微信在門診就醫(yī)流程中的應(yīng)用研究

摘要：微信的廣泛應(yīng)用，將醫(yī)院就診流程融入到智能手機(jī)中。醫(yī)院通過微信開展預(yù)約掛號、掛號付費(fèi)、顯示候診隊(duì)列信息、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢、醫(yī)院宣傳和滿意度測評等服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，使患者不受時間和空間上的限制，減少患者現(xiàn)場排隊(duì)掛號、付費(fèi)、等待化驗(yàn)單的時間，讓居家預(yù)約、院外候診、查詢報告，通過指尖的滑動，使患者擁有更好的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)成為可能，有效緩解了“看病難”的問題。

關(guān)鍵詞：微信；醫(yī)院；門診流程

隨著人民群眾對生活質(zhì)量和身心健康越來越重視，對醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求，而“看病難，看病貴”的現(xiàn)象依然是醫(yī)院管理的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。有研究表明病人在一次就診過程中，排隊(duì)的時間約占總就診時間的70%左右[1，2]，掛號時間長、付費(fèi)時間長、等候時間長、就診時間短這個傳統(tǒng)的“三長一短”問題一直未能得到有效解決。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，微信等信息網(wǎng)絡(luò)傳播形式組成的微媒體網(wǎng)絡(luò)媒體結(jié)構(gòu)，正在被越來越多的人們接受。在繼承傳統(tǒng)媒體發(fā)布文字、圖片、影音等功能基礎(chǔ)上，微信具有時效性強(qiáng)、多維度傳播、易于分享和交互性能強(qiáng)等特點(diǎn)[3]，隨著基于移動載體的微信公眾平臺在醫(yī)院中的廣泛應(yīng)用，為緩解“看病難”提供了一個很好的發(fā)展方向。

1 微信簡介

微信是2011年1月21日騰訊公司推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字[4]。隨著微信用戶的迅猛發(fā)展，其二維碼訂閱、信息推送、品牌傳播等個性化功能備受歡迎，與此同時也拓寬了醫(yī)院宣傳與服務(wù)的方式。

2 微信在醫(yī)院門診流程中的應(yīng)用

微信憑借其龐大的用戶使用量、方便快捷的操作界面、簡單靈活的系統(tǒng)接口等特點(diǎn)，在全國綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、民營醫(yī)院中得到大范圍的應(yīng)用。有研究表明，至2014年7月底已有191家醫(yī)院開通了微信公眾平臺[5]。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院信息推送、預(yù)約掛號、移動支付、就診信息實(shí)時查詢、互動咨詢、健康閱讀等功能?；颊呖稍谄脚_上完成從掛號到檢驗(yàn)結(jié)果查詢等一系列服務(wù)。微信將以往碎片化的服務(wù)內(nèi)容加以整合，優(yōu)化門診患者服務(wù)流程，形成相對完整的微信門診就診模式。

為方便患者就醫(yī)，優(yōu)化就醫(yī)流程，2014年11月上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院的官方微信服務(wù)號開通了微信預(yù)約、查詢服務(wù)功能，首月微信預(yù)約數(shù)達(dá)1186人次。2015年10月微信預(yù)約已達(dá)8404人次，月均增長率高達(dá)59.1%，微信預(yù)約率從首月的0.54%增長到3.6%（見表1）。2015年6月又在上海市率先無縫對接上海申康醫(yī)院發(fā)展中心的醫(yī)聯(lián)\"銀醫(yī)通\"跨院一站式付費(fèi)服務(wù)平臺，患者綁定醫(yī)聯(lián)卡后，即可實(shí)現(xiàn)自助充值、付費(fèi)、掛號、查詢等服務(wù)，有效減少排隊(duì)等候時間，提高就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。6月份在線掛號付費(fèi)人次為107人次，10月份已達(dá)527人次，月均增長率為123.1%（見表2）。

目前，醫(yī)院微信服務(wù)號的粉絲數(shù)已達(dá)13.5萬人次，2015年以來的月均增長率為10%，推送文章的閱讀量每天約為28000人次，平均每天點(diǎn)贊數(shù)近200人次，方便了患者就醫(yī)，成為醫(yī)院與患者之間信息傳遞、便民服務(wù)的橋梁。

