淺談目前對于提高已出院患者滿意度的現(xiàn)狀與展望

摘要：目的 了解患者對醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)同程度及醫(yī)院取得的成效和存在問題，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。方法 圍繞服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)患溝通、費用情況、后勤管理等進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 患者對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、住院費用的滿意度提高，而后勤管理方面尚存在一些問題需改進(jìn)。結(jié)論 在整體護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不斷深化的新形勢下，對已出院患者的健康指導(dǎo)也是提高患者和社會滿意度的一項不可或缺的工作，同時也可以使護(hù)理工作更加社會化，更好的實現(xiàn)護(hù)理工作的價值。

關(guān)鍵詞：患者滿意度；展望；現(xiàn)狀

在全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的大背景下，圍繞“三好一滿意”方針，對于如何使患者滿意，提高護(hù)理質(zhì)量，各醫(yī)療單位已紛紛采取各種新思路新方法，到目前為止，患者滿意度調(diào)查表的應(yīng)用，細(xì)節(jié)服務(wù)，延伸服務(wù)等等層出不窮，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量得到大幅度提高。但是針對已出院患者，尤其是部分手術(shù)出院后仍需專業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)的患者，內(nèi)科病區(qū)和老年病區(qū)患者，提高其出院后滿意度，做好出院后健康指導(dǎo)的工作還需要進(jìn)一步完善，這對進(jìn)一步完善整體護(hù)理工作，樹立良好的醫(yī)院形象，增強患者及其家屬的信心都具有重要意義。到目前為止，這項工作的現(xiàn)狀及進(jìn)展綜述如下。

1 電話回訪和短信訊息平臺健康教育方式

科室內(nèi)建立規(guī)范的電話回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱，患者姓名，年齡，住院號，診斷，住院期間的主要治療，出院時間及帶藥，家庭住址，聯(lián)系電話，回訪時間等，由經(jīng)驗豐富，扎實的理論知識和嫻熟的溝通表達(dá)技巧的護(hù)師負(fù)責(zé)，在患者出院出院前1d由責(zé)任護(hù)士對其進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)，同時填寫健康檔案，并發(fā)放具有針對性的健康指南后，于第2d開始回訪工作，之后的回訪工作根據(jù)患者情況具體安排，一般持續(xù)到患者出院后6個月，每次詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容。此方法可以提高患者的遵醫(yī)行為，按時服藥，及時復(fù)查，加深對自身病情的了解，進(jìn)而提高患者滿意度。

2 健康教育卡（海報）的應(yīng)用

2.1圖文形式 一般由各科室?？谱o(hù)士編寫，并通過相關(guān)專家審閱修改，同時收集大量相關(guān)圖片，以圖文并茂的形式來表現(xiàn)出院指導(dǎo)的內(nèi)容。具體包括問候語，就診復(fù)診指南，住院溫馨提示，出院指導(dǎo)4部分內(nèi)容。其中出院指導(dǎo)包含該科室具體疾病以及手術(shù)出院后在飲食，休息與活動，服藥，復(fù)診以及注意事項等方面的內(nèi)容，做到語言簡潔生動，重點突出，簡單易懂。

2.2表格形式 此類形式多用于老年病科，老年慢性疾病患者出院帶藥多在兩種之上，65歲以上老年患者的處方數(shù)是15～35歲年齡組的10倍以上。由于老年人記憶力差，視力聽力均下降，加上疾病等多方原因，遵醫(yī)囑按時、足量服藥常常是出院指導(dǎo)內(nèi)容中的重要一項。與此同時，高血壓，糖尿病等慢性疾病的自我監(jiān)測是鼓勵老年病患者提高自我管理能力，對自己的病情更加了解，從而更好地控制血壓和血糖的一項重要工作。各種表格一目了然，很大程度上提高了老年人的自理能力，減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)，必要時也有利于醫(yī)生對患者病情的把握，做到早診斷早治療。

3 網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)

建立專門網(wǎng)絡(luò)平臺如QQ群，網(wǎng)站，微博等，針對部分有條件并愿意上網(wǎng)溝通的出院患者在其出院時留下雙方的網(wǎng)絡(luò)交流方式，每天在特定時間有專門人員在線服務(wù)，給患者提供醫(yī)療，服務(wù)，心理等咨詢和與疾病相關(guān)的各類信息，針對不同的情況及時予以護(hù)理干預(yù)，提供人文關(guān)懷。必要時采用一對一視頻聊天，給出院患者提供更加直觀，具有示范型的健康宣教。

4 家庭隨訪

針對家庭經(jīng)濟(jì)條件困難或是居住地通訊欠發(fā)達(dá)的患者以及部分特殊患者，家庭隨訪是健康教育的一種措施，是醫(yī)學(xué)發(fā)展的趨勢，它是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的延伸，可以幫助患者解決出院后碰到的護(hù)理問題，避免從醫(yī)院過渡到家庭脫節(jié)，幫助患者解決出院后護(hù)理支持不足和自我保健知識缺乏的問題。

5 周接待日服務(wù)的開展

有許多疾病及其護(hù)理的知識僅僅憑住院期間的宣教是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，院方可以每周分別固定兩個下午作為接待日，由專業(yè)護(hù)士負(fù)責(zé)接待，為患者及其家屬講解宣教資料及播放相關(guān)的錄像帶，并面對面指導(dǎo)相關(guān)護(hù)理的操作和一些儀器的使用，耐心傾聽患者和家屬的意見，為他們解決實際問題。同時也為情況相似的出院患者提供了一個很好的面對面交流的平臺，讓他們互相交流經(jīng)驗，互相鼓勵，增強了徹底戰(zhàn)勝疾病的信心和面對今后生活的勇氣。

6 小結(jié)

在整體護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不斷深化的新形勢下，對已出院患者的健康指導(dǎo)也是提高患者和社會滿意度的一項不可或缺的工作，同時也可以使護(hù)理工作更加社會化，更好的實現(xiàn)護(hù)理工作的價值。經(jīng)對文獻(xiàn)的綜合分析并結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院對出院患者健康指導(dǎo)的具體實施情況，認(rèn)為要做好這方面的工作需要積極結(jié)合社會，醫(yī)院和護(hù)士的三方面的力量，隨著當(dāng)代信息化不斷發(fā)展，人們生活水平的提高和對健康知識的需求越來越大，醫(yī)院方面應(yīng)積極予以支持，比如建立健康教育服務(wù)部，組織專業(yè)的護(hù)理團(tuán)隊，提供相關(guān)的設(shè)備和區(qū)域開展針已出院患者的健康指導(dǎo)工作。嚴(yán)格遵循內(nèi)容科學(xué)，語言通俗易懂，重點的針對性，形式多樣性等健康教育的原則，使護(hù)理宣教工作做到有始有終，不斷推進(jìn)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。由于我國健康教育工作起步比較晚，尤其是對出院患者的后續(xù)指導(dǎo)形式比較局限，因此，在今后的工作中，護(hù)理同行仍需不斷探索新形式新方法，使健康教育工作的開展更加系統(tǒng)，科學(xué)，從而提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)程，更好地為患者，為社會服務(wù)。

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