǎn)變思維，加強(qiáng)用戶管理，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)是圖書館自身發(fā)展的迫切需求。

（六）提高館員素質(zhì)

嵌入式館員制度、提升閱讀體驗(yàn)、決策采購(gòu)變更等對(duì)圖書館員提出更高的要求。扎實(shí)的圖書情報(bào)基礎(chǔ)知識(shí)、良好的外語(yǔ)水平、敏銳的信息意識(shí)、整合網(wǎng)絡(luò)信息的能力，皆為館員的必備能力。為提高館員素質(zhì)，定期邀請(qǐng)圖書情報(bào)學(xué)專家做專題培訓(xùn)班和講座，結(jié)合圖書館的現(xiàn)狀講授圖書情報(bào)學(xué)方面的新知識(shí)、新進(jìn)展、新技術(shù)等。還可利用各種機(jī)會(huì)擴(kuò)大與同行的交流和合作，借鑒同行的先進(jìn)管理模式與服務(wù)理念，不斷拓寬視野，認(rèn)識(shí)到自身差距，改變服務(wù)理念，提升管理水平與服務(wù)水平。

總之，融媒體下以用戶為中心是一種全新服務(wù)方式，從用戶角度思考問(wèn)題，一切以讀者為中心，圖書館服務(wù)才能走出冷清局面，使各類紙制媒體的使用價(jià)值不斷得以發(fā)掘開發(fā)和利用，重新煥發(fā)出新的光彩。

[1]汪傳雷,朱紹平,萬(wàn)一荻,等.于Web3.0的物流信息平臺(tái)社區(qū)模型構(gòu)建研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2016 (7)：127-135.

[2]新浪科技.新聞聯(lián)播：互聯(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)了什么[EB/OL].(2013-11-03)[2017-04-29].http：//tech.cnr.cn/techgd/201311/t20131103_514020218.shtml.

[3]李雪昆,趙新樂.《關(guān)于推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》審議通過(guò)引業(yè)界關(guān)注——媒體深度融合熱潮將至[EB/OL].(2014-08-20) [2017-04-29]. http：//www.gapp.gov.cn/news/1656/223719.shtml.

[4]梁賽平.媒體融合發(fā)展對(duì)科技期刊創(chuàng)新的影響與數(shù)字營(yíng)銷的應(yīng)對(duì)措施[J].編輯學(xué)報(bào),2016(8)：320-323.

[5]項(xiàng)建標(biāo),蔡華,柳榮軍.互聯(lián)網(wǎng)思維到底是什么：移動(dòng)浪潮下的新商業(yè)邏輯[M].北京：電子工業(yè)出版社,2014：44.

[6]趙大偉.互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2014：11.

[7]沈陽(yáng).媒體融合的四種思維和路徑[N].人民日?qǐng)?bào), 2014-09-15（14）.

[8]鐘殿舟.互聯(lián)網(wǎng)思維[M].北京：企業(yè)管理出版社,2014：16..

[9]邁耶著.正在消失的報(bào)紙：如何拯救信息時(shí)代的新聞業(yè)[M].張衛(wèi)平,譯.北京：新華出版社,2007,21. .

[10]常征.電子報(bào)紙媒介研究 ——以解放日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)“I-Paper”為例[D].廈門：廈門大學(xué)，2009.

[11]劉彬.第十二次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查結(jié)果公布[N].光明日?qǐng)?bào),2015-04-21(9).

[12]馬歇爾·麥克盧漢.媒介與文明[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2016：89.

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[14]劉紅梅.致力閱讀推廣打響城市品牌——中山市中山圖書館與“香山講壇”[N].中山日?qǐng)?bào)，2015-12-29 (9).

[15]華政.年度閱讀推廣品牌2015北京閱讀季[N].新京報(bào),2016-01-12(16).

[16]彼得·德魯克著.管理的實(shí)踐[M].齊若蘭,譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2009：29.

[17]唐納德·諾曼.設(shè)計(jì)心理學(xué)[M].北京：中信出版社,2016：233.

[18]浙江圖書館.文獻(xiàn)外借規(guī)則[EB/OL].( 2017-08-02)[2017-04-29].http：//www.zjlib.cn/fwjyzn/46125.htm.

[19]程曉嵐,馬海群.國(guó)內(nèi)外高校圖書館館藏采購(gòu)政策比較研究[J].圖書館工作與研究,2016(9)：73-79.

[20]胡小菁. PDA——讀者決策采購(gòu)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2011(2)：50.

On Library Periodical ServiceUsers’ Thinking under Convergence Media

TANG Haiping
（Library of Zhejiang Ocean University，Zhoushan 316022, China）

Startingwith Web3.0 and media convergence,this paper makes an analysis of current situation and predicament of periodical service. In order to promote the innovation and development of periodical service, it also puts forwardsuch countermeasures as the embedded librarian system, promotion of reading experience, change of purchasing decision-making, and so on, from users’ thinking.

convergencemedia; users’ thinking; library service

G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1008-8318（2017）04-0096-04

2017-05-16

浙江省教育科學(xué)規(guī)劃課題“舟山群島海洋民俗文化遺產(chǎn)特色庫(kù)建設(shè)與研究”（編號(hào)：2016SCG267）。

唐海萍（1979-），女，浙江舟山人，副研究館員，碩士，研究方向：圖書情報(bào)。