3 應(yīng)用研究

3.1醫(yī)院微信平臺開展預(yù)約掛號服務(wù)，拓展預(yù)約途徑。醫(yī)院雖然已經(jīng)開通網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等各種預(yù)約途徑，滿足了部分人群的預(yù)約需求，而微信預(yù)約作為一種新的途徑，越來越受到人們的歡迎，使用率也越來越高。目前，在九院門診患者中約有35%的患者選擇了預(yù)約掛號，其中有超過3%的患者選擇了微信預(yù)約，這無疑得益于微信功能操作簡便、搜尋快速、隨時隨地可移動使用的特點(diǎn)?；颊咧灰P(guān)注了醫(yī)院的官方微信，綁定自己的身份證件及手機(jī)號，即可隨時隨地在子菜單中快速查找到相關(guān)的預(yù)約服務(wù)窗口，并結(jié)合自身需求，選擇相應(yīng)的科室或?qū)＜遥鶕?jù)系統(tǒng)提示的可預(yù)約號源，最終完成預(yù)約。如需取消預(yù)約，也能一鍵完成，輕松及時。

3.2醫(yī)院微信開通付費(fèi)掛號的功能，減少排隊(duì)等候時間?；谖⑿抛陨淼闹Ц豆δ埽旁和ㄟ^微信平臺已實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號后立即付費(fèi)的功能，患者通過微信支付綁定的醫(yī)聯(lián)卡或銀行卡，即可扣除掛號費(fèi)，實(shí)時掛號。與傳統(tǒng)掛號付費(fèi)形式相比，免去了患者現(xiàn)場排隊(duì)掛號付費(fèi)的環(huán)節(jié)，優(yōu)化了就醫(yī)流程，在一定程度上緩解了\"看病難\"的問題。如果遇到患者因特殊情況而取消預(yù)約，也可在移動端完成退款功能。

3.3醫(yī)院微信顯示候診隊(duì)列情況，自由安排候診時間。九院的微信服務(wù)號具有顯示候診隊(duì)列的情況。患者完成預(yù)約掛號后，在院外也可隨時隨地通過微信平臺獲取當(dāng)前掛號科室的就診和候診人數(shù)，靈活掌握去醫(yī)院的就診時間，避免長時間在醫(yī)院等候的無效時間，同時也減少了在醫(yī)院的人流量，緩解醫(yī)院環(huán)境的擁擠，真正做到將時間還給患者，改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿意度。

3.4醫(yī)院微信提供檢查化驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，減少往返環(huán)節(jié)。通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)與微信開放接口的集成，實(shí)現(xiàn)了病人對檢查化驗(yàn)結(jié)果的查詢功能。當(dāng)患者的檢查結(jié)果出來時，微信平臺可以立即向患者手機(jī)推送一條信息，告知患者檢查化驗(yàn)結(jié)果。這樣能很好地解決患者因取化驗(yàn)結(jié)果往返多次的問題，更好地為患者提供便捷服務(wù)。

3.5醫(yī)院微信開展信息服務(wù)，及時做好醫(yī)患溝通。九院的微信平臺每月有4～5次的消息推送功能，讓所有關(guān)注者第一時間了解醫(yī)院動態(tài)。醫(yī)院微信平臺還經(jīng)常發(fā)起符合患者需求的互動活動，如健康宣教、義診信息、免費(fèi)體檢信息等，及時推送醫(yī)院概況、科室介紹、醫(yī)生介紹、專家門診出診信息等。微信平臺的出現(xiàn)，解決了以前通過制作宣傳手冊和口口相傳使得信息得不到及時傳遞的問題，也避免了只能通過PC機(jī)連接互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)掌握醫(yī)院訊息的問題。微信只需在手機(jī)上便能實(shí)現(xiàn)，不受時間和空間的限制，只要訂閱醫(yī)院的服務(wù)號，便能隨時隨地獲得醫(yī)院最新信息。通過微信推送醫(yī)院信息，也能降低醫(yī)院的宣傳成本[6]。

3.6醫(yī)院微信開展?jié)M意度測評，了解患者心聲。醫(yī)院的微信公眾平臺作為與患者的互動交流平臺，隨時開展患者滿意度測評工作?；颊呔驮\結(jié)束后可以通過微信滿意度測評欄目及時反饋本次就醫(yī)的體驗(yàn)，與傳統(tǒng)的人工滿意度測評方式相比，微信測評由于患者可以在離開醫(yī)院后做測評，避免了一些人為的干擾因素，可以獲取患者真實(shí)的心聲，增強(qiáng)醫(yī)院與患者的互動，對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系有一定意義。

4 不足與思考

微信服務(wù)總體上仍處于起步階段，需要醫(yī)院在日常運(yùn)用中不斷探索和調(diào)整。現(xiàn)階段的微信服務(wù)在服務(wù)定位、信號覆蓋、服務(wù)功能和服務(wù)對象等方面存在一些不足，認(rèn)識并解決這些問題，將有利于醫(yī)院微信服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

