內(nèi)科護(hù)理護(hù)患溝通中存在的問題及對(duì)策

摘要：目的 探究?jī)?nèi)科護(hù)理護(hù)患溝通之間存在的問題及解決問題的對(duì)策。方法 選取2013年11月～2014年11月我院內(nèi)科護(hù)理由于護(hù)患溝通不利而引起的投訴案例，針對(duì)相關(guān)問題采取有效的解決措施；對(duì)2014年12月～2015年12月內(nèi)科護(hù)理護(hù)患溝通中的糾紛情況進(jìn)行分析與總結(jié)。結(jié)果 通過對(duì)2013年11月～2014年11月，因護(hù)理溝通不暢而出現(xiàn)問題的35例患者，根據(jù)患者以上原因進(jìn)行分析，在2014年12月～2015年12月采取有效的護(hù)患溝通措施，對(duì)比兩年的投訴例數(shù)進(jìn)行分析，兩者之間存在明顯差異，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[1]。結(jié)論 內(nèi)科護(hù)理人員在護(hù)理中要不斷提高自身溝通、協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)自身專業(yè)能力的培養(yǎng)，提高患者及家屬的滿意度，減少護(hù)患糾紛率[2]。

關(guān)鍵詞：內(nèi)科護(hù)理；護(hù)患溝通；存在問題；解決措施

近些年來，患者的維權(quán)意識(shí)及自身保護(hù)能力得到了提升，在內(nèi)科護(hù)理中，建立起良好的護(hù)患關(guān)系[3]。本文探討了內(nèi)科護(hù)理護(hù)患溝通中存在的問題及對(duì)策，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

選取2013年11月～2014年11月我院內(nèi)科護(hù)理由于護(hù)患溝通不利而引起的投訴案例，對(duì)案例進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，針對(duì)相關(guān)問題采取有效的解決措施；對(duì)2014年12月～2015年12月內(nèi)科護(hù)理護(hù)患溝通中的糾紛情況進(jìn)行分析與總結(jié)，對(duì)兩年的投訴例數(shù)進(jìn)行比較[4]。

2 結(jié)果

通過對(duì)2013年11月～2014年11月，因護(hù)理溝通不暢而出現(xiàn)問題的35例患者中，具體投訴情況有：16例患者認(rèn)為治療費(fèi)用偏高，8例患者認(rèn)為護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度較差，7例患者認(rèn)為護(hù)理人員的綜合素質(zhì)及能力水平不高，4例患者認(rèn)為護(hù)理方式不妥當(dāng)，根據(jù)患者以上原因進(jìn)行分析，在2014年12月～2015年12月采取有效的護(hù)患溝通措施，對(duì)比兩年的投訴例數(shù)進(jìn)行分析，兩者之間存在明顯差異，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[5]。

3 討論

針對(duì)不同的投訴問題，采取不同的有效措施：

3.1針對(duì)治療費(fèi)用過高的問題 醫(yī)院可設(shè)置收費(fèi)公開欄，將各項(xiàng)護(hù)理費(fèi)用進(jìn)行公示，在醫(yī)療服務(wù)中，護(hù)理人員作為重要主體，患者在入院時(shí)，護(hù)理人員要詳細(xì)向患者講解相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理人員每日為住院患者發(fā)放前一天的醫(yī)療消費(fèi)清單，讓患者清楚的了解消費(fèi)明細(xì)，對(duì)患者因賬單所提出的疑問，要及時(shí)予以解答[6]。

3.2針對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度較差的問題 醫(yī)院針對(duì)內(nèi)科護(hù)理人員實(shí)施專業(yè)化護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)用語的規(guī)范化，微笑服務(wù)，提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和效率。對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差的護(hù)理人員，科室要給予相應(yīng)的處分，目的在于讓內(nèi)科護(hù)理人員加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度[7]。由于患者及家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏，迫切的想了解關(guān)于的治療情況，患者及家屬對(duì)治療效果的期望值越高，治療效果就會(huì)出現(xiàn)較大差距，患者及家屬就會(huì)對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不滿[8]。內(nèi)科護(hù)理人員要多站在患者及家屬的角度思考、解決問題，加強(qiáng)與患者之間的溝通與交流，向患者講解藥物的用量、器械設(shè)備的應(yīng)用方式以及相關(guān)收費(fèi)情況，要以患者及家屬的意見和建議作為治療的參考條件，保證患者積極配合治療[9]。

3.3針對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不高的問題 一些護(hù)理人員由于專業(yè)能力的受限，使得他們?cè)谧o(hù)理過程中受到多方面因素的影響，不能很好的完成護(hù)理工作。為更好的解決這一問題，本科室實(shí)施傳幫帶的方式，選取小組內(nèi)專業(yè)水平較高、上崗時(shí)間較長(zhǎng)的人員，帶領(lǐng)新近崗位的護(hù)理人員，對(duì)新進(jìn)人眼進(jìn)行在崗培訓(xùn)，促使其能更快、更好的適應(yīng)工作崗位，掌握熟練的操作技能，在實(shí)施護(hù)理服務(wù)的過程中爭(zhēng)取做到零重大失誤、專業(yè)、準(zhǔn)確。護(hù)理人員要牢固掌握相關(guān)器械操作方法，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度來對(duì)器械進(jìn)行操作[10]。

加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力和溝通技巧，能更好的實(shí)現(xiàn)患者與護(hù)理人員之間的和諧交流[11]。在治療過程中引導(dǎo)患者以積極的心態(tài)配合治療，根據(jù)患者的實(shí)際心理狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，護(hù)理人員還要盡量避免冷漠、生硬的語氣，避免患者出現(xiàn)焦躁、不安等負(fù)面情緒，影響治療效果，護(hù)理人員根據(jù)不同患者的臨床狀況和特點(diǎn)，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行溝通[12]。

不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)，在內(nèi)科護(hù)理溝通中，護(hù)理人員要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)法律知識(shí)的認(rèn)識(shí)和完善，維持正常的護(hù)患關(guān)系，醫(yī)院要不斷加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，普及相關(guān)法律知識(shí)，增強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)法律的認(rèn)知程度，避免醫(yī)護(hù)人員或者是醫(yī)院的合法權(quán)益在受到非法侵害[13]。

針對(duì)以上幾個(gè)方面的原因，在2014年12月～2015年12月間的內(nèi)科護(hù)理中采取積極有效的溝通措施，投訴例數(shù)明顯減少，前后存在較為明顯差異，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[14]。

綜上所述，在內(nèi)科護(hù)理中加強(qiáng)護(hù)患溝通，能有效降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高醫(yī)院的信譽(yù)度，為醫(yī)院更好的發(fā)展提供有利的條件，內(nèi)科護(hù)理人員要與患者及家屬建立起良好的關(guān)系，加強(qiáng)溝通與交流，不斷增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，以患者為中心，站在患者的角度思考問題[15]。

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編輯/翟辰萬