4.1服務(wù)定位不全面 目前，多數(shù)醫(yī)院的微信服務(wù)側(cè)重于門診醫(yī)療服務(wù)，主要解決患者的預(yù)約掛號，排隊(duì)等候，查詢檢查化驗(yàn)結(jié)果等問題，但在病房服務(wù)方面卻乏善可陳，鮮有亮點(diǎn)。微信在病房服務(wù)中的應(yīng)用存在巨大的發(fā)展空間。

4.2無線網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度有待提高 醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)信號普遍存在信號不強(qiáng)的區(qū)域。無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一般有藍(lán)牙、3G、4G、WIFI、WIMAX等多種技術(shù)[7]，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)具體情況利用某一技術(shù)努力實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，方便患者智能終端的網(wǎng)絡(luò)需求。隨著智能終端的大量普及，手持PDA、筆記本電腦、平板電腦、智能手機(jī)等都可以支持WIFI技術(shù)。WIFI還可為移動醫(yī)療設(shè)備提供支持，價格也相對低廉，建議醫(yī)院使用WIFI技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋服務(wù)。

4.3服務(wù)功能比較簡單，特色不突出 醫(yī)院微信平臺的服務(wù)功能比較少，醫(yī)院間的服務(wù)雷同，有特色的較少。有的醫(yī)院利用微信開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)[5]。醫(yī)院可將微信公眾號的服務(wù)功能向有特色、專業(yè)化、定制化的方向努力，打造醫(yī)院的微信品牌特色。

4.4服務(wù)對象局限 微信的用戶主要以年輕人為主，中老年用戶相對較少。醫(yī)院應(yīng)考慮如何方便中老年患者進(jìn)行微信預(yù)約，同時也可以開展電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種方式進(jìn)行預(yù)約，方便中老年患者就醫(yī)。

5 結(jié)論

綜上所述，雖然醫(yī)院微信服務(wù)剛起步，還存在著一些問題，但是微信以其獨(dú)具特色的功能與極佳的患者體驗(yàn)脫穎而出，微信龐大的用戶人群和方便快捷的特點(diǎn)使得任何行業(yè)都無法忽視其存在。根據(jù)九院微信滿意度測評系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果顯示，使用微信掛號的患者門診平均停留時間由原來的2.5h降低到1h，患者有效就診時間由原來的10%提高到25%。醫(yī)院門診患者的總體滿意度由過去的96%提高到98%，這一結(jié)果有效說明了運(yùn)用微信服務(wù)進(jìn)行服務(wù)流程改善帶來的切實(shí)效果。

近幾年來，微信在多個領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，展示了其巨大的潛力，醫(yī)療行業(yè)也必須搭上微信的快車，通過微信平臺優(yōu)化醫(yī)院門診就醫(yī)流程，既可減輕患者就醫(yī)困擾，也可緩解醫(yī)院人流量過大的壓力。微信平臺將預(yù)約掛號、候診信息、獲取化驗(yàn)單、醫(yī)院宣傳、滿意度反饋等相關(guān)業(yè)務(wù)向院外延伸，使患者不受時間和空間上的限制，改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，減少院內(nèi)患者現(xiàn)場排隊(duì)掛號、候診、檢查等待的時間，讓居家預(yù)約、院外候診、移動查詢報告，通過指尖的滑動，使患者擁有更好的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊眉，陳雪艷.依托信息技術(shù)優(yōu)化門診流程[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2012，33（12）：15-17.

[2]胡晨杰，陳華.基于信息技術(shù)平臺的門診流程優(yōu)化[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14：134-136，139.

[3]安芳芳，錢麗萍，盧祖元.以微信為例探析新媒體時代醫(yī)院思想政治工作[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12（6）：88-90.

[4]黃永剛.基于微信的醫(yī)院信息服務(wù)模式研究[J].中國數(shù)字研究，2014，9（8）：75-76.

[5]孫玲，鄒陸曦，胡廣祿.微信公眾平臺在三甲醫(yī)院中的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2014，23（12）：25-28.

[6]鄭惠蘭，周艷琴.醫(yī)院微博、微信公眾平臺宣傳的實(shí)踐研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014，23：43-44.

[7]胡廣祿.徐州中心醫(yī)院醫(yī)療無線網(wǎng)絡(luò)的探索與實(shí)踐[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2013，9：33-34.

編輯/趙恒德